李慧 宋鳴鏑

關(guān)鍵詞??咨詢報告??客戶需求??質(zhì)量評判標(biāo)準(zhǔn)

在開展知識產(chǎn)權(quán)咨詢服務(wù)的過程中，被服務(wù)客戶的心中常存疑問：如何評價一份咨詢報告的優(yōu)劣?；卮疬@一問題，需要討論咨詢成果的質(zhì)量評判標(biāo)準(zhǔn)。知識產(chǎn)權(quán)咨詢業(yè)務(wù)種類繁多，應(yīng)用場景十分豐富，包括風(fēng)險防控的預(yù)警項目、專利挖掘布局規(guī)劃項目、技術(shù)情報支撐項目等。實踐中，由于服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)水平差異較大，良莠不齊，企業(yè)在選擇服務(wù)機構(gòu)時也同樣會面臨評判標(biāo)準(zhǔn)的問題。

我們認(rèn)為，評判一份知識產(chǎn)權(quán)咨詢成果，需要遵循一個基本原則，并能夠在三個方面有所體現(xiàn)。所謂“一個原則”是指評判的根本，以是否能把握客戶需求、解決客戶問題為根本性評判原則。同時，在咨詢項目的實施中需要考慮以下三個方面：第一是否理解和識別客戶需求，第二是否在過程中不斷聚焦客戶需求，第三是否在結(jié)果中滿足了客戶需求。

根本性原則

關(guān)于根本性評判原則，即好的咨詢成果應(yīng)滿足客戶需求，解決客戶問題。好與不好是一個主觀結(jié)論，而得出上述結(jié)論的依據(jù)應(yīng)盡量客觀化，基于以終為始的原則，回歸到以客戶初始需求或問題為依據(jù)，從需求主體和需求內(nèi)容出發(fā)，判斷是否滿足了客戶需求，解決了客戶問題。

（一）哪些主體代表了“客戶”的需求？

當(dāng)委托方為企業(yè)時，到底哪些主體代表了“客戶”的需求？這個問題之所以重要，是因為“客戶”是上述原則判定中的關(guān)鍵要素。考慮這個問題時，不應(yīng)當(dāng)僅僅以知識產(chǎn)權(quán)部門的意愿作為需求，還需要考慮其職能延展來確定需求。知識產(chǎn)權(quán)部門在大部分企業(yè)中是一個職能部門，其服務(wù)于研發(fā)、市場和決策層等。咨詢服務(wù)項目一方面是服務(wù)于知識產(chǎn)權(quán)部門，另一方面也是服務(wù)于研發(fā)、市場和決策層，因此，“客戶”可能為知識產(chǎn)權(quán)部門，也可能為研發(fā)部門、市場部門和決策層等?！翱蛻簟钡男枨?，應(yīng)當(dāng)是知識產(chǎn)權(quán)部門和上述這些部門的統(tǒng)一需求或者共同需求。

（二）哪些需求代表了“客戶”的意愿？

通常需求可以辨析為技術(shù)需求、戰(zhàn)略需求、布局規(guī)劃需求、風(fēng)險管控需求等。研發(fā)部門的需求會偏于技術(shù)需求，在技術(shù)研發(fā)方向、技術(shù)疑難方面獲得情報支撐。管理部門的需求則會偏于戰(zhàn)略需求，在經(jīng)營策略、競爭策略等方面獲得決策支撐。知識產(chǎn)權(quán)管理部門的需求則會偏于布局規(guī)劃需求和風(fēng)險管控需求，在執(zhí)行層面貫徹管理部門的競爭策略，以及從法律層面對于技術(shù)部門的技術(shù)成果進(jìn)行有效保護(hù)。

項目實施過程中的三個方面

如前所述，在咨詢項目的實施中需要考慮三個方面：是否理解和識別客戶需求，是否在過程中不斷聚焦客戶需求，是否在結(jié)果中滿足了客戶需求。以下將分別加以闡述：

（一） 理解和識別客戶需求

首先，好的咨詢成果是以準(zhǔn)確理解和識別客戶需求為起點的。

在理解需求上，需要充分了解客戶做這個項目的出發(fā)點和背景，即我們通常所講的Business Intelligence。并依次考慮：在上述出發(fā)點和背景下，客戶的需求是什么？項目所希望達(dá)成的目標(biāo)是什么？在服務(wù)企業(yè)客戶時，需要對企業(yè)商業(yè)運營背景和模式有基本的常識性了解，對企業(yè)作為市場競爭主體的訴求有準(zhǔn)確把握。同時，對于知識產(chǎn)權(quán)如何能夠支持該目標(biāo)有足夠理解， 在這樣的前提下才有可能準(zhǔn)確把握具體項目下的客戶需求。

在理解需求上，需要了解文字后面的真實需求。在不同的客戶層面，盡管從字面上理解為相同的項目，例如同為專利布局規(guī)劃項目，實質(zhì)上客戶關(guān)注點和關(guān)注層面可能會有較大的差別。

在理解需求上，需要充分的溝通，包括在項目實施前的溝通、項目實施中的溝通和項目實施后的溝通，需要和相關(guān)需求方進(jìn)行溝通和理解，以識別清楚本項目的最終需求方及其需求?？蛻舻淖罱K需求方是基層技術(shù)人員、技術(shù)管理人員、知識產(chǎn)權(quán)管理人員，還是高層管理人員？最終需求方的具體需求會基于其不同的站位和層級來考量，需要重點解決的問題是什么？如果客戶群體是技術(shù)人員，技術(shù)人員的需求是什么？項目或產(chǎn)品的研發(fā)背景和進(jìn)展什么？技術(shù)人員所面臨的問題是什么？項目應(yīng)根據(jù)這些問題，明確采集信息的范圍以及研究的重點。當(dāng)需求主體多樣化時，需要綜合考慮這些需求。

在理解需求上，除了充分溝通之外，項目經(jīng)驗的積累可能對于最終需求理解有一定的影響。倘若不清楚項目的實施方式和可能的產(chǎn)出成果，也不太可能會理解到委托方的需求。

（二） 在過程中不斷聚焦客戶需求

其次，需要在項目實施過程中不斷聚焦客戶需求。

聚焦客戶需求的原因在于，在未獲得最終信息之前，客戶需求可能是一種方向性和模糊的需求，而在項目實施過程中會不斷出現(xiàn)新信息和更加具體的信息，由于這些信息的出現(xiàn)，客戶的需求會更加明確和具體。這種聚焦，在支撐技術(shù)研發(fā)的知識產(chǎn)權(quán)咨詢項目和專利布局規(guī)劃項目中，體現(xiàn)得尤為明顯。

例如，在支撐技術(shù)研發(fā)的知識產(chǎn)權(quán)咨詢項目中，本領(lǐng)域的前沿技術(shù)會有不同的流派，而最終對客戶有價值的可能僅僅是其中一種或兩種技術(shù)流派。所以，通過不斷的溝通，確定出客戶最為關(guān)心的技術(shù)，就可以聚焦在該技術(shù)上，從而進(jìn)行全面深入的研究。

再如，在上述項目中，需要在過程中保持與客戶的持續(xù)有效溝通，通過不斷澄清需求、根據(jù)信息收集情況調(diào)整需求以及逐步明確需求重點和需求邊界，來實現(xiàn)聚焦客戶需求。

無論是信息采集及解析的范圍，還是分析研究的重點，這些都是動態(tài)變化的。通過與技術(shù)人員的密切溝通與聯(lián)系，不斷地調(diào)整信息采集的角度和范圍以及信息研究的重點，來聚焦客戶需求，尋找有價值的信息。

（三） 在結(jié)果中滿足了客戶需求

再次，好的報告在結(jié)果中是能滿足客戶需求和解決問題的。

無論定量評價指標(biāo)有多少，該結(jié)果是否滿足了客戶需求或者是否解決了客戶問題，才是最為關(guān)鍵的。歸根到底，如果無法滿足客戶需求或者解決客戶問題，就無法獲得客戶的認(rèn)可。

例如，提供了有價值的技術(shù)情報，針對研發(fā)方向給出了有價值的建議，技術(shù)管理人員認(rèn)為在確定或修正研發(fā)方向時受到了啟迪;再如，針對競爭對手的產(chǎn)品、研發(fā)、布局戰(zhàn)略等給出了全方位的分析及相應(yīng)的競爭策略，技術(shù)管理人員認(rèn)為對于研發(fā)及相應(yīng)布局起到了作用等。

總體上，通過項目實施幫助研發(fā)人員提高了研發(fā)效率，幫助知識產(chǎn)權(quán)管理人員提高了布局規(guī)劃水平，幫助企業(yè)管理者預(yù)防了知識產(chǎn)權(quán)的風(fēng)險等，這些均是滿足了客戶需求。

總結(jié)以上三點，即理解客戶需求、聚焦客戶需求、滿足客戶需求。

脫離需求的常見情形

業(yè)內(nèi)存在一些咨詢報告，這些報告有漂亮的圖表，但是卻常為客戶所詬病，糾其原因，主要還是在圍繞客戶需求，提供價值服務(wù)方面做得不夠。以下羅列幾種常見情形：

情形一：未正確識別和理解客戶方的需求，提供了與需求方不匹配的信息。

情形二：片面追求數(shù)據(jù)和信息的大而全，在本領(lǐng)域中漫無邊界地分析，無重點、無聚焦。

情形三：片面追求數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，不去有效地尋求價值信息，不去從技術(shù)和布局策略層面上做深入分析。

情形四：片面追求圖形表達(dá)的精美，打造高大上的表現(xiàn)形式，缺少相應(yīng)的內(nèi)容與之匹配。

結(jié)語

知識產(chǎn)權(quán)咨詢行業(yè)的價值，在于幫助企業(yè)從整體上提升知識產(chǎn)權(quán)管理水平。專利咨詢成果應(yīng)當(dāng)能夠準(zhǔn)確把握客戶需求，精準(zhǔn)解決客戶問題。以解決客戶問題或者對客戶要解決的問題提供幫助為宗旨，這樣才能成就客戶，成就自己。