何瑒

“我們最大的客戶群是中央國(guó)家機(jī)關(guān)的工作人員?！北本冒部导艺?wù)有限責(zé)任公司總經(jīng)理吳祖貴告訴記者。

2004年，北京屆安康成立，公司所在地北京西城區(qū)三里河也是國(guó)家部委較為集中的地區(qū)。當(dāng)時(shí)，剛剛踏人家政行業(yè)的吳祖貴一切從零開(kāi)始，帶著員工在路邊做地推，為的是牢牢抓住這些“身邊的客戶”。

第一批優(yōu)質(zhì)的客戶陸續(xù)與居安康簽訂了合同。他們還加入了會(huì)員計(jì)劃，提前支付一年或者幾年的費(fèi)用后，可以拿到由居安康提供的保潔工小時(shí)券，每次接受小時(shí)工服務(wù)時(shí)支付小時(shí)券即可。這樣的支付方式不僅有利于增加客戶黏性，也便于屆安康的集中式員工管理，由公司統(tǒng)一支付小時(shí)工工資。

居安康的客戶群體忠誠(chéng)度很高，大部分已經(jīng)陪伴了公司十幾年的時(shí)間。他們自己使用服務(wù)，感覺(jué)好了還會(huì)推薦給同事、家人、朋友，吳祖貴說(shuō)：“到現(xiàn)在，我們沒(méi)有擔(dān)心過(guò)客戶需求?！蹦沁@其中的秘訣是什么呢？

為了提供專業(yè)化和高質(zhì)量的服務(wù)，許多家政公司都強(qiáng)調(diào)員工培訓(xùn)的重要性，居安康也一樣。除了統(tǒng)一的培訓(xùn)課程，居安康的新員工還要跟著老員工到客戶家上戶實(shí)習(xí)（客戶按一個(gè)小時(shí)工支付費(fèi)用）。新員工在家庭場(chǎng)景中觀察學(xué)習(xí)師傅如何工作，如何與客戶交流以及發(fā)生突發(fā)情況時(shí)該如何處理。而居安康之所以能獲得客戶長(zhǎng)期信任的關(guān)鍵在于，采取了嚴(yán)格的員工上崗機(jī)制，對(duì)不能通過(guò)培訓(xùn)和上戶實(shí)習(xí)的員工堅(jiān)決淘汰。

這樣看似不留情面的做法，其實(shí)飽含著吳祖貴的一片苦心：“我們會(huì)與不合格的員工面談，根據(jù)實(shí)際情況建議她去從事別的職業(yè)?！币恍┻M(jìn)城務(wù)工的婦女在去工廠和餐館沒(méi)有被錄用后，迫不得已才來(lái)應(yīng)聘小時(shí)工，因?yàn)樾r(shí)工被認(rèn)為是份“伺候人”的工作。這些年吳祖貴明顯感覺(jué)到招人越來(lái)越難。這個(gè)難，不是抓不到人，而是能正確看待這份工作的，通過(guò)公司的培訓(xùn)能夠符合上戶要求的員工太少。

2004年，吳祖貴在河北、甘肅招人，那時(shí)候的員工大部分是二十多歲的年輕人。她們剛參加工作，還是一張白紙，培訓(xùn)后的通過(guò)率較高，到客戶家工作一個(gè)個(gè)都是好手。而現(xiàn)在，二十多歲做小時(shí)工的年輕女性基本沒(méi)有了。現(xiàn)在來(lái)居安康應(yīng)聘小時(shí)工的女性年齡大部分在35-45歲之間，她們有工作和教育經(jīng)歷，有一套自己與人交流的方式，因此公司培養(yǎng)起來(lái)需要花更大的工夫，通過(guò)率也明顯降低。

但即便如此，吳祖貴堅(jiān)持自己的用人標(biāo)準(zhǔn)，這是居安康的立身之本，是多年來(lái)客戶信任效應(yīng)產(chǎn)生的源泉。正是這種堅(jiān)持，讓居安康可以不受外界價(jià)格波動(dòng)的影響，多年來(lái)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)步提升。