(中煤科工集團(tuán)上海有限公司 上海 201401)

一、質(zhì)量管理發(fā)展歷史

20世紀(jì)初，隨著科學(xué)管理之父泰勒的科學(xué)管理理論的產(chǎn)生，質(zhì)量檢驗(yàn)被從加工制造中分離出來；隨著企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和產(chǎn)品復(fù)雜程度的提高，產(chǎn)品有了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，形成了質(zhì)量管理方式。

20世紀(jì)50年代以來,隨著生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的日新月異，人們對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量有了更高的要求，在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理中運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)來研究質(zhì)量問題；美國質(zhì)量學(xué)家費(fèi)根堡姆在1961年《全面質(zhì)量管理》一書中提出全面質(zhì)量管理概念：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，考慮到充分滿足用戶要求的條件下，進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各個(gè)部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的一種有效的體系。

質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理工作的又一個(gè)大的進(jìn)步，全面質(zhì)量管理相對(duì)更加適應(yīng)現(xiàn)代化生產(chǎn)對(duì)質(zhì)量管理整體性、綜合性的客觀要求，從過去限于局部性的管理進(jìn)一步走向全面性、系統(tǒng)性的管理。

我國自1978年開始推行全面質(zhì)量管理，并取得了一定成效。

時(shí)至今日，質(zhì)量管理工作仍被列為企業(yè)擁有核心競爭力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和步驟；除了被市場和消費(fèi)者廣泛認(rèn)可的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)外，各企業(yè)之間亦會(huì)根據(jù)競爭和消費(fèi)者需求變化而調(diào)整組織戰(zhàn)略，建立適合企業(yè)發(fā)展的全面質(zhì)量管理計(jì)劃，快速迎合市場需求變化，例如:建立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)增加用戶粘度，擴(kuò)展用戶廣度和深度；建立產(chǎn)品營銷組合，加大市場占有率和市場份額，進(jìn)而贏得消費(fèi)者信任；根據(jù)計(jì)劃約束和指導(dǎo)員工的行為和學(xué)習(xí)，建立獨(dú)特的企業(yè)文化環(huán)境，增加品牌壁壘，提高產(chǎn)品效益。

二、企業(yè)質(zhì)量管理計(jì)劃與組織戰(zhàn)略

企業(yè)的組織戰(zhàn)略是企業(yè)為達(dá)到自身的目標(biāo)或目的而制定的計(jì)劃、方針和政策，而企業(yè)質(zhì)量管理工作是企業(yè)能夠永續(xù)長存的立身之本；他們兩者本質(zhì)是相同的，所以戰(zhàn)略計(jì)劃和質(zhì)量管理計(jì)劃應(yīng)一起制定并實(shí)施，兩者相輔相成，不可分割。

選擇什么樣的計(jì)劃，達(dá)到什么戰(zhàn)略目標(biāo)，關(guān)系著質(zhì)量戰(zhàn)略的成??；因此，在質(zhì)量計(jì)劃選擇定位過程中，首先要搞好有關(guān)的市場調(diào)查與預(yù)測；通過詳細(xì)分析研究，找出目前企業(yè)狀況與目標(biāo)之間的差異，制定兩個(gè)以上可供選擇的計(jì)劃方案，并按照一定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)可行性研究，進(jìn)行方案優(yōu)選。以長松咨詢的質(zhì)量管理思想為例，全面質(zhì)量管理思想集中體現(xiàn)在PDCA循環(huán)上：1.計(jì)劃(plan)階段：包括四個(gè)步驟，即找出存在的問題，分析產(chǎn)生問題的原因，找出主要原因、制定對(duì)策；2.執(zhí)行(do)階段：按照制定的對(duì)策實(shí)施，并收集相應(yīng)的數(shù)據(jù)；3.檢查(check)階段：檢查取得的效果，對(duì)改進(jìn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，看實(shí)際結(jié)果與原定目標(biāo)是否吻合；4.處理(Aact)階段：包括兩個(gè)步驟：即制定鞏固措施，防止問題發(fā)生；提出遺留問題和下一步打算。

由此可見，計(jì)劃是我們組織管理之首，有效的計(jì)劃對(duì)組織管理有指導(dǎo)和方向性的作用。

無論做什么樣的計(jì)劃和戰(zhàn)略，企業(yè)都要根據(jù)市場引力、競爭實(shí)力及競爭者的具體情況和變化趨勢，審慎決策。

把企業(yè)的組織戰(zhàn)略目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃相結(jié)合，有以下幾方面的內(nèi)容體現(xiàn)：1.通過組織戰(zhàn)略目標(biāo)制定質(zhì)量計(jì)劃。計(jì)劃可以使員工對(duì)質(zhì)量戰(zhàn)略的意圖、內(nèi)涵有更具體的理解，并滲透到企業(yè)各部門的日常工作中去；計(jì)劃是在企業(yè)質(zhì)量方針和措施指導(dǎo)下制定的：例如有的企業(yè)制定生產(chǎn)高檔產(chǎn)品，有的企業(yè)則制定生產(chǎn)中、低檔產(chǎn)品，并規(guī)定了實(shí)施細(xì)則-這些主要是針對(duì)不同的客戶群制定的質(zhì)量管理計(jì)劃。2.以組織戰(zhàn)略為核心，把質(zhì)量管理放在戰(zhàn)略管理的高度，從根源上實(shí)施質(zhì)量管理，根據(jù)戰(zhàn)略定位不同而做出相應(yīng)的質(zhì)量管理計(jì)劃。3.通過質(zhì)量計(jì)劃的制定和分析，找出引起質(zhì)量變化的前向及后向因素，引導(dǎo)企業(yè)做出原材料、工藝或營銷方式的調(diào)整，從根本上減少或消除不必要的浪費(fèi)。4.通過行業(yè)、企業(yè)內(nèi)部和競爭對(duì)手的價(jià)值鏈分析，改變引起變化的質(zhì)量計(jì)劃：如海爾的高端市場定位，豐田汽車無償為供應(yīng)商培訓(xùn)零部件員工的計(jì)劃，京東的自主高效送貨服務(wù)等等行為。通過品牌形象、技術(shù)特點(diǎn)、售后服務(wù)等一系列改變提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，使得企業(yè)具有鮮明的質(zhì)量特色，獨(dú)樹一幟，從而增加市場競爭力。

三、企業(yè)質(zhì)量管理計(jì)劃與資源配置

企業(yè)質(zhì)量管理計(jì)劃更有利于企業(yè)合理分配人、財(cái)、物等，從而更為合理的進(jìn)行資源配置。具體體現(xiàn)以下幾方面內(nèi)容：

(一)人員配置方面

1.方便因事?lián)袢耍和ㄟ^計(jì)劃的制定和實(shí)施來設(shè)置職位、選擇員工，這樣就可以更加準(zhǔn)確的選拔到符合要求和標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)秀人才，也更加便于員工正確匹配相關(guān)崗位；在具備相應(yīng)工作能力和知識(shí)的前提下，順利完成工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展和自我價(jià)值體現(xiàn)；2.方便因才起用：可根據(jù)員工的能力素質(zhì)合理的增加或減少相應(yīng)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理工作計(jì)劃，或者搭配不同特長的員工到同一個(gè)工作環(huán)節(jié)，達(dá)到互補(bǔ)，進(jìn)而使員工潛能得到最充分的發(fā)揮，增加員工工作熱情，提升工作效率；3.方便用人所長，根據(jù)員工的知識(shí)、能力、個(gè)性發(fā)展做出合理的計(jì)劃分工，有效的發(fā)揮員工的長處，揚(yáng)長避短，避免資源浪費(fèi)。

(二)企業(yè)財(cái)、物資源分配方面

1.防止分配不公，預(yù)防企業(yè)層級(jí)之間、部門之間、崗位之間配備不平衡，存在此多彼少的情況：例如成本費(fèi)同預(yù)算不匹配，相關(guān)設(shè)備配置不到位；由于資源配置不平衡，會(huì)增加員工的不滿，并會(huì)加劇企業(yè)層級(jí)、部門和崗位之間員工的矛盾，從而影響人力資本價(jià)值正常發(fā)揮；2.防止資源過?；蛘叨倘倍鴰淼囊幌盗胁涣挤磻?yīng)：資源配備過多，會(huì)使資源閑置而增加機(jī)會(huì)成本，導(dǎo)致資源浪費(fèi)而增加實(shí)際成本；資源配備少了，會(huì)引起生產(chǎn)停工而產(chǎn)生短缺成本，導(dǎo)致喪失生產(chǎn)機(jī)會(huì)而產(chǎn)生機(jī)會(huì)成本。

(三)市場資源分配方面

1.產(chǎn)品概念擴(kuò)大：合理的質(zhì)量計(jì)劃，其內(nèi)容不僅包括實(shí)物產(chǎn)品，還包括服務(wù)以及思想；比如京東物流，以及很多企業(yè)爭相推廣的“24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)”的售后服務(wù)概念；2.降低決策風(fēng)險(xiǎn)：通過產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃策略，充分了解客戶需求；如目前的大數(shù)據(jù)分享，精準(zhǔn)定位目標(biāo)人群，可大大降低物流及倉儲(chǔ)消耗，節(jié)省成本；3.有利于市場應(yīng)用及推廣：通過對(duì)需求市場的分類，設(shè)置相應(yīng)的市場產(chǎn)品，增加占有率；也可對(duì)不同區(qū)域設(shè)置不同產(chǎn)品定位，增加客戶認(rèn)可度，擴(kuò)大品牌影響力。在這方面，海爾集團(tuán)獨(dú)樹一幟：20世紀(jì)90年代海爾集團(tuán)曾經(jīng)根據(jù)實(shí)地調(diào)查發(fā)明洗衣機(jī)，不僅具有一般雙桶洗衣機(jī)的全部功能，還可以洗地瓜、水果甚至蛤蜊，價(jià)格實(shí)惠；4.價(jià)值鏈分析，有助于市場前向及后向一體化推廣，設(shè)立競爭壁壘，進(jìn)而增加競爭優(yōu)勢。

四、企業(yè)質(zhì)量管理計(jì)劃與領(lǐng)導(dǎo)

領(lǐng)導(dǎo)(即領(lǐng)導(dǎo)者)在帶領(lǐng)、引導(dǎo)和鼓舞下屬為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力的過程中，需要發(fā)揮組織、激勵(lì)和控制作用；領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)質(zhì)量管理計(jì)劃的結(jié)合會(huì)產(chǎn)生以下效益：

(一)組織功能更加明確化

計(jì)劃為領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮組織功能提供了依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。理想的計(jì)劃過程等于計(jì)劃實(shí)現(xiàn)了一半，許多問題都是在計(jì)劃制定階段解決的；計(jì)劃的制定過程同時(shí)是企業(yè)組織中信息溝通、互相了解和事前協(xié)商的過程；通過計(jì)劃的制定，各部門之間充分協(xié)調(diào)、互通信息、相互配合協(xié)商，計(jì)劃的順利實(shí)施也有了相應(yīng)的基礎(chǔ)，質(zhì)量管理的任務(wù)執(zhí)行也更加的堅(jiān)定、可行。

(二)激勵(lì)功能會(huì)充分發(fā)揮效果

明確的工作目標(biāo)本身就具有激勵(lì)作用：領(lǐng)導(dǎo)通過激勵(lì)功能，將全體職工的積極性調(diào)動(dòng)起來，共同努力，“眾人拾柴火焰高”，極大的提高工作效率，從而更加有效的實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)目標(biāo)。

(三)控制功能的實(shí)現(xiàn)，做到有的放矢

通過計(jì)劃的制定和實(shí)施，領(lǐng)導(dǎo)可以確定當(dāng)時(shí)應(yīng)該采取的行動(dòng)，有的放矢，在整個(gè)組織活動(dòng)中有效駕馭和支配任務(wù)。在實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)過程中，“偏差”是不可避免的。這種“偏差”的發(fā)生可能源自于不可預(yù)見的外部因素的影響，也可能源自于內(nèi)部不合理的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度和不合格管理人員的影響，糾正“偏差”，消除導(dǎo)致“偏差”的各種因素能更加有效的提高組織業(yè)績。

五、企業(yè)質(zhì)量管理計(jì)劃與市場營銷

企業(yè)與顧客、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等組織或個(gè)人建立關(guān)系，通過互利交換及共同目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)各自目的：如果企業(yè)做好質(zhì)量管理計(jì)劃，那么其在交易市場的各個(gè)環(huán)節(jié)中則會(huì)處于主動(dòng)位置，能使企業(yè)更加精準(zhǔn)的了解各環(huán)節(jié)的需求，為企業(yè)保持發(fā)展與各組織或個(gè)人的長期合作關(guān)系，保證市場占有率和客戶忠誠度起到了重要作用。

(一)通過制定企業(yè)質(zhì)量管理計(jì)劃滿足客戶需求

企業(yè)通過質(zhì)量管理計(jì)劃的制定，正確判斷目標(biāo)市場需求，從而比競爭者更加有效的提供目標(biāo)市場所需要的產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)而更快的占有目標(biāo)市場。

(二)產(chǎn)品定位及信息傳播

在制定質(zhì)量管理計(jì)劃的過程中，企業(yè)通過收集和處理市場信息，判斷產(chǎn)品定位和信息傳播，達(dá)到引導(dǎo)消費(fèi)者購買其產(chǎn)品的目的。

(三)口碑營銷和文化營銷

通過建立完善的企業(yè)質(zhì)量管理計(jì)劃，企業(yè)會(huì)有意識(shí)的創(chuàng)造和培養(yǎng)企業(yè)的核心價(jià)值觀念，并針對(duì)目標(biāo)市場的文化環(huán)境采取一系列的文化適應(yīng)和溝通策略，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)和企業(yè)價(jià)值。

綜上所述，質(zhì)量管理計(jì)劃工作具備了全面性、系統(tǒng)性和統(tǒng)籌性的特征。企業(yè)的質(zhì)量管理工作在各種情況下，“計(jì)劃”的有無會(huì)產(chǎn)生截然不同的作用效果；質(zhì)量管理，作為一項(xiàng)特殊的存在，在企業(yè)管理中有著舉足輕重的地位；所以，我們的質(zhì)量管理工作，不僅僅要做好事中、事后的監(jiān)督和控制，更要做好事前的計(jì)劃；企業(yè)的質(zhì)量管理計(jì)劃在執(zhí)行前需要經(jīng)過科學(xué)預(yù)測、全面分析和系統(tǒng)籌劃，企業(yè)對(duì)計(jì)劃執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的偏差需要制定相應(yīng)的措施，才能確保其質(zhì)量管理活動(dòng)結(jié)果是可預(yù)測、可控制的；反之，企業(yè)沒有相應(yīng)計(jì)劃其質(zhì)量管理活動(dòng)必然是盲目的、無序的，其活動(dòng)的結(jié)果也將是不可預(yù)測的、不可控制的，最終導(dǎo)致企業(yè)的質(zhì)量管理效率底下甚至無法發(fā)揮作用。

在我們的質(zhì)量計(jì)劃管理工作中，計(jì)劃是基礎(chǔ)，執(zhí)行是手段，控制是保障，考評(píng)是結(jié)論。企業(yè)要想不斷提高自身效益和工作效率，首先要確保計(jì)劃管理水平的不斷提高；因此，提高質(zhì)量管理計(jì)劃的科學(xué)性和執(zhí)行計(jì)劃的有效性是企業(yè)質(zhì)量管理工作的主要工作內(nèi)容。