劉強　李克周　徐波

摘要：如何科學應對新時代下網絡輿情規(guī)律的變化，對地方政府提出了挑戰(zhàn)。本文從網絡輿情與地方政府應對的現(xiàn)狀入手，深入研究網絡輿情對地方政府的積極影響和消極影響，通過分析當前網絡輿情的特點和規(guī)律，提出地方政府應對網絡輿情的幾點措施。

關鍵詞：網絡輿情；地方政府；應對策略；研究

中圖分類號：G646 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2018）37-0223-03

一、網絡輿情的概念、特征

（一）網絡輿情的概念

隨著互聯(lián)網技術的飛速發(fā)展，越來越多的人依托于移動互聯(lián)的信息分享和意見交流，像微博、微信、微視頻、新聞客戶端（以下簡稱：三微一端），已逐漸成為社會輿論發(fā)源地和發(fā)酵平臺。在網絡上，信息通過“三微一端”等新媒體平臺快速傳播，公眾對某些現(xiàn)實社會熱點、民生問題、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點，被稱為網絡輿情[2]。

（二）網絡輿情的特征

1.突發(fā)性。相較于傳統(tǒng)媒介科層制組織傳播方式，網絡打破了時間和空間的限制，其即時性、交互性、海量性，使信息在互聯(lián)網上迅速碰撞、交融。一旦有突發(fā)公共事件，其相關信息（文字、圖像、視頻等）會立即出現(xiàn)在網絡上，并被廣泛轉載，傳播擴散，幾乎突發(fā)公共事件出現(xiàn)的同時也迅速成為網絡輿情的焦點議題。

2.隱匿性?；ヂ?lián)網是一個虛擬的世界，與傳統(tǒng)媒體，每條言論、每篇文章的出處、內容都有專人把關不同，網絡中發(fā)言者的身份隱蔽，內容可以被隨意轉載，無人對信息的內容和來源進行審核，缺少規(guī)則限制和有效監(jiān)督。網絡媒介的匿名性為廣大公眾提供了暢所欲言以及發(fā)泄情緒的空間，不必要擔心強勢意見群體的外部壓力和個人社會角色的期待以及社會道德與規(guī)范的約束等，可以在互聯(lián)網空間毫無掩飾的表達內心的意見與想法，但同時也給政府管理網絡輿情增添了難度。

3.多元性。網絡的虛擬性，傳統(tǒng)媒介“把關人”作用的削弱，使網上輿情事件本身和網民對同一輿情事件的態(tài)度呈現(xiàn)多元性的特點。網絡輿情事件涉及大至國家外交、國內政策，小到與群眾生活相關的方方面面，都可能成為網絡輿情事件。同一輿情事件，群眾在價值傳遞、利益訴求等方面的觀點表現(xiàn)各異，這離不開人們不同的價值觀念、角色立場、文化背景等方面的影響，而或積極健康、或消極庸俗，或灰色地帶的輿論，使輿論內容異常豐富，如“三微一端”，作為社會輿論發(fā)源地和發(fā)酵平臺為民眾提供了宣泄的空間，也為獲取真實輿情提供了平臺。

4.群體影響性。在群體決策的環(huán)境下，個體的意見或決定，會因為群體的相互作用與影響，從而趨向與群體一致的結果，表現(xiàn)為從眾心理。這種從眾心理會使群體中的個體失去方向感，群體會無意識進行觀點集合，在意見、情緒和態(tài)度上達成高度的一致性，形成比較極端的觀點。而這種觀點未必是正確的觀點。

二、網絡輿情事件對政府的影響

（一）積極影響

1.有利于推進我國行政監(jiān)督發(fā)展。網絡輿情使得政府政治實踐、政治決策過程被透明的展現(xiàn)在社會公眾眼前，體現(xiàn)了社會輿論的監(jiān)督精神，有利于推進我國行政監(jiān)督發(fā)展。像“溫州、新余事件”中，在網民的監(jiān)督下，某地方政府部門公款消費旅游的情況被披露。

2.有助于提高政府決策科學化。輿情能夠充分反映民意，說明社會、政治、經濟和生活中的弊端與不足，為地方政府決策提供有力支撐，是政府制定、實施政策的主要依據。網絡輿情反映了社會現(xiàn)實，帶動全民參與，擴大政府決策信息源，推進社會進程民主化，有利于地方政府決策的科學化和民主化。像2015年國慶期間發(fā)生的“青島大蝦”事件中，給地方政府提供了一個決策上的參考，有助于政府決策的科學化。

（二）消極影響

1.貶損政府形象。網絡輿情沖擊現(xiàn)有政府的政治結構、腐蝕政府的合法性，制約政府的治理能力，對地方政府治理形成的挑戰(zhàn)，并且容易造成“塔西陀陷阱”。像每年春運期間，國家為了維護正常的交通秩序而加大執(zhí)法力度，但像汽車之家、易車網、太平洋汽車等網絡平臺上，有一些網民發(fā)帖聲稱，某些交通管理部門的監(jiān)管行為主要還是以增加執(zhí)法收入為指標，并不是把糾正醉酒駕車、違法交通法規(guī)等對社會的危害性作為主要考慮，造成國家交通管理部門正確的執(zhí)法行為被許多網民所誤解。

2.引發(fā)社會矛盾，影響社會穩(wěn)定。社會整體輿情的環(huán)境好與壞，都將直接影響公眾的情緒和整個社會的和諧度。

3.侵犯涉事群眾權益。網絡輿情擴散迅速，牽扯到較多的群眾，在整個過程中必然對涉事群眾的權益有所侵犯[5]。像2017年“臨沂桃子打防腐劑”事件，就是通過微信朋友圈散布造謠視頻，導致當?shù)靥易拥目诒弯N量下降，果農遭受到很大的經濟損失。類似還有“廣東香蕉被病蟲害會致癌”、“西瓜有毒”、“湖南柑橘生蟲”等不著邊際的謠言，都曾給果農造成巨大的經濟損失，給社會穩(wěn)定帶來諸多負面影響。

4.影響司法公平公正。網絡輿論的興起，是對普通公眾司法評論話語權的極大解放，也使司法的獨立性受到了前所未有的考驗。當年的“藥家鑫事件”網絡輿論從對藥家的一片謾罵，再到對張家的指責，兩家人在輿論面前都傷得不輕。在現(xiàn)有的法律框架下，藥家鑫該受到怎樣的法律懲處，法律和公眾自然有個評判標準。

三、政府應對網絡輿情事件的現(xiàn)狀

（一）制定相關法律法規(guī)

隨著互聯(lián)網技術快速發(fā)展，中國已經跨入網絡法制化階段，2012年國家正式出臺《全國人民代表大會常務委員會關于加強網絡信息保護的決定》，政府通過完善立法來加強網絡監(jiān)管，為規(guī)范網絡活動和維護互聯(lián)網的健康有序發(fā)展提供法律依據，標志著中國跨入網絡法制化階段。政府在提升網絡信息安全技術水平同時，不斷加強國際合作，與世界各國共同構建和平安全、開放有序的網絡空間[6]。

（二）政府應對輿情的觀念轉變

在社會的不斷發(fā)展中，網絡時代的民主性日益體現(xiàn)。在這種情況下，政府不斷創(chuàng)新執(zhí)政理念、執(zhí)政方式、執(zhí)政內容，增強網絡輿論危機管理意識，建立科學的決策機制，塑造政府領導的“轉化性領導”形象，來積極應對網絡輿情帶來的挑戰(zhàn)和機遇。同時，成立網絡輿情應對專門機構，樹立政府在公眾中的威信，得到人民的支持和理解，提高政府的凝聚力。

（三）政府應對網絡輿情的研判機制不完善

網絡輿情監(jiān)測體系不完善，監(jiān)測范圍較小，預見性弱；政府網絡輿情預警體系不完善，預案缺少具體的操作指南，網絡輿情應對體系不完善，缺乏專業(yè)的網絡輿情應對隊伍。像2016年“河北邢臺遭特大暴雨襲擊”事件，就是“網民爆料——微博、微信自媒體傳播—主流媒體介入—官方回應、道歉”的傳播路徑。從中看出草根自媒體在整個事件中承擔了重要的信息通報責任，而主流媒體的報道反而延后。

四、政府應對網絡輿情事件的措施

（一）健全監(jiān)測、預防與控制機制

1.健全網絡輿情的監(jiān)測體系。為了及時把握網絡輿情信息，有效應對和化解網上輿論危機，爭取工作的主動權，政府應構筑有效的網絡輿情監(jiān)測體系。第一，應當投入相應的人力和財力，成立專門的、責任明確的網絡輿情監(jiān)測和分析機構，由專人負責，對網絡輿情載體進行實時監(jiān)控。第二，加強互聯(lián)網信息技術的培訓，提升輿情大數(shù)據的查找、分析和決策能力，提高輿情監(jiān)測、研判的準確率，從而進一步提高政府應對輿情的工作效率。

2.健全網絡輿情的預警體系。政府網絡輿情預警體系如果完善，可避免輿情的發(fā)生，將損失降到最低，相反，若處置不當，可能造成嚴重的輿情事件。第一，制定預警方案，政府對不同的事件類型、對社會造成的危害程度，制定較為詳盡的信息采集、研判和預警方案，一旦出現(xiàn)輿情危機發(fā)生便有章可循，對癥下藥。第二，部門之間保持密切的溝通，保持對事態(tài)的第一時間獲知權，與輿論涉及到的各部門保持信息暢通，共同做好應對危機的準備。第三，保證公眾的知情權，在一定程度上，保證輿情信息的公正、公開，在危機苗頭時，通過信息公開，盡可能避免事態(tài)嚴重。

3.健全網絡輿情的控制體系。網絡輿情一旦發(fā)生，若控制不當，不僅影響社會穩(wěn)定，還會使政府公信力下降。第一，建立應急預案，建立應急小組有效地組織各部門相互配合、協(xié)調資源，控制輿情的事態(tài)發(fā)展，避免輿情嚴重化。第二，通過“辟謠”凈化網絡信息環(huán)境，通過信息公開等方式，將網絡上不實的言論予以否認，使公眾認清事實真相。第三，通過提高政府的公關水平，加強政府新聞發(fā)言人和宣傳部門應對新媒體的能力，政府利用互聯(lián)網與公眾的良性互動，營造良好的輿情氛圍，從而有意識的影響、引導公眾的觀點和態(tài)度，可有效的緩解輿情的發(fā)展，贏得公眾對政府行為的信任和理解。

（二）完善相關法律體系

1.加強地方政府網管隊伍建設，規(guī)范網站管理制度。為了有效解決網站管理方面存在的備案資料不足、監(jiān)察力度不夠、安全防范能力差等問題引起的網絡輿情，政府應該不斷加強網管隊伍建設，規(guī)范管理制度。加強政府官方與具有商業(yè)性質的網絡媒體之間的互動性，引導商業(yè)性媒體遵守法律法規(guī)，并與政府做到“同期聲”，共同發(fā)布一致性網絡輿情；可通過實名認證、備案核查等手段，加大對域名注冊商、服務器空間商及網民的管理力度；建設專門的網絡管理隊伍，加強網絡執(zhí)法，為良好的網絡環(huán)境作保障。

2.積極轉變政府行政制度。為盡快適應飛速發(fā)展的互聯(lián)網技術，加強政府對網絡輿情的預判、決策和處理能力，規(guī)范政府行為預防輿論危機，必須進一步加快政府職能轉變，健全完善政府行政制度，讓職能回歸民生本位、服務本位、公共服務本位。建設民主政府，強調政府的服務性，樹立公共服務理念。

3.努力完善政府問責制度。針對政府缺乏對網絡輿情的認識以及應對能力不足等現(xiàn)狀，政府要加大問政追責力度、完善問責制度?？茖W地劃分各級地方政府部門的職能，避免職能交叉和無人負責的情況，對責任進行明確的劃分。完善問責程序，對網絡輿情應對過程中產生嚴重后果或無應對的相關部門，追究其責任，減少問責步驟，加快問責結果的處理和公開；問責程序盡可能的公正、公開，減少地方政府與民眾的摩擦，更好的應對網絡輿情。

4.努力完善網絡相關法律。社會文明需要法制建設，網絡社會同樣需要法律的約束，完善各種網絡信息的法律法規(guī)，從而，推動網絡輿情的規(guī)范化。網絡的虛擬性和匿名性，使得在現(xiàn)實社會中受制于法律的人，從網絡中尋求“突破口”，肆意傳播不實言論、虛假低俗信息，泄漏隱私等不良行為。因此，只有加快完善相關網絡立法建設，才能構建新時代下和諧的網絡文明社會。

（三）提高地方政府應對網絡輿情的能力

1.加大對互聯(lián)網技術及物質資金的投入。首先，不斷加大地方政府的資金投入和計算機技術人才培養(yǎng)，提高政府應對網絡輿情的預判、分析、決策和處置能力。其次，要充分保障公民的網絡使用權，因為這是公民的重要權利之一。通過降低使用網絡的成本和技術門檻、加大地方政府對網絡公共基礎設施的資金投入，加強互聯(lián)網信息平臺基礎設施的建設，加速整個社會信息化的進程，降低網絡輿情主體使用網絡的成本。

2.提高官員素質，強化官員的責任意識。對于政府官員而言，預防網絡負面輿情，防患于未然更是一種積極的態(tài)度，這就要求政府官員在日常的工作中，樹立起尊重公民權利的意識，滿足并尊重公眾的知情權、參與權和監(jiān)督權。增強自身的媒體素養(yǎng)，提高對網絡輿情的預判和應對能力。同時，地方政府應當明確專人進行管理，強化責任意識，建立輿情信息反饋機制，定期對公眾進行通報，接受人民群眾的監(jiān)督，杜絕網絡輿情發(fā)展為危機事件。

3.促進官民良性互動，重塑政府誠信和形象。首先，在政府長期執(zhí)政過程中，要保持政府公信力、良好形象和敢于公開工作失誤，借此來獲得公眾對政府的信任。其次，政府借助于新媒體技術，建立信息溝通平臺，提高信息透明度，保障官方信息傳播的統(tǒng)一性。第三，通過政府和公眾之間的互動交流，讓政府充分理解民意，讓公眾了解政府的決策過程，并積極參與到政府治理中。

4.改革媒體管理體制，釋放網絡輿情的正面效應。首先，強化媒體自身的職業(yè)道德和完善行業(yè)標準，新聞媒體要堅決服從黨、國家和人民的需要。其次，加強新聞媒體的管理，依托“三微一端”等新的媒體技術，提高輿論引導的時效性。像以大數(shù)據、云計算、“互聯(lián)網+”為代表的計算機技術不斷應用，推動報紙、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體和微信、微博、新聞客戶端等新媒體的融合，將網絡言論的自由和權利交給公眾。

5.強化政府應對網絡輿情的能力。首先，地方政府應充分認識網絡輿情的發(fā)展規(guī)律，掌握輿情信息采集、分析和研判機制，維護政府良好形象和提高政府的公信力，充分了解群眾的心聲、及時化解網絡輿情危機。其次，各級地方政府官員應提高掌控網絡傳媒的水平、強化媒介的素養(yǎng)、轉變應對網絡輿情的觀念，加強對網絡輿情重要性的認識，堅持以人為本的服務理念，切實增強新時代下構建地方政府與媒體的和諧互動關系。

參考文獻：

[1]任士偉.政府應對網絡輿情的路徑研究[D].蘇州大學，2014.