胡林果 安宇飛

“系統(tǒng)莫名其妙就判定另一個(gè)賬號(hào)屬于我，也沒(méi)解釋原因，不知道是想干什么

最近有用戶在使用滴滴打車時(shí)。剛點(diǎn)擊App就自動(dòng)彈出“有未支付訂單無(wú)法打車”，而這些“未支付訂單”竟然來(lái)自陌生人。兩個(gè)不相關(guān)的用戶為何會(huì)被關(guān)聯(lián)到一起？誰(shuí)又有進(jìn)行關(guān)聯(lián)的權(quán)限？

人在吉林，“未支付”的出行訂單在山東

廣州市民馬先生今年7月份從機(jī)場(chǎng)同家時(shí)，打開(kāi)“滴滴出行”App后發(fā)現(xiàn)無(wú)法叫車，原因是“有未支付訂單”。馬先生查詢發(fā)現(xiàn)，這個(gè)未支付訂單來(lái)自189開(kāi)頭的一個(gè)手機(jī)號(hào)。是一個(gè)陌生的號(hào)碼。

馬先生就此咨詢了客服，客服同應(yīng)稱馬先生和手機(jī)號(hào)189開(kāi)頭的賬戶是“關(guān)聯(lián)賬戶”，需要對(duì)方支付了訂單馬先生才能打車。

吉林長(zhǎng)春王女士也遭遇了類似情況。王女士于2018年8月8日晚首次使用該手機(jī)號(hào)注冊(cè)并使用滴滴打車，然而打開(kāi)App之后卻發(fā)現(xiàn)有875.9元的未支付訂單，查詢自己的訂單頁(yè)面卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這筆訂單，后來(lái)她咨詢滴滴客服后被告知有兩筆未支付訂單，加起來(lái)總費(fèi)用上千元。

王女士告訴本刊記者自己從未去過(guò)山東，這筆未支付的訂單卻出現(xiàn)在山東。對(duì)于彈出的這筆訂單，王女士只能選擇支付，連“查看明細(xì)”都看不了，顯示“您沒(méi)有權(quán)限查看”，且這筆訂單所屬手機(jī)號(hào)也被遮掩住了。

王女士隨后報(bào)了警，警察致電滴滴方面了解情況，滴滴方面并未向警方透露任何關(guān)于該筆訂單所屬乘客賬戶及司機(jī)信息，只說(shuō)這筆訂單來(lái)自王女士的“關(guān)聯(lián)賬戶”。

記者還聯(lián)系到多位賬戶上有未支付訂單的滴滴乘客，這些用戶往往本人所在地與未支付訂單所在區(qū)域相差甚遠(yuǎn)。一位江西乘客的滴滴賬戶上有一筆來(lái)自深圳的未支付訂單，金額為50元；一位成都乘客的滴滴賬戶在南京有一筆98元的未支付訂單；一位長(zhǎng)春乘客在福州有一筆252元的未支付訂單……在記者加入的“滴滴未支付訂單投訴群”中，有超過(guò)60人遇到了同樣的問(wèn)題。

關(guān)聯(lián)機(jī)制是否“自說(shuō)自話”

所謂關(guān)聯(lián)機(jī)制究竟是什么？關(guān)聯(lián)是如何發(fā)生的？誰(shuí)有進(jìn)行關(guān)聯(lián)的權(quán)限？本刊記者為此采訪了滴滴公司。滴滴公司回應(yīng)稱，“關(guān)聯(lián)機(jī)制”實(shí)際上是系統(tǒng)經(jīng)過(guò)識(shí)別，認(rèn)為兩個(gè)賬號(hào)屬于同一個(gè)用戶，當(dāng)該用戶的一個(gè)賬號(hào)出現(xiàn)未支付訂單時(shí)，另一個(gè)賬號(hào)就會(huì)產(chǎn)生需要支付才能打車的情況。

客服表示發(fā)生關(guān)聯(lián)有四種情況：第一，本人滴滴賬戶幫別人支付過(guò)；第二，被關(guān)聯(lián)雙方的滴滴賬號(hào)用同一部手機(jī)登錄過(guò)；第三，本人滴滴賬戶和其他滴滴賬戶綁定了相同的銀行卡；第四，本人新注冊(cè)手機(jī)號(hào)是別人注銷過(guò)的手機(jī)號(hào)，本人用新注冊(cè)手機(jī)號(hào)登陸滴滴，會(huì)與原手機(jī)號(hào)主產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分用戶發(fā)生關(guān)聯(lián)的原因與客服所解釋的相符。例如，暨南大學(xué)的李同學(xué)和她弟弟的滴滴賬戶綁定了相同的銀行卡，一方使用滴滴賬號(hào)之后未支付。另一個(gè)用戶在叫車前需要幫其支付。

然而，廣州馬先生、吉林王女士都表示關(guān)聯(lián)的是陌生人的賬號(hào)，不符合客服給出的四種情況，記者為此向滴滴公司申請(qǐng)了查詢。滴滴公司回應(yīng)稱，對(duì)于馬先生的情況，系統(tǒng)認(rèn)為189開(kāi)頭的賬號(hào)也是馬先生的，并且系統(tǒng)會(huì)定期根據(jù)用戶在平臺(tái)的使用特征變化來(lái)更新認(rèn)知，最新的認(rèn)知判定兩個(gè)賬號(hào)不屬于同一人；王女士是因?yàn)閹蛯?duì)方支付過(guò)訂單費(fèi)用才發(fā)生了關(guān)聯(lián)。

對(duì)于滴滴公司的回復(fù)，用戶均表示不滿意。馬先生說(shuō)：“系統(tǒng)莫名其妙就判定另一個(gè)賬號(hào)屬于我，也沒(méi)解釋原因，不知道是想干什么?！庇浾咴敿?xì)閱讀了滴滴出行App的《軟件使用協(xié)議》及《個(gè)人信息保護(hù)及隱私政策》。并未發(fā)現(xiàn)有解釋“關(guān)聯(lián)機(jī)制”的相關(guān)條例。

是不是“濫權(quán)”行為

滴滴公司回應(yīng)稱，用戶如果對(duì)被關(guān)聯(lián)的賬號(hào)不認(rèn)可，可致電客服。配合提供相關(guān)信息，平臺(tái)會(huì)即刻調(diào)查。如查實(shí)不是同一人，會(huì)立即更新系統(tǒng)認(rèn)知。并且平臺(tái)正在優(yōu)化申訴流程。然而記者了解到，北京用戶龐先生在向滴滴公司提供了手機(jī)號(hào)的入網(wǎng)證明之后。未支付訂單問(wèn)題仍未解決。

中國(guó)人民大學(xué)世界經(jīng)濟(jì)研究中心特約研究員、深圳技術(shù)大學(xué)副教授賴明明認(rèn)為，未經(jīng)用戶許可的“關(guān)聯(lián)機(jī)制”是滴滴站在自己立場(chǎng)上，把支付責(zé)任進(jìn)行了不恰當(dāng)聯(lián)系的做法，是大企業(yè)的“濫權(quán)”行為，侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。

北京市天平（廣州）律師事務(wù)所律師歐衛(wèi)安認(rèn)為，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，滴滴公司必須尊重消費(fèi)者所固有的知情權(quán)、公平交易權(quán)以及監(jiān)督批評(píng)權(quán)，上述案例中，消費(fèi)者的手機(jī)或者賬號(hào)被莫名其妙地關(guān)聯(lián)，實(shí)際上涉及消費(fèi)者的權(quán)利限制.包括沒(méi)有法律依據(jù)強(qiáng)制其支付關(guān)聯(lián)賬戶的服務(wù)費(fèi)用、不告知其有關(guān)關(guān)聯(lián)賬戶的信息和關(guān)聯(lián)原因。

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)者如何收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍。并經(jīng)消費(fèi)者同意。專家認(rèn)為，滴滴公司出現(xiàn)這樣的事情，并不是法律規(guī)定不明確或者無(wú)法操作，而是其是否愿意去遵守的問(wèn)題。

對(duì)此歐衛(wèi)安建議，可由檢察機(jī)關(guān)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)團(tuán)體提起公益訴訟全力保障消費(fèi)者的權(quán)益，既節(jié)約了司法救濟(jì)的成本，又給了這些企業(yè)以巨大的訴訟壓力。此外，從微觀層面上來(lái)說(shuō)，既然滴滴這樣的服務(wù)者可以給消費(fèi)者進(jìn)行社會(huì)信用方面的評(píng)價(jià)。政府部門也應(yīng)對(duì)此類服務(wù)主體的評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理的評(píng)估，防止其信用評(píng)估權(quán)力被濫用。