陸吉星

摘要：文化館各項服務(wù)資源得到政府及文化主管部門有效保障的前提下，其效能評價的三個維度就是：關(guān)注內(nèi)部、連接外界、指向未來。關(guān)注內(nèi)部，旨在加強其標準化、規(guī)范化建設(shè)，提高其自身的“文化服務(wù)力”；連接外界，目的在于促進公共文化社會參與的最大化。提升文化館文化服務(wù)力、增強社會力量參與度，都是圍繞“提升文化館效能”這個主軸去運行、去發(fā)展，把提升文化館效能同滿足廣大群眾基本文化需求這兩個文化館的根本目的有機結(jié)合起來，最終指向必將是提升文化館群眾滿意度。

關(guān)鍵詞：文化館 效能 效能評價

中圖分類號：G242 文獻標識碼：A 文章編號：1009-5349（2018）12-0001-03

中國的文化館事業(yè)發(fā)展到今天，已基本實現(xiàn)了從傳統(tǒng)文化事業(yè)到現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的歷史性轉(zhuǎn)變：從上到下，設(shè)施、設(shè)備、資源等硬件條件已經(jīng)有了較好的基礎(chǔ)，總體而言，各級文化館無論是規(guī)模建設(shè)，還是人才隊伍建設(shè)；無論是服務(wù)內(nèi)容的完善，還是服務(wù)形式的更新；無論是陣地服務(wù)、流動服務(wù)還是數(shù)字服務(wù)，都呈現(xiàn)出積極的發(fā)展態(tài)勢。然而，各級文化館在提供公共文化服務(wù)時在不同區(qū)域都還不同程度地存在設(shè)施設(shè)備利用率低、文化活動參與率低、群眾滿意度低等問題，因此，提升各級文化館的服務(wù)效能就是當前和今后一段時期的一個重要課題、一個歷史命題。

提升各級文化館的服務(wù)效能前提在于我們?nèi)绾螌ξ幕^的效能評價進行取向。不同的取向，自然產(chǎn)生不同的評價標準，影響到評價指標的創(chuàng)建。站在新的歷史起點，筆者認為，現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系中文化館效能評價的取向應(yīng)從關(guān)注內(nèi)部、連接外界到指向未來。關(guān)注內(nèi)部，旨在加強其標準化、規(guī)范化建設(shè)，提高文化館自身的“文化服務(wù)力”；連接外界，目的在于更大限度上促進公共文化社會參與的最大化，為各級文化館建設(shè)培育深厚的社會基礎(chǔ)；指向未來，以群眾的需求為導(dǎo)向，以群眾滿意度作為主要評價指標乃至終極衡量標準，提升文化館的公共文化服務(wù)效能。

一、關(guān)注內(nèi)部：提高文化館公共文化服務(wù)的“文化服務(wù)力”

規(guī)范化和標準化是文化館科學管理的基礎(chǔ)，也是提升文化館公共文化服務(wù)能力的根本保證。文化館的公共文化服務(wù)效能到底從何而來呢？就來自文化館的“文化服務(wù)力”。顧名思義，文化館的文化服務(wù)力就是指文化館依托公共文化資源的基本支撐，向大眾提供的公共文化產(chǎn)品、公共文化服務(wù)所必須具備的綜合實力。事實上，文化館內(nèi)設(shè)機構(gòu)布局是否科學、從業(yè)人員專業(yè)匹配是否到位、服務(wù)的項目是否標準規(guī)范、服務(wù)的技術(shù)手段是否先進等都將直接影響到文化館的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。這里僅以文化館內(nèi)設(shè)機構(gòu)布局和從業(yè)人員專業(yè)匹配為例（見表1）。

按理說，同一性質(zhì)的文化機構(gòu)及其內(nèi)設(shè)機構(gòu)名稱的統(tǒng)一意味著功能定位分明、目標明確、專業(yè)分野清晰，這也是文化館標準化、規(guī)范化建設(shè)需要解決的首要問題。然而，我們從表1可以看出，無論是從省級文化館自身的名稱而言，還是從各館內(nèi)設(shè)機構(gòu)來看，都大相徑庭。如果不是行業(yè)內(nèi)的人，你很難弄清楚“群眾藝術(shù)館”“藝術(shù)活動中心”“文化館”這些眾多的名稱之間有什么必然的聯(lián)系，而事實上，他們的功能是一樣的，都是各省、市、區(qū)轄管內(nèi)群眾文化創(chuàng)作、培訓(xùn)、活動、理論研究等業(yè)務(wù)工作的組織指導(dǎo)和協(xié)調(diào)機構(gòu)，是引領(lǐng)示范全省、市、區(qū)群眾文化發(fā)展的重要基地。

文化館內(nèi)設(shè)機構(gòu)設(shè)置對文化館效能的影響主要表現(xiàn)在資源的使用效率、服務(wù)效果方面。然而，各省級文化館內(nèi)設(shè)機構(gòu)的名稱五花八門、層出不窮。內(nèi)設(shè)機構(gòu)中除辦公室這一名稱統(tǒng)一以外，較為接近的就是調(diào)查研究部，功能也大致相似，其名稱都是不一樣的，各館特設(shè)的內(nèi)部機構(gòu)更是相距甚遠，如果要開展館際之間的交流、合作，你會感覺無從下手，困難重重。

事實上，對公眾而言，只要能便捷地知曉需要的公共文化信息、參與公共文化活動就行，至于是文化館哪個部門提供的不是很重要。尤其是，在現(xiàn)代公共文化服務(wù)背景下應(yīng)該突出服務(wù)理念，強化服務(wù)功能，為了適應(yīng)新形勢發(fā)展需要，提高各部門之間的協(xié)同性，更好地開展大眾服務(wù)工作，很有必要將文化館內(nèi)設(shè)機構(gòu)進行重組。如：辦公室、理論調(diào)研部、培訓(xùn)部、公共文化活動部、文藝創(chuàng)作部、表演（音樂、舞蹈、戲?。┧囆g(shù)部、視覺（美術(shù)、書法、攝影）藝術(shù)部、文化志愿者服務(wù)部、民族文化部（非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護中心）；成立信息技術(shù)部，負責全館網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化等現(xiàn)代化建設(shè)。這種整合，不僅可以精簡機構(gòu)，降低文化館運行成本，而且可以使文化館工作規(guī)范化、標準化，從而提高文化館的管理水平、工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

鑒于文化館行業(yè)的特殊性，要想提升“文化服務(wù)力”，一支結(jié)構(gòu)合理化、隊伍規(guī)模化、業(yè)務(wù)專業(yè)化的隊伍是文化館效能提升的人才保障。第四次文化館評估標準中，將“業(yè)務(wù)人員主要門類配備齊全”納入文化館評估定級的必備條件，明確指出“音樂、舞蹈、戲劇、曲藝、美術(shù)、攝影、書法、文學、網(wǎng)絡(luò)管理、理論研究、非遺（或其他）等11個門類均配備專業(yè)業(yè)務(wù)人員。缺少一個門類降一級”。省一級是11類、地、市一級是8類，縣市、區(qū)一級要求是5類，可以根據(jù)本地區(qū)藝術(shù)特色調(diào)整門類，控制在20%，人員編制等于或小于門類數(shù)量的，可以兼職。這體現(xiàn)了原則性和靈活性的有機結(jié)合，也足以體現(xiàn)對各級文化館人才隊伍和專業(yè)匹配的關(guān)切和重視度，更是“文化服務(wù)力”的切實保障。

二、連接外界：增強文化館公共文化服務(wù)社會參與度

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人民群眾的需求與日俱增，僅靠單一的政府力量是很難滿足的，包括文化館事業(yè)在內(nèi)的公共文化事業(yè)的全面發(fā)展亟待社會力量廣泛參與進來。社會力量參與各級文化館公共文化建設(shè)與服務(wù)，可以推進文化館工作重心下移、文化資源下移、文化服務(wù)下移，為各級文化館建設(shè)培育深厚的社會基礎(chǔ)，也是文化館拓寬公共文化服務(wù)、增加服務(wù)資金的有效途徑。

（一）文化志愿服務(wù)

全國第四次文化館評估，將“志愿者隊伍”納入評估項目，要求文化館志愿者人數(shù)與職工人數(shù)比例達到60%，分值為10分。2015年，筆者在參加對T市開展評估的十個縣級文化館、一個地市級文化館中，有趣的是各級文化館在這一項上都是滿分，而就其提供文化志愿者注冊招募、服務(wù)記錄、管理評價和激勵保障機制的資料來看，有一部分文化館該項指標支撐資料不同程度地存在著拼湊、應(yīng)付乃至虛高現(xiàn)象。一方面，表現(xiàn)出文化館在這方面的工作開展不到位，另一方面，反映出當?shù)厣鐣M織或個人志愿者服務(wù)意識不夠、服務(wù)能力不足、服務(wù)氛圍不濃。

文化志愿者服務(wù)體現(xiàn)了文化館工作今后的發(fā)展方向，是文化館公共文化服務(wù)社會力量參與的重要一環(huán)。隨著經(jīng)濟的發(fā)展、人民生活水平的提高，志愿服務(wù)已經(jīng)成為各行各業(yè)參與社會發(fā)展的重要力量。文化館可以借助文化志愿者開展文藝培訓(xùn)、文藝演出、對口幫扶、服務(wù)特殊人群等模式，有效拓展服務(wù)半徑。

（二）吸引社會資金參與公共文化服務(wù)

《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》中提出：“鼓勵和支持社會力量通過投資或捐助設(shè)施設(shè)備、興辦實體、資助項目、贊助活動、提供產(chǎn)品和服務(wù)等方式參與公共文化服務(wù)體系建設(shè)?！薄拔鐣Y金用于文化館服務(wù)”也是第四次文化館評估標準的一項提高指標。遺憾的是，筆者參與評估工作時，竟然發(fā)現(xiàn)沒有一個文化館曾利用社會資金或者說是利用社會資源展開過合作的。

公共文化發(fā)展較好的上海市、廣東省、浙江省、山東省等地區(qū)在積極利用社會資金方面作出諸多有益的探索。上海市通過成立“上海市民文化協(xié)會”，借力全社會的文化資源，推動市民文化活動的活躍、繁榮和發(fā)展。廣東省清遠城市館和博物館均通過政府和社會資本合作的方式進行建設(shè)。浙江省寧波市鄞州區(qū)在社會力量參與公共文化服務(wù)方面，形成的經(jīng)驗有很好的借鑒推廣的價值。山東省煙臺市自2003年以來，市文化部門以公益文化項目推介會為抓手，引入市場機制，激發(fā)各類社會力量參與公共文化服務(wù)的積極性，不斷滿足人民群眾的文化需求，共推出2619個文化項目，涉及資金額5.2億元，實際成交1838個項目，實際利用資金2.4億元，全部用于文化產(chǎn)品生產(chǎn)和公共文化服務(wù)，成為政府投入的重要補充。①

（三）文化館法人治理

《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》第二十四條，國家推動公共圖書館、博物館、文化館等公共文化設(shè)施管理單位根據(jù)其功能定位建立健全法人治理結(jié)構(gòu)，吸收有關(guān)方面代表、專業(yè)人士和公眾參與管理。公共文化機構(gòu)建立法人治理結(jié)構(gòu)、實行理事會制度，是管理體制和運行機制的變革，目標是通過體現(xiàn)現(xiàn)代治理理念的共同治理，更好地實現(xiàn)公共文化機構(gòu)的目標宗旨，完成職能使命，實現(xiàn)公共文化機構(gòu)服務(wù)的最佳秩序和最佳效能。②總體而言，文化館法人治理作為文化領(lǐng)域的改革任務(wù)和制度創(chuàng)新，目前仍處于探索的初步階段，雖然積累了一些經(jīng)驗，有一些好的做法，但由于法人治理立法保障缺乏、對其重要性認識不夠、公共文化機構(gòu)改革的內(nèi)在動力不足等因素，就目前情況來看，成立了法人治理結(jié)構(gòu)的部分文化館，理事會發(fā)揮的作用還很有限，依然還是按照傳統(tǒng)模式運行管理。不管怎樣，文化館法人治理終歸是推進自身管理體制轉(zhuǎn)型的一個方向，讓我們?yōu)橹老驳氖且堰~出了第一步。

三、指向未來：提升文化館公共文化服務(wù)群眾滿意度

群眾滿意度是指用來測定群眾對文化館服務(wù)質(zhì)量（水平）滿意程度的指標，其依據(jù)是群眾接受文化館的服務(wù)以后產(chǎn)生的其對服務(wù)質(zhì)量的評估數(shù)據(jù)，并以此來反映群眾對文化館服務(wù)的滿意程度。公共文化服務(wù)“以群眾為主體”就是要尊重和保障人民群眾的基本文化權(quán)益，以人民群眾的文化需求為導(dǎo)向，吸引群眾參與、支持群眾創(chuàng)造、鼓勵和幫助群眾自我表現(xiàn)、自我教育、自我服務(wù)，以群眾滿意度為重要指標。③提升群眾滿意度既是檢測文化館服務(wù)效能的重要指標，也是提升文化館服務(wù)效能的最終指向。

（一）建立以需求為導(dǎo)向的文化館服務(wù)提供機制

在文化館以往提供的群眾文化活動中，更多的是“對上負責”，重視的是上級的喜好、指令、規(guī)定，在一定程度上可以說，是一種自導(dǎo)自演、自娛自樂，而群眾的真實需求幾乎沒有得到多少關(guān)注。十八屆三中全會《決定》指出，“建立群眾評價和反饋機制，推動文化惠民項目與群眾文化需求有效對接”。我們要想提升文化館公共文化服務(wù)效能，必須改變這種“自上而下”的傳統(tǒng)的供給模式，一定要以群眾真實需求為導(dǎo)向，建立“自下而上”的需求表達機制，根據(jù)群眾實際需求提供服務(wù)，才能確保文化館公共服務(wù)的有效性。由需求至提供到服務(wù)結(jié)果再到評價反饋這個循環(huán)過程，我們大致上可以這樣表示：

如上圖所示，一方面，在文化館提供公共文化服務(wù)一開始，就通過建立起自下而上的群眾需求表達機制，讓文化館在進行公共文化提供時充分吸取群眾意見，從而確保公共文化服務(wù)、公共文化產(chǎn)品能夠根據(jù)群眾的實際需求而進行，以需求為導(dǎo)向，避免所提供的產(chǎn)品和服務(wù)脫離群眾的實際需求，造成有效供給的不足。另一方面，群眾對文化館提供的公共文化服務(wù)享受過后，就能對自己的真實需求和文化館現(xiàn)有的公共文化服務(wù)供給的不足有更為清晰的定位和認識，形成新一輪的需求表達，這樣就形成了對文化館效能建設(shè)進行持續(xù)循環(huán)改善的良好態(tài)勢。

（二）提高文化館公共文化服務(wù)群眾滿意度

近年來，群眾對文化館工作的滿意度被提上議事議程，被納入文化館評估的八個必備條件之一。群眾對文化館工作的滿意度主要圍繞文化館活動參與情況、文化館活動滿意情況、文化館的整體滿意度這三方面共計13項指標展開，如文化館活動滿意情況這一項就涵括了文化館的交通便利程度、場地大小、設(shè)備和設(shè)施、衛(wèi)生和環(huán)境、開放時間、信息告知情況、公共文化服務(wù)項目、工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作人員的服務(wù)水平等九項。

有學者曾在公共文化較好的浙江省“對群眾滿意度”專門調(diào)研，本次收集數(shù)據(jù)共2265人，調(diào)查分析情況如下：被調(diào)查者對市政府提供的公共文化服務(wù)的內(nèi)容的滿意度，主要集中在比較滿意和一般。其中感到非常滿意的只占了6.5%比較滿意的占了40%，而感覺一般的則有42%。另外還有9.1%的被調(diào)查者感到不滿意，且有極小部分只占2.1%的被調(diào)查者對市政府提供的公共文化活動內(nèi)容感到非常不滿意或者是不清楚。④這在公共文化服務(wù)發(fā)展較好的浙江省尚且如此，其他地方公共文化服務(wù)群眾的滿意度更是參差不齊了。以“人民為中心”是各級文化館工作的導(dǎo)向，出發(fā)點和落腳點都應(yīng)是“群眾的真實需求”“群眾的滿意度”，如果各級文化館開展的系列活動沒有廣大群眾的廣泛知曉、有效參與的話，保障、激活、助推、引領(lǐng)等價值取向的文化目標就無從實現(xiàn)，也必將與文化大發(fā)展大繁榮這一歷史戰(zhàn)略背景下滿足社會訴求和人民群眾的意愿期盼背道而馳。

四、結(jié)語

綜上所述，我們探討文化館的效能、文化館的效能評價體系建設(shè)，主要是基于政府及其文化主管部門能夠保障文化館服務(wù)所需各類公共資源的這一基礎(chǔ)上展開的，如果脫離這一背景，文化館的效能評價建設(shè)就成為無源之水無本之木。假如說提升文化館“文化服務(wù)力”是文化館效能建設(shè)的前提、是基礎(chǔ)、是保障，是“內(nèi)部效能”的話，那么，增加社會力量參與度就是一個提升公共文化效率、質(zhì)量的有效途徑、方式、手段，是“外部效能”。這二者既有聯(lián)系，又各有側(cè)重，都是圍繞“提升文化館公共文化服務(wù)效能”這個主軸去發(fā)展、去運行，內(nèi)外結(jié)合就可以很好地提升文化館公共文化服務(wù)的廣覆蓋、高效率，最終目的在于滿足廣大民眾基本權(quán)益的實現(xiàn)，滿足廣大民眾的基本文化需求。

注釋：

①12015年煙臺市文化廣電新聞出版局工作亮點[OL].http：//www.sdwht.gov.cn/html/2016/gzld_0120/28345.html.2016-01-20.

②李國新.公共圖書館法人治理：結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀問題前瞻[J].圖書與情報，2014（2）：1.

③戴言.制度建設(shè)與浙江公共文化服務(wù)[M].杭州：浙江大學出版，2013：411.

④關(guān)于群眾公共文化服務(wù)需求及滿意度的調(diào)查報告[OL].http：//www.doc88.com/p-9032352525539.html.

參考文獻：

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[2]吳理財.中國公共文化服務(wù)體系建設(shè)的實踐探索[M].北京：高等教育出版社，2017.

[3]張冰河.重慶市公共文化服務(wù)的社會參與研究[D].重慶大學，2015.

[4]徐玲.改變“低認知”“零參與”以及“空轉(zhuǎn)式繁忙”——淺論文化館的公眾認知與公眾形象[J].貴州群文天地，2016（4）.

責任編輯：于蕾