蔡鈞璞，范慧文

（中國(guó)電子科技集團(tuán)公司第四十三研究所，安徽 合肥 230088）

0 引言

二次電源的主要功能是將系統(tǒng)提供的一次電源經(jīng)電壓轉(zhuǎn)換和功率轉(zhuǎn)換后，用作提供不同輸出電壓值的二次供電系統(tǒng)，為整機(jī)系統(tǒng)中的各個(gè)分系統(tǒng)或分立器件供電。軍用二次電源作為關(guān)鍵元器件已經(jīng)廣泛地應(yīng)用于航天、航空、兵器和船舶等各領(lǐng)域的武器裝備系統(tǒng)中，其出現(xiàn)故障后將會(huì)直接或間接導(dǎo)致武器裝備的性能失效。通過(guò)對(duì)某家生產(chǎn)二次電源的軍工所近五年來(lái)產(chǎn)品交付整機(jī)單位后的問(wèn)題反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)，接近40%的失效是由于生產(chǎn)商對(duì)客戶的要求不明確或客戶使用不當(dāng)而產(chǎn)生的，因此探索如何提升售后服務(wù)水平對(duì)于降低二次電源失效率、保證武器裝備的使用可靠性具有重要的意義。下文將對(duì)零缺陷需求管理辦法的理論[1-2]，以及如何將其運(yùn)用到售后服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行闡述。

1 集成化預(yù)防型質(zhì)量管理方法的內(nèi)涵及 “需求管理方法”概述

1.1 集成化預(yù)防型質(zhì)量管理方法的內(nèi)涵

中國(guó)電子科技集團(tuán)公司某研究所以打造零缺陷質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)，以零缺陷理論和零缺陷實(shí)踐為基礎(chǔ)，以客戶為中心，以軍工電子行業(yè)多年的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)為支撐，以先進(jìn)的質(zhì)量管理模式及適用方法工具的系統(tǒng)集成為手段，形成了 “集成化預(yù)防型質(zhì)量管理方法 （IPQA:Integrated Preventive Quality Approach）”，如圖1所示，其核心思想為:以打造零缺陷質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)的質(zhì)量改進(jìn)方法，圍繞產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程這一主線，運(yùn)用過(guò)程方法，聚焦過(guò)程識(shí)別、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)保障和態(tài)度技能5個(gè)過(guò)程要素，持續(xù)地開(kāi)展了提升業(yè)績(jī)和能力的改進(jìn)活動(dòng)，在組織建設(shè)、政策機(jī)制、質(zhì)量文化、測(cè)量分析改進(jìn)和知識(shí)管理4個(gè)方面提供支持與保障，以激勵(lì)機(jī)制、職業(yè)通道和個(gè)人成長(zhǎng)3種力驅(qū)動(dòng)全員改進(jìn)，以零缺陷理念、企業(yè)文化和軍工質(zhì)量文化3種力拉動(dòng)全員參與，以實(shí)現(xiàn)研發(fā)零缺陷、制造零缺陷、物料零缺陷和管控零缺陷，從而贏得零缺陷質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1.2 集成化預(yù)防型質(zhì)量管理方法與售后服務(wù)的關(guān)系

在當(dāng)前的軍工市場(chǎng)大環(huán)境下，買(mǎi)方市場(chǎng)占據(jù)統(tǒng)治地位，承制方，特別是元器件廠商競(jìng)爭(zhēng)激烈，壓力巨大，并且軍品正不斷地要求在保證質(zhì)量的前提下盡可能地縮短交付周期。因此，軍品承制方不得不將主要精力用于市場(chǎng)開(kāi)拓、研發(fā)投入、生產(chǎn)過(guò)程管理和產(chǎn)品質(zhì)量管理上，從而不可避免地降低了對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注，缺乏相應(yīng)的投入。大部分軍工元器件廠商都沒(méi)有設(shè)置專門(mén)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，一般都是由銷售機(jī)構(gòu)或質(zhì)管機(jī)構(gòu)代為行使職能，并且對(duì)于售后服務(wù)工作的要求更多得停留在定性的層面，如要求 “加大走訪力度，關(guān)注客戶需求” “快速響應(yīng)客戶反饋，及時(shí)處理客戶抱怨”等，卻很少能夠結(jié)合自身產(chǎn)品的特點(diǎn)及客戶群體特征深入研究具有針對(duì)性的售后服務(wù)。

IPQA是 “以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的最好實(shí)踐，以客戶要求為基準(zhǔn)，以產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程為主線，落實(shí)最終客戶的要求。首先，界定和明確各項(xiàng)工作的要求，要求做到細(xì)致、準(zhǔn)確、無(wú)歧義，從客戶要求開(kāi)始，從外部的客戶到內(nèi)部客戶，只有過(guò)程零缺陷，才能更好地保證交付產(chǎn)品的零缺陷，真正地對(duì)客戶負(fù)責(zé)。IPQA是 “過(guò)程方法”的典型應(yīng)用，它將每項(xiàng)工作都視為一個(gè)過(guò)程，要求細(xì)化工作的輸入和輸出，明確目標(biāo)要求，即輸出百分之百地滿足輸入要求[3]。因此，售后服務(wù)工作完全可以作為一項(xiàng)“過(guò)程”，運(yùn)用IPQA方法中的 “需求管理方法”，結(jié)合產(chǎn)品和客戶的實(shí)際特性進(jìn)行管理[4]。

1.3 “需求管理方法”

圖1 IPQA

需求管理恰如裁縫的量體裁衣，它直接關(guān)系到最終產(chǎn)品的成型。好的開(kāi)始是成功的一半，需求是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的起點(diǎn)。很多質(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)都源于需求管理沒(méi)有做好，例如:描述錯(cuò)漏、傳遞失真、轉(zhuǎn)換誤差和變更失控等。零缺陷4項(xiàng)基本原則的第一個(gè)原則為 “質(zhì)量就是符合要求，而不是好”，因此明確客戶需求是零缺陷質(zhì)量管理的第一步，需求管理的好壞直接決定了產(chǎn)品的質(zhì)量。而且需求管理本身就是一種系統(tǒng)化方法，可用于獲取、組織和記錄客戶需求并使客戶與企業(yè)團(tuán)隊(duì)在需求及變更上達(dá)成并保持一致。

需求管理作為質(zhì)量管理中最為基礎(chǔ)的部分，也是確保產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵步驟。因此，通過(guò)需求管理達(dá)成統(tǒng)一的需求，確保一開(kāi)始相關(guān)方對(duì)需求的理解一致，減少需求變更的頻次，避免出現(xiàn) “需求蔓延”的現(xiàn)象，降低緊急需求比重，確保最終產(chǎn)品與需求相符合，對(duì)于提升產(chǎn)品交付質(zhì)量是十分重要的[5]。

有效的需求管理的關(guān)鍵在于維護(hù)需求的明確闡述、每種需求類型所適用的屬性，以及其與其他需求和其他產(chǎn)品或項(xiàng)目之間的可追蹤性。但在實(shí)際工作中需求的明確常常會(huì)遇到困難，原因包括:需求并不總是顯而易見(jiàn)的，其可來(lái)自各個(gè)方面；需求并不總是能輕易地用文字來(lái)準(zhǔn)確無(wú)誤地表達(dá)；對(duì)于同一種產(chǎn)品，不同客戶的需求存在差異；需求之間相互關(guān)聯(lián)；需求涉及眾多的相關(guān)方面，這意味著需求要由功能交叉的各組人員管理；需求會(huì)變更等等。因此，借助工具結(jié)構(gòu)化明確客戶需求的過(guò)程就顯得十分重要。需求管理過(guò)程中常用的方法和工具有:頭腦風(fēng)暴法、新QC七大手法、客戶之聲 （VOC:Voice of Customer）、質(zhì)量設(shè)計(jì)、質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD:Quality Function Deployment）、 軟件需求工程和KANO模型等。然而，這些需求管理方法均存在各自的缺陷，例如:過(guò)于扁平化、對(duì)產(chǎn)品生命周期考慮不足、對(duì)瓶頸問(wèn)題解決不力、精確程度低和注重靜態(tài)而忽視動(dòng)態(tài)等。

而IPQA的 “需求管理方法”不同于上述公式化、模塊化的需求管理方法，其是針對(duì)具體產(chǎn)品和客戶群體的特點(diǎn)，按過(guò)程模式作業(yè)法，通過(guò)魚(yú)骨圖分析需求管理過(guò)程，明確地劃分需求管理的各個(gè)階段，并對(duì)主要活動(dòng)提出控制要點(diǎn)和控制方法的管理方法[6]。此外，其還會(huì)結(jié)合對(duì)以往的問(wèn)題和案例的原因進(jìn)行分析等手段，找出影響售后服務(wù)能力的瓶頸階段，細(xì)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化階段流程，并監(jiān)控改進(jìn)后的效果。

2 “需求管理方法”在售后服務(wù)過(guò)程中的運(yùn)用探索

2.1 軍用二次電源售后服務(wù)的瓶頸

運(yùn)用IPQA的 “需求管理辦法”，將售后服務(wù)過(guò)程劃分為需求獲取、需求分析、需求描述、變更控制、需求跟蹤和狀態(tài)跟蹤幾個(gè)階段，如圖2所示；結(jié)合軍用二次電源產(chǎn)品自身的特點(diǎn)和客戶的使用特性，分析查找其售后服務(wù)的瓶頸所在并探索相應(yīng)的解決辦法。

圖2 售后服務(wù)過(guò)程

軍用二次電源一般作為武器裝備的組件或元器件配套等級(jí)，在系統(tǒng)上使用時(shí)需要與其他成品或半成品組裝在一起、且功能相互配合才能夠?qū)崿F(xiàn)最終的應(yīng)用。因此，對(duì)于承制方來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)二次電源自身指標(biāo)參數(shù)的需求僅僅是最基礎(chǔ)的需求，售后服務(wù)過(guò)程中還需要關(guān)注二次電源在交付后的實(shí)際工作環(huán)境 （例如:最高溫度、最低溫度、濕度和鹽霧狀況等）、使用中的機(jī)械應(yīng)力要求 （例如:機(jī)械沖擊量級(jí)、恒定加速度量級(jí)和振動(dòng)量級(jí)等），以及具體試驗(yàn)及使用時(shí)的供電電源特性、負(fù)載特性、電磁環(huán)境和靜電環(huán)境等?？紤]到軍用二次電源存在型號(hào)多、批量小、定制性強(qiáng)、用戶變更多、使用條件要求高和特性需求不清晰等特點(diǎn)，完善1個(gè)客戶的1款產(chǎn)品的售后服務(wù)需求獲取已屬不易，那么對(duì)于有上百款產(chǎn)品、幾十個(gè)客戶的二次電源生產(chǎn)廠家來(lái)說(shuō)，全方位覆蓋需求獲取無(wú)疑難度極大。通過(guò)具體分析售后服務(wù)引起的產(chǎn)品故障或使用異常的案例可見(jiàn)，絕大部分問(wèn)題的根本原因都是需求獲取不到位，由此可判斷需求獲取是售后服務(wù)過(guò)程的最大瓶頸，因此以下將對(duì)如何解決該瓶頸問(wèn)題進(jìn)行探索。

2.2 細(xì)化需求獲取作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

在售后服務(wù)的過(guò)程中，客戶的需求一般都不會(huì)像采購(gòu)需求那樣具體和完整，并且承制方的售后服務(wù)人員及客戶雙方也會(huì)因?qū)I(yè)不同、關(guān)注重點(diǎn)不同而導(dǎo)致需求獲取出現(xiàn)偏差或遺漏，因此需編制全面覆蓋需求要素且模板標(biāo)準(zhǔn)化的 “售后需求手冊(cè)”[5]。售后服務(wù)人員應(yīng)摒棄 “沒(méi)有反饋就是還沒(méi)出問(wèn)題”的傳統(tǒng)思想以及等待客戶使用時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題后再著手處理的傳統(tǒng)做法，在產(chǎn)品交付后按如下作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。

a）按照 “售后需求手冊(cè)”主動(dòng)尋求與客戶進(jìn)行確認(rèn)，將獲取到的各項(xiàng)需求傳遞回承制方內(nèi)部進(jìn)行需求描述和需求分析。

b）承制方建立覆蓋客戶、產(chǎn)品型號(hào)和應(yīng)用工程的 “售后服務(wù)檔案”，將已經(jīng)符合的需求歸入具體客戶、具體產(chǎn)品型號(hào)和具體應(yīng)用工程檔案中作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，例如:XX客戶將XX型二次電源用于XX工程上，對(duì)于該型號(hào)二次電源需經(jīng)歷加速度總均方根為20 g的隨機(jī)振動(dòng)，經(jīng)需求分析后確認(rèn)能夠滿足使用要求。

c）若經(jīng)分析后認(rèn)為需獲取的要求產(chǎn)品無(wú)法滿足或存在隱患，應(yīng)立即告知客戶并分析原因。如果該需求超出相應(yīng)的國(guó)軍標(biāo)、國(guó)標(biāo)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，原則上需客戶進(jìn)行更改；如果該需求在合理范圍內(nèi)，則承制方應(yīng)進(jìn)行產(chǎn)品更改，以期達(dá)到客戶需求。完成后將需求歸入售后服務(wù)檔案。

d）持續(xù)地進(jìn)行上述作業(yè)，不斷地完善 “售后服務(wù)檔案”。隨著客戶、產(chǎn)品型號(hào)和應(yīng)用工程的具體需求的不斷充實(shí)，將會(huì)大大地降低售后服務(wù)過(guò)程中需求獲取階段的實(shí)施難度，提高需求獲取的效率和準(zhǔn)確性，不斷地解決供需雙方存在的需求不匹配問(wèn)題，避免輭問(wèn)題延遲暴而露引起重大故障反饋。

2.3 需求跟蹤及狀態(tài)跟蹤與需求獲取相結(jié)合

圖2中將售后服務(wù)過(guò)程按照需求管理辦法劃分為需求獲取、需求分析、需求描述、變更控制、需求跟蹤和狀態(tài)跟蹤等階段。但考慮到客戶在使用軍用二次電源產(chǎn)品時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)使用人員變更、系統(tǒng)狀態(tài)更改后引起二次電源使用條件變化、因試驗(yàn)階段不同出現(xiàn)試驗(yàn)條件的變化等現(xiàn)象，因此需要進(jìn)行需求跟蹤和狀態(tài)跟蹤對(duì)需求獲取的結(jié)果進(jìn)行及時(shí)更新及糾偏。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，因整機(jī)狀態(tài)變化造成的需求更改未能及時(shí)傳遞到承制方而引起的產(chǎn)品故障反饋也時(shí)有發(fā)生。

因此，在售后服務(wù)過(guò)程中必須將需求跟蹤和狀態(tài)跟蹤與需求獲取動(dòng)態(tài)地結(jié)合起來(lái)，但該項(xiàng)工作對(duì)售后服務(wù)人員的綜合能力要求較高，由于需要跟蹤客戶使用的產(chǎn)品的整個(gè)研發(fā)和批產(chǎn)過(guò)程，因而今后其不僅要求服務(wù)人員具有較深厚的電路設(shè)計(jì)和工藝制造功底，而且還要求其具有極強(qiáng)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。目前，大部分軍用元器件單位尚未配備此類人員，多為設(shè)計(jì)人員、質(zhì)量人員或市場(chǎng)人員在被動(dòng)地接受客戶提供的更改信息，因而在及時(shí)性、準(zhǔn)確性上難免會(huì)出現(xiàn)偏差。

2.4 取得的成效

以生產(chǎn)二次電源的某軍工研究所為例，該研究所以推進(jìn)IPQA的應(yīng)用為契機(jī)，加大了對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)工作的投入力度，主要舉措包括:編制用戶訪談手冊(cè) （其中包含部分售后需求獲取的內(nèi)容）、指定1名專業(yè)技術(shù)人員常駐北京片區(qū)進(jìn)行售后服務(wù)工作。3年來(lái)取得了一定的成效，具體的情況如圖3所示。

圖3 北京片區(qū)售后服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

由圖3中的數(shù)據(jù)可見(jiàn)，2015-2017年3年期間，該片區(qū)隨著對(duì)售后服務(wù)中需求獲取的不斷細(xì)化和優(yōu)化，以及對(duì)產(chǎn)品使用過(guò)程中需求跟蹤的不斷加強(qiáng)，售后服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)跟蹤客戶使用需求的次數(shù)不斷地增多，在此過(guò)程中，不斷地獲取客戶的需求，并結(jié)合產(chǎn)品實(shí)際裝配過(guò)程的情況及時(shí)地解決存在的問(wèn)題及隱患，獲取客戶對(duì)產(chǎn)品的需求變化并及時(shí)調(diào)整，由此保證了產(chǎn)品在完成裝配后的正常使用。與之相對(duì)應(yīng)的是，2015-2017年該片區(qū)正式反饋的產(chǎn)品故障數(shù)呈逐年下降的態(tài)勢(shì)，可見(jiàn)售后服務(wù)工作水平的提高，有助于降低軍用二次電源產(chǎn)品的故障率，提升產(chǎn)品的使用可靠性。

因此，IPQA中的 “需求管理方法”在售后過(guò)程中的運(yùn)用探索是初見(jiàn)成效的。

3 結(jié)束語(yǔ)

本文以提高軍用二次電源產(chǎn)品售后服務(wù)水平為目標(biāo)，識(shí)別出軍用二次電源售后服務(wù)的瓶頸問(wèn)題，在探索如何運(yùn)用IPQA中的 “需求管理辦法”解決該瓶頸問(wèn)題的過(guò)程中，提出了通過(guò) “細(xì)化需求獲取作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”來(lái)提高需求獲取的效率和準(zhǔn)確性，不斷地解決供需雙方存在的需求不匹配問(wèn)題，通過(guò) “需求跟蹤及狀態(tài)跟蹤與需求獲取相結(jié)合”對(duì)需求獲取的結(jié)果進(jìn)行及時(shí)更新及糾偏。并經(jīng)初步驗(yàn)證，本文提出的改進(jìn)措施行之有效。