邵萍

2017年，中國銀行持續(xù)將推進網(wǎng)點智能化建設(shè)作為戰(zhàn)略重點，投產(chǎn)并推廣智能柜臺，深度優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，形成便捷高效、特色鮮明、科技感足、時代感強的智能化服務(wù)格局，營造耳目一新的客戶體驗感受。

推廣智能柜臺拓展智能服務(wù)

繼2016年中行智能柜臺在深圳分行試點成功，2017年中國銀行啟動全國推廣，年內(nèi)完成了境內(nèi)36家一級分行全覆蓋，投產(chǎn)網(wǎng)點8526家，網(wǎng)點覆蓋率達到80%。

中行智能網(wǎng)點迭代升級不斷加快。智能柜臺延續(xù)小步快跑、敏捷升級的建設(shè)模式，2017年總計迭代12次，平均每月升級1次，聚焦客戶到店最集中的金融服務(wù)訴求，累計投產(chǎn)了29大類、73子類場景，智能服務(wù)廣度和深度明顯拓展。

技術(shù)進步驅(qū)動體驗升級

中國銀行網(wǎng)點智能化建設(shè)始終緊盯技術(shù)進步，通過業(yè)務(wù)與科技的深度融合，推動渠道創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、體驗創(chuàng)新。人臉識別技術(shù)已在全國5000余家網(wǎng)點投入使用，通過提取和比對面部的關(guān)鍵特征值，加強對客戶身份真實性的剛性控制，最大程度減少冒名開戶風險。后續(xù)，人臉識別還將應(yīng)用于更多業(yè)務(wù)場景和環(huán)節(jié)中，實現(xiàn)“刷臉逛中行”。

全球服務(wù)理念彰顯國際化特色

在網(wǎng)點智能化建設(shè)中，中國銀行積極融入自身經(jīng)營特色，營造“特色化+智能化”相得益彰、疊加放大的良性互動局面。

中國銀行將全球服務(wù)理念貫穿于智能化建設(shè)的全過程，彰顯國際化特色：在服務(wù)方面，辦理外幣兌換業(yè)務(wù)253萬筆，交易金額708億人民幣；在客戶方面，首家支持港澳臺非居民客戶在智能渠道辦理業(yè)務(wù)，后續(xù)還將覆蓋持護照的非居民客戶；在產(chǎn)品方面，積極發(fā)揮中行首家推出跨境匯款新產(chǎn)品GPI的先發(fā)優(yōu)勢，第一時間在智能柜臺推出，2017年總計辦理5.3萬筆。

發(fā)揮中銀集團綜合經(jīng)營的優(yōu)勢，中國銀行將智能柜臺打造成子公司共享的產(chǎn)品銷售平臺，“一站式”滿足客戶綜合化金融需求，目前已覆蓋11款中銀三星人壽保險產(chǎn)品、多款中銀基金產(chǎn)品。

踐行責任擔當服務(wù)群眾訴求

中國銀行網(wǎng)點智能化建設(shè)緊扣時代主旋律，從廣大人民群眾對銀行服務(wù)的新期待、新訴求出發(fā)，踐行國有大行的社會責任和時代擔當。

中行將智能服務(wù)的視角對準大眾普惠客戶，把存折業(yè)務(wù)納入智能服務(wù)范疇，實現(xiàn)智能化的存折取現(xiàn)、補登、轉(zhuǎn)賬等功能。滿足客戶使用Ⅱ、Ⅲ類賬戶需求，在同業(yè)中首家實現(xiàn)個人結(jié)算賬戶批量升降級。落實防堵電信詐騙相關(guān)監(jiān)管要求，建立可疑人員“黑名單”，并支持跨網(wǎng)點共享，實現(xiàn)聯(lián)防聯(lián)控。

支持移動優(yōu)先，中國銀行打通線上移動端、線下智能服務(wù)，形成線上線下一體化服務(wù)體系。全年通過智能柜臺累計發(fā)放借記卡755萬張，開通手機銀行731萬戶、網(wǎng)上銀行613萬戶。

深度優(yōu)化流程提升服務(wù)品質(zhì)

中國銀行深度優(yōu)化流程，堅持“從簡、從短、從快”，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。

在中行智能柜臺辦理業(yè)務(wù)，較人工柜臺效率提高60%以上，基本實現(xiàn)即辦即走。過去客戶反映問題集中的開卡開戶、產(chǎn)品簽約、打印流水、外幣兌換、卡掛失等業(yè)務(wù)，服務(wù)體驗顯著提升，網(wǎng)點排隊長、等候久的局面得到改觀。

借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維，中行網(wǎng)點將“掃一掃”、網(wǎng)上商城、購物車、“我的”全景信息查詢等流程創(chuàng)新舉措引入線下智能渠道，客戶輕松上手，線上線下操作實現(xiàn)無縫切換。