宋辰

客戶不會想什么B2B或者B2C，客戶只想B2Me。

只有以客戶為中心，圍繞自身能力升級，才能為客戶和伙伴賦能。

人工智能發(fā)展之迅速，已經(jīng)超出想象，但容易被人們忽略的是對于社會發(fā)展意義更大的智能——企業(yè)智能。

無人駕駛、語音助手、智能音箱等消費(fèi)級的人工智能產(chǎn)品吸引了大眾眼球，而在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，智能機(jī)器人的運(yùn)用也正成為一股潮流——讓機(jī)器人來做人類的工作，這種場景我們在電影中看到過，在科幻小說中讀到過，而如今，這一幕終于將要成為現(xiàn)實(shí)。

隨著工作性質(zhì)發(fā)生變化，實(shí)現(xiàn)自動化的方法也日新月異。機(jī)器人流程和智能自動化工具將以更低的成本顯著提升服務(wù)效率。圍繞對話式人工智能 （AI） 、區(qū)塊鏈和商務(wù)分析等先進(jìn)技術(shù)，進(jìn)一步拓展功能，在完成自身進(jìn)化的同時，助力企業(yè)變得更加智慧，這正是SAP目前在做的事情。

革新CRM，SAP開啟企業(yè)智能新時代

今年的 SAP SAPPHIRE NOW大會，像是一個大party，更像是一場關(guān)于人工智能的狂歡，SAP CEO 孟鼎銘 （Bill McDermott）對外發(fā)布了好幾個重磅消息，包括：推出業(yè)內(nèi)首款全面的數(shù)據(jù)管理解決方案 SAP HANA Data Management Suite，助力企業(yè)將分散的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為商業(yè)價值；發(fā)布一款全新應(yīng)用套件SAP C/4HANA，幫助企業(yè)更好地服務(wù)并留住客戶；同時推出SAP Leonardo在機(jī)器學(xué)習(xí)、AI等方面的最新技術(shù)成果等。

傳統(tǒng)的CRM解決方案只關(guān)注銷售的模式，而SAP C/4HANA 融合了多重功能，其中包括SAP Leonardo提供的全新機(jī)器學(xué)習(xí)、去年推出的一系列智能技術(shù)，以及能幫助客戶了解并掌控高度分散數(shù)據(jù)的全新 SAP HANA Data Management Suite。

“傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)只關(guān)注銷售，而 SAP C/4HANA則聚焦于消費(fèi)者。我們認(rèn)為，企業(yè)的每個環(huán)節(jié)都需要獲取單一消費(fèi)者視圖。當(dāng)你通過智能云套件，連接所有 SAP 應(yīng)用之后，需求鏈就能直接推動供應(yīng)鏈的運(yùn)作。”孟鼎銘說。

事實(shí)上，SAP對SAP C/4HANA寄予厚望，該產(chǎn)品組合涵蓋SAP Marketing Cloud（營銷云）、SAP Commerce Cloud（電商云）、SAP Service Cloud（服務(wù)云）、SAP Customer Data Cloud（客戶數(shù)據(jù)云，其中包含收購的 Gigya 解決方案）和 SAP Sales Cloud（銷售云，其中包含收購的 CallidusCloud 解決方案）。此外，SAP Sales Cloud 還整合了 SAP Hybris Revenue Cloud 解決方案與 SAP Hybris Cloud for Customer（由 SAP Hybris Sales Cloud 和 SAP Hybris Service Cloud組成）。

為給客戶提供統(tǒng)一的品牌體驗(yàn)，SAP 將這些云產(chǎn)品（曾經(jīng)在SAP Hybris的品牌之下）與SAP商務(wù)和客戶互動業(yè)務(wù)整合，成立一個新的業(yè)務(wù)部門——SAP 客戶體驗(yàn)。SAP的聯(lián)合創(chuàng)始人哈索教授認(rèn)為，“我們認(rèn)為CRM的市場未來與ERP一樣大，甚至是更大?！?/p>

智能化貫穿了SAP C/4HANA的各個環(huán)節(jié)。例如，制造業(yè)數(shù)字化中非常重要的環(huán)節(jié)就是供應(yīng)鏈。SAP C/4HANA會直接在系統(tǒng)里捕獲到客戶需求，需求轉(zhuǎn)化成訂單，訂單系統(tǒng)直接把產(chǎn)品的生產(chǎn)數(shù)字以及規(guī)范輸入到制造的流程中。同時，嵌入QC管理，產(chǎn)品出現(xiàn)故障時會立刻發(fā)現(xiàn)并糾正。這其實(shí)就是數(shù)字孿生，讓制造商在產(chǎn)品的全生命周期，一直保持對自己產(chǎn)品的全質(zhì)量周期的控制，并可進(jìn)行故障前的預(yù)測性維修，目前這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)被美國和德國的很多制造業(yè)客戶所使用。

SAP是一家以提供端到端商業(yè)解決方案而著稱的企業(yè)，這在SAP C/4HANA中再一次得以體現(xiàn)。

從RPA到全流程智能，SAP實(shí)現(xiàn)企業(yè)對新技術(shù)即取即用

目前我們在談?wù)撈髽I(yè)智能的時候，大多數(shù)時間談?wù)摰钠鋵?shí)是RPA，也就是業(yè)務(wù)流程自動化。比如德勤等一些專業(yè)會計事務(wù)所就推出了財務(wù)機(jī)器人。正如實(shí)體機(jī)器人當(dāng)年改變了制造業(yè)，這些“虛擬”機(jī)器人也很可能會改變我們的業(yè)務(wù)流程。

在現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營中，自動化主要依托于傳統(tǒng)的信息技術(shù)，許多企業(yè)通過ERP和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)將技術(shù)應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程。然而，仍有些企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是相互割裂的，相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)相互封閉，也使這些企業(yè)難以進(jìn)行深度商業(yè)分析——這意味著，企業(yè)運(yùn)營成本增加，周期過長，質(zhì)量無法保持一致，敏捷性受損。

所有系統(tǒng)都依賴于數(shù)據(jù)，而分散的數(shù)據(jù)是當(dāng)今企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)。這些數(shù)據(jù)不僅存在于交易系統(tǒng)，還分布在產(chǎn)品、機(jī)器和人員之間。數(shù)據(jù)必須要能被采納、分析、并與企業(yè)息息相關(guān)。對于現(xiàn)在的大多數(shù)企業(yè)來說，RPA已屬難得，更別說全業(yè)務(wù)流程智能了。而SAP的戰(zhàn)略是助力打造“智慧企業(yè)”，這也凸顯了企業(yè)需要采用均衡的手段，實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)流程自動化。

如今SAP有1500多個功能的智能，通過數(shù)據(jù)分享實(shí)現(xiàn)集成，給客戶統(tǒng)一的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)跨應(yīng)用的智能。SAP客戶體驗(yàn)總裁安睿山說，機(jī)器學(xué)習(xí)、算法只能夠提供一個背景和基于數(shù)據(jù)帶來的洞見，很多的企業(yè)可以做預(yù)測性維護(hù)，但是基于有限的數(shù)據(jù)只有SAP能夠通過Intelligence Suite實(shí)現(xiàn)對端到端的流程提供全面的智能。

“數(shù)據(jù)以前強(qiáng)調(diào)是放在集中的數(shù)據(jù)庫里，現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)的是將分析、報告、預(yù)測的能力，通過分析云交付到數(shù)據(jù)所在的地方。”SAP執(zhí)行董事會成員、SAP產(chǎn)品和創(chuàng)新負(fù)責(zé)人陸凱德（Bernd Leukert）補(bǔ)充道，“消費(fèi)數(shù)據(jù)是整個生產(chǎn)系統(tǒng)的重心所在，不管數(shù)據(jù)在云端、數(shù)據(jù)中心還是設(shè)備之上，SAP的創(chuàng)新在于可以從數(shù)據(jù)捕獲、分析、生成，實(shí)現(xiàn)端到端全程覆蓋。通過SAP Leonardo，可以把數(shù)據(jù)的分析、匯報和規(guī)劃實(shí)時結(jié)合在一起?！?/p>

SAP Leonardo就一直在迭代中實(shí)現(xiàn)AI的應(yīng)用。從去年發(fā)布至今，SAP Leonardo 的技術(shù)功能已經(jīng)幫助數(shù)百家客戶實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新?？蛻艨蓪⑶把丶夹g(shù)嵌入業(yè)務(wù)流程中，并將其優(yōu)化，提高企業(yè)效率。

SAP Conversational AI 能幫助企業(yè)開發(fā)智能聊天機(jī)器人，提供強(qiáng)大的端到端工具包，用于訓(xùn)練、開發(fā)和監(jiān)控聊天機(jī)器人。這些聊天機(jī)器人可被集成到 SAP或非SAP的系統(tǒng)中，并為行業(yè)定制。

SAP Leonardo Machine Learning目前已被嵌入SAP所有產(chǎn)品應(yīng)用中，包括 SAP S/4HANA Cloud（ERP云）、SAP C/4HANA 和 SAP Ariba（采購云）。

SAP Leonardo Machine Learning Foundation可使客戶開發(fā)自己的應(yīng)用。它新增了五種服務(wù)，包括物體檢測、圖形化文字識別及文本分類，能夠分析并自動歸類文檔。

SAP Cloud Platform Blockchain 是面向企業(yè)推出的全新區(qū)塊鏈即服務(wù)，支持客戶利用 Hyperledger Fabric 和 MultiChain 等區(qū)塊鏈技術(shù)，輕松構(gòu)建和擴(kuò)展業(yè)務(wù)解決方案。目前已有 65 家企業(yè)參與了 SAP 區(qū)塊鏈聯(lián)合創(chuàng)新計劃， 幫助客戶借助區(qū)塊鏈增強(qiáng)的制造和供應(yīng)鏈產(chǎn)品，提高交通運(yùn)輸、食品和藥品等行業(yè)的透明度、安全性和協(xié)作性。

通過將最新智能技術(shù)內(nèi)嵌到SAP的產(chǎn)品中，這些應(yīng)用所有的客戶都可實(shí)現(xiàn)對機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智慧、IoT分析等的即取即用。此外，通過SAP行業(yè)解決方案，快速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造，通過開放創(chuàng)新，解決具體業(yè)務(wù)問題，比如一家巨型礦業(yè)公司通過SAP服務(wù)降低了80%的實(shí)施時間，提供了非常好的重型機(jī)械管理解決方案以及包裝系統(tǒng)，SAP可以降低他們的服務(wù)需求達(dá)20%。

智慧企業(yè)路線圖，未來三年實(shí)現(xiàn)ERP 50%的自動化

S4/HANA每一個新的版本發(fā)布都能夠把這個功能性能提升20%，實(shí)現(xiàn)了全新級別的自動化，無需人工手動，完全在虛擬化的語音界面去使用ERP，降低了企業(yè)的運(yùn)營成本。

那么，三年之后自動化能做到什么程度？

SAP有一個雄心壯志，未來三年實(shí)現(xiàn)ERP 50%的自動化，要把目前的一些最佳實(shí)踐再造，使用人工智能和最新的技術(shù)，重新設(shè)計流程，為客戶創(chuàng)造新的價值，開發(fā)下一代的最佳實(shí)踐，這也是SAP未來三年的工作目標(biāo)。

將數(shù)字敏捷性真正地遷入到企業(yè)的應(yīng)用和業(yè)務(wù)流程中，這就是SAP未來的路線圖。那么，對于SAP致力打造的“智慧企業(yè)”，又該如何去實(shí)現(xiàn)？

現(xiàn)在已經(jīng)有不少企業(yè)通過SAP的服務(wù)，一步步在實(shí)現(xiàn)“智慧”的道路上努力。adidas通過與SAP合作，把機(jī)器學(xué)習(xí)用于產(chǎn)品設(shè)計，基于SAP Leonardo，adidas可以預(yù)測流行趨勢，知道最新流行顏色，保證充足的原材料供應(yīng)。機(jī)器學(xué)習(xí)能夠幫助adidas分析數(shù)以十萬計 的照片，把握潮流的脈動，這能很好地打造個性化的產(chǎn)品，同時也幫助adidas更好地去保證供貨的充足?，F(xiàn)在，adidas的新品周期已經(jīng)由過去的18個月縮短到3周。

通過adidas的例子可以看到，新技術(shù)在三個重要的層面能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來重要的業(yè)務(wù)影響。第一個是全客戶體驗(yàn)，第二個是推動生產(chǎn)力極大地改變企業(yè)的成本結(jié)構(gòu)，第三個是轉(zhuǎn)型會改變企業(yè)工作的方式以及與員工的關(guān)系。所有這一些都為數(shù)據(jù)所驅(qū)動，關(guān)鍵在于這是基于數(shù)據(jù)洞察力所進(jìn)行的行動。

智能化是企業(yè)未來必須要經(jīng)過的一個階段。通過實(shí)現(xiàn)智能化，企業(yè)流程都通過線上完成，讓機(jī)器進(jìn)行分析，輔助管理者決策。企業(yè)智能化的實(shí)現(xiàn)，還將大大提高整個社會的生產(chǎn)效率，提升社會發(fā)展的內(nèi)生動力。同時，客戶驅(qū)動成長，客戶不會想什么B2B或者B2C，客戶只想B2Me，這也是SAP在智能化上不斷迭代進(jìn)化的原因所在——只有以客戶為中心，圍繞自身能力升級，才能為客戶和伙伴賦能。