吳瓊雷 ，張朋柱，劉景方

（1.上海交通大學(xué) 安泰經(jīng)濟與管理學(xué)院，上海 200030；2.上海大學(xué) 管理學(xué)院，上海 200444）

商學(xué)院是高等教育機構(gòu)中最貼近市場、最國際化的學(xué)院，既有教育機構(gòu)的特點，又有著企業(yè)特性，需要依靠自身能力為MBA、EMBA 和培訓(xùn)項目進行招生盈利，并吸引校友和企業(yè)捐贈。在快速發(fā)展和國際化進程的不斷推進中，商學(xué)院面臨著嚴(yán)峻的國內(nèi)外市場競爭、國際認(rèn)證和排名、提升國際聲譽等壓力，發(fā)展中面臨許多問題和挑戰(zhàn)。商學(xué)院信息化發(fā)展是支持其參與國內(nèi)外競爭、國際化和可持續(xù)發(fā)展的重要支撐，商學(xué)院信息化水平是衡量商學(xué)院發(fā)展和參與市場競爭的重要指標(biāo)之一。

國內(nèi)商學(xué)院的信息化發(fā)展水平與國外商學(xué)院有較大差距，普遍存在著大量的信息孤島。因此，我國商學(xué)院信息化發(fā)展應(yīng)以客戶關(guān)系管理（CRM）為核心建設(shè)一體化、一站式的信息集成服務(wù)平臺，集成營銷、招生、教務(wù)及教學(xué)管理、學(xué)生管理以及科研與各項管理服務(wù)等業(yè)務(wù)流程，有效整合信息流、業(yè)務(wù)流和資金流，以及多種渠道，增強營銷管理和服務(wù)，有效凝聚學(xué)院與教師、學(xué)生、校友等各類客戶的關(guān)系，為客戶提供個性化的有價值的管理和服務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策輔助支持，從而全面提升學(xué)院的辦學(xué)能力和信息服務(wù)的質(zhì)量，提高他們的滿意度和忠誠度，改善客戶關(guān)系從而獲得更好的社會聲譽、更多的經(jīng)費來源維持學(xué)院正常運營、更有效地參與國際認(rèn)證、排名競爭，取得更大的社會效益和經(jīng)濟效益。

國內(nèi)高等教育信息化普遍存在著資金、信息化意識和信息化人才等障礙，各商學(xué)院雖然都在加大信息化建設(shè)的力度和強度，努力構(gòu)建CRM 為核心的集成信息服務(wù)平臺，但系統(tǒng)成功率普遍較低，花費了一定的財力、物力和人力無法達(dá)到預(yù)期的效果。因此，對我國商學(xué)院以CRM 為核心的信息集成平臺系統(tǒng)成功的關(guān)鍵影響因素研究至關(guān)重要，也是非常有意義的。即使在企業(yè)界雖然信息技術(shù)變得越來越重要，但信息系統(tǒng)項目的失敗率卻居高不下[1]，因此，信息系統(tǒng)的成功及其影響因素也一直是信息系統(tǒng)領(lǐng)域的長期話題之一。

商學(xué)院信息化建設(shè)不同于普通高校信息化建設(shè)，也不可等同于企業(yè)信息化建設(shè)，不能簡單地照搬高校或企業(yè)信息化的理論和研究成果，由于需求、組織及財務(wù)等方面的原因，教育信息化發(fā)展滯后于發(fā)展較為成熟的企業(yè)信息化。但因商學(xué)院存在的企業(yè)化特性，以CRM 為核心的改善客戶服務(wù)、提高效率、降低成本、提供高質(zhì)量服務(wù)的理念與企業(yè)是一致的，且其信息集成平臺中整合學(xué)院信息流、業(yè)務(wù)流和資金流、提供決策輔助的追求與企業(yè)信息化中的信息共享、流程共享、資金流統(tǒng)一、達(dá)到資源優(yōu)化配置的目標(biāo)本質(zhì)也是一致的。因此，商學(xué)院信息化可借鑒企業(yè)信息化的先進思想、理論和方法。本文借鑒企業(yè)信息系統(tǒng)成功實施的關(guān)鍵影響因素相關(guān)理論及應(yīng)用，結(jié)合高校信息化特點以及商學(xué)院實際情況進行研究。

1 相關(guān)研究綜述

1.1 高校信息系統(tǒng)實施關(guān)鍵成功因素

高校信息化是一個受到很多因素影響的系統(tǒng)工程，國外學(xué)者對于高校信息化項目成功實施的關(guān)鍵因素研究較少。Ahmad等[2]對高等教育信息系統(tǒng)的關(guān)鍵成功因素進行了研究，得到業(yè)務(wù)流程重組是關(guān)鍵性因素的結(jié)論，并指出其他影響因素有團隊精神和質(zhì)量文化、質(zhì)量管理體系和滿意的回報、有效的變更管理、減少官僚作風(fēng)和參與、信息技術(shù)或信息系統(tǒng)以及有效的項目管理和充足的財政資源。Shah[3]指出，高校MIS發(fā)展的制約因素有時間、信心或技能，以及培訓(xùn)、高級管理人員的支持、技術(shù)支持等。

馬春波[4]從非技術(shù)因素角度論述了高校信息化建設(shè)中的影響因素，指出高校中信息化規(guī)劃、體制與制度安排和管理過程與方法等宏觀因素，以及決策者的態(tài)度、實施者人員結(jié)構(gòu)和認(rèn)識及使用者心理等微觀層面因素會影響高校信息系統(tǒng)建設(shè)成效。梁培等[5]從高校信息化評價思路和方法角度對高校信息化評價的非技術(shù)因素進行了研究，指出影響高校信息化評價的非技術(shù)因素為信息化組織機構(gòu)和規(guī)劃、信息化人力資源、信息化經(jīng)費投入和信息化管理規(guī)范制度等因素。張成洪等[6]基于資源視角和面向過程模型理論，從高校信息化投資、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、信息技術(shù)管理能力以及價值產(chǎn)生的全過程來探討高校信息化的影響因素，即影響高校信息化價值產(chǎn)生的主要因素——財務(wù)、技術(shù)和信息技術(shù)管理能力。文獻(xiàn)[7-9]中針對具體的某一信息化應(yīng)用的影響因素進行了研究。

1.2 企業(yè)信息系統(tǒng)及ERP系統(tǒng)實施關(guān)鍵成功因素

國外學(xué)者對企業(yè)信息系統(tǒng)（IS）及ERP 系統(tǒng)實施成功因素主要從組織、技術(shù)、教育以及培訓(xùn)、評價、人和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性等維度進行研究，如表1所示。

總的看來，對于高教行業(yè)信息化成功的影響因素研究缺乏系統(tǒng)性和完整理論體系，并且缺乏實證研究，更缺乏商學(xué)院情境下信息系統(tǒng)實施的關(guān)鍵成功因素研究。商學(xué)院信息化發(fā)展研究是一新興的或被忽視的研究領(lǐng)域，目前尚未看到相關(guān)的研究，由于商學(xué)院的高教特點和市場化特性，可充分借鑒企業(yè)和高教信息化的研究成果和經(jīng)驗。

表1 信息系統(tǒng)實施的關(guān)鍵成功因素

2 研究模型和假設(shè)

本文借鑒企業(yè)IS、ERP系統(tǒng)實施的相關(guān)理論和經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)高校及商學(xué)院特點，運用關(guān)鍵成功因素分析法（CSFs），將影響商學(xué)院集成信息系統(tǒng)實施的關(guān)鍵成功因素歸納為戰(zhàn)略層、執(zhí)行層、技術(shù)層、組織管理層和外部環(huán)境層5個層面，每一層面都包含若干關(guān)鍵成功因素；本文所指的項目實施是指廣義實施，是項目全生命周期視角，包括從項目規(guī)劃立項開始，開發(fā)設(shè)計實施、上線、后期維護等一系列的過程，如圖1所示。

圖1 商學(xué)院集成信息系統(tǒng)實施成功影響因素研究模型

2.1 戰(zhàn)略層面

大量文獻(xiàn)表明，企業(yè)信息化應(yīng)該從戰(zhàn)略層面進行規(guī)劃，高層管理者支持對ERP成功實施具有重要的作用[17-18]；而且信息化投入是IS項目成功的關(guān)鍵因素[19]。高等教育情境下，信息系統(tǒng)成功實施需要院校高層領(lǐng)導(dǎo)對信息技術(shù)及信息系統(tǒng)實施的必要性有充分的認(rèn)識，進而才會對信息系統(tǒng)的資金、人力投入及相關(guān)決策做出積極支持[5]。通過與商學(xué)院專家的深入訪談也反映出，商學(xué)院要建設(shè)以CRM 為核心的一體化信息集成平臺更需要高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和充足經(jīng)費的投入。本文將戰(zhàn)略層面的因素分為高層領(lǐng)導(dǎo)者支持和信息化投入兩大因素，因此，提出假設(shè)：

H1高層領(lǐng)導(dǎo)支持對商學(xué)院集成信息系統(tǒng)項目成功具有正向影響。

H1b商學(xué)院高層領(lǐng)導(dǎo)支持對信息化投入具有正向顯著影響。

H2信息化投入對于商學(xué)院集成信息系統(tǒng)項目成功具有正向顯著影響。

2.2 項目執(zhí)行層面

IS和ERP項目實施過程中，有效的項目管理是ERP 項目成功的關(guān)鍵因素[17，20]；項目團隊要求具有高能力和專業(yè)化，項目經(jīng)理需要具有足夠的管理和技術(shù)能力，項目團隊至關(guān)重要[11-13，21]；有效地溝通、合作是系統(tǒng)成功實施的關(guān)鍵因素[22-23]；跨部門的溝通對ERP 的實現(xiàn)是一個重要的關(guān)鍵成功因素[17]；知識轉(zhuǎn)移被認(rèn)為是IS 系統(tǒng)成功實施的重要因素之一[24-25]。高校信息化項目的實施中需要項目目標(biāo)規(guī)劃、實施進度安排、項目監(jiān)控及反饋以及項目實施隊伍選擇等問題[26]。商學(xué)院集成信息項目實施中，項目團隊?wèi)?yīng)該由學(xué)院方和實施商雙方人員構(gòu)成，溝通協(xié)作更是至關(guān)重要，可以是信息部門與各業(yè)務(wù)部門之間、業(yè)務(wù)部門之間、實施商與學(xué)院各個部門之間以及與學(xué)校信息部門之間的溝通協(xié)作；由于商學(xué)院信息化人才的嚴(yán)重缺乏，知識轉(zhuǎn)移在商學(xué)院的信息項目實施中非常重要，故本文將項目執(zhí)行層面分為項目管理、項目團隊能力、溝通合作以及知識轉(zhuǎn)移4個因素。因此，提出假設(shè)：

H3項目管理對商學(xué)院集成信息系統(tǒng)項目成功具有正向作用。

H4項目團隊對商學(xué)院集成信息系統(tǒng)項目成功具有正向作用。

H4b項目團隊對項目管理具有正向作用。

H4c項目團隊對溝通與合作具有正向作用。

H5溝通與合作對商學(xué)院集成信息系統(tǒng)項目成功具有正向作用。

H6知識轉(zhuǎn)移對商學(xué)院集成信息系統(tǒng)項目成功具有正向作用。

2.3 技術(shù)層面

在IS項目實施中，技術(shù)因素被認(rèn)為是IS 系統(tǒng)實施成功的影響因素之一得到一致認(rèn)可[27-28]；在高校信息化建設(shè)中影響因素包括技術(shù)因素和非技術(shù)因素，技術(shù)因素為“硬環(huán)境”[3，7]。在商學(xué)院集成信息平臺建設(shè)中，采用先進的軟件包和開發(fā)工具以及完備的系統(tǒng)架構(gòu)至關(guān)重要。因此，提出假設(shè)：

H7技術(shù)因素對商學(xué)院集成信息系統(tǒng)項目成功具有正向作用。

2.4 組織管理層面

在IS實施各階段，組織特征是影響成功的一類因素[27]。教育培訓(xùn)、用戶的支持參與被認(rèn)為是ERP系統(tǒng)成功的關(guān)鍵因素之一[20-23，29]；組織中員工信息素質(zhì)等也是組織IS 項目失敗的一個重要原因之一[29-30]；成功地管理用戶的期望也被發(fā)現(xiàn)是系統(tǒng)實施的成功因素[17]。并且，根據(jù)訪談分析以及筆者的實際經(jīng)驗，項目運營維護階段，信息部門支持服務(wù)就變得非常重要，以保證系統(tǒng)的順利運行和不斷完善，往往會影響用戶的使用感受和滿意度，從而影響系統(tǒng)的持續(xù)使用。

按照創(chuàng)新擴散理論及技術(shù)接受理論，績效期望和努力期望影響用戶使用系統(tǒng)的滿意度，從而影響系統(tǒng)的接納和持續(xù)使用[31-33]。教育與培訓(xùn)還可以對其他因素產(chǎn)生影響。

雖然前人研究中組織因素包含的具體內(nèi)容不同，本文中組織管理層面主要指項目實施過程中組織內(nèi)部人員的管理和支持，具體分為教育與培訓(xùn)、用戶支持與參與、信息部門能力、用戶信息素養(yǎng)以及期望管理。因此，提出假設(shè)：

H8教育與培訓(xùn)對商學(xué)院集成信息系統(tǒng)項目成功具有正向作用。

H8b教育與培訓(xùn)對知識轉(zhuǎn)移具有正向作用。

H8c教育與培訓(xùn)對用戶支持參與具有正向作用。

H8d教育與培訓(xùn)對信息部門能力具有正向作用。

H8e教育與培訓(xùn)對用戶信息素質(zhì)具有正向作用。

H8f教育與培訓(xùn)對期望管理具有正向作用。

H9用戶支持參與對商學(xué)院集成信息系統(tǒng)項目成功具有正向作用。

H10信息部門能力對商學(xué)院集成信息系統(tǒng)項目成功具有正向作用。

H11用戶信息素質(zhì)對商學(xué)院集成信息系統(tǒng)項目成功具有正向作用。

H11b用戶信息素質(zhì)對用戶支持參與具有正向作用。

H12期望管理對于商學(xué)院集成信息系統(tǒng)項目成功具有正向作用。

2.5 外部環(huán)境層面

由于ERP實施在技術(shù)、組織和管理上均具有高復(fù)雜性，故企業(yè)從外部獲得專業(yè)支持非常重要。研究表明[29，34-35]，外部支持是企業(yè)IS建設(shè)過程中重要的影響因素之一。一方面，選擇合適的軟件包，最好是與組織信息需求和業(yè)務(wù)流程相匹配，以確保最小的修改和成功的實施[17]；另一方面，持續(xù)的供應(yīng)商的支持是一個重要的因素。商學(xué)院集成信息系統(tǒng)建設(shè)情境下，外部軟件供應(yīng)商與系統(tǒng)實施商的支持以及學(xué)校信息中心的相關(guān)支持也是系統(tǒng)成功的影響因素。因此，提出假設(shè)：

H13外部支持對商學(xué)院集成信息系統(tǒng)項目成功具有正向作用。

2.6 商學(xué)院集成信息系統(tǒng)實施成功評價模型

將商學(xué)院集成信息系統(tǒng)項目實施成功作為研究的因變量，確定一套“商學(xué)院集成信息系統(tǒng)項目實施成功”的衡量指標(biāo)體系是非常重要的。

商學(xué)院的集成信息系統(tǒng)項目實施幾乎影響到學(xué)院內(nèi)部各個方面的運作，對其評價既需要考慮實施者從時間、預(yù)算上的考量，也要考慮高層領(lǐng)導(dǎo)者從經(jīng)濟效益、成本節(jié)約和工作效率、效果的提升和協(xié)同加強等關(guān)注點，以及終端用戶的工作績效提升、整體滿意度的考量。因此，在Delone等[36]的成功模型基礎(chǔ)上，根據(jù)商學(xué)院信息化需求特征，本文提出一個6維度的衡量模型：系統(tǒng)質(zhì)量（Y1）、信息質(zhì)量（Y2）、服務(wù)質(zhì)量（Y3）、用戶滿意（Y4）、系統(tǒng)使用（Y5）和項目績效（Y6），每一個變量下又包含多個具體觀測指標(biāo)。因為本文潛變量涉及的變量較多，所以對于因變量“商學(xué)院集成信息系統(tǒng)成功”進行了簡化，不考慮互相之間的相關(guān)關(guān)系。

為使模型更符合商學(xué)院信息化特征，筆者與來自國內(nèi)頂尖商學(xué)院的信息化專家和IT 部門的技術(shù)負(fù)責(zé)人進行了開放式非結(jié)構(gòu)化訪談，對模型進行了進一步修正。通過對第1 輪訪談結(jié)果進行整理分析，按照提及率最高的幾個方面重新擬定了訪談題目，再次進行第2輪的半結(jié)構(gòu)化訪談。通過對第2輪訪談的整理分析，根據(jù)每個“實施成功的評價維度”被提及頻率，確定出上述6 個維度的權(quán)重分別為：20%、18%、10%、21%、7%和24%，如圖2 所示。因此，制定了本文因變量的加權(quán)計算公式：

本文將上述線性公式的加權(quán)結(jié)果Y值作為“商學(xué)院集成信息系統(tǒng)成功”的因變量觀察值參與模型的分析與檢驗。

2.7 調(diào)節(jié)變量對商學(xué)院集成信息系統(tǒng)成功的影響

考慮到我國高教信息化存在顯著的區(qū)域、學(xué)校類型等差異[36]，假設(shè)商學(xué)院的規(guī)模、層次和性質(zhì)等對其信息系統(tǒng)項目成功的影響因素具有調(diào)節(jié)作用。因此，提出假設(shè)：

H14a商學(xué)院規(guī)模作為調(diào)節(jié)變量對于各因素對商學(xué)院集成信息系統(tǒng)項目成功的影響存在顯著差異。

H14b商學(xué)院層次作為調(diào)節(jié)變量對于各因素對商學(xué)院集成信息系統(tǒng)項目成功的影響存在顯著差異。

H14c商學(xué)院性質(zhì)作為調(diào)節(jié)變量對于各因素對商學(xué)院集成信息系統(tǒng)項目成功的影響存在顯著差異。

3 研究設(shè)計

3.1 問卷調(diào)查方法

本文采用問卷調(diào)查研究方法，選擇“第五屆全國商學(xué)院信息化建設(shè)論壇”的所有參會嘉賓進行發(fā)放問卷進行調(diào)查。

3.2 問卷度量

本文盡量采用成熟量表，根據(jù)已有文獻(xiàn)回顧，得到各個測量變量的測度方式如表1所示，模型中所有的因素均采用五級Likert量表形式進行度量。

3.3 問卷發(fā)放與回收

本文的所有問卷于2014年11月13日在“第五屆全國商學(xué)院信息化論壇”大會上對參會嘉賓進行發(fā)放，采取紙質(zhì)問卷方式發(fā)放。共發(fā)放紙質(zhì)問卷300份，回收262份，回收率為87.3%，其中有效問卷229份，占76.3%。在回收的有效問卷中，商學(xué)院院校共55 所，北京13所、上海9 所、廣東5 所、陜西5 所、湖北4 所、浙江3 所、天津3 所、廣西2所，以及其他省份院校11 所。獨立（不從屬于大學(xué)機構(gòu)）3所；來自985高校的學(xué)院或?qū)W校有19所，樣本數(shù)為86；來自211高校的學(xué)院或高校有31所，樣本數(shù)為144。根據(jù)近3年各商學(xué)院MBA 平均招生人數(shù)，將學(xué)院規(guī)模分為大、中、小3種類型，其中：大型學(xué)院的MBA 招生人數(shù)平均大于300人（含），樣本數(shù)為78；中型學(xué)院為150（不含）～300（不含）人，樣本數(shù)為59；小型學(xué)院為低于150人的MBA 招生規(guī)模，樣本數(shù)為92。

表1 商學(xué)院集成信息系統(tǒng)成功實施影響因素變量及測度指標(biāo)

4 數(shù)據(jù)分析和結(jié)果

本文采用的數(shù)據(jù)處理方法為結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）方法，應(yīng)用SPSS 21.0和AMOS 21.0軟件進行處理分析和檢驗。

4.1 信度和效度分析

在可靠性分析中，Cronbachα系數(shù)為0.720～0.925，均大于0.7，符合信度要求。在探索性因素分析（EFA）中，由于所有因子負(fù)荷均大于0.50，故所有因子保留。進行驗證性因素分析（CFA），以評估和改進測量尺度。所有項的CFA 載荷范圍為0.68～0.95，組合信度（CR）范圍為0.848 5～0.926 6（＞0.50），構(gòu)念的平均方差抽取值（AVE）的范圍為0.65～0.86（＞0.50），具有良好的信度和效度。因此，所有結(jié)構(gòu)的測量尺度是令人滿意的。因子分析結(jié)果如表2所示。

表2 各變量探索性及驗證性因素分析結(jié)果

對于因變量“信息系統(tǒng)成功”，由于其取各分量的加權(quán)值，可將其看成單獨的一個觀察變量，無需進行驗證性因素分析。

4.2 結(jié)構(gòu)方程模型驗證

結(jié)構(gòu)方程模型的估計使用ML 估計。模型指標(biāo)顯示充分?jǐn)M合：χ2/DF=1.981，P=0.063，TLI=0.945，CFI=0.952，RMSEA=0.066。表3給出了標(biāo)準(zhǔn)化的路徑系數(shù)。

實證研究結(jié)果表明，各因素對商學(xué)院集成信息系統(tǒng)成功的13 個直接影響假設(shè)中，除H9 和H11沒有得到支持外，其他11 個假設(shè)均得到支持。這表明，商學(xué)院情境下，高層領(lǐng)導(dǎo)支持、信息化投入、項目管理、項目團隊、溝通與合作、知識轉(zhuǎn)移、技術(shù)因素、教育與培訓(xùn)、信息部門能力以及期望管理和外部支持等11 個因素顯著影響我國商學(xué)院集成信息系統(tǒng)項目成功，而用戶支持參與和用戶信息素質(zhì)對商學(xué)院集成信息系統(tǒng)項目實施成功沒有顯著的影響。同時，商學(xué)院情境下，高層領(lǐng)導(dǎo)支持對信息化投入有顯著影響作用；項目團隊能力對信息化項目管理和信息化項目溝通合作均有顯著正向影響；知識轉(zhuǎn)移對信息部門能力有顯著正向因素；教育培訓(xùn)對知識轉(zhuǎn)移、用戶支持參與、信息部門能力、用戶信息素質(zhì)和期望管理等5個因素均具有顯著正向影響。

在商學(xué)院情境下用戶支持參與和用戶信息素質(zhì)與前人研究結(jié)果不完全一致，經(jīng)過分析，在商學(xué)院集成信息系統(tǒng)建設(shè)中，用戶特別是教師群體對信息系統(tǒng)的關(guān)注度不夠，不能積極地參與到學(xué)院的信息系統(tǒng)建設(shè)項目中，因而無法顯著影響信息系統(tǒng)的成功；而用戶信息素質(zhì)是一個“軟因素”，用戶的信息技能、使用習(xí)慣、經(jīng)驗和認(rèn)知差異等較難度量，帶有一定的不確定性，對信息系統(tǒng)項目的接受度和滿意度可能會受個人習(xí)慣影響，也可能出于情感決策，還可能是理性分析的結(jié)果。

本文除了考慮影響因素與因變量之間的直接影響關(guān)系外，還考慮了變量之間的相互關(guān)系，從而間接影響因變量。研究因素的影響，需要從總體效果上進行考慮，等于某個變量對另一變量的直接影響與間接影響之和。變量間的標(biāo)準(zhǔn)化直接效果值、間接效果值和總效果值如表3所示。

表3 結(jié)構(gòu)方程路徑系數(shù)及假設(shè)檢驗結(jié)果

由表3可以看出，各影響因素對信息系統(tǒng)成功的影響總效果值在0.049～0.575，按影響大小排序，前3位依次為教育與培訓(xùn)、高層領(lǐng)導(dǎo)支持和項目團隊。其中，高層領(lǐng)導(dǎo)支持對信息系統(tǒng)成功的直接影響最大，教育與培訓(xùn)對信息系統(tǒng)成功的直接影響比高層領(lǐng)導(dǎo)支持小，但對信息系統(tǒng)成功的間接效應(yīng)較大。這說明，教育培訓(xùn)可以通過對用戶支持參與、信息部門能力、用戶信息素質(zhì)和期望管理等因素的間接影響來影響項目成功，對信息系統(tǒng)成功具有非常重要的作用。

本文還利用多群組分析方法對調(diào)節(jié)變量進行了調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗，將“是否為985高校”“是否為211高?！薄笆欠駷楠毩⑸虒W(xué)院”以及“學(xué)院規(guī)?！狈謩e作為調(diào)節(jié)變量加入各假設(shè)關(guān)系模型中，探討上述調(diào)節(jié)變量是否會影響關(guān)系模型。結(jié)果表明，調(diào)節(jié)變量“學(xué)院規(guī)?！睂ι虒W(xué)院集成信息系統(tǒng)成功影響的調(diào)節(jié)效應(yīng)不顯著，而學(xué)院層次（“是否為985”或“是否為211”）對商學(xué)院集成信息系統(tǒng)成功影響的調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著。

5 討論

研究結(jié)果顯示，商學(xué)院情境下的集成信息系統(tǒng)實施中，11個關(guān)鍵成功因素得到了驗證，分別為：高層領(lǐng)導(dǎo)的支持、信息化投入、項目管理、項目團隊能力、溝通合作、知識轉(zhuǎn)移、技術(shù)因素、教育培訓(xùn)、信息部門能力以及期望管理和外部支持，而用戶支持參與和用戶信息素質(zhì)影響作用不顯著。按影響大小依次排序的前3位分別為教育與培訓(xùn)、高層領(lǐng)導(dǎo)支持和項目團隊能力。

這11個關(guān)鍵影響因素中一些是在企業(yè)IS系統(tǒng)實施中已被廣泛認(rèn)可并在其他行業(yè)中也得到普遍認(rèn)識，如高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和信息化投入、項目管理、技術(shù)因素和外部支持等因素。這說明，前人關(guān)于企業(yè)IS的關(guān)鍵成功因素研究貢獻(xiàn)在本商學(xué)院情境的實證研究中得到了驗證。但知識轉(zhuǎn)移和期望管理的影響作用在企業(yè)研究中未得到充分重視，信息部門能力是根據(jù)專家訪談和經(jīng)驗擴展的因素，它們的影響作用在本商學(xué)院情境下也進一步得到了驗證。

（1）知識轉(zhuǎn)移對商學(xué)院集成信息系統(tǒng)項目的成功具有重要的影響作用。知識轉(zhuǎn)移對企業(yè)信息項目成功的作用是在近幾年才被逐步關(guān)注的，本研究表明，在商學(xué)院（高校）環(huán)境下其具有至關(guān)重要的作用。由于商學(xué)院和高校信息化建設(shè)中普遍存在著信息人才缺乏、整體素質(zhì)不高和用戶信息化意識淡薄的現(xiàn)狀，在信息項目實施中做好知識轉(zhuǎn)移工作，使實施商將IS理念、系統(tǒng)使用等知識向用戶轉(zhuǎn)移，并將系統(tǒng)開發(fā)維護等技術(shù)知識向信息部門轉(zhuǎn)移，將保證系統(tǒng)技術(shù)支持和完善優(yōu)化的服務(wù)工作，提高用戶滿意度和持續(xù)使用的意愿，使得信息項目獲得成功。同時，知識轉(zhuǎn)移也通過提升信息部門能力來影響系統(tǒng)的成功。

（2）信息部門能力對商學(xué)院集成信息系統(tǒng)項目的成功具有重要的影響作用。在項目上線后的運營維護階段，主要是通過變更管理來滿足業(yè)務(wù)部門對系統(tǒng)的持續(xù)改進需求[39]，學(xué)院的信息部門需要獨立地完成系統(tǒng)的優(yōu)化完善和對用戶的支持服務(wù)，以保證系統(tǒng)的順利運行和不斷完善，可以提高用戶的使用感受和滿意度，從而保證用戶對系統(tǒng)的持續(xù)使用?？赏ㄟ^知識轉(zhuǎn)移和教育培訓(xùn)來提升信息部門能力。

（3）期望管理對商學(xué)院集成信息系統(tǒng)項目的成功具有重要的影響作用。高教行業(yè)普遍存在著信息化意識淡漠或信息化認(rèn)識不足的現(xiàn)象，一旦開始信息化建設(shè)容易產(chǎn)生期望過高、認(rèn)為信息化可以達(dá)到他希望的任何功能，當(dāng)由于現(xiàn)實條件限制而期望落空時，會產(chǎn)生失望情緒導(dǎo)致對信息化持有不信任態(tài)度。因此，對學(xué)院高層領(lǐng)導(dǎo)需通過溝通培訓(xùn)的方式消除其對信息系統(tǒng)可能帶來的收益預(yù)期太高或未考慮信息系統(tǒng)可能帶來各種風(fēng)險的心理，對用戶（包括教師和員工等）需要消除期望值過高或貪大求全的急躁心理，才能保證信息系統(tǒng)的成功。同時，通過教育培訓(xùn)可以進一步有效地進行期望管理。

（4）用戶的教育培訓(xùn)和充分的溝通協(xié)作對信息系統(tǒng)項目的成功具有重要的影響作用。教育培訓(xùn)涉及學(xué)院高層領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門用戶、信息部門人員和廣大師生用戶，教育培訓(xùn)內(nèi)容包括提高對商學(xué)院信息化建設(shè)的理解和認(rèn)識及信息系統(tǒng)的操作；對于商學(xué)院信息部門人員，還需增加對信息系統(tǒng)開發(fā)和運維管理的培訓(xùn)，促進知識向信息部門的轉(zhuǎn)移，以期進入后期維護階段時能夠獨立地進行開發(fā)和技術(shù)支持。教育培訓(xùn)還通過對知識轉(zhuǎn)移、用戶支持參與、信息部門能力、用戶信息素質(zhì)和期望管理等5個因素的影響，從而對系統(tǒng)成功具有影響作用。

溝通與合作在商學(xué)院集成信息系統(tǒng)實施中是多方位的，包括學(xué)院方與開發(fā)商、學(xué)院跨部門間、學(xué)院信息與業(yè)務(wù)部門間的合作，以及與學(xué)校業(yè)務(wù)部門、信息部門之間的溝通合作，只有確保上述各方面充分、有效地溝通才能減少矛盾沖突，從而推動項目順利進行。

6 結(jié)論

本文結(jié)合高校信息化特點以及商學(xué)院的實際情況，采用關(guān)鍵因素法，從戰(zhàn)略層、項目執(zhí)行層、技術(shù)層、組織管理層和外部環(huán)境層5個層面，建立了商學(xué)院集成信息系統(tǒng)項目成功實施的多因素模型，以及商學(xué)院集成信息系統(tǒng)成功的評價模型。并使用結(jié)構(gòu)方程模型方法進行實證研究，識別出商學(xué)院集成信息系統(tǒng)項目成功實施的關(guān)鍵因素，除企業(yè)信息化研究中提到的影響因素（高層領(lǐng)導(dǎo)的支持、信息化投入、項目管理、教育培訓(xùn)、溝通合作、外部支持）外，知識轉(zhuǎn)移、期望管理以及信息部門能力也是商學(xué)院情境下信息系統(tǒng)項目的關(guān)鍵成功因素。

基于上述研究結(jié)果，針對商學(xué)院以CRM 為核心的集成信息系統(tǒng)的實施給出如下建議：

（1）進一步加強商學(xué)院高層領(lǐng)導(dǎo)對信息化認(rèn)識和理解，做好學(xué)院層面的信息化總體規(guī)劃設(shè)計，確保信息化資金和人員的持續(xù)投入，并在項目實施中得到高層領(lǐng)導(dǎo)的直接參與。高教行業(yè)中普遍存在著信息化意識不強、認(rèn)識不足的現(xiàn)象，也成為制約信息化發(fā)展的重要因素之一。在當(dāng)前商學(xué)院建設(shè)以CRM為核心的集成信息系統(tǒng)時，更需要加強高層領(lǐng)導(dǎo)對信息技術(shù)和IS系統(tǒng)實施的認(rèn)識、態(tài)度和理解，本著可持續(xù)發(fā)展的需要，從學(xué)院戰(zhàn)略層面做好學(xué)院信息化建設(shè)的整體規(guī)劃，建立中長期戰(zhàn)略目標(biāo)，使信息化戰(zhàn)略與學(xué)院的各項發(fā)展戰(zhàn)略相符合，使信息化為學(xué)院的各項工作（教學(xué)、科研、管理、社會服務(wù)）服務(wù)。并能對學(xué)院信息系統(tǒng)的資金、人力投入及相關(guān)決策做出積極支持，充分考慮各業(yè)務(wù)的流程、數(shù)據(jù)、門戶的集成，為用戶提供一站式的信息服務(wù)，提高用戶的滿意度，避免重復(fù)建設(shè)、無效建設(shè)。同時，還需加強實施過程中領(lǐng)導(dǎo)的直接參與，對于一些涉及到需要層面的重要業(yè)務(wù)還需要高層領(lǐng)導(dǎo)直接參與、支持、把控全局。

（2）注重選擇勝任的實施項目經(jīng)理和項目團隊人員。項目實施團隊將參與IS系統(tǒng)實施項目的整個過程，整個項目團隊能力將對實施成功具有至關(guān)重要的作用。項目經(jīng)理負(fù)責(zé)整個項目的管理、溝通、協(xié)調(diào)、資源調(diào)配、咨詢和質(zhì)量把控，既有IS 專業(yè)知識，又有業(yè)務(wù)經(jīng)驗、溝通能力和強的協(xié)調(diào)能力的項目經(jīng)理非常重要，而項目團隊成員應(yīng)具有足夠的IT能力、充分的合作意識和支持協(xié)調(diào)能力，能夠相互交流知識，及時溝通信息、技術(shù)知識，才能高質(zhì)量地完成項目組任務(wù)。

（3）注重商學(xué)院信息化項目實施中的知識轉(zhuǎn)移。高校和商學(xué)院信息化普遍存在著信息技術(shù)人才缺乏或整體素質(zhì)不高以及用戶信息化意識淡薄的現(xiàn)狀，在信息項目實施中能否做好知識轉(zhuǎn)移工作將很大程度上決定項目的成功。因此，在IS系統(tǒng)實施過程中需要充分做好知識轉(zhuǎn)移工作，包括軟件實施商把IS理念、系統(tǒng)使用和操作知識向用戶轉(zhuǎn)移，以及將系統(tǒng)維護開發(fā)的技術(shù)知識向信息部門轉(zhuǎn)移，提高信息部門能力以便能夠承擔(dān)后期上線后持續(xù)優(yōu)化的工作，提高用戶對系統(tǒng)持續(xù)使用的滿意度。

（4）重視信息化教育培訓(xùn)工作，培養(yǎng)信息知識型員工。IS系統(tǒng)實施過程是一項系統(tǒng)工程，涉及人員范圍十分廣泛，學(xué)院需要重視對各層次參與者和用戶進行知識和技能的培訓(xùn)，全面提升用戶的綜合素質(zhì)和技術(shù)水平，培養(yǎng)知識型員工，來適應(yīng)IS項目的實施模式，才能保證IS項目的成功實施，達(dá)到良好的項目實施效果。并通過教育培訓(xùn)，有效提高知識轉(zhuǎn)移、用戶支持參與、信息部門能力、用戶信息素質(zhì)和期望管理等。

（5）商學(xué)院信息化項目實施中適當(dāng)利用期望管理可取得更好的滿意度。商學(xué)院信息化項目建設(shè)中，容易遇到高層領(lǐng)導(dǎo)過高估計信息系統(tǒng)帶來的預(yù)期收益或低估可能遇到的風(fēng)險，以及用戶對信息系統(tǒng)期望過高、貪大求全的急躁心理等情況，對信息化的可持續(xù)發(fā)展不利。因此，在商學(xué)院信息化建設(shè)中，需要通過教育培訓(xùn)和溝通進行適當(dāng)?shù)钠谕芾恚層脩粽J(rèn)識到信息化工作需要循序漸進、按部就班地進行，不可能立即滿足用戶的所有需求，用戶理解后才能以積極、正面的態(tài)度面對信息化，信息系統(tǒng)才能持續(xù)、穩(wěn)步地發(fā)展。

本文的主要研究貢獻(xiàn)在于：利用實證研究方法建立并檢驗了一個比較綜合、完整的商學(xué)院集成信息系統(tǒng)成功的影響因素模型；建立了商學(xué)院集成信息系統(tǒng)成功的綜合評價模型；討論了商學(xué)院規(guī)模、層次和性質(zhì)對影響關(guān)系假設(shè)的調(diào)節(jié)作用。除企業(yè)界公認(rèn)的一些影響因素在本文中得到驗證外，增加的一些商學(xué)院信息化特有的關(guān)鍵因素也得到了驗證。目前高教行業(yè)信息系統(tǒng)成功實施的影響因素的研究缺乏定量研究，特別是以商學(xué)院作為研究視角，本文提供了一個有益的探索，為我國商學(xué)院的信息化建設(shè)提供一定的理論支持，并為后人對商學(xué)院信息化研究提供了指導(dǎo)。

雖然本文得到了一系列的結(jié)論和有意義的結(jié)果，但只是對我國商學(xué)院信息化建設(shè)的初步探討，還需要進一步完善。未來可以針對業(yè)務(wù)流程重組和組織文化因素這兩個因素的影響作用以及不同階段每個因素的不同影響作用進行進一步的研究。