摘 要：本文從工作負(fù)荷、工作壓力及社會支持等角度分析了酒店員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的成因，探究與梳理酒店員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的成因機理，以提升酒店人力資源管理效能，促進酒店人才建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：酒店員工；職業(yè)倦怠；成因

酒店員工的工作特點明顯：一方面，工作時間長且不規(guī)律，工作重復(fù)程度高，工作內(nèi)容枯燥單調(diào)，工作強度大；另外一方面，酒店面對的顧客主觀性強，不同顧客對員工提出的要求不同，要想滿足所以賓客的個性化要求并不是一件易事，因此員工感覺工作壓力很大。與之相對應(yīng)，酒店員工收入低，且個人空間少，職業(yè)發(fā)展前景渺茫，員工自我感覺社會地位低下，因此酒店員工是職業(yè)倦怠多發(fā)人群。具體而言，影響酒店員工職業(yè)倦怠的緣由主要有以下四點：

1.工作超負(fù)荷，工資薪酬低

酒店中的工作要求嚴(yán)格，每一項都要做到標(biāo)準(zhǔn)最好，很多員工會覺得自己受到了束縛。工作超負(fù)荷包括數(shù)目和質(zhì)量兩個方面，即一方面工作強度大，另外一方面工作單調(diào)重復(fù)，長時間單調(diào)重復(fù)且高強度的勞動很輕易讓人心生厭倦、情緒煩躁，長此以往會失去對工作的熱忱及個人未來發(fā)展的信心。由于酒店業(yè)人力資源緊缺，活動性強，加上酒店淡旺季明顯，所需職員數(shù)目不穩(wěn)定，因此酒店在配備員工數(shù)目時會盡量地留有余地，并借助于一些臨時工或?qū)嵙?xí)生來彌補空缺，而這類做法常常會加重正式員工的工作強度，即使能夠找到臨時員工分擔(dān)一些工作量，在旅游旺季，酒店員工加班加點、延續(xù)工作也是家常便飯。工作時間長、臨時加班多的工作性質(zhì)為員工的生活安排帶來了諸多不便。另外，酒店工作規(guī)范化程度較高，雖然說員工天天面對的顧客對象有差別，但其提供的服務(wù)內(nèi)容有極高的類似度，高度雷同、加上高強度的工作，令酒店員工身心俱疲、不堪重負(fù)。

2.酒店獎勵機制不健全

我國酒店業(yè)現(xiàn)狀的激勵機制中存在以下兩點問題：

2.1思想情感激勵不到位

在實際工作中，一些酒店只注重集體教育和批評幫助，而忽視了經(jīng)常性針對性的開展談心活動，對員工思想狀態(tài)掌握的少，不善于及時發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問題，“暖人心聚人心”的工作做得不夠，導(dǎo)致在管理者缺乏一定的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

2.2考核激勵不健全

在現(xiàn)在考核激勵中，忽視了知識和技能不同的但在這樣的工作條件下，員工給酒店帶來的不同貢獻和創(chuàng)造的不同財富，干多干少、干好干壞在薪酬待遇上是無差別的。這顯然會降低優(yōu)秀員工的工作積極性，使員工的不滿情緒增加，對自己的工作敷衍了事。

3.工作壓力大，發(fā)展遠(yuǎn)景不明朗

由于競爭激烈，如今大部分酒店都意識到酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營成功與否的關(guān)鍵，因此很多酒店都強化服務(wù)質(zhì)量考核工作。嚴(yán)格的質(zhì)量考核確切的為酒店的管理工作帶來了成效，但與此同時，它也為員工帶來了心理壓力。主要緣由在于：其一，酒店缺少科學(xué)、公道、完善的績效考評標(biāo)準(zhǔn)，僅用投訴量等簡單指標(biāo)加以考核，不客觀，由于不同賓客對服務(wù)人員有不同的要求，加上酒店對員工的工作提出的規(guī)范和要求可能與顧客需求不符，因此經(jīng)常使得員工有無所適從之感。其二，酒店服務(wù)觸及諸多環(huán)節(jié)和眾多部分，任何一個環(huán)節(jié)出了題目，都會給賓客帶來不快，最后將所有的不愉快情緒都宣泄在當(dāng)班服務(wù)員身上，員工因長時間受職業(yè)教育的引導(dǎo)，必須控制自我情緒，在處理與賓客的矛盾中，長時間對自我情緒的控制和壓抑，必然致使沉重的心理負(fù)擔(dān)，繼而引發(fā)職業(yè)倦怠。

在承受巨大工作壓力的同時，很多酒店員工以為本身的發(fā)展遠(yuǎn)景不明朗，這是產(chǎn)生職業(yè)倦怠的又一重要緣由。酒店屬勞動密集型產(chǎn)業(yè)，其組織結(jié)構(gòu)是扁平型金字塔型，所需基層員工數(shù)目眾多，越向上走崗位越少，所需職員數(shù)目越少，這類組織結(jié)構(gòu)為員工的職業(yè)發(fā)展設(shè)置了障礙。這類職業(yè)特點使得員工在工作的進程中感覺前程渺茫，為此很少有人長時間堅守這一行業(yè)，一有機會就跳離酒店。抱有跳槽心理的員工在工作進程中自然不會有較高的積極性和工作熱枕，職業(yè)倦怠情緒非常明顯。

4.社會支持度低

社會支持，是一個人通過社會聯(lián)系所取得能減輕社會心理應(yīng)激反應(yīng)、減緩精神緊張、進步社會適應(yīng)能力的影響，這些支持分別來自家庭成員、親友、同事、團體、組織和社區(qū)的精神和物資方面的幫助，當(dāng)從業(yè)者感覺缺少這些支持后，就很輕易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

酒店行業(yè)的工作職員目前從各方面所取得的社會支持（包括情感支持，實際支持等）都比較匱乏。從家庭來看，由于工作繁忙、早出晚會、加班頻繁，因此酒店員工的生活常常會遭到影響，從而致使酒店員工得不到朋友和家庭理解與支持。從組織方面來看，現(xiàn)在部分酒店的管理職員觀念落后，長時間端有一副高高在上的態(tài)度，平日不曉得尊重員工，更不留意與員工溝通交流，一旦出現(xiàn)問題，就對員工呵斥有加，這樣的態(tài)度沒法令員工在工作中保持良好的心情。從社會來看，酒店屬于服務(wù)性行業(yè)，在現(xiàn)今提倡“顧客在上”的年代，客人有權(quán)挑剔員工的服務(wù)，“即便顧客是錯的，也要將對讓給顧客”。但這類經(jīng)營理念卻被一些人誤解為：服務(wù)職員低人一等，因此很多公眾乃至酒店員工的直屬家人都認(rèn)為酒店工作是“服侍人”的工作，這些評價及社會支持度大大影響了員工的身心健康，促使職業(yè)倦怠的產(chǎn)生。

綜上所述，只有梳理清楚酒店員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的四個成因，才能有效提升酒店人力資源管理效能，促進酒店人才建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

[1]蔡明港，基于生命周期理論的酒店員工管理[J]，開封教育學(xué)院學(xué)報 2014

[2]張朋，論酒店員工職業(yè)怠倦的內(nèi)涵、表現(xiàn)及危害[J]，絲路視野 2017

作者簡介

張朋（1980.10-），男，漢族，山東青島人，中共黨員，講師，碩士，主要從事酒店管理和高職教育研究。

（作者單位：青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院）