蘇坤

摘 要：隨著我國城鎮(zhèn)化建設(shè)的深入推進(jìn)和房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，小區(qū)如雨后春筍般在各個(gè)城市涌現(xiàn)。小區(qū)是在城市一定區(qū)域內(nèi)、具有相對(duì)獨(dú)立居住環(huán)境的居民住宅區(qū)，小區(qū)管理如何直接關(guān)系到居住環(huán)境的好壞。

關(guān)鍵詞：住宅小區(qū)；管理范圍；管理對(duì)策

引言

小區(qū)管理是現(xiàn)代社會(huì)中城市管理的重要部分。小區(qū)管理的目的是為小區(qū)居民提供一個(gè)舒適、整潔、和諧的生活環(huán)境。但是，如今城市小區(qū)中小區(qū)管理問題較普遍，如何加強(qiáng)小區(qū)小區(qū)管理，化解物業(yè)糾紛與矛盾成為函需解決的一大難題。

一、住宅小區(qū)管理范圍

一是環(huán)境衛(wèi)生方面，包括每日按時(shí)對(duì)小區(qū)路面的清掃，對(duì)樓道門前垃圾桶的清理，居民樓生活垃圾袋裝化及上門收集，對(duì)電梯、樓梯間的門窗、欄桿的擦拭；二是安全保衛(wèi)，夜間對(duì)小區(qū)道路的防范檢查和巡邏工作，對(duì)小區(qū)停放車輛的看管，對(duì)房屋和公共設(shè)施的安全管理、對(duì)業(yè)主人身安全和財(cái)產(chǎn)安全的管理以及防火防盜工作；三是機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維護(hù)，對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行及時(shí)的維修，如電梯、水泵的維修養(yǎng)護(hù)，延長設(shè)施的使用年限，減少自然淘汰；四是園林綠化，包括對(duì)小區(qū)內(nèi)公共綠地的澆灌、修剪、除蟲、施肥、補(bǔ)栽補(bǔ)種等；五是公共秩序管理，包括對(duì)機(jī)動(dòng)車輛的進(jìn)出管理、對(duì)小區(qū)內(nèi)的車輛的停放位置、行駛方向、速度的管理。

二、住宅小區(qū)管理對(duì)策

1、提升小區(qū)管理服務(wù)水平

1.1強(qiáng)化人本理念

作為企業(yè)自身來講，要想提升管理服務(wù)水平，一是在工作中要將“人”放在第一位。一方面了解員工的思想動(dòng)態(tài)及需求，并給予關(guān)懷，幫助其在工作中成長，激發(fā)員工工作的積極性，這樣才能更好的為業(yè)主服務(wù)；另一方面了解業(yè)主的需求，在服務(wù)中以業(yè)主的需求為工作導(dǎo)向，提供精準(zhǔn)服務(wù)，同時(shí)超越業(yè)主的期望。

1.2吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)

物業(yè)企業(yè)應(yīng)該多考察、多學(xué)習(xí)，“師夷長技”，堅(jiān)持“向外走、往回引”，通過調(diào)研、邀請(qǐng)講座、開展沙龍等方式與同行溝通交流，向管理服務(wù)水平高的企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，如借鑒萬科物業(yè)的品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)際加以改善，運(yùn)用到服務(wù)中去。

1.3實(shí)現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和制度化

企業(yè)要樹立規(guī)范管理的理念，使工作的每一個(gè)步驟、每一個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循、有法可依，在提供服務(wù)時(shí)，要把與服務(wù)對(duì)象之間的權(quán)、責(zé)、利關(guān)系明確，遵循市場(chǎng)規(guī)律，不投機(jī)取巧，使服務(wù)過程規(guī)范化、透明化。

2、推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新

不斷適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展是增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展源動(dòng)力的方式之三，在當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”、“供給側(cè)改革”及“智能化”的浪潮下，小區(qū)管理行業(yè)也迎來了大變革，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該借助這次東風(fēng)，借鑒彩生活的互聯(lián)網(wǎng)+經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)小區(qū)管理的智能化建設(shè)，如自行或者聯(lián)合建立網(wǎng)上平臺(tái)，將小區(qū)周邊商戶整合，為商戶提供平臺(tái)，推行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)模式，開拓多元化服務(wù)渠道；優(yōu)化小區(qū)管理服務(wù)，針對(duì)不同的小區(qū)推出“菜單式”服務(wù)，由業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)選擇服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行物業(yè)項(xiàng)目的差異化管理，以適應(yīng)業(yè)主的需求。如某物業(yè)根據(jù)項(xiàng)目及業(yè)主特點(diǎn)，設(shè)計(jì)貼合客戶需求的服務(wù)模式，將優(yōu)先資源和服務(wù)設(shè)計(jì)有機(jī)結(jié)合，建立了以滿足住宅小區(qū)服務(wù)的“HOME（家）”服務(wù)模式，以滿足辦公樓宇服務(wù)的“BR+（持續(xù)超越客戶服務(wù)需求）”服務(wù)模式，以滿足金融大廈服務(wù)的“四精”服務(wù)模式，形成了既不斷超越客戶期望值又各具特色的多種服務(wù)模式。

3、引導(dǎo)業(yè)主積極參與自治

3.1積極引導(dǎo)業(yè)主積極參與推選業(yè)主委員會(huì)

社區(qū)或者街道辦事處要做好基礎(chǔ)工作，向業(yè)主宣傳《小區(qū)管理?xiàng)l例》中業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的法律法規(guī)，增強(qiáng)業(yè)主的法律意識(shí)、自治意識(shí)、維權(quán)意識(shí)、產(chǎn)權(quán)意識(shí)，并依據(jù)法律法規(guī)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目范圍內(nèi)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)成立給予指導(dǎo)，如果物業(yè)區(qū)域內(nèi)沒有成立業(yè)主委員會(huì)的條件，可以成立小區(qū)管理委員會(huì)，代行業(yè)主委員會(huì)職責(zé)。

3.2明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)力、責(zé)任、任期

業(yè)主大會(huì)應(yīng)給予業(yè)主委員會(huì)限制的權(quán)力，防止業(yè)主委員會(huì)在工作中濫用權(quán)力；嘗試建立監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由社區(qū)工作人員和業(yè)主代表共同參與，監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的相關(guān)工作是否符合規(guī)定，防止業(yè)主委員會(huì)越權(quán)；按照規(guī)約定期組織換屆選舉，任期不得超過最高期限，防止業(yè)主委員會(huì)戀權(quán)。建立業(yè)主委員會(huì)成員候補(bǔ)委員機(jī)制，在業(yè)主委員會(huì)成員由于不可抗力難以勝任業(yè)主委員會(huì)委員的工作時(shí)，由候補(bǔ)委員補(bǔ)位，或者隨時(shí)抽調(diào)候補(bǔ)委員參與決策，使決策更加合理化。

3.3探索建立業(yè)主委員會(huì)酬金制

酬金可以由小區(qū)公共部位出租的收益來支付，并定期向全體業(yè)主公示收益分配情況和業(yè)主委員會(huì)委員酬金支付情況。一方面可以調(diào)動(dòng)業(yè)主參與自治工作的積極性，提高業(yè)主的主人翁意識(shí)，另一方面可以防止業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)形成利益同盟，損害全體業(yè)主的共同利益。

4、協(xié)助與監(jiān)督物業(yè)公司處理小區(qū)難題

一方面，管理人員可以充當(dāng)協(xié)調(diào)者的角色，處理一些業(yè)主與物業(yè)公司的物業(yè)費(fèi)糾紛等問題，處理業(yè)主與業(yè)主間噪音問題、上下樓漏水問題等，另一方面，可以幫助物業(yè)公司在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行監(jiān)督工作。小區(qū)內(nèi)車輛隨處停放，物業(yè)公司不能有效管理，管理人員可以對(duì)業(yè)主每天停放車輛進(jìn)行疏導(dǎo)、勸阻，并隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，確保小區(qū)車輛停放有序、整潔。同時(shí)預(yù)防一些安全隱患，勸阻制止小區(qū)內(nèi)違法違規(guī)物業(yè)行為，比如說發(fā)現(xiàn)是否在樓道內(nèi)隨意拉電線給電動(dòng)自行車充電，室外是否存放易燃易爆物品，樓道內(nèi)有無堆積的垃圾，道路上是否有廢棄物、垃圾桶是否外溢等，管理人員如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)記錄好與物業(yè)公司聯(lián)系。如果物業(yè)公司不能夠積極解決，管理人員可以反饋給業(yè)主委員會(huì)，起到監(jiān)督物業(yè)公司工作的作用。對(duì)于物業(yè)費(fèi)引發(fā)的矛盾問題，管理人員一方面要向業(yè)主說明物業(yè)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)，對(duì)于不繳納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，管理人員要詢問業(yè)主不繳納物業(yè)費(fèi)的原因，有的住戶對(duì)物業(yè)費(fèi)的收取存在疑問，例如有住戶反映電梯里都是廣告，廣告費(fèi)去了哪里，這時(shí)候管理人員就應(yīng)該向業(yè)主說明事實(shí)是電梯內(nèi)廣告牌為政府統(tǒng)一設(shè)置的公益宣傳內(nèi)容，內(nèi)容包含社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)公司等相關(guān)便民服務(wù)信息，不產(chǎn)生任何費(fèi)用，及時(shí)解決業(yè)主的疑惑，促使業(yè)主能按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)，使物業(yè)公司保持正常運(yùn)行。此外，管理人員還可以將社會(huì)工作方法技巧運(yùn)用到物業(yè)矛盾處理工作中去，從自身的專業(yè)價(jià)值出發(fā)，通過專業(yè)手法來解決小區(qū)的各類矛盾糾紛。

5、推動(dòng)建立企業(yè)信用評(píng)價(jià)制度

信用評(píng)價(jià)制度是通過對(duì)企業(yè)日常工作檢查，受理投訴量和執(zhí)行政府部門政策等情況，分析企業(yè)的服務(wù)水平和工作狀態(tài)，按照具體標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)進(jìn)行打分評(píng)級(jí)的制度。信用評(píng)價(jià)制度可以規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)行為，使市場(chǎng)信用體系更加健全，幫助企業(yè)提升誠信觀念，服務(wù)水平，一方面助推行業(yè)的健康發(fā)展，另一方面為企業(yè)建立一種競爭機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)向更高更強(qiáng)的方向發(fā)展。

結(jié)語

小區(qū)管理問題是當(dāng)今的社會(huì)熱點(diǎn)問題，它不僅關(guān)系著城市管理水平，改善居住和生活環(huán)境，也在增加就業(yè)，擴(kuò)大內(nèi)需，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面起著至關(guān)重要的作用。作為小區(qū)管理的主體，小區(qū)管理企業(yè)正面臨著傳統(tǒng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，在這種背景下，發(fā)展的機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，相關(guān)管理企業(yè)更為如此。

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