陳運(yùn)普

收費(fèi)窗口是患者進(jìn)入醫(yī)院之后最先接觸的服務(wù)窗口，也是給病人留下第一印象的區(qū)域，當(dāng)然也是發(fā)生矛盾最多的地方，收費(fèi)窗口為病人提供的服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)醫(yī)院形象產(chǎn)生直接影響，并在醫(yī)院收入環(huán)節(jié)中占據(jù)重要地位。增強(qiáng)收費(fèi)窗口管理直接關(guān)系到醫(yī)院在社會(huì)上的形象和財(cái)務(wù)管理，具有非常重要的作用。

一、存在的問題

1.收費(fèi)工作人員服務(wù)態(tài)度問題。收費(fèi)工作人員學(xué)歷不一，綜合素養(yǎng)較低，并不具備高強(qiáng)度服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)；每天有很多病人來大型醫(yī)院看病，收費(fèi)環(huán)節(jié)工作量也很大，收費(fèi)人員每天進(jìn)行機(jī)械性操作，枯燥無味，而面對(duì)患者提出來的高要求和超負(fù)荷的工作量，導(dǎo)致收費(fèi)工作人員長(zhǎng)期處于緊張狀態(tài)，收費(fèi)人員被患者誤解之后經(jīng)常會(huì)表現(xiàn)出一副冷漠模樣，從而對(duì)醫(yī)院的形象造成負(fù)面影響。

2.病人態(tài)度存在問題。一些病人在經(jīng)過排隊(duì)看病、排隊(duì)檢查以及等待檢查結(jié)果等一系列環(huán)節(jié)之后，往往會(huì)變得比較暴躁，通常會(huì)帶著怨氣來到收費(fèi)窗口，對(duì)收費(fèi)人員的語(yǔ)氣欠佳，從而造成滿意度呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。

3.醫(yī)院體制存在的問題。隨著經(jīng)濟(jì)的持續(xù)進(jìn)展，醫(yī)院也開始實(shí)施多勞多得制度，收費(fèi)工作人員都是根據(jù)當(dāng)月工作量發(fā)放業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，當(dāng)每個(gè)月的工作量少于工作量標(biāo)準(zhǔn)情況下就需要扣除收費(fèi)人員的獎(jiǎng)金，本來收費(fèi)人員的工資就不高，完不成任務(wù)還要扣除獎(jiǎng)金，對(duì)收費(fèi)人員的日常工作造成了嚴(yán)重影響，因此，在經(jīng)濟(jì)收入誘惑下，收費(fèi)工作人員只有多勞多得，多收一個(gè)病人的費(fèi)用就多一份工作量，針對(duì)一些患者提出來的疑惑，收費(fèi)人員普遍不想回答或者是敷衍了事，防止浪費(fèi)收費(fèi)時(shí)間，這是造成收費(fèi)窗口服務(wù)滿意度下降的主要原因。

4.外在因素。因?yàn)獒t(yī)院區(qū)域范圍有限，一般情況下都會(huì)將住院收費(fèi)窗口和門診收費(fèi)安排在同一區(qū)域，有些患者或者病人家屬并沒有接受過高等教育，也有來自農(nóng)村的老年人，由于病人無法辨別窗口標(biāo)識(shí)，經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)之后被收費(fèi)窗口工作人員告知排錯(cuò)隊(duì)，有時(shí)收費(fèi)工作人員也會(huì)被無故謾罵而導(dǎo)致心情受到影響，而患者在無奈之下需要重新排隊(duì)，從而致使患者出現(xiàn)不滿意服務(wù)態(tài)度的情況。

5.缺乏溝通。醫(yī)生在對(duì)病人進(jìn)行診療期間，所產(chǎn)生的治療費(fèi)用并不會(huì)主動(dòng)告知病人，患者在繳納住院押金時(shí)不知應(yīng)繳金額，當(dāng)問收費(fèi)人員時(shí)也被告知并不知情，因?yàn)楦鱾€(gè)患者病人存在差異，有些病人一療程的診療費(fèi)用需要2.1-3萬元，有的需要7-8萬元的治療費(fèi)用，嚴(yán)重的甚至需要更多費(fèi)用。由于出現(xiàn)這種情況經(jīng)常發(fā)生病人投訴收費(fèi)人員工作不細(xì)心，導(dǎo)致患者來回奔波只是為了繳納押金，對(duì)治療效果造成影響等因素，間接性導(dǎo)致病人對(duì)收費(fèi)窗口所提供服務(wù)不滿意現(xiàn)象。

6.病人缺乏理解。由于大型醫(yī)院在最近幾年病人問診量呈現(xiàn)出直線上升趨勢(shì)，每天都有大量病人來到收費(fèi)窗口進(jìn)行繳費(fèi)，收費(fèi)人員難免會(huì)遇到部分病人動(dòng)作慢、找錢找銀行卡等情況，有時(shí)就會(huì)先收下一個(gè)排隊(duì)病人的費(fèi)用，這會(huì)引發(fā)病人對(duì)其不滿，向院方投訴收費(fèi)人員服務(wù)態(tài)度差；還存在住院患者對(duì)醫(yī)護(hù)工作人員的服務(wù)比較滿意，但是卻不滿意住院費(fèi)用項(xiàng)目混亂情況，因?yàn)獒t(yī)療收費(fèi)將醫(yī)生開具的有效醫(yī)囑作為收費(fèi)根據(jù)，并根據(jù)現(xiàn)階段物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，每個(gè)住院患者所繳納的費(fèi)用都是在收費(fèi)人員進(jìn)行重復(fù)審核之后才辦理結(jié)賬出院的，以上這些情況經(jīng)常造成病人不滿收費(fèi)服務(wù)。

7.亂收費(fèi)現(xiàn)象。因?yàn)槭召M(fèi)工作人員并不了解藥品的價(jià)格、治療癥狀以及工作缺乏條理性，從而出現(xiàn)亂收費(fèi)現(xiàn)象。這一現(xiàn)象的出現(xiàn)，致使病人的利益受到損害，拉低了病人對(duì)醫(yī)院的信任程度。同時(shí)，給醫(yī)院財(cái)政方面造成一些損失，亂收費(fèi)在醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)過程中屬于非常嚴(yán)重的一項(xiàng)問題。因此及時(shí)發(fā)現(xiàn)和督促這一問題非常重要。

二、管理重點(diǎn)

1.完善設(shè)備。可以在醫(yī)院中安裝自助掛號(hào)機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)以及微信繳費(fèi)等信息化設(shè)備，添加樓層結(jié)算工作，降低患者排隊(duì)等候，緩解患者在等待過程中產(chǎn)生的不耐煩心理，以此來提高病人的滿意度。

2.改觀體制。對(duì)按勞分配要點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)，除了根據(jù)工作量計(jì)算績(jī)效之外，還應(yīng)該提升服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的獎(jiǎng)罰分明，增強(qiáng)收費(fèi)工作人員的工作積極性和服務(wù)意識(shí)，樹立起文明服務(wù)的意識(shí)，熱情接待每一個(gè)病人，將收費(fèi)人員的耐心和愛心貫徹到整個(gè)收費(fèi)過程，將誠(chéng)信作為根本，維護(hù)好醫(yī)院的良好形象。

3.增強(qiáng)培訓(xùn)。收費(fèi)人員會(huì)接觸到各個(gè)階層的人員，增強(qiáng)培訓(xùn)收費(fèi)工作人員的思想觀念改變，從要我服務(wù)變成我要服務(wù)；工作過程中堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，人性化服務(wù)，將熱心的服務(wù)提供給病人，對(duì)自身工作要耐心講解；參加專業(yè)培訓(xùn)，要懂算數(shù)、懂管理、懂法律、懂得交替工作、懂做賬，提高收費(fèi)工作人員自覺遵循財(cái)務(wù)體制意識(shí)，防止收費(fèi)工作人員出現(xiàn)監(jiān)守自盜現(xiàn)象，給醫(yī)院經(jīng)濟(jì)帶來?yè)p失。

4.互相理解。最近醫(yī)生和患者之間處于非常緊張的狀態(tài)，經(jīng)常發(fā)生不必要的醫(yī)療糾紛事件，這就需要相關(guān)部門展開監(jiān)督協(xié)調(diào)工作，并對(duì)專業(yè)醫(yī)鬧不法分子影響醫(yī)院秩序行為給予嚴(yán)厲打擊；各大媒體的正能量宣傳工作也非常重要，這樣可以增強(qiáng)醫(yī)生和病人之間相互信任度、互相理解，降低投訴率，從而提高病人的滿意度。

5.完全溝通工作。主治醫(yī)生和病人要按照醫(yī)院制度溝通好病情治療情況和大概所需治療費(fèi)用，讓患者家屬具備知情權(quán)，并根據(jù)自身家庭經(jīng)濟(jì)情況來考慮是否繼續(xù)接受治療，從而降低患者出現(xiàn)投訴治療費(fèi)用和賴賬情況，從而維護(hù)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益。

6.拓展財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵所在局勢(shì)要具備相互協(xié)作精神，團(tuán)隊(duì)之間要多溝通多交流，定期組織外出活動(dòng)加深感情，加強(qiáng)凝聚力，同事之間互相配合，加強(qiáng)人和人之間的和諧關(guān)系。增強(qiáng)工作服務(wù)意識(shí)，如果遇到外人求助，但是又不能及時(shí)進(jìn)行答復(fù)的，可以讓求助方留下聯(lián)系方式，隨后詢問清楚之后在予以答復(fù)，增強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)，提高工作效率和社會(huì)效益。

7.及時(shí)了解收費(fèi)信息和價(jià)格，嚴(yán)查亂收費(fèi)現(xiàn)象。針對(duì)收費(fèi)窗口出現(xiàn)的亂收費(fèi)現(xiàn)象，需要從多個(gè)方面著手。醫(yī)院發(fā)生亂收費(fèi)現(xiàn)象主要包括：負(fù)責(zé)收費(fèi)工作人員對(duì)收費(fèi)步驟操作不熟練或者存在失誤，很多收費(fèi)代碼出現(xiàn)更改，醫(yī)生對(duì)相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目重復(fù)錄入等。這些都是導(dǎo)致醫(yī)院出現(xiàn)亂收費(fèi)現(xiàn)象的主要因素，這對(duì)病人的切身利益造成了嚴(yán)重的損害，拖延了病人診療時(shí)間，導(dǎo)致出現(xiàn)各種矛盾。因此，收費(fèi)人員需要對(duì)收費(fèi)信息進(jìn)行及時(shí)了解，醫(yī)院還要增強(qiáng)對(duì)各個(gè)科室的監(jiān)督管理力度，增強(qiáng)投訴管理，嚴(yán)懲涉事工作人員。同時(shí)還要將收費(fèi)變化情況及時(shí)通知收費(fèi)窗口，及時(shí)調(diào)整價(jià)格，方便病人了解價(jià)格并對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行監(jiān)督。

結(jié)束語(yǔ)

醫(yī)院管理的各個(gè)方面都會(huì)在醫(yī)院發(fā)展建設(shè)中涉及到，將患者作為中心，為病人服務(wù)是永恒的主題，收費(fèi)窗口是直接為病人服務(wù)的基層工作人員，只有提升其自身綜合素養(yǎng)，優(yōu)化窗口服務(wù)，為病人提供優(yōu)質(zhì)的收費(fèi)服務(wù)，將醫(yī)院良好的社會(huì)形象維護(hù)好，為醫(yī)院今后的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。