陳思綺

【摘要】如今時代在進步，科技在發(fā)展，各色產(chǎn)業(yè)也開始快速的發(fā)展，其中之一就有旅游業(yè)。酒店作為旅游業(yè)中的一項重要支柱，也在不斷地摸索中提升著自身實力。客戶投訴問題是酒店發(fā)展中不可輕視的關(guān)鍵。本文就以成都岷山飯店為例，分析成都岷山飯店客戶投訴管理方面的問題，并提出岷山飯店客戶投訴管理對策。

【關(guān)鍵詞】投訴 投訴管理 成都岷山飯店

1 成都岷山飯店簡介

成都眠山飯店坐落于成都市中心地段，是成都市最具地理位置優(yōu)勢的酒店其中之一。成都岷山飯店于1988年開業(yè)，在2010年將飯店裝修以五星標(biāo)準(zhǔn)全面升級改造，一改酒店之前老舊的裝修，2012年年初，成都眠山飯店成功升為五星級飯店。成都岷山飯店擁有各式客房共計305套，同時飯店還為賓客們提供獨特的用餐體驗。位于飯店21樓的THERIVERHOUSE西餐廳浪漫、優(yōu)雅、獨具特色。二樓岷軒中餐廳則匯聚中國各地域的美食，其中月}菜尤其正宗，在成都享有盛名。一樓的芝芝咖啡自助餐廳，融合各國特色美味、極品海產(chǎn)及成都特色小點。

2 成都岷山飯店客戶投訴管理存在的問題

2.1 酒店沒有建立完善的投訴管理體系

岷山飯店只擁有基本的投訴管理體系，但結(jié)構(gòu)非常簡單且不完整，它不像其他管理系統(tǒng)那般健全，因此通常會影響到酒店對投訴的處理。當(dāng)產(chǎn)生投訴時，由于系統(tǒng)不健全，部門與部門，崗位與崗位之間交流不暢通，遇到投訴只能逐級向上傳達事件，服務(wù)員通常只能找到前臺經(jīng)理，由前臺經(jīng)理出面解決問題，事后此事了結(jié)，并不會經(jīng)由其他部門解決后續(xù)事情，沒有設(shè)置負(fù)責(zé)投訴回訪的崗位，詢問客戶是否滿意酒店的解決方案，是否還有其他需求。優(yōu)秀的客戶投訴管理系統(tǒng)是酒店經(jīng)營成功的重要工具，每一個投訴都不該是孤立存在的，都該與酒店的組織結(jié)構(gòu)、從業(yè)人員的素質(zhì)、企業(yè)管理制度以及市場環(huán)境的變化等因素息息相關(guān)。

2.2 沒有對員工進行投訴方面的培訓(xùn)

岷山飯店對新員工的培訓(xùn)主要集中在服務(wù)技能，職業(yè)素質(zhì)方面，對于如何應(yīng)對客戶投訴很少涉及。當(dāng)發(fā)生投訴時員工只能第一時間找到前臺經(jīng)理，由前臺經(jīng)理前去解決，而員工只能沉默道歉，不能做出實質(zhì)性的補救方法。投訴的發(fā)生往往都是突發(fā)的，如果前期沒有對員工進行過投訴處理方面的培訓(xùn)，一旦發(fā)生投訴，就會引起員工的慌亂，無法及時處理事件，除了更加引起顧客的不滿，甚至還可能影響到員工的對客服務(wù)質(zhì)量。

2.3 酒店對投訴的處理方式單一

解決客戶投訴的方式只能通過打折，送菜品，送禮物等簡單的方式。投訴對酒店最大的影響是它會損壞酒店的聲譽，以及酒店在顧客心中的印象。酒店通過彌補顧客的損失來達到解決顧客投訴的目的，并不能真正解決問題，只能做到暫時平息顧客的怒氣，卻做不到挽留顧客。這些方式并不能改變酒店帶給顧客的糟糕印象，這些影響會隨著時間流逝在顧客心中根深蒂固，甚至隨著顧客的口口相傳而嚴(yán)重危害到酒店聲譽和形象。

2.4 解決投訴不及時

及時處理投訴決定著顧客對酒店的二次印象，由此可見它的重要性。但由于員工沒有受過關(guān)于投訴方面的相關(guān)培訓(xùn)，一旦發(fā)生客戶投訴，員工都沒有較強的心理素質(zhì)以及適當(dāng)?shù)臋?quán)限去解決客投訴，一般都只能尋求主管或者經(jīng)理的幫助，都無法第一時間撫平客戶怒氣。而且在投訴逐級向上傳達的過程中，往往耗費了處理投訴的黃金時間，長時間的拖延還會加劇顧客的不滿甚至怒氣，從而致使問題變得更加嚴(yán)重。

3 成都岷山飯店客戶投訴管理對策

3.1 設(shè)立專門處理客戶投訴的部門

客戶投訴能將酒店自身產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量以及管理中存在的問題和不足之處展現(xiàn)出來。發(fā)現(xiàn)問題并完美的解決它，能為酒店提供不斷自我完善的機會。在條件允許的情況下，酒店可以培養(yǎng)專門處理投訴的人，在受理投訴和處理投訴的問題上，能夠充分發(fā)揮其作用，及時完美的解決投訴安撫客戶。同時還能對顧客投訴進行有效分析，不僅可以整合投訴的相關(guān)信息，還可以從中找出酒店在經(jīng)營管理和提供服務(wù)過程中存在的不足，以及能夠及時更新不同客戶的需求情況，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

3.2 建立完善的客戶投訴管理體系

完善的投訴管理體系是十分必要的，從事前預(yù)防、到事中控制、再到事后改善，每一部分都是處理客戶投訴的關(guān)鍵。比如，投訴前的預(yù)防，結(jié)合馬斯洛需要層次理論，為顧客提供最適宜最貼心的服務(wù)，從根本上杜絕投訴的發(fā)生；投訴時及時有效的處理，讓顧客得到滿意的回復(fù)，維護好酒店聲譽，避免因為投訴的處理不當(dāng)而產(chǎn)生的糟糕口碑；投訴后的總結(jié)，對投訴起因進行總結(jié)反思，杜絕了此類事件的二次發(fā)生等，對投訴信息的總結(jié)分析，從中獲取可利用的市場情報，顧客喜好的資料來改善酒店的對客服務(wù)質(zhì)量。

3.3 加強員工培訓(xùn)

員工培訓(xùn)是提高經(jīng)營管理者能力水平和員工技能最直接有效的方式，它能為企業(yè)提供新興的思想，提升員工專業(yè)能力和愛崗敬業(yè)的思想，是最為重要的人力資源開發(fā)，是比物質(zhì)資本投資更為重要的人力資本投資。員工的培訓(xùn)是酒店不容忽視的重點，除了基本的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，還應(yīng)該加上投訴發(fā)生時的應(yīng)對方法，如何安撫顧客情緒，避免因為員工處理不及時，造成客戶的再次不滿和投訴升級，酒店優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量離不開員工培訓(xùn)。

3.4 對員工進行適當(dāng)?shù)姆艡?quán)

酒店的一線員工與客戶的接觸是最頻繁最直接的，因此往往是接受顧客投訴的第一人。但是一線員工處理投訴往往是有權(quán)限的，基本都需要交由主管或經(jīng)理來處理，從而錯過投訴處理的黃金時間，造成起顧客再次不滿，另一方面，當(dāng)一些顧客產(chǎn)生了向服務(wù)員投訴并沒有用的思想后，他們會放棄向酒店投訴，使得酒店從根本上失去客戶信任，致使酒店形象和業(yè)界口碑的下降，從而造成客源流失。

總結(jié)

隨著酒店業(yè)的發(fā)展，岷山飯店還將會面臨更多的挑戰(zhàn)，只有建立起酒店獨特的競爭優(yōu)勢，才能從眾多酒店中脫穎而出。顧客的忠誠度和滿意度是酒店經(jīng)營的主要依靠，聲譽口碑和形象是酒店的生命線，客戶投訴管理作為提高酒店核心競爭力的重要組成部分，勢必要引起酒店足夠的重視。

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