王炎強

作為具有社會性、廣泛性和不可替代性的特殊商品，二次供水是城市供水的重要組成部分，與人民生活密切相關。二次供水的應用隨著城市高層建筑的日益增多，城市化進程的步伐加快而迅速提升，在此情況下，二次供水營銷的質(zhì)量和管理水平在一定程度上決定了二次供水公司的經(jīng)營業(yè)績、發(fā)展?jié)摿蛯ν夥账?。那么如何找到市場?guī)律，做好二次供水營銷的抄表、收費和服務，對于二次供水公司而言至關重要。因此，探索創(chuàng)新供水營銷管理手段，提高營運管理質(zhì)量，掌握供水營銷的主動權(quán)勢在必行。

一、制約二次供水營銷管理的因素

1.沒有清晰的營銷戰(zhàn)略。許多二次供水公司在營銷策略管理上都有慣性思維。工作中常常只停留在關注抄表收費、成本控制這兩個營銷環(huán)節(jié)，并沒有通過智慧化、多元化的服務手段來推進二次供水營銷管理、服務能力的提升，鞏固營銷市場是當前二次供水公司的一個普遍問題。

2.二次供水定價機制尚未完全市場化。作為普通大眾的基本必需品，自來水在產(chǎn)品質(zhì)量和價格服務方面受到政府的控制。由于供水企業(yè)公益性特點，自來水定價時需兼顧公眾利益，實行政府定價，未完全形成市場化定價機制。然而二次供水在一次供水的基礎上增加了加壓程序，二次供水設備運營維護費用如何分擔？居民用戶如何接受二次供水運營和維護成本？它必將對二次供水公司的營銷產(chǎn)生重大影響。

3.二次供水運營成本倒掛。經(jīng)過多年的發(fā)展，許多城市的供水網(wǎng)絡發(fā)生了變化。社區(qū)外水質(zhì)良好，但進入社區(qū)后，由于需要重新加壓，一些舊社區(qū)使用混凝土屋頂水池和地下室水池等二次供水設備。這些開放的設施可能由于外來生物的進入而隨時造成污染，而且缺乏維護和清理極易造成居民用水隱患，設備運行成本增高。這些小區(qū)移交二次供水企業(yè)后，水箱清理費用增加、設備能耗高位運行、小區(qū)漏損嚴重、二次供水水價不能及時到位等因素會進一步加重企業(yè)運營負擔，極易形成成本倒掛。

二、二次供水營銷管理路徑

1.調(diào)整營銷戰(zhàn)略是二次供水營銷工作的前提。建立以用戶管理為核心的二次供水營銷管理定位，強化以用戶為中心的管理意識，建立以用戶為中心的企業(yè)文化。用戶需要什么？我們就提供什么，一切以用戶為中心。隨著用戶服務需求的不斷提高，二次供水企業(yè)不斷提高自身管理水平，以滿足用戶的服務需求。進一步規(guī)范員工的工作行為，建立以客戶為導向的營銷管理閉環(huán)標準化。從根本上提升對外公共形象，形成良性循環(huán)的服務體制。這不僅是建立營銷管理戰(zhàn)略的必要，也是二次供水公司的社會使命和社會責任。

2.提高服務水平是二次供水營銷的主題。（1）推動服務創(chuàng)新，更新服務理念，創(chuàng)新服務方式。供水企業(yè)的初衷是服務于人民群眾和城市發(fā)展。二次供水公司必須繼續(xù)提高服務水平?！巴苿臃談?chuàng)新，更新服務理念，創(chuàng)新服務模式，實施個性化服務和人性化服務”將供水服務與強化內(nèi)部管理相結(jié)合，促進營銷管理；結(jié)合經(jīng)濟效益提高經(jīng)濟效益；結(jié)合行風轉(zhuǎn)變的提升，樹立企業(yè)形象。同時，及時解決用戶提出的問題，嚴格執(zhí)行“問題負責制”，實現(xiàn)有問必接、有問必答、有問必導。達到強化各級服務意識，提高經(jīng)濟效益，規(guī)范內(nèi)部管理，優(yōu)化行業(yè)環(huán)境，提高客戶滿意度，改善企業(yè)形象的目的。（2）加強溝通并強化多元化客戶服務。加大合規(guī)用水宣傳力度，增強用戶節(jié)水意識和用水標準化建設。動態(tài)的對用戶進行資料的完善和管理，主動與用戶進行溝通，及時通過供水量的變化來發(fā)現(xiàn)存在的問題并及時解決。改善多樣化的服務工具和服務方式。推行銀行、微信、支付寶等多種繳費方式，建立二次供水APP客戶端，設置用戶查詢渠道，建立微信平臺等客戶信息服務，互動溝通，問題咨詢，堅持實施各種形式的供水服務。（3）細化客戶分類管理。在營銷管理中，通過對不同用戶群體進行評估，進行必要的分類，進行差異化服務。對不同的用戶進行有針對性的營銷服務，推行預付費及用戶信用評級管理，關鍵客戶差異化服務制，開辟VIP服務通道，針對重要的客戶提供特色化的服務，如管道的維修、內(nèi)部管網(wǎng)設施的檢漏、預收水費積分管理等。

3.抓好關鍵指標是二次供水營銷工作的基礎。（1）產(chǎn)銷差率指標。產(chǎn)銷差率是反映供水企業(yè)“產(chǎn)、供、銷、建、管、修”全面管理水平的綜合指標。在工作中，加強水表計量管理。利用表務軟件對水表建檔入庫、周檢、更換、報廢等運行狀態(tài)進行全過程監(jiān)測、評估；提高抄表質(zhì)量和抄表的準確性；新水表實行標準化安裝；嚴控消防、綠化、熱力用表計量，努力降低表觀漏損。開展庭院管網(wǎng)檢測檢漏，解決管道暗漏、閥門滴漏的問題；在二次加壓運行中進行壓力控制，減少爆管頻率；把產(chǎn)銷差指標與營銷人員績效掛鉤，形成長效機制；嚴格管控管道安裝質(zhì)量、管道施工隱蔽工程和竣工驗收，實行質(zhì)量跟蹤責任制和隱患終身追究制。形成對建設、運維和銷售的閉環(huán)控制，有效地降低內(nèi)部損耗。（2）水費回收率指標。在催費過程中，除了向欠款用戶張貼通知外，還要定期通過短信平臺提醒。建立拖欠水費的預警機制，控制節(jié)點前移；建立欠費黑名單制度，與用戶信用級別聯(lián)掛，實現(xiàn)差異化服務；實施預存積分獎勵政策，鼓勵用戶提前付款。通過上述措施，綜合治理將提高水費回收率。（3）抄表準確率指標。優(yōu)化傳統(tǒng)抄表方法，采用無線遙控水表，減少誤差；集中采集數(shù)據(jù)，提高效率；實現(xiàn)手機抄收，減少錄入環(huán)節(jié)；定期核查用水市場和水量，跟蹤關鍵用戶；全面對用戶用水和員工抄表行為進行管控，達到提高效率和準確度的目的。

4.打造智慧平臺是二次供水營銷工作的根本。二次供水智慧管理平臺通過對水表及泵站運行數(shù)據(jù)的收集、處理、統(tǒng)計、分析，可以達到水表遠程集抄、泵站無人值守、遠程云端監(jiān)控的目的。以更加精準和動態(tài)的方式管理遠程水表和加壓泵站，實現(xiàn)供水信息數(shù)字化、泵操作合理化，標準化數(shù)據(jù)分析和操作管理的改進。建立智能監(jiān)控管理平臺，有效利用“互聯(lián)網(wǎng)+二次供水”，采用互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的融合，實現(xiàn)從0到1的科技改變。促進城市二次供水泵房和水表等設施運維統(tǒng)一化、信息化和無人值守，提高城市供水的管理水平和安全用水保障能力。

5.績效考核的實施是二次供水營銷的動力。（1）對抄表收費工作的考核?？己顺砉ぷ髁浚c當月的抄表率、準確率、及時率和水費回收率掛鉤。評估水費回收率，每月水費回收率98%以上，年水費回收率99%以上；預存水費率的考核，不低于當月銷售收入的200%；賬冊抽查、水表復核、表井（表箱）衛(wèi)生及完好情況的考核，抽調(diào)專業(yè)隊伍進行不定時抽檢，獎優(yōu)罰劣。（2）對中控平臺工作的考核。無條件執(zhí)行客服指令，第一時間下派工單至各業(yè)務單元負責人并統(tǒng)計工作量，客服指令執(zhí)行率、及時率、辦結(jié)率均達到100%；表底錄入工作，準確及時率100%；中央控制系統(tǒng)和服務器運行安全穩(wěn)定，數(shù)據(jù)庫定期備份；監(jiān)控二次供水區(qū)域內(nèi)泵房設備運行情況，并填寫設備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)設備運行異常。（3）對泵房巡檢維修工作的考核。定期對泵房進行巡視巡查，結(jié)合二供平臺進行數(shù)據(jù)分析，有效降低耗電量，嚴格泵房門禁管理、防盜表卡管理；登記維修工具、材料出入庫清單；合理安排水質(zhì)化驗、水箱清洗時間。

6.創(chuàng)新管理意味著保護二次供水營銷工作。（1）組建用水服務中心。專業(yè)負責供給側(cè)管理工作，對用戶開展用水安全檢查，延伸服務，積分兌換服務業(yè)務，查處竊水行為和違約行為，并完成內(nèi)部的用水業(yè)務稽核工作。（2）建立客戶代表制度。規(guī)范簡化業(yè)務管理工作流程，設置客戶服務代表，通過客戶代表和用戶建立溝通橋梁。（3）進行盈虧平衡測試。對運營小區(qū)根據(jù)不同情況進行分類梳理，將運營維護細分為若干子環(huán)節(jié)，分別進行二次供水成本支出核定、降本因素分析、降耗空間確定，制定分期、分批解決方案強化過程管控，形成管理閉環(huán)，進一步降低運營維護費用開支。

7.合理核定供水價格是二次供水銷售的關鍵。目前，二次供水價格由一次自來水基本水價和二次增壓設施運營維護成本兩部分構(gòu)成，二次供水設施維護和運行管理成本包括：泵房，儲水設備，壓力設備，水處理設備，控制設備和輔助設備的維修和保養(yǎng)；儲水設備的定期清洗、消毒；加壓設備電費支出及運行管理；相關管線的維修、保養(yǎng)、更換；水池（箱）清洗、消毒等。我國各地市在核定二次供水價格時設備運營維護費用比較通用的是二次供水設施實行統(tǒng)建統(tǒng)管，政府核算運營成本，二次供水定供水價格。

二次供水價格的形成不僅是一個技術(shù)問題，還有很多社會問題。企業(yè)應扭轉(zhuǎn)用戶長期以來把二次供水服務當做福利享用的思維模式，按照“誰享用、誰付費”的原則，由當?shù)卣M行成本核算，及時出臺二次供水價格，合理分擔企業(yè)運營成本壓力，促進二次供水企業(yè)與用戶建立和諧的營銷關系。并及時創(chuàng)新工作思路，探索有效管理路徑，鞏固并擴大自身的市場份額，為企業(yè)帶來更多附加價值，以獲得更大的經(jīng)濟和社會效益。

（作者單位：平頂山市自來水有限公司）