宋艷嬌　易田賽軒　李小玉

摘要：隨著網(wǎng)絡信息的快速發(fā)展，人們越來越熱衷于通過網(wǎng)絡信息平臺來實現(xiàn)購票、酒店預訂等旅游需求，作為旅游城市張家界的酒店，更應順應形勢發(fā)展需要，做好對客信息服務平臺的建設與管理。因此，文章選取了張家界五星級酒店為樣本對象，以酒店的各類對客服務信息平臺為研究內(nèi)容，運用實地訪談法和定量分析法對客服務信息平臺的類型、業(yè)務支撐情況、運營方式以及價值效果等做了現(xiàn)狀分析，找到問題，并針對問題提出改進對策。

關鍵詞：張家界；五星級酒店；對客服務信息平臺；現(xiàn)狀；對策

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2018）01-37-03

“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略是利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺，利用信息通信技術，把互聯(lián)網(wǎng)和包括傳統(tǒng)行業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)結(jié)合起來，在新的領域創(chuàng)造一種新的生態(tài)。酒店作為旅游業(yè)的重要組成部分，與互聯(lián)網(wǎng)平臺的融合必不可少。移動互聯(lián)網(wǎng)平臺的加入可使酒店實現(xiàn)多方互聯(lián)，一方面讓酒店內(nèi)部的信息數(shù)據(jù)高效流通，提升服務和反應速度：另一方面也讓客人獲得更加直接便捷的服務和相關信息。隨著網(wǎng)絡信息的快速發(fā)展，人們越來越熱衷于通過網(wǎng)絡信息平臺來實現(xiàn)購票、酒店預訂等旅游需求，作為旅游城市張家界的酒店，更應順應形勢發(fā)展需要，做好對客信息服務平臺的建設與管理，因此，開展酒店對客服務信息平臺管理研究，在方便顧客使用、提升酒店顧客滿意度、促進酒店的可持續(xù)發(fā)展等方面有著積極的作用與意義。

一、主要研究方法

文章中采用的主要研究方法如下：

（一）文獻資料法

文獻資料法是通過查閱文獻資料了解、證明所要研究對象的方法。文章通過文獻資料法，獲得酒店對客服務信息平臺的相關信息，并收集大量相關文獻資料，充分掌握當前的研究現(xiàn)狀，從而整理出文章的研究思路，進行相關研究。

（二）實地訪談法

實地訪談法是指通過訪員和受訪人面對面地交談來了解受訪人的心理和行為的心理學研究方法。文章通過對張家界五星級酒店的實地考察訪談，獲取準確有效的實時信息資料，深入了解張家界五星級酒店對客服務信息平臺現(xiàn)狀，為后續(xù)分析提供資料幫助與支持。

（三）定量研究法

定量研究一般是為了對特定研究對象的總體得出統(tǒng)計結(jié)果而進行的研究方法。文章運用定量研究法對張家界三家掛牌五星級酒店對客服務信息平臺現(xiàn)狀進行相關研究，以獲取張家界五星級酒店對客服務信息平臺現(xiàn)狀統(tǒng)計結(jié)果，為后續(xù)分析提供基礎與依據(jù)。

二、張家界五星級酒店對客服務信息平臺現(xiàn)狀分析

張家界正式掛牌的五星級酒店有三家，分別為張家界青和錦江國際酒店、張家界京武鉑爾曼酒店以及張家界陽光酒店。張家界青和錦江國際酒店坐落于張家界世界自然遺產(chǎn)核心景區(qū)——武陵源，是一家集旅游、度假、會展為一體的園林式豪華酒店，由上海錦江國際酒店管理有限公司委托管理：張家界京武鉑爾曼酒店位于國家5A景區(qū)武陵源核心地帶，由法國雅高酒店管理集團管理：張家界陽光酒店位于張家界市新城區(qū)的天門山下，是由湖南湘投控股集團投資興建的一家豪華會展旅游度假酒店。為了獲得三家酒店信息平臺情況，筆者進行了實地訪談，獲得了比較扎實的一手資料。為了方便研究表達，文中用A、B、C三個字母分別代表三個酒店，具體的現(xiàn)狀分析如下：

（一）對客服務信息平臺類型現(xiàn)狀

根據(jù)資料查詢與實地訪談，張家界五星級酒店目前采用的信息平臺類型以及各平臺運用情況是：三家酒店普遍采用的對客服務信息平臺包括酒店官網(wǎng)、酒店官方微信與微博、美團以及OTA平臺，其中OTA合作多的有攜程、去哪兒、藝龍、Booking等?？傮w而言，三家酒店目前采用的對客服務信息平臺類型多樣，但QQ和APP平臺只有A酒店在運用。

（二）平臺功能與對客服務業(yè)務支撐現(xiàn)狀

張家界五星級酒店對客服務信息平臺主要有單體酒店官網(wǎng)、酒店所屬集團官網(wǎng)、官微、OTA平臺四類。具體如下：

1.單體酒店官網(wǎng)現(xiàn)狀

三個酒店的官網(wǎng)共同點為：都有酒店概況、客房預訂、酒店美食、會議中心、康體娛樂、服務中心、信息中心以及聯(lián)系我們等信息；但都缺失酒店文化、酒店新聞、購物指南、周邊環(huán)境等信息，此外A、B酒店均少主題層的特別推薦、促銷特惠、訂單管理等，其中缺少訂單管理表現(xiàn)為確認預訂后會直接跳出界面而找不到訂單，顧客使用極為不便；在使用酒店官網(wǎng)過程中也存在網(wǎng)頁顯示緩慢或打不開，界面排版錯亂、獲取的有效信息量很少等問題，如酒店客房、餐飲、康樂、會議信息僅有一張圖片或簡短的文字介紹、或整個網(wǎng)頁只有簡單的介紹信息等。c酒店缺失主題層的特別推薦、站內(nèi)搜索等，在網(wǎng)站使用中發(fā)現(xiàn)，沒有任何留言或評價窗口，除了聯(lián)系電話與郵件地址，無法完成其互動功能。

綜上可見：從對客服務業(yè)務的支撐角度來看，目前三家酒店官方網(wǎng)站主要問題如下：

售前資訊表現(xiàn)為酒店服務內(nèi)容不完善：網(wǎng)站功能不健全；網(wǎng)站使用不方便。

售中購買表現(xiàn)為：均有客房預訂功能，c酒店可通過電話預訂宴會服務，B酒店和c酒店沒有餐飲、宴會的預訂服務；在預訂購買過程中，B酒店和c酒店都沒有訂單管理服務，與顧客溝通不暢，給購買帶來不便。

售后服務表現(xiàn)為三家酒店的網(wǎng)站售后服務都不健全，如A酒店缺少客戶關系管理功能：B酒店與c酒店均沒有留言評價窗口。

2.官方微信現(xiàn)狀

A酒店官方微信分為酒店簡介、酒店預訂與至尊會員三大模塊，其中包含了除界面功能外的六大功能，與官網(wǎng)一樣，存在著服務內(nèi)容不全面的問題，并且微信的每一項內(nèi)容均以鏈接官網(wǎng)的形式展示，其信息展示內(nèi)容、界面均以完全復制官網(wǎng)而存在。

B酒店官方微信展示為酒店服務、商城、酒店周邊三個模塊，其中缺失了界面功能和客戶關系管理（CRM）功能，服務內(nèi)容不全面。此外，在其微信商城和酒店周邊模塊中，精品商城、中免商城、微影視均為無效鏈接，無法進入。

C酒店官方微信分為印象C、玩轉(zhuǎn)C和C預訂三大模塊，其中缺失了客戶關系管理（CRM）功能，C酒店的微信信息展示方式與A酒店一樣，均采用了鏈接官網(wǎng)和完全復制官網(wǎng)信息的形式，此外，C酒店官微互動留言沒有回應互動。

綜上可見：酒店目前沒有重視微信營銷，致使官微沒有達到點對點精準營銷的效果。

3.官方微博現(xiàn)狀

由于騰訊微博的主體功能是宣傳推廣與留言互動，因此，三家酒店將騰訊微

博主要運用于宣傳推廣與粉絲留言互動。如不定期發(fā)布酒店新聞或事件廣播、節(jié)慶促銷或優(yōu)惠廣播以及官方微信推廣廣播等，通過粉絲轉(zhuǎn)發(fā)、評論、點贊來實現(xiàn)互動。

4.OTA平臺現(xiàn)狀

在OTA平臺中，由于OTA平臺屬于第三方合作平臺，因此三家酒店并沒有功能性差別，其功能主要集中于信息展示、宣傳促銷、互動以及預訂功能。其中，在售后服務的留言評價中，三家酒店的評價回復存在模板化，對于顧客反映的問題沒有給予正面回復或具體解決辦法等問題，從而造成潛在顧客的流失，并且傭金費用較高。

5.酒店所屬集團官網(wǎng)現(xiàn)狀

錦江集團官網(wǎng)中關于A酒店的內(nèi)容主要包括酒店信息、酒店政策、餐飲及娛樂、會議及設施、客房預訂以及評論6大塊，其中，酒店基本信息均采用純文字介紹形式，內(nèi)容簡單，形式單一，功能服務有限。

雅高集團官網(wǎng)關于B酒店的內(nèi)容主要包括每日價格、酒店圖片、詳細描述、酒店交通指南、客戶點評以及預訂6大板塊，其中，酒店基本信息采用的是純文字介紹或純圖片展示；客戶點評只能單方面地看到最新5條點評內(nèi)容，既沒有酒店回復也不能實現(xiàn)互動：預訂功能是以鏈接張家界京武鉑爾曼酒店官網(wǎng)形式存在。

湖南湘投控股集團官網(wǎng)關于c酒店的內(nèi)容是以鏈接c酒店官網(wǎng)的形式存在，因此其網(wǎng)站展示內(nèi)容與c酒店官網(wǎng)完全一致。

（三）信息平臺運營方式、信息更新現(xiàn)狀

1.信息平臺運營方式

通過與三家酒店市場部總監(jiān)/經(jīng)理深度訪談得知酒店對客服務信息平臺運營方式現(xiàn)狀如下：

（1）網(wǎng)站運營方式

A酒店官網(wǎng)由自己運營與管理，在集團中的內(nèi)容由集團管理負責：B酒店的官網(wǎng)由集團統(tǒng)一管N；C酒店的官方網(wǎng)站及微信微博均由酒店方自己運營和管理，三者的官方網(wǎng)站均采用了外部技術支持，A酒店由同盛科技提供技術支持，B酒店采用由酒店智能生態(tài)運營商“安美數(shù)字”研發(fā)運營的“hotel微服務”系統(tǒng)，C酒店由問途酒店網(wǎng)絡營銷提供技術支持。

（2）微信、微博運營方式

三者的官方微信、微博均以鏈接官網(wǎng)的形式存在，由酒店自己運營管理，并有專門負責人進行不定期更新。

（3）OTA平臺的運營方式

三個酒店的OTA平臺均采用租用模式，傭金結(jié)算方式為現(xiàn)付和預付相結(jié)合模式，傭金由網(wǎng)絡經(jīng)理與平臺商協(xié)商，通過預訂量向OTA支付相應比例的傭金，即一間房收取一定比例的傭金。OTA平臺中顧客點評回復由酒店方負責，其他均由代理商自己維護并運營，酒店方只需提供酒店信息、信息變更以及協(xié)商價格，由OTA平臺對信息進行更改或調(diào)整，由此實現(xiàn)雙方的合作運行。

2.信息更新功能現(xiàn)狀

A、B、C家酒店雖都有信息更新，但更新頻率不一且較低。如微信信息更新，A酒店近三年能達到平均每周一更，B和c酒店的年更量只有4-6條，這間接說明酒店沒有很好地利用到微信的點對點精準營銷、購買等諸多功能。

（四）信息平臺的價值效果現(xiàn)狀

價值效果文章主要從顧客預訂量、OTA平臺點評資料的應用兩個方面來分析。

1.顧客預訂量現(xiàn)狀

通過訪談得知，張家界三家五星級酒店的預訂以非網(wǎng)絡預訂為主，網(wǎng)絡預訂為輔。其中A、B、C三家酒店的非網(wǎng)絡預訂量為70%、62%和65%。網(wǎng)絡預訂又以OTA平臺為主、以酒店官網(wǎng)為輔。A、B、C三家酒店OTA平臺預訂量為24%、38%、31.5%?？梢姡喝揖频甑木W(wǎng)絡預訂量均占了比較大的市場份額，并成為酒店市場不可忽視的一部分；不過三家酒店的官方微信預訂量均顯示為0.這說明其官方微信自媒體信息平臺沒有很好地實現(xiàn)其預訂功能。

2.OTA平臺點評資料的應用現(xiàn)狀分析

在OTA平臺點評功能中，平臺系統(tǒng)根據(jù)顧客評價內(nèi)容自動提取關鍵詞進行統(tǒng)計，關鍵詞包括服務、早餐、房間、設施、景點、位置、環(huán)境、性價比等，并對位置、設施、服務、衛(wèi)生四項統(tǒng)計平均得分，從而得出酒店總體評分，為顧客選擇酒店提供參考。在實地訪談中發(fā)現(xiàn)，酒店在對客服務信息評價的管理投入的人力很少，對于顧客點評內(nèi)容的回復與分析也多趨于形式化，回復多采用模板化的敷衍回復，基本沒有落實或解決通過信息平臺反饋顯示的酒店問題，對于顧客意見或建議沒有進行歸納與有效反饋應用。

三、張家界五星級酒店對客服務信息平臺建設對策

（一）開發(fā)酒店APP，助推對客服務信息平臺類型多元化

酒店APP是酒店或酒店集團針對酒店產(chǎn)品或服務而開發(fā)的對客服務信息平臺，也是酒店一大直營渠道，目前國外知名酒店均已著手開發(fā)酒店專屬APP。酒店APP一方面能夠更加便捷地服務于酒店顧客，另一方面還是酒店產(chǎn)品的又一新型推廣方式；其次，酒店APP還能幫助已經(jīng)入住的新老顧客享受更智能化的服務，提升顧客體驗，從而提高顧客滿意度與忠誠度。

在開發(fā)酒店APP的過程中，一方面要保障入住顧客的體驗，提供方便、快捷的細節(jié)服務，如門鎖、客房設備調(diào)控、餐飲、叫醒、客房清潔、周邊美食與旅游景點推薦、退房等服務功能；另一方面要注重其推廣營銷功能，吸引潛在顧客，如基本的預訂服務、全面的酒店信息展示、智能推薦、會員注冊以及體驗評價服務分享功能等，以此助推對客服務信息平臺類型的多元化發(fā)展。

（二）加強現(xiàn)有酒店官微、官網(wǎng)信息平臺管理