億歐網(wǎng)

Airbnb聯(lián)合創(chuàng)始人中國(guó)區(qū)主席NathanBlecharczyk曾透露，目前中國(guó)區(qū)的房源已經(jīng)達(dá)到15萬(wàn)套，自2008年以來(lái)已經(jīng)有1000萬(wàn)中國(guó)游客選擇了Airbnb，中國(guó)極有可能在2020年成為Airbnb的最大客源國(guó)。隨著用戶習(xí)慣養(yǎng)成、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化完善、制度與政策環(huán)境優(yōu)化等，Airbnb在中國(guó)區(qū)接待的游客數(shù)量也在逐年上升，這也對(duì)Airbnb的民宿服務(wù)有了更高要求。

僅以民宿的布草清洗來(lái)說(shuō)，布草會(huì)與用戶親密接觸，一旦有任何的不干凈，對(duì)用戶體驗(yàn)是致命打擊，曾有媒體報(bào)道：用戶入住民宿后，房東無(wú)法更換清潔的布草，進(jìn)而對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生質(zhì)疑，一些民宿房東為了避免“麻煩”選用深色和帶花紋的床單蒙混過(guò)關(guān)，常常一星期也不洗一次，行業(yè)的清潔監(jiān)管令人擔(dān)憂。

在過(guò)去，民宿的訂單量并不大，為節(jié)省成本，房東們一般會(huì)選擇自己完成清潔。但當(dāng)房東擁有3套以上房源時(shí)，為保證房源能正常滿足訂單需求，房東無(wú)法空出更多的精力自己去做清潔，轉(zhuǎn)而選擇花錢維護(hù)2～3人的清潔服務(wù)團(tuán)隊(duì)，但隨著房源上升、業(yè)務(wù)訂單不斷上漲等情況，清潔服務(wù)的維護(hù)成本和難度越來(lái)越大。以Airbnb為代表的民宿平臺(tái)，開始思考如何平臺(tái)化解決清潔服務(wù)難題，并在中國(guó)尋求合作方。

悅管家“服務(wù)+科技”模式吸引Airbnb，成為其在華唯一清潔合作伙伴

中國(guó)的民宿市場(chǎng)以二房東居多，在房源管理和清潔能力上難以同步跟進(jìn);加之民宿本身存在房源分散，單城市房源數(shù)量甚至達(dá)到數(shù)萬(wàn)，傳統(tǒng)布草清潔公司無(wú)法覆蓋，這對(duì)民宿業(yè)發(fā)展帶來(lái)極大考驗(yàn)。

據(jù)悅管家CEO劉琚向記者透露，Airbnb在挑選合作伙伴上極為苛刻，提出了兩大核心要求：第一，必須有專業(yè)的分散式客房清潔服務(wù)能力;第二，必須要和Airbnb全球化的互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)對(duì)接，要符合歐盟的安全指標(biāo)等。這意味著，要求一家做專業(yè)客房清潔的公司同時(shí)具備頂尖科技公司的技術(shù)水準(zhǔn)。結(jié)果，Airbnb把行業(yè)內(nèi)的公司篩了一遍之后，只剩下悅管家符合這兩大核心要求。

目前Airbnb和悅管家已經(jīng)實(shí)現(xiàn)——在Airbnb平臺(tái)上房東可直接在線預(yù)約悅管家的清潔服務(wù)，悅管家系統(tǒng)會(huì)即時(shí)得到服務(wù)需求，并自動(dòng)確認(rèn)服務(wù)時(shí)間和服務(wù)人員的分配，整個(gè)清潔服務(wù)已經(jīng)做到了無(wú)人無(wú)縫連接。通過(guò)數(shù)據(jù)化的管理，單次清潔服務(wù)成本比房東自己管理清潔團(tuán)隊(duì)至少降低30%，更重要的是，用戶得到了更好的服務(wù)體驗(yàn)，這是民宿市場(chǎng)得以快速發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)力。

這一次，悅管家“服務(wù)+科技”的新服務(wù)模式，贏得了國(guó)際巨頭的認(rèn)可。

悅管家堅(jiān)定“服務(wù)+科技”的新服務(wù)模式，建立家庭與企業(yè)的后勤服務(wù)平臺(tái)

Airbnb找到悅管家的最重要原因是其“服務(wù)+科技”的模式吸引了Airbnb，事實(shí)上這來(lái)源于悅管家對(duì)產(chǎn)品多年的匠心打造。

成立于2015年的悅管家，在創(chuàng)業(yè)之初就以“科技提升服務(wù)，管家優(yōu)化生活”為核心理念，致力于做“家庭與企業(yè)的后勤管家”，家庭管家包括：清潔、做飯、月嫂等生活服務(wù);企業(yè)管家包括：保潔、食堂、綠植、除蟲害等后勤服務(wù)。目前服務(wù)已覆蓋上海、北京、天津、杭州、蘇州等多個(gè)城市，服務(wù)了數(shù)十萬(wàn)用戶，2017年整體營(yíng)收達(dá)到億元。

悅管家在布局后勤服務(wù)網(wǎng)絡(luò)之初，創(chuàng)新提出“云店模式”，通過(guò)合伙人制將其轉(zhuǎn)化為云店負(fù)責(zé)人，成為事業(yè)共同體，激發(fā)其工作積極性。面對(duì)分散的用戶市場(chǎng)建立了分散的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，結(jié)合云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)搭建“云店”數(shù)據(jù)中樞，在核心區(qū)域開設(shè)實(shí)體門店，覆蓋街道附近的用戶。在分散城區(qū)設(shè)立虛擬門店，人員無(wú)需建設(shè)門店，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，就可將該區(qū)域的服務(wù)人員做線上聚合、線上派單。

后勤服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的核心是服務(wù)者，對(duì)此悅管家建立了“星級(jí)培訓(xùn)體系”，對(duì)每一個(gè)進(jìn)入悅管家的服務(wù)人員都建立了完備的信用管理體系和星級(jí)成長(zhǎng)體系，每位“悅哥悅姐”都得經(jīng)過(guò)1000多個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，在技能考核合格后方可領(lǐng)證上崗。在良性的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，悅管家為每位“悅哥悅姐”提供了上升空間。據(jù)了解，目前在悅管家一線管理人員中有超過(guò)半數(shù)是通過(guò)星級(jí)體系成長(zhǎng)而來(lái)的。

新模式應(yīng)用于團(tuán)餐、月嫂等后勤服務(wù)，“科技的心”自始至終從未改變

在后勤產(chǎn)業(yè)的科技布局已經(jīng)成熟，悅管家將“新服務(wù)”延伸至多個(gè)相關(guān)領(lǐng)域，為企業(yè)提供團(tuán)餐服務(wù)“微廚”，為家庭提供母嬰服務(wù)“月嫂+”等。

“微廚”能夠提供100人的就餐服務(wù)，且菜品3個(gè)月不重樣。據(jù)劉珺介紹，100人的就餐服務(wù)因人數(shù)太少目前還沒(méi)有團(tuán)餐企業(yè)能夠滿足，屬于藍(lán)海市場(chǎng)。食堂餐食的供應(yīng)由“菜單”“切配”“加工”“調(diào)味”四個(gè)環(huán)節(jié)組成，悅管家已經(jīng)將其全部數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，并與現(xiàn)場(chǎng)人員的服務(wù)內(nèi)容相結(jié)合，形成新服務(wù)，這種服務(wù)模式大大減少了對(duì)廚師和場(chǎng)地的要求。

在悅管家的企業(yè)客戶中，國(guó)家奧林匹克體育中心、中國(guó)政法大學(xué)、中國(guó)地質(zhì)大學(xué)、中國(guó)計(jì)量院、漕河涇園區(qū)、上實(shí)、百聯(lián)等單位赫然在列，儼然成為了悅管家優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背書。而企業(yè)服務(wù)也已經(jīng)成為悅管家向新的城市復(fù)制擴(kuò)張的先鋒隊(duì)。

另外，談及“月嫂+”，劉珺則興奮地說(shuō)道，“剛剛舉辦的‘月嫂+新品發(fā)布會(huì)，上百位媒體記者參與，反饋很好。高科技設(shè)備輔助月嫂決策的新服務(wù)模式得到了幾乎所有新手媽媽的認(rèn)可?！?/p>

悅管家從成立之初就帶著…服務(wù)+科技改造服務(wù)行業(yè)”的強(qiáng)烈使命感，這與悅管家的高管團(tuán)隊(duì)過(guò)去曾管理過(guò)數(shù)萬(wàn)名服務(wù)人員有關(guān)，CEO劉珺曾在銀泰、百盛擔(dān)任高管多年，其他高管也多來(lái)自于零售和電商行業(yè)，深刻理解服務(wù)結(jié)合科技之后產(chǎn)生的疊加效應(yīng)。如今，用科技為家庭和企業(yè)后勤服務(wù)賦能的悅管家，經(jīng)過(guò)三年的成長(zhǎng)，成為新服務(wù)的標(biāo)桿，并向著更高的服務(wù)品質(zhì)開始升級(jí)。