張儀 姚亞男

[摘 要]為研究人工智能在服務營銷中的應用，文章運用觀察和訪談的方法，探討目前京東無人超市存在的問題并提出改進策略。首先介紹京東無人超市的發(fā)展現(xiàn)狀，然后對其存在的問題進行詳細的討論，并在此基礎(chǔ)上提出改進策略。

[關(guān)鍵詞]人工智能；無人超市；降本增效

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.29.172

1 引 言

隨著人工智能的不斷發(fā)展，許多企業(yè)都將人工智能引入自身的服務過程。繼自動販賣機、開放貨架、無人便利店之后，無人超市的發(fā)展勢頭在2016年12月之后尤為迅猛，為“無人零售”提供了新的探索方向。京東作為國內(nèi)電商巨頭，也開始在全國布局無人超市，引起了廣泛的社會關(guān)注。本文將運用觀察和訪談的方法，探討目前京東無人超市存在的問題并提出改進策略。

2 京東無人超市

2017年10月，首家京東無人超市在北京京東總部試運營，目前已有10余家無人超市在北京、天津、煙臺、大連、宿遷、西安、長春等城市落地，預計在2018年店鋪數(shù)量將達到100家。京東無人超市以“降本增效”為發(fā)展的主題，以消費者整體的購物體驗為中心，以移動支付的普及和政策支持為前提，以人工智能、大數(shù)據(jù)以及云服務等技術(shù)為基礎(chǔ)，為“無人零售”的探索提供了新的范例。

京東在智慧倉儲、智慧物流等技術(shù)方面投入巨大，發(fā)展無人超市具有大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等方面的先天優(yōu)勢；另外，經(jīng)過多年的運營，京東強大而又高效的供應鏈以及覆蓋全國大多數(shù)地區(qū)的倉配一體化網(wǎng)絡，為其發(fā)展無人超市提供了強有力的支持。

京東無人超市的購物體驗被稱為“無障礙購物流程”，“即拿即走”是其最突出的特點。消費者只需用微信掃描商家二維碼進入京東無人超市小程序，錄入面部信息并授權(quán)免密支付后即可獲得自己專屬的二維碼；消費者再進入超市時，在入口處掃描自己的二維碼閘機門就會打開；購物完成后，消費者只需從結(jié)賬通道走出，系統(tǒng)會在這一過程中自動處理訂單并完成付費。

3 京東無人超市存在的問題

3.1 “無人超市”并非真正無人，引起消費者不滿

來到京東無人超市門口，就可以看到有店員在引導消費者注冊；超市內(nèi)也有店員進行補貨、理貨；當消費者訂單出錯時，還需要店員幫助解決問題，這令消費者對“無人超市”旗號下的京東“有人超市”十分失望。另外，少量的店員需要負責更多種類的工作，與消費者進行更多的接觸，可能引發(fā)更多的沖突，不僅會引起外部消費者的不滿，也會給內(nèi)部員工造成困擾，與無人超市降低人工成本、提高效率以及優(yōu)化消費者購物體驗的初衷相悖。

3.2 注冊流程較為煩瑣，使消費者放棄注冊

京東無人超市初建時，消費者需在京東App中進入無人超市界面注冊才能進店，但并不是每個消費者手機上都有京東App，流量成為京東無人超市發(fā)展的阻礙。為解決這一問題，京東重新設(shè)計注冊流程，選擇用戶量最大的微信作為入口，讓消費者使用微信小程序完成京東無人超市的注冊，這一舉措雖然擴大了用戶量，但仍需要消費者進行拍照錄入面部信息、授權(quán)微信進行免密支付等操作，不少消費者因注冊流程煩瑣或擔心免密支付的安全問題放棄注冊入店。

3.3 技術(shù)仍為首要問題，人工智能系統(tǒng)有待改進

京東無人超市主要使用兩種方案實現(xiàn)無人式購物。第一套方案是通過人臉識別和RFID射頻識別技術(shù)，即在消費者進店及離店時識別其面部特征以確定其身份；在每個商品上粘貼一個無線射頻識別的標簽，消費者通過結(jié)賬通道時，后臺遠程識別該標簽處理消費者賬單。但是這種標簽不僅增加了成本，加大了員工的工作量，而且在消費者不當?shù)男袨橄率埂疤訂巍背蔀榭赡堋５诙追桨甘褂眉円曈X技術(shù)，通過圖像識別、生物識別和傳感器等技術(shù)抓人抓物，完成整個購物流程。京東無人超市的天花板上安裝了大量的攝像頭進行對象捕捉，后臺實時追蹤消費者的肢體動作、行走路徑，并對圖像進行實時處理，通過對消費者人臉及商品外形進行識別，辨別出哪個消費者在哪里拿了哪個商品，遍布貨架的重力感應器也會在消費者拿起和放回商品時進行感應和識別，為最后結(jié)賬提供依據(jù)。這種方式存在很多局限性：一是必須控制進入超市的人數(shù)。目前北京京東總部的無人超市最多可以有8名消費者同時購物，超出人數(shù)限制就可能出現(xiàn)過多的圖像重疊，系統(tǒng)就無法準確地識別每個消費者和每件商品。二是要求顧客如果不購買拿起的商品，必須放回原位。京東無人超市通過感應人與貨架的相對位置及商品的外形來識別消費者選購的商品。三是不允許商品在消費者之間傳遞、交換，也不允許消費者之間的尾隨。目前，該系統(tǒng)只能識別是誰從貨架上拿起了商品，并不能準確識別商品后來在哪些人之間傳遞，最后是在誰手中結(jié)賬，當這樣的行為發(fā)生時很可能導致賬單混亂；另外，兩名消費者之間必須要保持一定的距離，如果一名消費者緊隨其他的消費者，那么他的賬單很可能會附加到旁邊的人身上，這給幾人結(jié)伴購物的消費者帶來了不必要的麻煩。

4 京東無人超市的改進建議

4.1 借助人工智能技術(shù)，進一步降本增效

依托京東在智慧倉儲、智慧物流方面的優(yōu)勢，將智能感應貨架與云倉儲系統(tǒng)相結(jié)合，在貨物不足時自動報警，系統(tǒng)收到報警后立即做出反應，將信息通過云端發(fā)給倉庫，由無人車將需要的商品依據(jù)程序中設(shè)定好的路線送到指定貨架的指定位置，完成補貨工作，這樣可以進一步降低人力成本，提高工作效率，實現(xiàn)真正的“無人”。

4.2 簡化注冊及進店流程，提高消費者滿意度

消費者微信掃碼注冊時，超市可以用攝像頭采集消費者面部信息的方式代替消費者自己使用手機拍照上傳；進店時，攝像頭進行人臉識別后搜索數(shù)據(jù)庫，自動將消費者與其微信賬戶相匹配，這樣消費者就無須每次進店時拿出手機掃描自己的二維碼，真正實現(xiàn)了“即拿即走”式購物，避免了由過程的煩瑣而造成的顧客流失。

另外，購物流程的介紹應避免純文字性的敘述，采用漫畫或漫畫與文字相結(jié)合的方式展開介紹，或者直接在門店外播放整個流程的示范視頻，這樣更加直觀易懂，不僅可以吸引消費者，也無須店員逐一指導顧客進店購物，同時提高了外部顧客和內(nèi)部員工的滿意度。

4.3 提高系統(tǒng)安全性，降低消費者感知風險

在消費者注冊時標明安全保證，避免出現(xiàn)消費者由于擔心免密支付的安全問題而放棄注冊和進店購物的情況。這要求京東進一步提高系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性，為消費者提供更為安心的購物及支付服務。

4.4 利用自身大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，為消費者提供更為人性化的服務

京東擁有龐大的數(shù)據(jù)庫，可以為其無人超市的發(fā)展提供強有力的支持。例如，當消費者進店后，可以根據(jù)消費者往常的消費習慣為其提供適合的商品，并對消費者購物時的情緒、身體狀態(tài)進行分析，提供個性化的服務，在提高顧客滿意度的同時，提高超市的收益。

4.5 不斷引進技術(shù)人才，加強技術(shù)投入，減少系統(tǒng)錯誤

京東必須不斷引進技術(shù)人才、加大技術(shù)投入，提高自身技術(shù)水平，將互聯(lián)網(wǎng)、移動網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、圖像識別、生物識別、射頻技術(shù)、VR、AR、MR等技術(shù)更加緊密地結(jié)合起來，注重不同技術(shù)在各模塊的分工與合作，使系統(tǒng)運轉(zhuǎn)更加準確和高效，解決目前限流、賬單出錯等問題，為消費者提供更加自由、方便、滿意的購物體驗。

參考文獻：

[1]M H HUANG，R T RUST.Artificial Intelligence in Service[J].Journal of Service Research，2018，21（2）：155-172.

[2]徐太穎.智能經(jīng)濟下零售企業(yè)發(fā)展前景分析——以無人超市為例[J].納稅，2018（9）：195.