【摘要】本文主要以餐飲服務(wù)行業(yè)為例，論述社會(huì)生活中對(duì)服務(wù)行業(yè)人員的錯(cuò)誤理解，管理人員在對(duì)服務(wù)人員管理中存在的問(wèn)題，以及對(duì)于服務(wù)人員管理和激勵(lì)的一些看法。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)行業(yè) 餐飲 人員激勵(lì)

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)迅速攀登，成為我國(guó)GDP中占比最大的產(chǎn)業(yè)。所謂需求催生產(chǎn)業(yè)，服務(wù)業(yè)之所以發(fā)展如此迅速，與人們對(duì)其日益增長(zhǎng)的需求使密不可分的。如餐飲行業(yè)在服務(wù)業(yè)中如雨后春筍，迅速崛起，大到各種大型酒店，小到十幾平米的咖啡間，隨處可見(jiàn)，然而其內(nèi)部運(yùn)營(yíng)機(jī)制以及員工管理問(wèn)題卻鮮為人知，而這些不為人了解的事情卻正是影響一個(gè)服務(wù)性行業(yè)最核心的東西。

我曾經(jīng)因?yàn)闁|西買(mǎi)的少買(mǎi)的便宜而被柜臺(tái)服務(wù)人員冷眼相待，也曾經(jīng)只是去一家護(hù)理機(jī)構(gòu)找人而被前臺(tái)暖心接待，這樣的情景隨處可見(jiàn)，但服務(wù)態(tài)度參差不齊終究是人員管理方面的問(wèn)題，以餐飲服務(wù)人員為例，以下我將對(duì)服務(wù)行業(yè)中人員管理進(jìn)行論述。

一、服務(wù)行業(yè)及其人員管理現(xiàn)狀

眾所周知，服務(wù)行業(yè)在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占比較大且有上升趨勢(shì)，其重要性不言而喻，其中一點(diǎn)就是創(chuàng)造了許多新的就業(yè)崗位，如今從事服務(wù)行業(yè)的人員與日俱增，餐飲人員更甚。在多數(shù)人的印象中，餐飲服務(wù)人員做著最苦累的工作，而正是因?yàn)槠涮峁胺?wù)”的工作性質(zhì)，很多顧客對(duì)其態(tài)度不屑，頗為輕視。顧客似乎對(duì)“服務(wù)”這個(gè)詞有著很深的誤解，認(rèn)為從事這類(lèi)行業(yè)的人員“低人一等”，這種社會(huì)觀念根深蒂固，從而也對(duì)從業(yè)人員產(chǎn)生了很大的影響，使其認(rèn)為自己不受重視，自己的工作并不重要，這就是為什么我們經(jīng)常會(huì)看到很多餐飲服務(wù)人員對(duì)顧客態(tài)度惡劣，甚至發(fā)生沖突的現(xiàn)象。

另外，經(jīng)營(yíng)者的不重視也是引起服務(wù)人員不滿以及對(duì)待工作不認(rèn)真的原因。餐飲服務(wù)人員通常被看作是最不重要的員工，他們不參與決策，領(lǐng)著最低的薪水，流動(dòng)性強(qiáng)，被認(rèn)為無(wú)足輕重。這正是問(wèn)題所在，服務(wù)人員往往是直接接觸顧客的人，顧客的喜好也往往通過(guò)他們傳遞，因此我認(rèn)為他們是整個(gè)環(huán)節(jié)中最重要的環(huán)節(jié)之一。所以做好服務(wù)人員管理方面的工作是服務(wù)性企業(yè)進(jìn)行管理的重心，切不可好高騖遠(yuǎn)，掉以輕心。

二、仍以餐飲服務(wù)人員為例，以下是我對(duì)于服務(wù)業(yè)人員激勵(lì)的一些看法

（一）改變傳統(tǒng)的觀念，珍惜重視自己的員工

正如上述所提到的，餐飲行業(yè)服務(wù)人員往往被認(rèn)為“低人一等”，不僅僅是消費(fèi)者，經(jīng)營(yíng)者同樣對(duì)服務(wù)人員視而不見(jiàn)，認(rèn)為他們領(lǐng)薪工作，理所當(dāng)然。管理人的不重視也是服務(wù)人員不合格的原因之一。餐飲行業(yè)資金并不十分雄厚，也沒(méi)有過(guò)硬的技術(shù)，因此員工的心態(tài)和理念尤為重要。作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者，要具備重視員工由于重視自己的心態(tài)，這樣員工才可能對(duì)經(jīng)營(yíng)者的善意產(chǎn)生感激之情，繼而產(chǎn)生效忠企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的良好意愿。就餐飲服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如果管理者對(duì)其重視，那么他們將有更強(qiáng)的工作責(zé)任感，從而更好地服務(wù)顧客，減少不必要的沖突。

（二）為員工創(chuàng)造良好的環(huán)境

據(jù)我觀察，大部分餐飲服務(wù)人員的工作條件較差，且不說(shuō)工作時(shí)的條件，員工休息及住宿環(huán)境就需要進(jìn)行改善，大部分服務(wù)人員擠在簡(jiǎn)陋的一間屋子里進(jìn)行短暫的休息，實(shí)在寒酸。正如小米聯(lián)合創(chuàng)始人黎萬(wàn)強(qiáng)所說(shuō)“人是環(huán)境的孩子”。環(huán)境直接影響員工工作心情以及對(duì)工作的期待程度。這一點(diǎn)小米公司可以稱(chēng)得上是一個(gè)典范。小米之家的內(nèi)庫(kù)是員工每天要工作的地方，其中有漂亮的柜子、盒子、綠色植物以及咖啡機(jī)等，當(dāng)員工在一個(gè)工作環(huán)境非常舒適的時(shí)候，員工會(huì)從內(nèi)心期待喜愛(ài)這份工作，這也是值得眾多企業(yè)借鑒的地方。

（三）滿足員工的多重需要

人心并非是為薪酬，而是為情所動(dòng)。馬斯洛將人的需求分為生理需求、安全需求、愛(ài)和歸屬感、尊重和自我實(shí)現(xiàn)，依次從較低層次向較高層次排列，并且多種層次并存。管理者常常認(rèn)為服務(wù)人員只看重薪水即只滿足其生理需求，而忽視了其他方面的需求。不尊重員工的主管人員會(huì)傷害員工的自尊心。它會(huì)妨礙自我意識(shí)，使員工覺(jué)得自己微不足道，從而妨礙他們成為冠軍。餐飲行業(yè)服務(wù)人員態(tài)度為人詬病，正是上級(jí)以及其他人員的不尊重，使他們認(rèn)為自己的行為不會(huì)造成太大的影響，從而對(duì)待顧客態(tài)度敷衍冷漠，無(wú)形之中損害了企業(yè)的利益。因此重新審視員工的需求，多方面看待問(wèn)題，尊重員工，將員工看作自己的伙伴，員工也會(huì)因?yàn)樽约菏艿搅俗鹬囟プ鹬仡櫩?，從而擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)需求，贏得利益。

（四）培養(yǎng)員工參與意識(shí)，增強(qiáng)感認(rèn)同感和使命感

仍以小米公司為例，小米公司非常重視客戶服務(wù)，主張客服一定要戰(zhàn)略性投入做好。小米剛開(kāi)始時(shí)有60%的客服坐席是外包，40%是自有，現(xiàn)在已經(jīng)慢慢變成75%是自有，25%是外包，而其目標(biāo)是做到100%自有。黎萬(wàn)強(qiáng)認(rèn)為，給小米用戶做服務(wù)的人，當(dāng)他們是小米公司的一員時(shí)，才會(huì)對(duì)服務(wù)工作有更多的認(rèn)同感，他們會(huì)感覺(jué)到，這是在給自己的用戶做服務(wù)。這也就是為什么小米要求做服務(wù)的員工先成為小米產(chǎn)品的粉絲。

同樣，以餐飲行業(yè)服務(wù)人員為例，現(xiàn)在大多數(shù)情況是服務(wù)人員不受重視，與管理人員權(quán)力距離較大，如果經(jīng)營(yíng)者能夠向員工展示自己對(duì)公司未來(lái)發(fā)展的期望，鼓勵(lì)和支持他們和你一起工作來(lái)實(shí)現(xiàn)它，當(dāng)然服務(wù)人員的工作就是誠(chéng)信誠(chéng)意為顧客服務(wù)以達(dá)到公司目標(biāo)，當(dāng)員工從內(nèi)心把自己當(dāng)做公司的一部分時(shí)，自然也就會(huì)將自己內(nèi)心的力量外化為行動(dòng)，即服務(wù)周到，態(tài)度親和，也就會(huì)減少許多不必要的矛盾與沖突。

（五）建立良好的反饋機(jī)制

我一直認(rèn)為走動(dòng)管理是非常重要的，領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)聽(tīng)取員工意見(jiàn)，隨時(shí)給予反饋，餐飲行業(yè)這種情況鮮少，服務(wù)人員通常被看作“打工者”，領(lǐng)了工資，服從命令，當(dāng)員工沒(méi)有把顧客感受以及服務(wù)過(guò)程中自己的感受反饋給領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，便不會(huì)有改變和提升。因此建立雙向反饋機(jī)制十分重要，這有利于管理人時(shí)刻把握一線動(dòng)態(tài)，迎合顧客需求，同時(shí)也對(duì)員工起到激勵(lì)作用。

餐飲是我們?nèi)粘Ｉ钪薪佑|最為頻繁的行業(yè)，仔細(xì)觀察不難發(fā)現(xiàn)上述情況廣泛存在，對(duì)于服務(wù)人員職責(zé)的誤解造成了這些問(wèn)題，因此轉(zhuǎn)變對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度勢(shì)在必得，我認(rèn)為當(dāng)所有服務(wù)人員都能微笑待人，體貼周到，把顧客當(dāng)朋友時(shí)，那么服務(wù)行業(yè)將會(huì)上升到另一個(gè)高度。

參考文獻(xiàn)

[1]稻盛和夫.創(chuàng)造高收益[M].北京：東方出版社，2010-5-1， 33-34頁(yè)，39-40頁(yè).

[2]黎萬(wàn)強(qiáng).小米口碑營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部手冊(cè)：參與感[M].北京：中信出版社，2014-8，189-190頁(yè)，167-168頁(yè).

[3]亞歷山大·希亞姆.激勵(lì)員工：鼓舞士氣之道[M].上海：上海人民出版社，2002-10-1，92-93頁(yè).

[4]鮑勃·亞當(dāng)斯等.用人之道：領(lǐng)導(dǎo)員工創(chuàng)造卓越[M].上海：上海人民出版社，2002年，142-143頁(yè).

作者簡(jiǎn)介：任嘉琪（1997-），女，山西長(zhǎng)治人，就讀于河南大學(xué)人力資源管理專(zhuān)業(yè)。