邵亮

摘要：隨著旅游業(yè)在世界范圍內(nèi)的迅速發(fā)展，酒店行業(yè)得到了長足的發(fā)展與空前的繁榮。而在酒店經(jīng)營管理中，跨文化關(guān)系也變得錯(cuò)綜復(fù)雜起來。文章就這些文化關(guān)系的特性進(jìn)行了一定程度的探討與解析，也為酒店的經(jīng)營管理提供一個(gè)新思路。

關(guān)鍵詞：酒店經(jīng)營管理；跨文化關(guān)系

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們有越來越多的機(jī)會(huì)走出家門，也越來越多的選擇酒店進(jìn)行消費(fèi)，這是酒店行業(yè)的機(jī)會(huì)，也給其帶來了一定的挑戰(zhàn)。在酒店行業(yè)繁榮發(fā)展的表象下，卻隱藏著較多的問題。而在一定程度上來說，卻是要?dú)w功于酒店自身在經(jīng)營管理中的文化關(guān)系中存在的問題。

一、酒店經(jīng)營管理中存在的問題

（一）存在著較為普遍的失信問題

就目前筆者了解到的情況來看，酒店經(jīng)營管理中普遍存在著信用缺失的問題，比如合作伙伴存在失約或是供貨商存在以次充好的現(xiàn)象，而顧客在酒店預(yù)約中也存在著屢次放鴿子的現(xiàn)象。這些，有一部分是當(dāng)前社會(huì)大環(huán)境的問題導(dǎo)致的人們普遍對守信能力的減弱，而酒店對自身文化關(guān)系的管理也存在著一定的疏漏。

（二）人員流動(dòng)較大

從筆者的了解來看，酒店行業(yè)目前存在的一個(gè)較為重要的問題便是人才流失的問題。很多酒店雖然為員工提供了比較豐厚薪酬待遇，但是卻很難留住人才，特別是中高層的管理人員，流動(dòng)性比較大，卻很難對酒店產(chǎn)生歸屬感。

（三）酒店服務(wù)無法滿足顧客的需求

隨著生活水平的提升，人們對自身的需求也變得高要求起來，而對酒店的服務(wù)方面也提出了更高的要求，雖說很多酒店建立了較為完善的管理制度，甚至為了提高他們的服務(wù)質(zhì)量，引進(jìn)了最為先進(jìn)的管理制度與模式，但是在很多方面的服務(wù)卻并不是因?yàn)檫@些模式的建立便能提升的，還是無法滿足顧客的要求。

二、酒店管理中存在的文化關(guān)系

（一）對酒店經(jīng)營管理的文化關(guān)系進(jìn)行分層

以文化人類學(xué)的理論來區(qū)分，文化可以按照器物層、制度層以及精神層這三個(gè)層面。這其中，器物層的文化關(guān)系是顯性體現(xiàn)的，而制度層與精神層的文化關(guān)系則表現(xiàn)的多為隱秘。舉個(gè)例子來講，很多酒店對員工的著裝有著相應(yīng)的要求，這為業(yè)內(nèi)人員對員工的識(shí)別提供便利，可以使其直觀的了解員工所處的階層，這便是器物層文化關(guān)系的體現(xiàn)。

另一方面，還可以從文化差異的程度上對文化關(guān)系進(jìn)行分層。這主要體現(xiàn)在不同文明新類型之間的文化差異所造成的分層。例如，我國與歐美國家之間的便存在著不同的文化差異。而不同的民族或是不同年齡段的人與人之間也都有較為明顯的。這些都可以成為文化分層的依據(jù)。

（二）對酒店經(jīng)營管理的文化關(guān)系進(jìn)行分類

對酒店經(jīng)營管理的文化關(guān)系進(jìn)行分類可以依照酒店經(jīng)營管理的工作對象來分類，如將其分與員工、與顧客以及與合作對象這幾種比較常見的文化關(guān)系，另外還有與政府相關(guān)的文化關(guān)系以及與酒店所在地的居民之間的文化關(guān)系等，都是酒店管理中需要注意的方面。當(dāng)然，也可以依照文化關(guān)系主體所在的國家或是區(qū)域的文化背景進(jìn)行分類，如，比較常用的按照宗教信仰來分，可以分為基督文化關(guān)系，伊斯蘭文化關(guān)系以及中華文化關(guān)系等一系列文化關(guān)系。另外，文化關(guān)系的性質(zhì)，也可以成為其分類的依據(jù)，主要分為側(cè)重價(jià)值觀和意識(shí)形態(tài)的精神文化與側(cè)重實(shí)際物質(zhì)的物質(zhì)文化關(guān)系。

（三）對酒店經(jīng)營管理中存在的文化關(guān)系解析

酒店經(jīng)營管理中的文化關(guān)系是錯(cuò)綜復(fù)雜的，本文在對這些錯(cuò)綜復(fù)雜的文化關(guān)系進(jìn)行梳理分析時(shí)，需要以辯證的思維進(jìn)行進(jìn)行觀察與歸納，尋找它們之間存在的共性及其各自的特性。就其共性來看，可以將酒店經(jīng)營管理中的文化關(guān)系看做一個(gè)有機(jī)的整體。這是因?yàn)?，隨著酒店業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展與變化，酒店業(yè)務(wù)的時(shí)代性以及作為標(biāo)記的劃時(shí)代事件卻必然會(huì)為酒店文化帶來其獨(dú)有的時(shí)代性。另一方面來講，酒店的文化環(huán)境無論怎么分類與分層，其不變的本質(zhì)還是引導(dǎo)消費(fèi)，創(chuàng)造需求，因此酒店經(jīng)營管理中各文化關(guān)系可以視為是一個(gè)整體。而相對來言，酒店經(jīng)營管理中的文化關(guān)系，從以上對其進(jìn)行的分層以及分類情況便可以看出，具有各自不同的特點(diǎn)，也正是因?yàn)槲幕P(guān)系存在著不同的特征，這才需要酒店經(jīng)營管理者對其進(jìn)行全面的掌握，這樣才能更好的解決酒店經(jīng)營管理中遇到的問題。

三、跨文化關(guān)系解析在酒店經(jīng)營管理中的運(yùn)用

（一）將跨文化關(guān)系運(yùn)用于酒店經(jīng)營管理中經(jīng)營戰(zhàn)略的制定

通過對跨文化關(guān)系進(jìn)行解析，可以準(zhǔn)確掌握酒店所在區(qū)域的文化類型以及不同文化之間的共性與差異。從而根據(jù)其文化關(guān)系制定出酒店下一步發(fā)展的宏觀戰(zhàn)略，并對其存在的問題進(jìn)行解決。尤其是在國際性酒店方面更是如此。這是因?yàn)槠浯蠖鄶?shù)處在以文化環(huán)境下進(jìn)行經(jīng)營，因此，其文化關(guān)系的影響就更為嚴(yán)峻。而通過跨文化關(guān)系的解析，可以對酒店內(nèi)部的文化進(jìn)行一定的整合，在確定管理者本身的文化為主導(dǎo)的同時(shí)，還可以吸收酒店內(nèi)在的文化的精華部分，補(bǔ)充進(jìn)自身酒店文化中去，從而在協(xié)調(diào)各文化關(guān)系的同時(shí)，制定出更加符合酒店經(jīng)營形式的酒店文化體系。

（二）將跨文化關(guān)系解析運(yùn)用于酒店人力資源管理

對于酒店的經(jīng)營管理來說，人力資源管理是其重要的組成部分之一。這也是需要對其進(jìn)行文化解析最多的地方。酒店的經(jīng)營管理歸根到底是需要酒店所有員工的共同參與，而這其中因?yàn)槿藛T眾多，勢必會(huì)存在著較多的文化關(guān)系。捋清其中的文化關(guān)系，并對其進(jìn)行一定的梳理與解析，在各文化關(guān)系的差異里求共存，從而創(chuàng)造一種和而不同、求同存異，互相學(xué)習(xí)，和諧共處的文化氛圍。比如，在酒店進(jìn)行人力資源管理制度建立時(shí)，需要考慮員工不同文化之間的差異，以及其自身價(jià)值觀與性行為特征的了解，制定出可以與員工文化類型相吻合并有一定激勵(lì)作用的管理機(jī)制。

（三）將跨文化關(guān)系解析運(yùn)用于酒店對客服務(wù)

顧客是上帝，這是酒店的宗旨。因此，對顧客的服務(wù)意識(shí)是酒店的第一要素，但是，從我國的酒店現(xiàn)狀來看，雖然酒店在很多方面一直致力于提升自身的服務(wù)，但是顧客的反映卻收效甚微。而將跨文化解析運(yùn)用在對客服務(wù)上，可以更加明確顧客所需的服務(wù)類型與服務(wù)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)。

例如在對客服務(wù)過程中，可以跟住客人的國籍或是所處的地區(qū)環(huán)境，對其文化類型進(jìn)行相應(yīng)的判斷，并對其可能存在的思維模式或是生活習(xí)慣進(jìn)行相應(yīng)的推論，從而設(shè)計(jì)出更加符合該顧客生活習(xí)慣的專屬服務(wù)方案。另一方面，對顧客的文化關(guān)系進(jìn)行了解，可以規(guī)避觸犯顧客在宗教習(xí)慣或是風(fēng)俗習(xí)慣中的禁忌的風(fēng)險(xiǎn)。這有利于提升顧客對酒店服務(wù)的滿意度。

最后，酒店方面并不是一定要被動(dòng)的滿足顧客的需求，還可以利用跨文化解析對各種文化關(guān)系進(jìn)行分析，利用其存在的共性以及差異性，對酒店的服務(wù)或是產(chǎn)品進(jìn)行研發(fā)。從而起到引導(dǎo)消費(fèi)的作用，這一點(diǎn)，在度假酒店上可以得到很好的展現(xiàn).人們旅游的目的體驗(yàn)新奇，追求更多的與眾不同，而這點(diǎn)，在酒店自身成為一種旅游體驗(yàn)地點(diǎn)時(shí)也是同樣適用的。運(yùn)用跨文化解析，為酒店塑造自身的文化特色，并以此吸引顧客的光顧，這有利于增加酒店的市場競爭力。

四、結(jié)語

在全球化趨勢愈發(fā)明顯的當(dāng)下，人與人之間的溝通交流變得愈加頻繁。各文化之間的碰撞也是如此。而酒店作為人流匯集與碰撞最為頻繁的地點(diǎn)，亦是各種文化關(guān)系最為匯聚的地點(diǎn)，因此加強(qiáng)對酒店所存在的各文化關(guān)系的了解與梳理，有利于更好的提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而提升顧客在酒店的服務(wù)體驗(yàn)，有利于提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益，加強(qiáng)酒店的市場競爭能力。

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（作者單位：遼陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）