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【中圖分類(lèi)號(hào)】R197.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2018）07--01

在醫(yī)患關(guān)系相對(duì)緊張的今天，如何減少醫(yī)療糾紛，防止差錯(cuò)事故的發(fā)生，營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，是我們醫(yī)務(wù)工作者義不容辭的責(zé)任和義務(wù)?，F(xiàn)就本人工作二十多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

1 制度是保證，實(shí)施是根本

為了預(yù)防差錯(cuò)事故的發(fā)生，各級(jí)衛(wèi)生行政主管部門(mén)及各級(jí)醫(yī)院制定了嚴(yán)格的規(guī)章制度及科學(xué)的操作規(guī)范。這中間花費(fèi)了管理者多少 心血，寄托了管理者幾多的期望。但在日常醫(yī)療護(hù)理工作中，制度及 規(guī)范的執(zhí)行往往不到位?；蛞?yàn)槭韬?，精力不集中：或?zé)任心不強(qiáng)；違反操作規(guī)范及規(guī)章制度的情況時(shí)有發(fā)生?；颊叩陌踩吧艿綋p 害，醫(yī)院信譽(yù)下降，醫(yī)療秩序被打亂，醫(yī)務(wù)人員安全也無(wú)法保障，更導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的極度緊張。因此制度是保證，實(shí)施是根本。只有這樣 才能最大限度地防止醫(yī)療差錯(cuò)及事故的發(fā)生。

2 履行告知義務(wù)，保障患者權(quán)利

患者在接受治療、護(hù)理、檢查等各項(xiàng)操作過(guò)程中，享有知情權(quán)、同意權(quán)。醫(yī)護(hù)人員有告知患者的權(quán)利和義務(wù)。如果我們?cè)谶M(jìn)行各項(xiàng)檢查、操作前后，能及時(shí)充分履行告知義務(wù)，耐心、細(xì)致的向患者做好解釋工作，使患者明白操作的目的、注意事項(xiàng)及存在風(fēng)險(xiǎn)，并讓患者履行簽字手續(xù)。這樣既尊重了患者又保護(hù)了醫(yī)務(wù)人員自己，避免了不必要的醫(yī)療糾紛。

3 尊重患者隱私，拉近醫(yī)患距離

在高度信息化的今天，人們的隱私往往被準(zhǔn)露。在日常治療護(hù)理工作中，對(duì)患者的隱私我們心予充分保護(hù)。在進(jìn)行各項(xiàng)操作時(shí)，做盡量減少暴露患者肢體，價(jià)予必要遮擋，操作應(yīng)輕柔。對(duì)患者埃病信息，聯(lián)系方式及家庭婚如狀況應(yīng)保密。不能隨意透露患者的病情給他

4 掌握溝通技巧，密切醫(yī)患關(guān)系

溝通技巧是良好的潤(rùn)滑劑。它能使緊張的醫(yī)患關(guān)系得到緩解，化解醫(yī)療糾紛，營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系。

4.1 “微笑”的應(yīng)用 親切、自然、真誠(chéng)的微笑如和煦的春風(fēng)，拂去患者心中的傷痛，緩解患者焦慮緊張的情緒，使患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生 信賴感。在護(hù)理危重病人時(shí)應(yīng)酌情使用“微笑”藝術(shù)。

4.2 安慰的技巧 包括撫摸、運(yùn)用鼓勵(lì)性語(yǔ)言、傾聽(tīng)、目光的接觸、 點(diǎn)頭的運(yùn)用等。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)掌握患者的心理狀況，觀察患者的心理變 化，給予患者精神方面的鼓勵(lì)，適當(dāng)引導(dǎo)患者發(fā)泄自己的不良情緒，減輕心理壓力，振作精神，戰(zhàn)勝病魔，早日康復(fù)。

4.3 語(yǔ)言的藝術(shù)性 根據(jù)患者的年齡、身份、文化程度、職業(yè)等，恰當(dāng)?shù)倪M(jìn)行稱呼。如：先生、女士、叔叔、阿姨、大爺、大娘..等親切恰當(dāng)?shù)姆Q謂瞬間拉近醫(yī)患雙方的距離，使患者緊張、焦慮的情緒得到放松，很大程度避免了醫(yī)患糾紛的發(fā)生，為接下來(lái)的診治工作打 下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

4.4 健康教育的重要性 健康教育工作在人們就醫(yī)及社區(qū)生活中占有越來(lái)越重要的地位?；颊呔歪t(yī)過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)利用多種形式，對(duì)患者進(jìn)行健康教育。不能重視治療護(hù)理而輕視宜教。健康教育形式包括：健康教育處方、健康教育宣傳欄、黑板報(bào)、電視宣教、健康咨詢、建立健康檔案、健康知識(shí)講座等形式?；颊呓邮芙】抵R(shí)的同時(shí)，對(duì)我們醫(yī)務(wù)人員有了認(rèn)同感，進(jìn)一步提升了醫(yī)務(wù)人員的形象。我們醫(yī)務(wù)人員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到健康教育工作的重要性，健康宣教人員應(yīng)采取電話隨訪的形式，保持健康宣教的連續(xù)性。

5 換位思考，細(xì)節(jié)顯示真情。

每個(gè)人及其家庭成員或多或少都有患病的經(jīng)歷。患病的人最需要什么？一句溫暖的問(wèn)候語(yǔ)、一杯熱水、雨天就診的一把雨傘、冬日輸液時(shí)的一個(gè)暖手寶、一個(gè)關(guān)切的眼神，無(wú)不傳遞著醫(yī)務(wù)人員濃濃的愛(ài)意。細(xì)節(jié)顯示真情，對(duì)患者我們應(yīng)最大限度的滿足他們的需求。

6 待患者如親人

在我心目中，患者即我們的親人。因?yàn)榛颊呤悄恪⑽?、他的父母、兄妹、子女、朋友、同事。?duì)待親人，我們沒(méi)有理由不傾注愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、同情心，經(jīng)過(guò)我們精心的治療與護(hù)理，患者痊 愈后也如我們一樣，把醫(yī)務(wù)人員當(dāng)作親人，即使沒(méi)有很好的愈后，患者也能理解我們尊重我們，因?yàn)槲覀円呀?jīng)盡力，我們問(wèn)心無(wú)愧。

7 感動(dòng)式服務(wù)的具體體現(xiàn)

說(shuō)起感動(dòng)式服務(wù)，我個(gè)人理解即醫(yī)院盡可能為患者創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美、整潔、舒適的就醫(yī)環(huán)境，盡可能簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，縮短就診時(shí)間，合理使用藥物，降低患者醫(yī)療費(fèi)用，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，精湛的技術(shù)，使患者早日康復(fù)，提高患者生存及生活質(zhì)量。如果我們醫(yī)務(wù)人員恪守職業(yè)道德，為患者解除了疼痛，那么患者沒(méi)有理由不感動(dòng)，我們也會(huì) 被自己感動(dòng)。

總之，f 為醫(yī)務(wù)人員，我們每個(gè)人都應(yīng)從自身做起，樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀、世界觀，不為金錢(qián)所惑，不為名利所累，靜下心來(lái)，踏踏實(shí)實(shí)的工作，不斷鉆研新業(yè)務(wù)，提升自己的技術(shù)水平，用一 顆救死扶傷、造福于人的心，牢記厚德載物、精益求精的院訓(xùn)，秉承以病人為中心、以滿意為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念，為營(yíng)造總醫(yī)院和諧的醫(yī) 患關(guān)系而努力工作！