孫立奇，張 濤，李書(shū)婷，朱依瀅，閻怡帆，任建萍

(杭州師范大學(xué)醫(yī)學(xué)院，浙江 杭州 310018)

提升基層中醫(yī)藥服務(wù)能力是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要目標(biāo)。2016年12月，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《“十三五”深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃》，明確力爭(zhēng)到2020年所有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院以及70%的村衛(wèi)生室具備中醫(yī)藥服務(wù)能力[1]。居民對(duì)社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)的利用情況直接反映了社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)的發(fā)展情況，開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查對(duì)挖掘社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)中存在的問(wèn)題，改善社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量有積極的作用[2]。本文通過(guò)調(diào)查杭州市居民對(duì)社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)的利用情況，分析了滿意度及其影響因素，提出了改善社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)滿意度的措施，為杭州市社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)健康發(fā)展提供參考。

1 對(duì)象和方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

隨機(jī)抽取杭州市西湖區(qū)、江干區(qū)、下城區(qū)3個(gè)行政區(qū)，分別在每個(gè)區(qū)隨機(jī)抽取2個(gè)街道，每個(gè)街道抽取2個(gè)社區(qū)，采用攔截的方式一對(duì)一地調(diào)查社區(qū)居民，每個(gè)社區(qū)隨機(jī)調(diào)查55名居民，共調(diào)查330名居民。

1.2 調(diào)查方法

在國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究基礎(chǔ)上，自行設(shè)計(jì)問(wèn)卷，經(jīng)專(zhuān)家論證、修改，形成正式問(wèn)卷。問(wèn)卷內(nèi)容包括：一般人口學(xué)特征、對(duì)社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)的利用及滿意度情況。調(diào)查開(kāi)展前，統(tǒng)一培訓(xùn)調(diào)查員；調(diào)查進(jìn)行時(shí)，向調(diào)查對(duì)象說(shuō)明此次調(diào)查的目的、意義，并向調(diào)查對(duì)象解釋調(diào)查內(nèi)容；調(diào)查結(jié)束后，及時(shí)復(fù)核問(wèn)卷，糾正存在的問(wèn)題。本次共發(fā)放問(wèn)卷330份，收回有效問(wèn)卷330份，有效回收率為94.3%。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

利用Epidata 3.1軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù)，雙人錄入，校對(duì)數(shù)據(jù)查錯(cuò)后，采用SPSS 20.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象一般情況

被調(diào)查的330名居民中，接受過(guò)社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)的有134名，接受率為40.6%。接受過(guò)服務(wù)的居民中，男性50人(37.3%)、女性84人(62.7%)；患有慢性病37人(27.6%)；年齡呈正態(tài)分布主要集中在25～40歲，共49人(36.6%)；杭州戶籍的人群接受中醫(yī)藥服務(wù)的人數(shù)居多共59人(44%)；接受中醫(yī)藥服務(wù)的居民的文化程度最多的為大專(zhuān)/本科82人(61.2%)，其次為高中/中專(zhuān)/職高29人(21.6%)，研究生及以上12人(9.0%)，小學(xué)及以下11人(8.2%)；有醫(yī)療保險(xiǎn)的居民接受中醫(yī)藥服務(wù)的人數(shù)高于沒(méi)有醫(yī)療保險(xiǎn)的居民，城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)59人(44.0%)、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)53人(39.6%)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療11人(8.2%)、商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)4人(3.0%)、公費(fèi)2人(1.5%)、完全自費(fèi)5人(3.7%)。

2.2 中醫(yī)藥服務(wù)的滿意度情況

將本次調(diào)查中所有調(diào)查對(duì)象回答的關(guān)于滿意度方面的題目數(shù)作為分母，將回答為“非常滿意”和“基本滿意”的題目作為分子，對(duì)社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)利用者綜合滿意度進(jìn)行調(diào)查[2]。計(jì)算結(jié)果顯示，各項(xiàng)服務(wù)的滿意度排序如下：服務(wù)態(tài)度78.52%、服務(wù)環(huán)境73.33%、服務(wù)設(shè)備71.85%、服務(wù)項(xiàng)目68.89%、服務(wù)費(fèi)用66.67%、技術(shù)力量64.44%，結(jié)果見(jiàn)表1。

表1 滿意度情況

2.3 中醫(yī)藥服務(wù)滿意度的影響因素分析

將“服務(wù)環(huán)境”“服務(wù)設(shè)備”“服務(wù)態(tài)度”“服務(wù)項(xiàng)目”“技術(shù)力量”“服務(wù)費(fèi)用”作為因變量，一般人口學(xué)特征做自變量進(jìn)行多重線性逐步回歸分析，患有慢性病的利用者與未患有慢性病的利用者在技術(shù)力量、服務(wù)費(fèi)用結(jié)果見(jiàn)表2。

研究表明，不同醫(yī)保類(lèi)型的居民對(duì)社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)的滿意度差別很大。不同文化程度的社區(qū)居民對(duì)中醫(yī)藥服務(wù)的滿意度也不同，具體體現(xiàn)在：相對(duì)于小學(xué)以及以下的利用者，初中程度的利用者對(duì)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)備、技術(shù)力量的滿意度高(B′>0，P<0.05)；高中/中專(zhuān)程度的利用者對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)費(fèi)用滿意度較低(B′<0，P<0.05)。

表2 滿意度影響因素分析表

3 討論

3.1 居民對(duì)社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)的環(huán)境、設(shè)備及醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度較高

居民對(duì)社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)滿意度的高低能夠反映出社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量的高低[3]，分析滿意度的高低及影響因素對(duì)于提高社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量有指導(dǎo)作用。本次調(diào)查顯示，居民對(duì)社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)的滿意度一般，社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)雖有一定的發(fā)展，但是其作用并未充分發(fā)揮，仍有很大的完善空間。

調(diào)查顯示，居民對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)備的滿意度較高。究其原因，一方面，國(guó)家積極倡導(dǎo)發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)，扶持發(fā)展社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)，先后開(kāi)展“創(chuàng)建中醫(yī)藥先進(jìn)單位活動(dòng)”、啟動(dòng)中醫(yī)館建設(shè)項(xiàng)目，推廣中醫(yī)藥健康管理項(xiàng)目服務(wù)等，中醫(yī)藥服務(wù)在基層迅速發(fā)展，基層中醫(yī)藥服務(wù)網(wǎng)絡(luò)逐步健全，功能逐漸完善[4]；加之，杭州市經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)，地方政府對(duì)社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)投入，為社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)采購(gòu)及更新中醫(yī)技術(shù)設(shè)備、改善服務(wù)環(huán)境提供了資金支持；另一方面，社區(qū)首診制度及家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的推行，促進(jìn)了患者對(duì)社區(qū)醫(yī)生服務(wù)的信任度，社區(qū)醫(yī)生和患者之間形成了較為固定的服務(wù)關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，而且相對(duì)于大醫(yī)院，社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的工作壓力較小，醫(yī)生有更多的精力和耐心與患者交流，進(jìn)行病情指導(dǎo)和健康咨詢。

3.2 居民對(duì)社區(qū)中醫(yī)藥醫(yī)療費(fèi)用及技術(shù)水平的滿意度不高

調(diào)查顯示，醫(yī)療費(fèi)用及技術(shù)力量滿意度排名后兩位，說(shuō)明居民對(duì)醫(yī)療費(fèi)用、技術(shù)力量的滿意度較低。這跟陳楚杰[6]對(duì)廣東省社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)滿意度的調(diào)查以及曾靚[6]對(duì)上海浦東新區(qū)社區(qū)中醫(yī)藥滿意度調(diào)查的結(jié)果大體一致?；颊咴诰歪t(yī)過(guò)程中，普遍重視醫(yī)療效果及費(fèi)用，醫(yī)療費(fèi)用和技術(shù)水平影響著患者對(duì)社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)總體滿意度的評(píng)價(jià)，廉價(jià)、好用的中醫(yī)藥服務(wù)才是居民樂(lè)于接受的服務(wù)。因此，降低價(jià)格，提高技術(shù)水平是引導(dǎo)居民接受社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)，提高滿意度的重要措施。

4 建議

4.1 提高中醫(yī)藥服務(wù)技術(shù)力量，推廣中醫(yī)藥適宜技術(shù)

本次調(diào)查顯示，居民對(duì)社區(qū)中醫(yī)藥的技術(shù)力量滿意度最低。中醫(yī)藥技術(shù)水平的下降和中醫(yī)藥醫(yī)病機(jī)理的缺陷同樣會(huì)影響到居民對(duì)中醫(yī)藥服務(wù)的利用[7]。因此，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該采取措施提高中醫(yī)藥技術(shù)水平，充分把握中醫(yī)藥適宜技術(shù)“簡(jiǎn)、便、效、廉”的特點(diǎn)，積極推廣一些效果好、價(jià)格低中醫(yī)藥適宜技術(shù)，充分挖掘民間診療技術(shù)方法，融合現(xiàn)代科技，不斷推出中藥適宜方劑及中醫(yī)適宜技術(shù)[8]；改變社區(qū)中醫(yī)藥人才缺乏的現(xiàn)狀，規(guī)范社區(qū)醫(yī)務(wù)人員繼續(xù)教育，積極引進(jìn)和培育社區(qū)中醫(yī)藥人才。上級(jí)醫(yī)院既可以定期派遣有經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)水平過(guò)硬的醫(yī)務(wù)人員到定點(diǎn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展培訓(xùn)[9]，推動(dòng)社區(qū)中醫(yī)藥療法的創(chuàng)新，提高和穩(wěn)定社區(qū)中醫(yī)藥的技術(shù)水平和治療效果，增強(qiáng)社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)的自身實(shí)力[10]。

4.2 推出個(gè)性化的中醫(yī)藥服務(wù)項(xiàng)目滿足不同層次居民的需求

調(diào)查顯示，相對(duì)于小學(xué)及以下者來(lái)說(shuō)，初中文化程度的居民對(duì)于社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)的認(rèn)知更加準(zhǔn)確，對(duì)社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)的環(huán)境、設(shè)備、技術(shù)認(rèn)知也更加合理，滿意度就隨之增加；但是，隨著文化程度的提高，居民對(duì)健康意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)中醫(yī)藥服務(wù)的需求增加，對(duì)服務(wù)過(guò)程中受重視的期望值也增加，當(dāng)社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)不能夠充分滿足需求時(shí)，滿意度隨之降低。因此，需要拓展中醫(yī)醫(yī)院服務(wù)領(lǐng)域，為居民提供中醫(yī)健康咨詢?cè)u(píng)估、干預(yù)調(diào)理、隨訪管理等服務(wù)[8]，根據(jù)居民需求開(kāi)設(shè)具有中醫(yī)特色的門(mén)診，滿足不同層次居民的各種需求，吸引更多的居民來(lái)社區(qū)就診，提高居民滿意度[10]。