王韶英

摘 要：信息化在提升企業(yè)的運營效率和核心競爭力的同時，也使企業(yè)對信息化依賴程度不斷提高。電網(wǎng)企業(yè)通過整合公司各類資源，進一步完善適應企業(yè)發(fā)展需要的運維服務體系，進一步加強客戶服務保障工作，提升服務支撐能力，對企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展具有重要意義。

關鍵詞：運維體系；客戶服務；服務質(zhì)量

中圖分類號：TN915.07 文獻標志碼：A 文章編號：2095-2945（2018）27-0187-02

Abstract： Informatization not only improves the operational efficiency and core competitiveness of enterprises， but also makes enterprises rely on information technology more and more. Power grid enterprises through the integration of all kinds of resources to further improve the operation and maintenance service system to meet the needs of enterprise development， further strengthen customer service protection work， enhance service support capacity， which is of great significance to the strategic development of enterprises.

Keywords： operation and maintenance system； customer service； service quality

引言

運維服務交付給內(nèi)外部客戶的是無形的服務。以優(yōu)質(zhì)客戶服務為核心，在公司統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)下，完善信息化運維服務保障體系，才能實現(xiàn)服務一站式，平臺一體化，管理流程化，作業(yè)標準化，隊伍專業(yè)化；從而構建“大運維、大服務”體系，提升企業(yè)協(xié)同運維、主動運維、自動化運維能力。

1 提升客戶服務能力

1.1 進一步完善一體化客服管理模式

根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)集中建設和部署現(xiàn)狀，結(jié)合企業(yè)信息化發(fā)展規(guī)劃要求，采取集約化、精益化、標準化、一體化的客服管理模式，建設協(xié)同一體化客戶服務模式，從而保障客戶服務的切實落地，確保客戶服務水平穩(wěn)步提升。

1.2 主動運維服務能力提升

深化服務標準研究，從管理標準、技術標準及服務作業(yè)標準出發(fā)，針對人員、流程、資源和技術四個關鍵因素持續(xù)優(yōu)化。通過定期的工作成果總結(jié)，開展工作內(nèi)容精細化、專業(yè)化、規(guī)范化整理；開展常態(tài)化的培訓和技術沙龍，重點提升客服技能，提升服務質(zhì)量意識，確保滿足客戶滿意度、事件按時解決率、一線解決率、來電呼損率等服務關鍵指標，滿足并優(yōu)于SLA協(xié)議。

1.3 客服工具改造和客服數(shù)據(jù)分析

完善各類客服支持工具，結(jié)合新興的互聯(lián)網(wǎng)技術深入開展智能客服技術研究，實現(xiàn)人機智能交互，提供客戶自助服務能力，通過優(yōu)化客戶服務技術支撐平臺來提升服務效率。完善ITSM服務支持管理模塊，配合IT服務呼叫中心升級改造工作；通過ELK等開源框架落地挖掘客服歷史數(shù)據(jù)，開展客服大數(shù)據(jù)研究分析工作，并將服務數(shù)據(jù)和指標推廣至客戶終端等交互頁面，增強用戶體驗，逐步建立一套服務渠道多樣化、服務交付便利化且融合度較高的客戶服務支撐系統(tǒng)。

引入智能語音識別技術實現(xiàn)質(zhì)檢工作自動化，逐步降低人工質(zhì)檢比例。通過采用智能語音識別技術，對客服錄音數(shù)據(jù)進行自動化檢查，節(jié)省人工重復性勞動，主動識別服務質(zhì)量問題，幫助客服人員改進服務質(zhì)量。

1.4 提升終端網(wǎng)絡運維效率和服務質(zhì)量

通過開展運維技術規(guī)范編制工作，進一步推動計算機終端桌面運維標準化、自動化、數(shù)字化；加強有線、無線局域網(wǎng)與桌面管理系統(tǒng)的管理聯(lián)動，全面推廣終端移動運維作業(yè)；從企業(yè)信息系統(tǒng)客戶端軟件的開發(fā)、測試、推廣、卸載以及版本變更、補丁修復等各個方面建立完整的軟件生命周期的管控機制，提升企業(yè)信息系統(tǒng)客戶端軟件及桌面辦公軟件的一體化管理能力。推廣實施桌面應用軟件超市，支撐企業(yè)信息系統(tǒng)客戶端軟件及桌面辦公軟件的一體化管理工作；開展遠程桌面技術改造工作，為客服、運維和系統(tǒng)開發(fā)、測試人員高效定位、解決問題提供有力支撐，從而建立完善的桌面運維支持系統(tǒng)和工作標準，提升桌面運維服務深度支持的水平。

2 提高運維服務效能

從運維團隊的組織、流程、制度規(guī)范、工具等方面對IT運維體系進行全面梳理，結(jié)合信息化現(xiàn)狀合理實現(xiàn)業(yè)務自動化，逐步推動運維工作的標準化、自動化和智能化。

標準化：基于ITSS指導思想和歷史積累的作業(yè)指導書成果，將運維工作分拆為標準的作業(yè)單元，形成標準運維作業(yè)指導庫，通過進一步測試標準及作業(yè)指南的編制，使測試工作標準化、流程化。

自動化：借鑒Ansible、Saltstack等互聯(lián)網(wǎng)技術，深入研究運維工具自動化，，制定故障預防和故障定位的策略、方法和措施，提高故障預警能力和故障處理效率。深化自動化運維的技術研究，特別是完善中間件、數(shù)據(jù)庫、應用系統(tǒng)等自動化巡檢和變更工具，擴展各類IT組件的巡檢自動化程度。在已獲取的巡檢信息基礎上，對巡檢結(jié)果進行深入分析，對發(fā)現(xiàn)的問題和異常及時處理，并逐步將所有巡檢執(zhí)行結(jié)果輸出到監(jiān)控大屏中，促進運維可視化，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

智能化：廣泛收集運維數(shù)據(jù)，與監(jiān)控機制和措施進行比對，采用ELK等開源工具框架，結(jié)合電網(wǎng)業(yè)務特點主動挖掘運維數(shù)據(jù)價值，完善運維經(jīng)驗知識庫，加強自動化預防與定位效果，提升主動運維能力。借助運維智能化實現(xiàn)流程和應用程序自動化及協(xié)同管理，從流程審批到變更執(zhí)行閉環(huán)處理。同時配置動態(tài)的基礎設施要求；根據(jù)系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)有效預測所需的設備容量；根據(jù)系統(tǒng)運行情況自動管理工作負載，檢測各種問題并采取措施加以解決；分析基礎設施服務，通過優(yōu)化提供商管理平衡成本和質(zhì)量；從以往的運維行為和趨勢中學習，進而自動、主動分析安全威脅和模式，預防風險。

移動化：包括桌面運維、巡檢、客服、監(jiān)控的移動化建設，順應移動運維潮流，增強現(xiàn)場作業(yè)規(guī)范，提升IT運維工作效率，實現(xiàn)IT運維服務一體化管理在作業(yè)層的有效落地。積極推廣采用移動客服形式，簡化保障流程，提升運維敏捷度，為公司內(nèi)部移動應用服務提供運營技術支持。

3 強化SLA意識，提高需求響應能力

企業(yè)級信息系統(tǒng)架構日趨復雜，跨系統(tǒng)業(yè)務交互頻繁，各類異構系統(tǒng)技術融合仍有待提升，未能很好的兼容和集成。通過在運維過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題，逐步將各類集成接口、參數(shù)配置統(tǒng)一標準化，促進運行穩(wěn)定化，形成符合企業(yè)實際的標準規(guī)范，進而全面提升駕馭復雜系統(tǒng)運維的能力，最終使得各個系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，滿足對內(nèi)外部客戶的SLA承諾。

推廣采用工單式敏捷開發(fā)方式，結(jié)合運維團隊的devops能力建設，逐步緩解以往應用系統(tǒng)需求形成后再立項，導致存在較長時間空檔期的問題。通過定期的功能優(yōu)化、完善需求、組織進行敏捷開發(fā)上線，達到快速響應用戶需求的能力。

4 加強信息運維價值

在現(xiàn)有的軟硬件平臺、網(wǎng)絡、應用系統(tǒng)監(jiān)控基礎上，查漏補缺，發(fā)現(xiàn)任何一起未監(jiān)控到的事件或故障，均要想方設法拓展監(jiān)控點，做到不放過不遺漏。確保能發(fā)現(xiàn)事前、事中運維過程中的各種問題，先于用戶發(fā)現(xiàn)問題，提前預防，提前處理。優(yōu)化監(jiān)控的規(guī)則，將監(jiān)控作為一個運行監(jiān)測的核心平臺進行管理。

持續(xù)完善IT集中運行監(jiān)控應用，完善綜合檢測與分析模塊，實現(xiàn)應用系統(tǒng)實時運行情況展現(xiàn)。完善告警中心模塊，完善告警展示及處理，完善策略配置。

轉(zhuǎn)變思維，將運維監(jiān)控重點從過往的以基礎設施運行為重心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐詰孟到y(tǒng)關鍵業(yè)務運行為核心。重視基礎設施監(jiān)控是最終為了保障系統(tǒng)關鍵業(yè)務健康穩(wěn)定運行。關注運維班組表現(xiàn)，并通過運維監(jiān)控手段幫助改善業(yè)務流程，確保業(yè)務流程流轉(zhuǎn)有據(jù)可查，輔助信息化管控能力提升，提升IT運維價值，助力核心業(yè)務發(fā)展。

5 結(jié)束語

通過構建更加完善的運維服務體系，切實提升信息運維服務質(zhì)量，加強運維數(shù)據(jù)治理，從而適應企業(yè)應用和數(shù)據(jù)大集中趨勢，提升運維服務效能和客戶滿意度，必將有效促進IT運維服務由成本中心向增值服務中心戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，助力企業(yè)核心業(yè)務發(fā)展。

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