卞文志

近日，中國(guó)建設(shè)銀行上海市分行的“無(wú)人銀行”正式亮相，成為國(guó)內(nèi)首家無(wú)人銀行網(wǎng)點(diǎn)，在這家“無(wú)人銀行”，智能服務(wù)機(jī)器人當(dāng)上了大堂經(jīng)理。踏進(jìn)這家無(wú)人銀行大門(mén)，高低柜臺(tái)后忙碌的工作人員、擁擠的排隊(duì)人群已經(jīng)成為過(guò)去式，取而代之的是機(jī)器人、智慧柜員機(jī)、VTM機(jī)、外匯兌換機(jī)以及各類(lèi)多媒體展示屏等。有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，“無(wú)人銀行”是優(yōu)化服務(wù)的嘗試。希望國(guó)內(nèi)首家無(wú)人銀行的開(kāi)設(shè)，能帶一個(gè)好頭，讓銀行業(yè)的發(fā)展逐漸進(jìn)入“2.0”“3.0”的時(shí)代，最終惠及廣大民眾，惠及全社會(huì)；也希望能夠勇于開(kāi)拓創(chuàng)新、優(yōu)化服務(wù)、堅(jiān)持顧客至上的銀行也能收獲主動(dòng)變革所帶來(lái)的紅利。

國(guó)內(nèi)首家無(wú)人銀行開(kāi)風(fēng)氣之先

坐落于上海黃浦區(qū)九江路303號(hào)的中國(guó)建設(shè)銀行上海市無(wú)人銀目前已正式對(duì)外開(kāi)放服務(wù)，這標(biāo)志著中國(guó)第一家無(wú)人銀行在上海正式開(kāi)業(yè)。在無(wú)人銀行里，沒(méi)有一個(gè)柜員，沒(méi)有一個(gè)保安，也沒(méi)有一個(gè)大堂經(jīng)理，取而代之的是更高效率，懂你所要的智能柜員機(jī)。用戶不用取號(hào)，不用排隊(duì)，進(jìn)門(mén)后直接在機(jī)器人那里一點(diǎn)就行。刷臉驗(yàn)證身份只要有了第一次，今后來(lái)無(wú)人銀行辦業(yè)務(wù)直接刷臉就能搞定，且90%以上現(xiàn)金及非現(xiàn)金業(yè)務(wù)都能辦理，既不用帶銀行卡，也不用輸銀行密碼，直接刷臉就行。

甚至，這家無(wú)人銀行已經(jīng)超出了“銀行”的概念，因?yàn)樗瑫r(shí)還是一個(gè)擁有5萬(wàn)冊(cè)書(shū)的“圖書(shū)館”。手機(jī)一掃，就能把書(shū)保存帶走。無(wú)人銀行完全擺脫了傳統(tǒng)服務(wù)的窠臼，呈現(xiàn)出現(xiàn)代金融科技服務(wù)的新氣象。近年來(lái)，我國(guó)的傳統(tǒng)銀行，尤其是四大行，在多年的壟斷地位中，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的劇變，顯得有些后知后覺(jué)。因此，近幾年來(lái)傳統(tǒng)銀行感受到了巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，開(kāi)始有所行動(dòng)。此次建行設(shè)立國(guó)內(nèi)首家無(wú)人銀行，則踩到了時(shí)代的鼓點(diǎn)上，甚至是開(kāi)風(fēng)氣之先，是一次主動(dòng)作為、主動(dòng)出擊。

建設(shè)銀行上海市分行利用自己開(kāi)設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的良好優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行無(wú)人銀行的嘗試，這可以當(dāng)成傳統(tǒng)銀行對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行更新?lián)Q代的一個(gè)契機(jī)，筆者為此希望這種新的智能服務(wù)模式能引發(fā)整個(gè)銀行業(yè)的“系統(tǒng)更新”。因?yàn)椋诮裉爝@種智能化時(shí)代，人工智能已經(jīng)成為發(fā)展的風(fēng)口，在現(xiàn)在這個(gè)風(fēng)口還剛剛形成的機(jī)遇期，銀行業(yè)要搶占風(fēng)口，就需要有眼光、有氣魄。近年來(lái)，我國(guó)銀行業(yè)“智能化轉(zhuǎn)型”正在提速，物理網(wǎng)點(diǎn)布局和柜員人數(shù)增速普遍放緩，今年3月，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)外發(fā)布的《2017年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，截至2017年末，全國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)到22.87萬(wàn)個(gè)，其中新增營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)800多個(gè)，與2016年的3800多個(gè)新增營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相比減少近80%。

與此同時(shí)，銀行業(yè)布局建設(shè)自助銀行16.84萬(wàn)家，較上年增加7300多家；布放自助設(shè)備80.26萬(wàn)臺(tái)，其中創(chuàng)新自助設(shè)備11.39萬(wàn)臺(tái)；自助設(shè)備交易筆數(shù)達(dá)400.06億筆，交易總額66.13萬(wàn)億元。據(jù)悉，90%以上傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)已經(jīng)可以在無(wú)人銀行由各種自助機(jī)具承擔(dān)。對(duì)于VIP客戶的復(fù)雜業(yè)務(wù)還專門(mén)開(kāi)辟了私密性很強(qiáng)的單獨(dú)空間，可在這里通過(guò)遠(yuǎn)程視頻專家系統(tǒng)由專屬客戶經(jīng)理為其提供一對(duì)一的咨詢服務(wù)。同時(shí)，越來(lái)越多的商業(yè)銀行也正在將資源放在智能化以及線上服務(wù)上。如2017年6月，廣發(fā)銀行第一家智能網(wǎng)點(diǎn)在武漢開(kāi)業(yè)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)智能機(jī)具、柜面系統(tǒng)以及移動(dòng)終端三者之間的信息推送和互聯(lián)互通，在該模式下，客戶辦理業(yè)務(wù)不再需要排隊(duì)叫號(hào)、頻繁流轉(zhuǎn)于網(wǎng)點(diǎn)各崗位。

此外，邯鄲銀行、浦發(fā)銀行、平安銀行也都在嘗試突破傳統(tǒng)金融行業(yè)壁壘，打造智能化新門(mén)店。對(duì)于商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的原因，有關(guān)專家表示，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化改革的原因一方面是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)的變革給傳統(tǒng)銀行業(yè)的發(fā)展提出了新的挑戰(zhàn)，同時(shí)也帶來(lái)了新的發(fā)展方向，另一方面，現(xiàn)在銀行離職率比較高，人員成本也很高，智能化改革也是順應(yīng)新時(shí)期的新情況。尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)金融洶涌崛起，商業(yè)銀行在積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)輕型化、智能化、特色化、社區(qū)化轉(zhuǎn)型，銀行業(yè)新常態(tài)下，各家銀行積極擁抱金融科技時(shí)代已經(jīng)成為必然選擇。

無(wú)人銀行和網(wǎng)點(diǎn)集約化是大趨勢(shì)

可以說(shuō)，相比之前的無(wú)人駕駛、無(wú)人商場(chǎng)等人工智能，無(wú)人銀行更勝一籌，但這遠(yuǎn)不是重點(diǎn)，人工智能的社會(huì)才剛剛拉開(kāi)帷幕。今天，萌芽于上世紀(jì)中葉的人工智能正在逐漸進(jìn)入社會(huì)服務(wù)、生活生產(chǎn)和生活的各個(gè)領(lǐng)域。譬如，人工智能在機(jī)器視覺(jué)、指紋識(shí)別、人臉識(shí)別、視網(wǎng)膜識(shí)別、專家系統(tǒng)、自動(dòng)規(guī)劃、智能搜索等方面都展現(xiàn)了“魅影”和神奇功效。人工智能推動(dòng)了人類(lèi)勞動(dòng)的解放和服務(wù)效率的提高，將人類(lèi)生活推進(jìn)到了現(xiàn)代快車(chē)道。這一切都將深刻影響和改變?nèi)藗兊纳鐣?huì)生活行為和方式，可將人類(lèi)的“大腦”想象空間無(wú)限拓展，使人類(lèi)的觸角功能、嗅覺(jué)功能和創(chuàng)造功能得以無(wú)限延伸，也將極大地提升人類(lèi)的創(chuàng)造效率、工作創(chuàng)新效率和思考效率，將人類(lèi)從繁瑣和復(fù)雜的勞動(dòng)中解脫出來(lái)，這是人類(lèi)即計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)出現(xiàn)之后所面臨的第二大科技革命浪潮的沖擊。

隨著科技信息技術(shù)的進(jìn)步，人工智能將會(huì)繼續(xù)向前大步邁進(jìn)，它將以更快的、超出人們預(yù)想的速度發(fā)展，也將在更大范圍、更深程度上深刻影響和改變著人類(lèi)生活及行為方式。比如，與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)最直觀的區(qū)別是，上海建設(shè)銀行的無(wú)人銀行，就是用智能服務(wù)機(jī)器人擔(dān)負(fù)起了網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的角色，可以通過(guò)自然語(yǔ)言與到店客戶進(jìn)行交流互動(dòng)、了解客戶服務(wù)需求，引導(dǎo)客戶進(jìn)入不同服務(wù)區(qū)域完成所需交易?？蛻粜枰k理的業(yè)務(wù)均可通過(guò)智能化流程實(shí)現(xiàn)，完全由客戶自助操作。在金融科技的大潮下，當(dāng)前的銀行網(wǎng)點(diǎn)需要積極進(jìn)行智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)，通過(guò)打造智慧型"大腦"為客戶搞好智能化服務(wù)。

而這樣的智能化服務(wù)，可以利用客戶畫(huà)像實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的完全洞悉能力，了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、財(cái)富管理需求等，進(jìn)而提供量身定制的差異化產(chǎn)品及個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，銀行在服務(wù)過(guò)程中，還能利用實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和反欺詐，保護(hù)客戶資金安全。這些對(duì)客戶需求進(jìn)行智能分析的實(shí)時(shí)感知和響應(yīng)能力，即是銀行在未來(lái)應(yīng)該具有的"智能化"能力，也將成為數(shù)字化時(shí)代銀行發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是其進(jìn)行智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)的主要方向。事實(shí)上，關(guān)于銀行網(wǎng)點(diǎn)能否消亡的爭(zhēng)論一直是業(yè)內(nèi)討論的熱點(diǎn)，不過(guò)目前主流看法是，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的進(jìn)一步深化，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)將會(huì)發(fā)生改變，盡管銀行智能化轉(zhuǎn)型成為大勢(shì)所趨，但短期來(lái)看，實(shí)現(xiàn)全面無(wú)人化推廣難度依然較高。

也就是說(shuō)，盡管無(wú)人銀行為銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型打開(kāi)了探索新路徑，但目前銀行業(yè)務(wù)還難以實(shí)現(xiàn)百分之百無(wú)人化。據(jù)了解，目前上海建行的這家無(wú)人銀行網(wǎng)點(diǎn)還是會(huì)有銀行員工參與，比如平時(shí)會(huì)安排保安值班，客戶在智能終端上開(kāi)卡、匯款時(shí)，出于安全風(fēng)險(xiǎn)考慮，也會(huì)安排工作人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。對(duì)此筆者分析認(rèn)為，長(zhǎng)期來(lái)看，無(wú)人銀行將是發(fā)展大趨勢(shì)，網(wǎng)點(diǎn)集約化也會(huì)是大趨勢(shì)，無(wú)人銀行難以完全無(wú)人化也是技術(shù)所限，但是后臺(tái)有職員操作未來(lái)卻可以同時(shí)處理多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)，效率可以提高很多。短期肯定還是試點(diǎn)，也是一個(gè)摸索的過(guò)程。

因此有關(guān)專家也認(rèn)為，目前的無(wú)人銀行是體驗(yàn)于前端用戶體驗(yàn)方面，從客戶的角度感受，銀行業(yè)務(wù)的全自助方式開(kāi)展，并不是意味著銀行所有的業(yè)務(wù)都是通過(guò)智能化方式開(kāi)展，很多銀行都在推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)，但是無(wú)人銀行的普及可能還需要一個(gè)過(guò)程，畢竟不同地區(qū)、不同年齡的客戶對(duì)智能化網(wǎng)點(diǎn)的接受程度不同，銀行的部分業(yè)務(wù)還需要人工引導(dǎo)。所以說(shuō)，在銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化改革上，一方面，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代變革給傳統(tǒng)銀行業(yè)的發(fā)展提出了新的挑戰(zhàn)，也帶來(lái)了新的發(fā)展方向；另一方面，現(xiàn)在銀行離職率較高，人員成本也很高，智能化改革順應(yīng)了新時(shí)期的新情況。長(zhǎng)期來(lái)看，無(wú)人銀行和網(wǎng)點(diǎn)集約化是大趨勢(shì)。

智能金融科技重塑銀行業(yè)生態(tài)

在金融科技發(fā)展日新月異的當(dāng)下，商業(yè)銀行紛紛在新建網(wǎng)點(diǎn)，將業(yè)務(wù)與智能化元素相融合，以推動(dòng)發(fā)展，提高客戶體驗(yàn)。日前在滬開(kāi)業(yè)的渣打銀行黃陂南路支行就對(duì)創(chuàng)造場(chǎng)景式金融進(jìn)行了嘗試，設(shè)立了“夢(mèng)想體驗(yàn)館”及“新型無(wú)現(xiàn)金支行”。無(wú)獨(dú)有偶，近日正式營(yíng)業(yè)的中國(guó)銀行上海中心大廈支行，亦是中行首家于陸家嘴地區(qū)創(chuàng)新打造的“金融科技+”網(wǎng)點(diǎn)。顯然，金融科技正在對(duì)銀行業(yè)帶來(lái)深遠(yuǎn)的影響。但是，銀行實(shí)施智能化網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展還在探索階段，雖然很多銀行引入了人工智能，但還未達(dá)到理想效果，因此目前銀行不會(huì)大量清退員工。因?yàn)殂y行發(fā)展智能化網(wǎng)點(diǎn)的初衷是希望引入機(jī)器人以后，能代替人工開(kāi)展常規(guī)性動(dòng)作，降低成本。但就現(xiàn)狀來(lái)看，引入一個(gè)機(jī)器人可能需要多個(gè)人去維護(hù)，反而造成資源浪費(fèi)。

當(dāng)然，金融科技要向高質(zhì)量發(fā)展，智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)應(yīng)是其發(fā)展的終極目標(biāo)。銀行所具備的真正的智慧型“大腦”應(yīng)該是；一是智能化建設(shè)應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短；二是流程優(yōu)化，將智能知識(shí)嵌入和應(yīng)用在流程中；三是充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)手段，加快推動(dòng)銀行智能化的發(fā)展。目前，隨著金融科技朝著縱深方向發(fā)展和不斷革新，各大銀行紛紛在人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈領(lǐng)域加碼，并在數(shù)字化、智能化柜臺(tái)以及萬(wàn)物互聯(lián)的“競(jìng)技場(chǎng)”中展開(kāi)新一輪激烈角逐?；诖?，在金融科技洶涌來(lái)襲之下，傳統(tǒng)銀行的一些低效網(wǎng)點(diǎn)需盡快“瘦身”，向智能化等方向邁進(jìn)，以滿足客戶更加復(fù)雜、更具個(gè)性化的金融需求。

談及金融科技對(duì)傳統(tǒng)銀行的影響，有關(guān)專家表示，近幾年“金融科技”一詞在國(guó)內(nèi)引發(fā)廣泛討論，卻鮮有人認(rèn)真思考金融科技究竟是什么？金融科技與科技金融是什么關(guān)系？專家解釋道，過(guò)去幾年，中國(guó)對(duì)“科技金融”的定義為，包括商業(yè)銀行在內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)為科技型企業(yè)提供資金服務(wù)，如現(xiàn)在較火的投貸聯(lián)動(dòng)，就是投資加貸款聯(lián)合起來(lái)的貸款模式，歸屬于科技金融。而“金融科技”一詞來(lái)自美國(guó)，是金融（Finance）和技術(shù)（Technology）的結(jié)合。具體談及時(shí)，要明確究竟是金融科技技術(shù)、金融科技模式，還是金融科技生態(tài)。若是金融科技技術(shù)，目前談得較多的是大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等；若是金融科技模式，目前談得較多的是網(wǎng)絡(luò)借貸、眾籌、第三方支付等互聯(lián)網(wǎng)金融模式。

在我國(guó)，這幾年有了大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)，又延伸出智能投顧、數(shù)字貨幣等新興模式。若是金融科技生態(tài)，每個(gè)金融機(jī)構(gòu)可能都有自己獨(dú)立的生態(tài)，再拓寬點(diǎn)看，可能是螞蟻金服、騰訊金融、百度金融、京東金融等金融科技巨頭共同構(gòu)成金融科技生態(tài)，以及傳統(tǒng)金融集團(tuán)的金融科技平臺(tái)，如平安的“金融壹賬通”等。不過(guò)，這樣分類(lèi)無(wú)法盡善盡美，因?yàn)橛行〇|西既可以歸在技術(shù)里，也可以歸在模式里，根據(jù)不同角度可以有不同的歸類(lèi)。

值得一提的是，有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，銀行在金融科技領(lǐng)域的進(jìn)一步探索，可能造成銀行網(wǎng)點(diǎn)大量裁員。對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士表示，目前，銀行智能化發(fā)展還不成熟，一大原因是數(shù)據(jù)維度不夠豐富，各類(lèi)數(shù)據(jù)并沒(méi)打通，無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效交互，大數(shù)據(jù)分析不夠成熟，實(shí)時(shí)提供智能服務(wù)的能力不強(qiáng)，故仍需人工做補(bǔ)充。如果技術(shù)成熟，一些常規(guī)性、基礎(chǔ)化的動(dòng)作會(huì)交給機(jī)器，未來(lái)人工很可能是提供創(chuàng)新性、個(gè)性化服務(wù)。目前中國(guó)之所以在部分金融科技領(lǐng)域走在世界前列，得益于在某些領(lǐng)域找到科技與金融的契合點(diǎn)，如支付領(lǐng)域。此外，金融業(yè)務(wù)線上化的趨勢(shì)，已經(jīng)使很多傳統(tǒng)業(yè)務(wù)都能通過(guò)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行辦理。同時(shí)，智能手機(jī)的普及使線上辦理業(yè)務(wù)成為可能，這些都推動(dòng)了中國(guó)在金融科技領(lǐng)域的快速發(fā)展。