張志平 陳惠春

近年來(lái)，各級(jí)政府部門通過(guò)建立寬敞明亮的服務(wù)中心，推行方便快捷的一站式服務(wù)，使得政府部門“門難進(jìn)、事難辦”的形象有了極大地改觀。然而，由于長(zhǎng)期形成的機(jī)關(guān)辦公意識(shí)，一些工作人員的服務(wù)意識(shí)還比較淡薄，“臉難看、話難聽(tīng)”的態(tài)度仍然不同程度地存在。因此，強(qiáng)化窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)，就成為塑造政府窗口部門服務(wù)形象，全面提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

一、服務(wù)質(zhì)量的五維性

服務(wù)質(zhì)量是根據(jù)特定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足服務(wù)對(duì)象需求的過(guò)程和結(jié)果的總和，美國(guó)服務(wù)專家澤絲曼爾（Valarie A.Zeithaml）等學(xué)者將服務(wù)質(zhì)量定義為五個(gè)維度：

1.可靠性?？煽啃允歉鶕?jù)相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)滿足服務(wù)對(duì)象需求的結(jié)果，其中，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是按照行業(yè)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)要求制定出來(lái)的具有規(guī)范性和可操作性的文本規(guī)定，服務(wù)的可靠性是服務(wù)質(zhì)量的核心。

2.保證性。工作人員要經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，具備履行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)技能，以保障服務(wù)結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。

3. 移情性。工作人員除了要具備履行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的技能，還要樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，設(shè)身處地與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行友好的溝通，展現(xiàn)積極、真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。

4.反應(yīng)性。在提供服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)流程要簡(jiǎn)便，服務(wù)速度要快捷，以減少服務(wù)對(duì)象等待服務(wù)的時(shí)間，提高服務(wù)效率。

5.有形性。服務(wù)對(duì)象所置身的服務(wù)環(huán)境，所接觸的服務(wù)設(shè)施以及工作人員的儀表等服務(wù)的可視屬性就構(gòu)成了服務(wù)的有形性，有形性是服務(wù)質(zhì)量的外在展示。

如果說(shuō)，可靠性是服務(wù)結(jié)果的內(nèi)在要求的話，那么，保證性、移情性、反應(yīng)性、有形性就是服務(wù)過(guò)程中的外在表現(xiàn)。作為政府服務(wù)窗口，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)為舒適潔凈的服務(wù)環(huán)境、親切和藹的工作人員、方便快捷的辦事效率等服務(wù)過(guò)程，和滿足服務(wù)對(duì)象最終需求的服務(wù)結(jié)果。

服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)質(zhì)量五維性的感知并不相同，澤絲曼爾（Valarie A.Zeithaml）等學(xué)者通過(guò)對(duì)一些服務(wù)行業(yè)的調(diào)查，用百分制表示出服務(wù)質(zhì)量中各個(gè)維度的權(quán)重比，如圖所示：

從服務(wù)質(zhì)量維度權(quán)重比來(lái)看，可靠的服務(wù)結(jié)果（32%）是服務(wù)對(duì)象最期望得到的、也是最重要的要素，但服務(wù)結(jié)果要通過(guò)服務(wù)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)，沒(méi)有服務(wù)過(guò)程就沒(méi)有服務(wù)對(duì)象所需要的服務(wù)結(jié)果。在服務(wù)過(guò)程中的四個(gè)維度中，服務(wù)的反應(yīng)性（22%）、保證性（19%）和移情性（16%）要比服務(wù)的有形性（11%）更為重要，也就是說(shuō)，包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技能在內(nèi)的服務(wù)人員素質(zhì)要比服務(wù)環(huán)境等硬件設(shè)施更能影響服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。

二、有一顆為人民服務(wù)的心

近年來(lái)，地方政府部門紛紛加大投入，將隔斷式辦公格局改建成寬敞明亮的一站式服務(wù)大廳，美化了服務(wù)環(huán)境，加快了服務(wù)流程，從服務(wù)質(zhì)量五維性的視角看，就是窗口服務(wù)的有形性、反應(yīng)性得到了普遍的改善和提高。2014年3月17日，習(xí)近平總書(shū)記來(lái)到蘭考縣為民服務(wù)中心，看到寬敞明亮的大廳時(shí)說(shuō)：“服務(wù)中心現(xiàn)在很普遍，關(guān)鍵要有實(shí)效，最根本是要有一顆為人民服務(wù)的心”，就是強(qiáng)調(diào)政府窗口部門的服務(wù)環(huán)境固然重要，但關(guān)鍵是工作人員的服務(wù)素質(zhì)，尤其是“要有一顆為人民服務(wù)的心”，也即服務(wù)質(zhì)量的保證性和移情性在服務(wù)對(duì)象感知中更為重要。作為政府部門服務(wù)窗口的工作人員，“為人民服務(wù)的心”要具化為對(duì)民眾的愛(ài)待之心、善待之心、慎待之心。

1.愛(ài)待之心。黨的根本宗旨就是為人民服務(wù)，為人民服務(wù)意味著每一位政府工作人員都是人民的公仆，都要有甘為儒子牛的公仆情懷。習(xí)近平總書(shū)記在蘭考縣為民服務(wù)中心看到墻上“還沒(méi)上班，誰(shuí)叫你來(lái)這么早”等服務(wù)忌語(yǔ)時(shí)說(shuō)：“對(duì)人民群眾沒(méi)有感情就會(huì)說(shuō)忌語(yǔ)，把老百姓看成父母、親人，就不會(huì)說(shuō)忌語(yǔ)”，就是要求工作人員要像愛(ài)待自己的父母、親人一樣愛(ài)待自己的服務(wù)對(duì)象。

2.敬待之心。民眾之所以對(duì)政府部門的服務(wù)工作仍不太滿意，也有與服務(wù)行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)比形成的心理落差造成的?，F(xiàn)代企業(yè)尤其是服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵在于贏得顧客，因此，竭盡全力地為顧客提供最好的服務(wù)成為企業(yè)及其員工的共識(shí)。政府部門的服務(wù)對(duì)象雖然不像企業(yè)顧客那樣具有盈利性，但政府部門的公共服務(wù)職能決定了為廣大民眾服好務(wù)是其神圣的天職，因此，政府部門要像企業(yè)那樣樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)對(duì)象（顧客）至上意識(shí)，窗口工作人員要像企業(yè)員工敬待顧客那樣敬待每一位服務(wù)對(duì)象。

3.慎待之心。如今的中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入人人皆媒體的全媒體時(shí)代，全媒體時(shí)代的高科技數(shù)碼設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)傳播平臺(tái)為普通民眾提供了更便捷的發(fā)聲和更給力的監(jiān)督，正如王岐山同志所說(shuō)：“現(xiàn)在自媒體時(shí)代，一人一個(gè)麥克風(fēng)，一人一個(gè)攝像機(jī)，發(fā)動(dòng)群眾來(lái)進(jìn)行監(jiān)督”。窗口工作人員要深刻意識(shí)到自己的服務(wù)對(duì)象同時(shí)也是自身工作的監(jiān)督者，自己的一言一行稍有不當(dāng)，就會(huì)進(jìn)入民眾的自媒體視線，曝光在網(wǎng)絡(luò)世界里，成為輿論熱議的話題，不僅給自己帶來(lái)不利的后果，而且還會(huì)損害所在單位的聲譽(yù)，甚至黨和政府的形象。所以，每一位窗口工作人員都要謹(jǐn)言慎行，要像慎待記者一樣慎待自己的服務(wù)對(duì)象。

三、展現(xiàn)真誠(chéng)服務(wù)的態(tài)度

態(tài)度是心靈的表白，有了為人民服務(wù)的心，還要充分表達(dá)出來(lái)，即通過(guò)自己的衣著打扮、言談舉止展現(xiàn)出樂(lè)于服務(wù)的態(tài)度來(lái)。

心理學(xué)研究表明，雙方見(jiàn)面過(guò)程中首先映入你眼簾的是對(duì)方的衣著打扮，然后才是對(duì)方的言談舉止和音容笑貌，衣著打扮就成為人際交往的第一印象，因此，服務(wù)態(tài)度要從衣著儀表形象開(kāi)始。

1.儀表得體。人們的衣著打扮看似為了自身的整潔、美觀，其實(shí)也是對(duì)他人的尊重，對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，衣著打扮還是服務(wù)質(zhì)量的有形表現(xiàn)，許多行業(yè)和部門要求窗口服務(wù)人員統(tǒng)一著裝（制服）就是為了傳遞敬業(yè)、專業(yè)的第一印象。因此，窗口工作人員要做到著裝規(guī)范、整齊、大方，頭發(fā)整潔，妝飾淡雅，雙手清潔，氣味清新，把自己最好的儀表形象展現(xiàn)出來(lái)。得體的儀表僅僅是良好服務(wù)態(tài)度的開(kāi)始，友好的言談舉止才是服務(wù)態(tài)度的關(guān)鍵。

2.用語(yǔ)禮貌。服務(wù)工作離不開(kāi)與服務(wù)對(duì)象的語(yǔ)言交流和對(duì)話，用語(yǔ)禮貌是服務(wù)的基本要求，恰如其分地禮貌用語(yǔ)能夠表達(dá)出對(duì)他人的友好和尊重，尤其面對(duì)陌生的服務(wù)對(duì)象時(shí)，一句看似簡(jiǎn)單的“您好”“歡迎光臨”的問(wèn)候，可以瞬間縮短對(duì)方與自己的距離感。禮貌用語(yǔ)要多用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)，禁用祈使句、反問(wèn)句；要講通用的普通話，不講當(dāng)?shù)氐耐猎捄退自?；要注意?guī)范表達(dá)，避免隨意表達(dá)，以免產(chǎn)生歧義。

3.語(yǔ)氣平和。語(yǔ)氣是說(shuō)話時(shí)音調(diào)、音量、音速的綜合體現(xiàn)，如果說(shuō)，禮貌用語(yǔ)是用內(nèi)容表達(dá)友好的話，那么，語(yǔ)氣平和就是用聲音表達(dá)友好，《禮記》就說(shuō)：“有和氣者，必有愉色；有愉色者，必有婉容”，中國(guó)民間也有“和氣生財(cái)”的諺語(yǔ)。在服務(wù)過(guò)程中，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)要平緩，語(yǔ)音要柔和，語(yǔ)速要適中，這樣才能傳遞出你的平和和友善；如果語(yǔ)調(diào)上升，語(yǔ)速急促，嗓門放大，就會(huì)流露出你的急躁和不耐煩。

4.面帶微笑。職場(chǎng)有句話：“沒(méi)有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整的工作裝”，蘇格蘭也有一句諺語(yǔ)：“微笑比電便宜，比燈燦爛”，只有面帶微笑，才能充分地表達(dá)出真摯的歡迎和熱情，即使你什么話都沒(méi)說(shuō)，一個(gè)微笑所表達(dá)的歡迎都盡在不言中，世界著名連鎖零售品牌沃爾瑪服務(wù)顧客的秘訣之一就是“對(duì)三公尺以內(nèi)的顧客保持微笑”。

5.目光親切。西方有句名言：眼睛是心靈的窗戶，孟子也說(shuō)：“胸中正，則眸子瞭焉”，親切的目光能讓對(duì)方感受到你內(nèi)心的真誠(chéng)。在面對(duì)面服務(wù)過(guò)程中，要面帶微笑地用虛光環(huán)視對(duì)方面部，即“看而不見(jiàn)”，如果盯著面部某個(gè)部位看，會(huì)讓對(duì)方感到不自在，只瞟一眼就轉(zhuǎn)移視線，又顯得目中無(wú)人。

6.舉止恭敬。個(gè)人舉止看似是不經(jīng)意的的肢體動(dòng)作，卻能反映出一個(gè)人的禮貌和修養(yǎng)，比如，坐姿前傾就顯得恭敬，后仰有居高臨下之感，在訓(xùn)練有素的服務(wù)行業(yè)都是規(guī)定用雙手接遞表格、文件等物品，以表達(dá)對(duì)顧客的尊重。

據(jù)美國(guó)心理學(xué)家艾帕爾·梅拉賓實(shí)驗(yàn)結(jié)果，在人們的情感交流中，面容、眼神、舉止等體態(tài)語(yǔ)所傳遞的情感占55%，語(yǔ)氣占38%，語(yǔ)言只占7%，也就是說(shuō)，在服務(wù)過(guò)程中，盡管服務(wù)語(yǔ)言是最基本的、最常用的，但在情感傳遞中的作用最小（7%），而表情、眼神、舉止等體態(tài)語(yǔ)的情感作用（55%）最大，正如我們都有體會(huì)的那樣，友善的微笑、親切的目光要比生硬的問(wèn)好更讓人心生暖意；而語(yǔ)言和語(yǔ)氣相比，語(yǔ)氣是內(nèi)心世界的自然流露，禮貌用語(yǔ)可以是職業(yè)化的客套表達(dá)，所以，說(shuō)話的語(yǔ)氣（38%）比說(shuō)話的內(nèi)容（7%）更能表明一個(gè)人的真實(shí)態(tài)度，更能影響對(duì)方的情緒和情感。

四、積極補(bǔ)救服務(wù)失誤

塑造良好的服務(wù)形象既要靠平時(shí)服務(wù)的日積月累，更要在服務(wù)失誤的關(guān)鍵時(shí)刻去積極補(bǔ)救。服務(wù)是通過(guò)服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象之間的互動(dòng)過(guò)程中完成的，服務(wù)的互動(dòng)性和動(dòng)態(tài)性給服務(wù)工作帶來(lái)了諸多的不確定性因素，因此，服務(wù)過(guò)程中的差錯(cuò)和失誤也就在所難免。

服務(wù)失誤給了服務(wù)單位二次服務(wù)和改善服務(wù)形象的機(jī)會(huì)，如果處置不當(dāng)，會(huì)極大地影響服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)形象的感知，甚至?xí)㈤L(zhǎng)年累月形成的良好形象一筆勾銷；如果積極補(bǔ)救，措施得當(dāng)，將受損的形象修繕和完善，就可能把壞事轉(zhuǎn)變成好事，重塑甚至提升服務(wù)形象。實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救，要把握好以下幾個(gè)原則：

1. 及時(shí)性。補(bǔ)救要迅速，要盡快地處理給服務(wù)對(duì)象造成的服務(wù)問(wèn)題，將服務(wù)對(duì)象不滿的情緒和行為控制在最小的程度，防止事態(tài)擴(kuò)大。及時(shí)補(bǔ)救能表明服務(wù)單位愿意承擔(dān)責(zé)任和解決問(wèn)題的誠(chéng)意，有利于盡快化解不滿和取得諒解。

2.移情性。要站在服務(wù)對(duì)象角度去理解、同情對(duì)方的不滿甚至失控情緒。移情能讓不滿的服務(wù)對(duì)象感受到你是真心實(shí)意地彌補(bǔ)和挽回，便于雙方冷靜地解決所面臨的問(wèn)題。移情不可缺少的第一步就是道歉，道歉的舉動(dòng)雖小，但意味著向服務(wù)對(duì)象承認(rèn)自己的失誤，這是重新贏得對(duì)方的開(kāi)始。

3.補(bǔ)償性。如果確實(shí)因自身服務(wù)失誤給服務(wù)對(duì)象帶來(lái)了財(cái)物損失，除了必不可少的道歉外，還應(yīng)給予適當(dāng)?shù)馁r償或補(bǔ)償，彌補(bǔ)服務(wù)對(duì)象物質(zhì)上和精神上的損失。補(bǔ)償既讓對(duì)方獲得心理平衡，又進(jìn)一步表達(dá)道歉的誠(chéng)意。

4.反饋性。經(jīng)過(guò)補(bǔ)救后，還要進(jìn)行電話回訪，進(jìn)行跟蹤觀察，了解補(bǔ)救后服務(wù)對(duì)象的滿意程度如何，并再次表達(dá)關(guān)心和歉意。反饋也是對(duì)整個(gè)服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃的評(píng)估，避免以后再出現(xiàn)類似的失誤。

總之，塑造政府窗口部門良好的服務(wù)形象要從服務(wù)質(zhì)量的五維性入手，不僅要重視服務(wù)環(huán)境等硬件方面的建設(shè)，更要強(qiáng)化工作人員的服務(wù)素質(zhì)，而在服務(wù)素質(zhì)中，“最根本的是要有一顆為人民服務(wù)的心”。作為聯(lián)接黨和政府與人民群眾的窗口，塑造政府窗口部門良好的形象就是在展現(xiàn)黨和政府的良好形象，這是建設(shè)廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府的有效途徑。

主要參考文獻(xiàn)：

（美）瓦拉瑞爾·A·澤絲曼爾（Valarie A.Zeithaml），瑪麗·喬·比特納（Mary Jo Bitener）.《服務(wù)營(yíng)銷》[M] 北京：機(jī)械工業(yè)出版社. 2002.

（作者簡(jiǎn)介：

張志平，煙臺(tái)大學(xué)馬克思主義學(xué)院副教授，研究方向：公共關(guān)系學(xué)；

陳惠春，煙臺(tái)大學(xué)馬克思主義學(xué)院副教授，研究方向：禮儀文化）