吳天驕

關(guān)鍵詞：高校圖書館；信息服務(wù)；個(gè)性化；“互聯(lián)網(wǎng)+”；系統(tǒng)框架；實(shí)施要點(diǎn)

摘 要：文章主要從高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的概念及特征出發(fā)，深入研究了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)的主要內(nèi)容并對(duì)個(gè)性化服務(wù)體系進(jìn)行設(shè)計(jì)，指出“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)開展中應(yīng)注意的問題，以期實(shí)現(xiàn)高校圖書館服務(wù)工作的全面優(yōu)化。

中圖分類號(hào)：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2018）05-0084-03

近年來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)滲透到人們生活的方方面面，形成了智能化、高效化服務(wù)體系，全面提升了人們的生活質(zhì)量。但在圖書館開展服務(wù)工作的過程中，許多高校并未真正把握“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)處理技術(shù)等，造成其服務(wù)的層次性、時(shí)效性和學(xué)科性受到嚴(yán)重影響，亟須調(diào)整和完善。如何對(duì)圖書館服務(wù)體系進(jìn)行改革，形成“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)，是新時(shí)期高校圖書館工作的重中之重。

1 高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)概述

1.1 個(gè)性化信息服務(wù)的概述

個(gè)性化信息服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)和信息服務(wù)的整合。從整體上而言，高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)是在信息技術(shù)基礎(chǔ)上形成的智能個(gè)性服務(wù)內(nèi)容，能夠借助信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)等更好地滿足讀者需求，從而達(dá)到針對(duì)性服務(wù)的效果[1]。這種服務(wù)對(duì)傳統(tǒng)人工被動(dòng)服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)整，消除了讀者與圖書館之間的隔閡，全面提升了讀者的使用滿意度。

我國高校圖書館個(gè)性化服務(wù)主要從讀者信息收集、信息檢索、信息推送三部分出發(fā)，全面把握讀者服務(wù)需求，依照上述內(nèi)容開展動(dòng)態(tài)化、持續(xù)化和特色化服務(wù)，并在服務(wù)過程中緊緊圍繞采集的讀者數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)匹配，大大縮短了讀者獲取信息的時(shí)間，形成了高效信息服務(wù)鏈。

1.2 個(gè)性化信息服務(wù)的特征

傳統(tǒng)圖書館服務(wù)主要從館內(nèi)狀況出發(fā)制訂服務(wù)方案并開展服務(wù)工作，缺乏針對(duì)性和主動(dòng)性，不能依照高校圖書館使用狀況及讀者需求進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整，導(dǎo)致其服務(wù)效益大打折扣。而個(gè)性化信息服務(wù)以信息數(shù)據(jù)為核心，全面彌補(bǔ)了傳統(tǒng)服務(wù)的不足，具有明顯的針對(duì)性、主動(dòng)性和持續(xù)性，主要表現(xiàn)在：①個(gè)性化信息服務(wù)依照讀者習(xí)慣、讀者個(gè)人情況、學(xué)校學(xué)科設(shè)置等分析資源設(shè)置的合理性，并對(duì)資源進(jìn)行打包，形成完整的推送信息體系，讓讀者能夠在使用高校圖書館的過程中快速、準(zhǔn)確地獲得服務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)閱讀服務(wù)的“量身定制”[2]。②個(gè)性化信息服務(wù)強(qiáng)調(diào)人的地位，將讀者作為圖書館服務(wù)的核心，通過大數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、智能信息采集技術(shù)等對(duì)讀者的個(gè)性化信息需求進(jìn)行收集，配置讀者所需的閱讀內(nèi)容并進(jìn)行主動(dòng)推送，實(shí)現(xiàn)智能化、人性化服務(wù)。③個(gè)性化信息服務(wù)主要依托互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)信息采集，能夠依照互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)變化及時(shí)了解讀者閱讀需求的轉(zhuǎn)變?；ヂ?lián)網(wǎng)信息的實(shí)時(shí)更新決定了高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的持續(xù)動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)變，這是互聯(lián)網(wǎng)賦予高校圖書館服務(wù)的一種新特性，使其能夠真正實(shí)現(xiàn)“量身定做，動(dòng)態(tài)跟蹤，實(shí)時(shí)推送”[3]，并已成為高校圖書館服務(wù)中不可或缺的關(guān)鍵。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的設(shè)計(jì)

2.1 個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

從個(gè)性化服務(wù)需求而言，高校圖書館服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要強(qiáng)調(diào)信息推送業(yè)務(wù)，從“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的大數(shù)據(jù)出發(fā)，對(duì)讀者數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，做好數(shù)據(jù)集合、數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)分析等，確定讀者閱讀傾向，檢索數(shù)據(jù)并打包成推送服務(wù)數(shù)據(jù)包，以方便讀者獲取所需資源[4]（見圖1）。

2.1.1 讀者模塊。個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)中讀者模塊主要分為接口模塊、評(píng)價(jià)模塊兩部分。接口模塊對(duì)讀者賬號(hào)、密碼等進(jìn)行檢驗(yàn)，身份符合后向讀者提供服務(wù)。該接口將服務(wù)器中采集的讀者瀏覽信息、檢索信息等傳輸?shù)阶x者信息庫，為個(gè)性化信息服務(wù)提供數(shù)據(jù)參考。評(píng)價(jià)模塊對(duì)讀者反饋的信息加以整合，將其與數(shù)據(jù)庫中的讀者數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，確定讀者需求。

2.1.2 信息檢索模塊。該模塊要面向讀者完成信息檢索服務(wù)，即通過系統(tǒng)的搜索引擎對(duì)館藏資源進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)搜索引擎對(duì)互聯(lián)網(wǎng)資源進(jìn)行整理，形成與讀者檢索項(xiàng)相符合的匹配信息[5]。獲取上述信息后，系統(tǒng)將信息直接加入模塊中，并通過個(gè)性化信息推送服務(wù)反饋給讀者。

2.1.3 數(shù)據(jù)過濾模塊。系統(tǒng)在數(shù)據(jù)集成的過程中要對(duì)讀者信息進(jìn)行全面檢測(cè)，依照讀者所需信息進(jìn)行過濾。過濾過程主要從數(shù)據(jù)模型出發(fā)，構(gòu)建信息向量，依照特征值進(jìn)行相似信息抽取，完成信息的匹配過濾，獲取與讀者需求特征一致的信息內(nèi)容，去除相關(guān)度較低的數(shù)據(jù)信息。

2.1.4 數(shù)據(jù)集成模塊。該模塊主要對(duì)讀者需求信息、系統(tǒng)日志、館藏資源、互聯(lián)網(wǎng)資源、讀者系統(tǒng)信息等進(jìn)行整合，形成完整的數(shù)據(jù)鏈。集成模塊主要進(jìn)行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，形成完整的數(shù)據(jù)鏈，以方便平臺(tái)信息的獲取及傳輸，為系統(tǒng)信息的規(guī)范化做好鋪墊。

2.1.5 數(shù)據(jù)規(guī)范模塊。數(shù)據(jù)規(guī)范模塊首先對(duì)采集到的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行整合，依照數(shù)據(jù)規(guī)約實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的調(diào)整、歸類和整理，并依照規(guī)約對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工處理，形成規(guī)范數(shù)據(jù)系統(tǒng)，同時(shí)要對(duì)不符合要求的數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)化，依照大數(shù)據(jù)挖掘算法、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)格式等對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行補(bǔ)充和完善，以增加信息值[6]。數(shù)據(jù)規(guī)范模塊尤其要對(duì)錯(cuò)誤信息進(jìn)行剔除，防止其對(duì)讀者服務(wù)產(chǎn)生不良影響。

2.2 個(gè)性化信息服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)

高校圖書館在開展服務(wù)工作的過程中需要對(duì)新聞公告、館藏目錄查詢、館藏資源發(fā)布、圖書推薦、學(xué)位論文提交、文獻(xiàn)資源下載、教育培訓(xùn)公告等服務(wù)信息推送內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，從根本上提升高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)效益。以山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院圖書館為例，該館在個(gè)性化信息服務(wù)構(gòu)建過程中，在信息服務(wù)框架基礎(chǔ)上設(shè)置個(gè)性化跟蹤推送服務(wù)、全媒體文獻(xiàn)傳送服務(wù)和實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)，滿足了讀者需求。

2.2.1 信息跟蹤推送服務(wù)。山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院圖書館在開展個(gè)性化信息服務(wù)的過程中，依照本校學(xué)科設(shè)置狀況和用戶使用需求，形成了相應(yīng)的文獻(xiàn)信息學(xué)科信息跟蹤推送服務(wù)內(nèi)容。該服務(wù)由館員和專業(yè)人員對(duì)使用信息進(jìn)行分析，以郵件、電話、微信等方式了解學(xué)生和教師的使用需求，對(duì)其信息進(jìn)行整合，依照智能化信息服務(wù)框架確定服務(wù)內(nèi)容，為學(xué)生和教師提供他們所需的信息資源及紙質(zhì)資源。

2.2.2 文獻(xiàn)傳遞推送服務(wù)。傳統(tǒng)圖書館服務(wù)局限在圖書館內(nèi)部，館內(nèi)資源較為單一?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代，高校圖書館在開展個(gè)性化信息服務(wù)的過程中，要對(duì)圖書館進(jìn)行“拓展”，形成館際合作，依托合作平臺(tái)拓展文獻(xiàn)傳遞推送服務(wù)路徑，形成聯(lián)動(dòng)式服務(wù)體系。山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院圖書館在開展個(gè)性化信息服務(wù)時(shí)就與其他圖書館合作，形成館際推送，對(duì)本館缺乏的資源通過館際合作路徑從其他圖書館獲取并直接推送給本館讀者，完成館際傳遞推送服務(wù)。這種服務(wù)在國內(nèi)外文獻(xiàn)資源獲取中較為常見，一般多用于有版權(quán)保護(hù)的文獻(xiàn)內(nèi)容。

2.2.3 實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)。在開展參考咨詢服務(wù)的過程中，山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院圖書館主要利用TPI系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)多層面服務(wù)，在TPI系統(tǒng)中設(shè)置學(xué)科網(wǎng)絡(luò)資源、免費(fèi)電子期刊、專利網(wǎng)絡(luò)資源等并向讀者提供服務(wù)，結(jié)合個(gè)性化信息服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容開展實(shí)時(shí)在線服務(wù)，安排專業(yè)人員對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行解答，以便讀者能夠更好地使用高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)[7]。同時(shí)，山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院圖書館還在實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)中設(shè)置在線講座，對(duì)高校圖書館的館藏資源進(jìn)行宣傳，從而全面提升高校圖書館的信息服務(wù)效益。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的開展

3.1 完善管理機(jī)制，提升服務(wù)效益

高校圖書館在開展個(gè)性化信息服務(wù)時(shí)需要對(duì)管理機(jī)制進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，在CALIS系統(tǒng)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)圖書館管理工作的細(xì)化，形成完善的日常管理機(jī)制。

日常管理機(jī)制主要指高校圖書館服務(wù)中的人員管理機(jī)制、業(yè)務(wù)管理機(jī)制和評(píng)價(jià)調(diào)整機(jī)制。人員管理機(jī)制從高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的內(nèi)容出發(fā)對(duì)館員職責(zé)進(jìn)行劃分，通過規(guī)章制度對(duì)圖書館個(gè)性化信息服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，以保證館員能夠在工作中有章可循、有據(jù)可依，全面提升高校圖書館的信息服務(wù)水平。業(yè)務(wù)管理機(jī)制主要指業(yè)務(wù)開展中的各項(xiàng)流程規(guī)范，尤其是在信息推送服務(wù)中要設(shè)定好推送原則、推送流程等細(xì)則，以保證個(gè)性化信息服務(wù)業(yè)務(wù)得到順利開展。評(píng)價(jià)調(diào)整機(jī)制主要從用戶反饋和館員反饋的信息出發(fā)，對(duì)高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)工作進(jìn)行優(yōu)化，以全面提升其服務(wù)效益。

3.2 強(qiáng)化資源建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量

信息資源是高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)工作順利開展的前提，為進(jìn)一步提升個(gè)性化信息服務(wù)水平，高校圖書館在日常工作中要做好特色資源的構(gòu)建。

高校圖書館在資源建設(shè)中首先要構(gòu)建學(xué)科數(shù)據(jù)庫，依照高校圖書館服務(wù)需求及館際合作內(nèi)容形成特色導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫及特色服務(wù)數(shù)據(jù)庫，使讀者能夠高效地使用圖書館。其次要對(duì)全數(shù)字化館藏資源進(jìn)行優(yōu)化，依照中國知網(wǎng)、維普數(shù)據(jù)庫等對(duì)高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，在此基礎(chǔ)上形成完整的數(shù)字資源服務(wù)架構(gòu)，從而全面提升數(shù)字資源的服務(wù)質(zhì)量。再次要做好系統(tǒng)的整合，對(duì)高校圖書館和館際合作中的各項(xiàng)資源進(jìn)行重新調(diào)整，在內(nèi)容上保證資源的針對(duì)性、合理性，在系統(tǒng)上保證界面的友好性、交互性，以便用戶能夠更好地使用高校圖書館，全面提升高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)效益[8]。最后要進(jìn)一步拓展信息資源共建和共享，最大限度地避免可能出現(xiàn)的資源重復(fù)現(xiàn)象。

3.3 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，做好人員培訓(xùn)

高校圖書館在開展個(gè)性化信息服務(wù)工作時(shí)要強(qiáng)調(diào)人性化服務(wù)理念，堅(jiān)持“以人為本”，圍繞用戶需求形成相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)效益的最大化。因此，館員在服務(wù)過程中要充分尊重用戶意見和建議，使用戶能夠感受到圖書館的人性化關(guān)懷。同時(shí)，高校圖書館還要加強(qiáng)館員的知識(shí)培訓(xùn)和能力培訓(xùn)，提升館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)館員個(gè)性化信息服務(wù)能力，使其能夠更好地參與高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)工作。此外，高校圖書館還要結(jié)合國內(nèi)外服務(wù)實(shí)踐，不斷吸收和借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)工作進(jìn)行完善。

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