李明敬

當(dāng)專業(yè)成為一種信仰，哪怕是在寒冬，人們的心底依然會(huì)盛開(kāi)幽香的花朵；當(dāng)專業(yè)成為一種信仰，哪怕是山重水復(fù)，終究會(huì)柳暗花明；當(dāng)專業(yè)成為一種信仰，哪怕是陌生人，也會(huì)成為朋友，走進(jìn)彼此的內(nèi)心。專業(yè)是讓人信任的源泉，專業(yè)是不斷向上的力量。

在北京農(nóng)商銀行的會(huì)議室里，記者見(jiàn)到了東城區(qū)財(cái)富中心理財(cái)師付明章。作為一名80后，在他的身上不光有著樂(lè)觀、健談的特性，還有著作為銀行理財(cái)師睿智、沉穩(wěn)、專業(yè)的氣質(zhì)。從2012年進(jìn)入北京農(nóng)商銀行開(kāi)始，他是如何從業(yè)績(jī)最后一名“逆襲”成優(yōu)秀理財(cái)師的？他是如何一步一步走進(jìn)客戶心里的？在做拆遷工作時(shí)，他是如何順利處理20多起矛盾糾紛的？這些疑問(wèn)牽引著我們走近本期的理財(cái)達(dá)人——北京農(nóng)商銀行理財(cái)師付明章。

專業(yè)的人給專業(yè)的答案

做客戶咨詢服務(wù)是付明章上大學(xué)時(shí)就在心底種下的夢(mèng)想，他認(rèn)為幫助別人解決問(wèn)題，就是在實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。而想要實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的前提就是專業(yè)，用專業(yè)贏得別人的信任。

大學(xué)畢業(yè)后，付明章進(jìn)入了中國(guó)進(jìn)出口銀行工作。雖然他在這里創(chuàng)造了年均交易超1萬(wàn)筆，0錯(cuò)誤率的業(yè)績(jī)，但是由于這份工作主要是面對(duì)枯燥的數(shù)字和成堆的交易合同，對(duì)于付明章來(lái)說(shuō)并不是自己所想。于是，2012年他投入了北京農(nóng)商銀行的懷抱，在這里，他就像是一條魚(yú)找到了大海，對(duì)未來(lái)神秘未知但又充滿期待。

剛進(jìn)入工作崗位時(shí)，任何人都難免會(huì)跌跌撞撞。付明章也是一樣。在第一次業(yè)績(jī)考核中，付明章就遭遇“滑鐵盧”，但是這并沒(méi)有讓他氣餒，反而一直鞭策他不斷前進(jìn)。他不斷反思，自己的問(wèn)題究竟出在哪里？于是，在隨后的工作中，他逐漸認(rèn)識(shí)到自己不應(yīng)該一味去補(bǔ)短板，發(fā)揮長(zhǎng)處，而是要在自己的短板和長(zhǎng)處之間尋找一種平衡，短板要補(bǔ)，但長(zhǎng)處不一定要更長(zhǎng)。一個(gè)人如果能夠平衡發(fā)展，那么他整體上就會(huì)優(yōu)秀很多。

在工作方法轉(zhuǎn)變后，付明章認(rèn)為從內(nèi)到外地打造專業(yè)形象非常重要。他記得自己剛畢業(yè)的時(shí)候，穿一身西服會(huì)被小區(qū)保安誤認(rèn)為是房地產(chǎn)公司的，但是在銀行工作一年后，就算是穿一件襯衫，也會(huì)被問(wèn)，是不是銀行的？這種看第一眼的氣質(zhì)和感覺(jué)，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)就是信任的開(kāi)始，也意味著人們對(duì)他“銀行理財(cái)師”身份的認(rèn)可。“我看起來(lái)老成、沉穩(wěn)，這在工作時(shí)是一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，這讓我看起來(lái)更專業(yè)?！备睹髡抡f(shuō)道。但是光有外在的專業(yè)還不夠，還要有“硬功夫”——給客戶專業(yè)的答案。客戶往往是帶著需求來(lái)銀行的，他們想要的就是一個(gè)專業(yè)的人給出一個(gè)專業(yè)的答案。如果這個(gè)答案不專業(yè)，那么何來(lái)信任？為了更好地提高自己的專業(yè)能力，付明章還有一個(gè)“癖好”。他喜歡把自己一段時(shí)間學(xué)到的東西進(jìn)行信息整合，然后見(jiàn)人就想分享。如此一來(lái)，一方面既加深了自己的印象和理解，另一方面又希望能給別人帶來(lái)一些啟發(fā)。他特別感謝行里提供的培訓(xùn)資源，能讓自己及時(shí)把欠缺的知識(shí)點(diǎn)補(bǔ)充完善。除此之外，他還會(huì)向同業(yè)學(xué)習(xí)，經(jīng)常和同業(yè)的朋友進(jìn)行溝通，哪怕是飯桌上的一句吐槽或者夸獎(jiǎng)，只要是真實(shí)的，都會(huì)增加他對(duì)行業(yè)的了解?，F(xiàn)在很多人都是每天拿著手機(jī)，很少時(shí)間看書(shū)，付明章覺(jué)得沉下心來(lái)看書(shū)是最重要的，通過(guò)學(xué)習(xí)然后應(yīng)用到工作中再進(jìn)行反思反省，這對(duì)于專業(yè)性提高也是大有裨益的。

對(duì)待客戶以真心換真心

從最初的業(yè)績(jī)落后，到現(xiàn)在付明章早已成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的理財(cái)師、東城區(qū)財(cái)富中心主任，在服務(wù)客戶的過(guò)程中也越來(lái)越得心應(yīng)手。在他的心底一直認(rèn)為自己做的工作是營(yíng)銷而非推銷，所以推銷產(chǎn)品不是第一位的，服務(wù)客戶才是最最重要的。而他服務(wù)好客戶的秘訣就是六個(gè)字“以真心換真心”。

記得有這么一位客戶，雖然付明章和他接觸很多，但是總覺(jué)得怎么也走不進(jìn)他的心里。在一次聊天中，這位客戶提到自己的家人因?yàn)獒t(yī)療事故去世了，付明章聽(tīng)后感到遺憾的同時(shí)，也默默地把這件事記在了心里。在遺體告別儀式上，付明章主動(dòng)出席。當(dāng)客戶在進(jìn)行答謝一一告別客人的時(shí)候，他看到了付明章，走到他的面前給了他一個(gè)擁抱。在那一刻，付明章覺(jué)得自己走進(jìn)了他的心里。也就是在這個(gè)時(shí)候，付明章才更深刻地意識(shí)到，自己不僅僅是客戶經(jīng)理，更是客戶的親朋好友，甚至是家人。與客戶在一起，他從來(lái)不會(huì)給客戶壓力，而是聊生活、聊工作，讓客戶感覺(jué)是輕松的、親切的、真誠(chéng)的。類似的事兒還有很多，付明章會(huì)特別注意客戶談到的一些細(xì)節(jié)，比如哪位客戶家里有人生病住院了，哪位客戶孩子多大、在哪就學(xué)，哪位客戶吃什么過(guò)敏，哪位客戶信佛等等，他都會(huì)牢記于心，這點(diǎn)也正是體現(xiàn)了北京農(nóng)商銀行對(duì)客戶的“濃情濃意”?！敖鹑谛畔⒌陌盐湛康氖窍到y(tǒng)，而非金融信息的獲取則靠理財(cái)師的真心。”付明章意味深長(zhǎng)地說(shuō)。

“贈(zèng)人玫瑰，手有余香”。在為客戶服務(wù)的同時(shí)，付明章也收獲了很多感動(dòng)，包括人生中的第一面錦旗。記得剛開(kāi)始做客戶經(jīng)理的時(shí)候，有一位客戶每次來(lái)都有點(diǎn)小脾氣，而且辦的業(yè)務(wù)還不是很大。付明章就關(guān)注到這位客戶，并主動(dòng)走過(guò)去和他聊天。在交談中，付明章得知原來(lái)這位客戶是做餐飲生意的，但是有一個(gè)證件一直沒(méi)辦下來(lái)，所以很煩躁。在接下來(lái)的日子里，付明章在他辦業(yè)務(wù)的過(guò)程中一直陪在左右，甚至還和他一起騎著自行車(chē)去辦證。雖說(shuō)自己陪著去辦證，也不一定能拿得下來(lái)，但是這樣的舉動(dòng)卻打動(dòng)了客戶。事后，這位客戶感動(dòng)地握著付明章的手說(shuō)：“我沒(méi)有想到你們的服務(wù)做得這么細(xì)致。”就是這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的噓寒問(wèn)暖和陪同，就觸碰到了客戶內(nèi)心最柔軟的一點(diǎn)。后來(lái)，客戶還送來(lái)一面錦旗表達(dá)感激之情。

在多年的工作中，付明章對(duì)識(shí)別客戶需求很有心得?？蛻魜?lái)銀行都是有需求的，但是客戶可能有三種情況，第一種是對(duì)自己的需求不是很清楚，第二種是自己說(shuō)出來(lái)的需求不是自己的真實(shí)需求，第三種是他說(shuō)出來(lái)的需求不符合他自己的需求。這個(gè)時(shí)候就需要專業(yè)的客戶經(jīng)理去幫他梳理?！拔也荒苡每蛻舻男湃螕Q業(yè)績(jī)，我要對(duì)客戶負(fù)責(zé)?！备睹髡滦χf(shuō)道，“面對(duì)客戶時(shí)首先要摸清客戶的需求。這個(gè)需要時(shí)間的磨練，時(shí)間一長(zhǎng)，自然而然你就會(huì)做出分辨客戶想要什么?？蛻舻囊粋€(gè)下意識(shí)的動(dòng)作，一個(gè)眼神，一個(gè)語(yǔ)氣的變化，都代表了客戶不同的反饋。書(shū)讀百遍其義自見(jiàn)，有些時(shí)候的一個(gè)感覺(jué)就是關(guān)鍵，而這些只可意會(huì)不可言傳的門(mén)道，并不深?yuàn)W，客戶見(jiàn)得多了，對(duì)客戶真實(shí)的需求越有把握。”

廣泛愛(ài)好助力工作達(dá)成

對(duì)于理財(cái)師來(lái)說(shuō)，光有自己金融方面的專業(yè)知識(shí)是不夠的，還要有多方面的愛(ài)好，而這正合了付明章的胃口。

付明章的愛(ài)好非常廣泛，在他上大學(xué)的時(shí)候，就有個(gè)外號(hào)叫“百曉生”，這個(gè)外號(hào)的意思就是無(wú)論是風(fēng)水、娛樂(lè)八卦、科技、體育還是金融、法律等都略知一二。做理財(cái)師就是這樣，接觸的客戶也是各行各業(yè)的，客戶在自己所處的領(lǐng)域是專業(yè)的甚至是專家，這就要求理財(cái)經(jīng)理不能只涉足自己領(lǐng)域，還需要有各方面的知識(shí)來(lái)支持與客戶的交流，對(duì)于知識(shí)面的廣度和深度都有一定的要求，這樣才能和客戶有共同的話題。

更為重要的是在實(shí)際工作中，他的愛(ài)好還真是幫了不少忙。從2015年底到現(xiàn)在，付明章主要負(fù)責(zé)東城的拆遷工作。因?yàn)槌菂^(qū)的拆遷有別于郊區(qū)拆遷，包括與拆遷中心的對(duì)接，與項(xiàng)目組的對(duì)接，與客戶的對(duì)接，他們?nèi)降男枨蟾鞑幌嗤?。而銀行作為一個(gè)中間的橋梁，該如何滿足大家的需求呢？這個(gè)項(xiàng)目集合了整個(gè)東城所有團(tuán)隊(duì)的力量，目前還在繼續(xù)。在這個(gè)過(guò)程中，付明章也充分利用了自己的優(yōu)勢(shì)。有一些拆遷客戶會(huì)有家庭糾紛，這樣的客戶大約有30多戶，但是這30多家的情況不同，根本沒(méi)有可比性，都是個(gè)例。如何完滿地解決這些棘手的問(wèn)題呢？付明章的優(yōu)勢(shì)就在于一個(gè)是氣場(chǎng)，耐心和客戶進(jìn)行溝通；另一個(gè)是解決矛盾糾紛不光要熟悉金融、銀行的操作流程，更多的是要熟悉法律，了解客戶真實(shí)意愿和需求。這點(diǎn)就更難不倒付明章了。在他的協(xié)調(diào)下，到目前為止已經(jīng)解決了大概20多起矛盾糾紛，幫助客戶順利完成拆遷工作。

在新時(shí)代，客戶服務(wù)也需要與時(shí)俱進(jìn)，需要更專業(yè)的技能。于是，從去年開(kāi)始，東城區(qū)財(cái)富中心開(kāi)始引入大數(shù)據(jù)分析方法?！皵?shù)據(jù)是不會(huì)說(shuō)謊的，除非數(shù)據(jù)是錯(cuò)的?！备睹髡略诤涂蛻舴窒淼臅r(shí)候講道，“既然數(shù)據(jù)不會(huì)說(shuō)話，那么在數(shù)據(jù)中尋找規(guī)律會(huì)給我們帶來(lái)哪些啟發(fā)呢？”很多客戶經(jīng)理長(zhǎng)期服務(wù)一些客戶，他們會(huì)自然地認(rèn)為對(duì)客戶的情況很熟悉，會(huì)對(duì)客戶有一個(gè)相對(duì)固定的看法。但是付明章通過(guò)利用各種數(shù)據(jù)找到的規(guī)律卻發(fā)現(xiàn)，很多看法是想當(dāng)然的。從實(shí)際數(shù)據(jù)來(lái)看，則是恰恰相反的。也就是說(shuō)在服務(wù)客戶時(shí)，也需要第三個(gè)人從客觀的角度去看出問(wèn)題所在，以便更準(zhǔn)確地滿足客戶的需求。

付明章經(jīng)過(guò)鍛煉，逐步培養(yǎng)成“不以物喜，不以己悲”的狀態(tài)，懷著一種感恩的心，“感謝總行的平臺(tái)，感謝個(gè)金部給予的機(jī)會(huì)，感謝身邊的領(lǐng)導(dǎo)同事的勉勵(lì)與幫助。完美的人是沒(méi)有的，完美的團(tuán)隊(duì)是存在的，我很感謝能有現(xiàn)在”。付明章如實(shí)說(shuō)道。

可以說(shuō)，對(duì)于付明章來(lái)說(shuō)，專業(yè)是一種信仰，真心是一種修行。付明章一直記得自己上大學(xué)時(shí)聽(tīng)過(guò)的著名理財(cái)規(guī)劃師劉彥斌的視頻課程。劉彥斌神采飛揚(yáng)、幽默通俗的講課方式給他留下了深刻的印象。未來(lái)，他也希望自己能成為這樣一個(gè)有溫度的、更專業(yè)的、更具正能量的業(yè)界標(biāo)桿，在這個(gè)行業(yè)中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值。