楊生文　于海洋

現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)無孔不入，面對比較弱勢的家政行業(yè)，更是虎視眈眈。e家政創(chuàng)始人林篤松就是這樣一個“入侵者”，他原來是做鋼材和房地產(chǎn)生意的，看到家政市場的發(fā)展機遇，2015年3月正式拿著互聯(lián)網(wǎng)的武器，上線了e家政，闖入了家政市場。

“e家政的核心競爭力在e，還是家政？”面對記者的提問，e家政創(chuàng)始人林篤松肯定地說：“e家政的重點在e，但核心競爭力在家政！”

為何進軍家政？

“說來話長。”林篤松回答說，中國改革開放40年，讓中國從一個貧窮的國家到逐步解決溫飽、走進小康、邁向富裕，居民的生活水平在不斷提高。20年的房地產(chǎn)高速發(fā)展，城市化的進程改變了人們的生活居住條件，更是催生了家庭服務業(yè)的迅速崛起，形成了“老產(chǎn)業(yè)新發(fā)展”的面貌。當社會供給出現(xiàn)產(chǎn)能過剩，政府在做供給側(cè)改革的同時，家庭服務業(yè)的服務端短缺問題日益凸顯。

回憶起當時跨界到家政行業(yè)的初衷，林篤松說：“當時，我們使用家政服務時只能滿足普通打掃衛(wèi)生、照顧小孩，想要找到好阿姨更是要靠碰運氣，很少有非常好的服務標準、服務流程、品牌供我們選擇。人們的生活水平不斷提高，對家庭服務業(yè)的要求越來越高，專業(yè)化、職業(yè)化、品牌化、高標準的服務將是未來家庭服務業(yè)的必然趨勢?！?/p>

通過2014年一年的市場調(diào)研，林篤松認為家政服務行業(yè)擁有萬億的市場份額，未來也是一個可持續(xù)發(fā)展的朝陽產(chǎn)業(yè)。所以2015年3月他們正式上線e家政網(wǎng)絡服務平臺，截至目前服務訂單累計已達30萬單，服務客戶近6萬用戶，員工近1000人，已進駐十個城市：上海、武漢、杭州、蘇州、青島、無錫、合肥、深圳、哈爾濱、三門峽，2018年預計復制到30個城市。

“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念在2016年的家政圈中掀起了颶風式的熱潮，很多傳統(tǒng)的企業(yè)紛紛搭上了“互聯(lián)網(wǎng)+”的順風車，而作為剛剛跨界到家政行業(yè)的林篤松也無一例外地乘上了“互聯(lián)網(wǎng)+”的快車。

據(jù)林篤松介紹，當客戶打電話到e家政熱線后只需2分鐘就可以為客戶匹配合適的家政服務員，目前e家政服務主要集中在保潔服務上，在e家政的客服后臺中可迅速查閱到服務過的客戶服務信息，只要客戶打進電話，便可以為客戶提供快速、便捷的服務。并且，每次服務過后，e家政的客服部還會進行跟蹤回訪，保證服務質(zhì)量。

目前，e家政的線上服務已開設APP端、呼叫平臺和第三方合作等方式，在e家政的服務中，從訂單接單開始到匹配上戶服務結(jié)束的每一個環(huán)節(jié)，e家政都是通過其線上平臺實現(xiàn)。不僅如此，e家政還嫁接到很多大的互聯(lián)網(wǎng)平臺中，例如大眾點評、美團、京東、淘寶等，并通過今日頭條、UC瀏覽器進行推廣。

目前e家政在“e”的方面整合了平臺資源、品牌資源、異業(yè)合作?！艾F(xiàn)在的任何一個行業(yè)都離不開互聯(lián)網(wǎng)，關(guān)鍵是看企業(yè)怎樣使用互聯(lián)網(wǎng)，要看企業(yè)家對互聯(lián)網(wǎng)的認識程度，現(xiàn)在并不是企業(yè)可以自己選擇加或不加互聯(lián)網(wǎng)，而是企業(yè)被動地選擇使用互聯(lián)網(wǎng)?！绷趾V松對記者說。

核心競爭力在家政

e家政平臺顯示，2017年e家政在南京完成訂單量已達到數(shù)萬單，而e家政的投訴率只有千分之二。在林篤松看來，家政服務質(zhì)量的提升主要是家政服務員服務的提升，而家政行業(yè)內(nèi)的競爭將來也是服務的競爭。

林篤松認為，雖然e家政是一個互聯(lián)網(wǎng)家政平臺，但是它的真正核心競爭力卻是在“家政”，但想要把家政服務做好，首先要先把“人”和“事”做好。要想做好“人”和“事”，就必須要有好的培訓和管理，所以說e家政的核心競爭力在于對服務人員的培訓和管理，“我們的核心競爭力是‘家政，我們建立了一整套完整的阿姨培訓管理體系。所有阿姨通過崗前培訓合格后才能上崗服務，對所有阿姨實行星級管理，讓阿姨通過不斷返崗技能培訓晉級，提升阿姨的服務收入。還通過第三方平臺讓用戶對阿姨的服務實施點評監(jiān)督管理，對阿姨的好評差評全部納入星級晉級條件，建立了完善的售后服務體系，對所有差評處理做到用戶百分之百的滿意，要求所有線上平臺門店必須全部做到5星好評門店?！绷趾V松說。

不僅如此，e家政對家政服務員的管理采取以獎評優(yōu)的方式鼓勵其更好地服務。只要家政服務員做得好，得到了一定數(shù)量的好評，e家政就會相對應地給予獎勵。并且無論家政服務員在客戶家里做得好與不好，每月都要回到公司返崗培訓一次，培訓的技能也在一步一步加深，從技能培訓到禮儀培訓、道德培訓等方方面面都包含在其中。

采訪最后，林篤松向記者透露，e家政未來將要打造的是管理平臺，平衡人力資源和用戶資源，要讓每一家e家政門店做自己最擅長的事。無論在全國哪一個貧困縣，只要有人、有網(wǎng)絡就可以做e家政，當服務供大于求時，就可以通過e家政線上平臺向任何一個地區(qū)的e家政輸送人員，解決e家政的整體供需矛盾。如此一來，一個城市的e家政其實做的是全國的服務，e家政未來的計劃就是大城市來做業(yè)務，貧困縣輸送人力。對于大城市來說，家政員是很難招聘的，而到貧困縣招聘就相對容易得多。e家政單打獨斗也是不可能的，所以e家政所到的貧困縣都需要發(fā)揮當?shù)厝肆Y源的優(yōu)勢，招聘更多的家政服務員。

隨著時代的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的普及應用，每一個新興行業(yè)都在利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)高速發(fā)展，家政行業(yè)實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”也將是必然趨勢，e家政的重點在打造“e”，就是在利用互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)以及大數(shù)據(jù)技術(shù)結(jié)合線下服務打造出互聯(lián)網(wǎng)家政的生態(tài)鏈，做好品牌宣傳。然而“e”也是一把雙刃劍，互聯(lián)網(wǎng)既能幫你把好的一面快速傳播出去，也能幫你把壞的一面快速傳播出去，所以這就要求企業(yè)回歸“家政”本質(zhì)，必須把服務做好，把售后做好。