梁杏非

一、電商企業(yè)的物流成本構(gòu)成

2006年頒布的中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語中定義：物流成本指“企業(yè)物流活動中所消耗的物化勞動和活勞動的貨幣表現(xiàn)?！彪娮由虅?wù)企業(yè)的物流成本主要由運輸成本、倉儲成本、訂單處理成本和退換貨成本四部分構(gòu)成。

（一）運輸成本

電商企業(yè)的運輸成本主要由干線運輸成本和落地配送成本構(gòu)成。

（二）倉儲成本

倉儲成本是為完成貨物儲存業(yè)務(wù)而發(fā)生的費用。當(dāng)前，倉儲成本占電商物流成本的18%，比傳統(tǒng)零售業(yè)對倉儲的依賴程度更高。

（三）訂單處理成本

電商企業(yè)總體訂單大，而每個訂單個性化強且訂貨數(shù)量少，電商企業(yè)無法批量對訂單進行集中處理，因此增加了訂單的處理成本。

（四）退換貨成本

要對這部分成本進行控制難度比較大，因為它是由消費者引起的，而且消費者分布區(qū)域廣泛且分散。加上退換貨不可預(yù)測，時間不定，因此給電商企業(yè)帶來許多不確定的成本。

二、蘇寧易購基本概況

蘇寧易購是建立在蘇寧云商長期以來積累的豐富的零售經(jīng)驗和采購、物流、售后服務(wù)等綜合性平臺上的，同時由行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM合作開發(fā)的新型網(wǎng)站平臺。蘇寧易購具有蘇寧品牌優(yōu)勢、上千億元的采購規(guī)模優(yōu)勢、遍及全國30多個省1000個配送點3000多個售后服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)優(yōu)勢。2013年，蘇寧易購組織架構(gòu)調(diào)整已全部完成。

三、蘇寧易購物流成本控制分析

（一）運輸成本的控制

1.合理搭配裝載車降低運輸成本。蘇寧產(chǎn)品種類繁多，各個商品在大小、形狀、質(zhì)地、重量上都有很大的差異。產(chǎn)品的差別決定了在物流配送過程中要做到合理規(guī)劃。

2.集中配送降低配送成本。蘇寧采用集中配送，即在一定的距離范圍內(nèi)的所有零售店的產(chǎn)品庫存均保存在配送中心，各個銷售點只有少量庫存或只有樣品沒有庫存。消費者到零售店提供購買信息，零售店將商品信息提交到配送中心，再由配送中心統(tǒng)一配送。直接上門配送，提供服務(wù)，也為企業(yè)樹立了良好的形象。

3.規(guī)劃配送活動降低配送成本。（1）合理規(guī)劃配送路線。不合理的配送路線，不僅會增加配送成本，而且會增加配送時間，影響客戶體驗，降低客戶滿意度。（2）對配送計劃進行計劃。根據(jù)先前的經(jīng)驗，對配送活動進行合理的計劃，讓配送活動有序的進行。

（二）倉儲成本的控制

目前蘇寧倉儲面積達(dá)500萬平方米，擁有4個航空樞紐，12個自動化分揀中心，660個城市配送中心。自建物流中心使得門店庫存大大減少，減少倉儲成本。但是蘇寧易購存在配送中心選址不科學(xué)的現(xiàn)象。在進行配送中心的選址時，對于配送成本、效率、服務(wù)質(zhì)量沒有充分考慮，僅僅是簡單的考慮了租金的多少。

（三）訂單處理成本的控制

1.管理控制庫存商品，減少訂單處理成本。蘇寧易購采用ABC法管理庫存。相比傳統(tǒng)的庫存管理方法，這種方法更加科學(xué)，能夠?qū)χ攸c產(chǎn)品進行重點管理，有效的利用倉庫，優(yōu)化倉庫結(jié)構(gòu)，降低庫存，減少揀貨工作量，提高效率，降低訂單處理成本。

2.交易平臺信息化減少訂貨成本。近幾年，蘇寧易購招聘了大量科技研發(fā)技術(shù)人才，從蘇寧電器調(diào)配了中層管理人員，使得其信息系統(tǒng)持續(xù)得到優(yōu)化。蘇寧易購將整條供應(yīng)鏈上的成員都連接起來，將ERP系統(tǒng)和電子商務(wù)平臺結(jié)合，將企業(yè)訂單詳情、銷售數(shù)據(jù)等傳遞給供應(yīng)商，使其了解商品的情況，加強供應(yīng)鏈上成員的溝通。

3.物流作業(yè)自動化減少訂貨成本。蘇寧易購近幾年加大對物流作業(yè)自動化的投入，全國已經(jīng)有12個自動化分揀中心。自動化技術(shù)的實現(xiàn)替代了人工，既減少了人工成本，也降低了分揀出錯率，極大的提高了物流作業(yè)效率，使得訂單處理能力明顯增強。

（四）退換貨成本的控制

蘇寧易購采取一些措施以降低退換貨成本。物流自動化的實現(xiàn)，減少了分揀錯誤率，提供了更好的物流體驗和產(chǎn)品體驗，有效降低了退換貨成本；交易平臺信息化的建設(shè)以及信息共享，大幅提升了供應(yīng)鏈上供應(yīng)商、企業(yè)、終端客服的溝通交流，減少退換貨的發(fā)生。

四、蘇寧易購物流成本控制建議

（一）制定統(tǒng)一的物流成本核算標(biāo)準(zhǔn)

目前，我國會計核算制度中的科目設(shè)置，并不能體現(xiàn)物流成本。物流成本多被分散的計入主營業(yè)務(wù)成本、銷售費用、管理費用等之中。因此，電商企業(yè)要想有效的控制物流成本，必須彼此之間形成合理統(tǒng)一的物流成本核算體系。這樣既有利于蘇寧易購對物流成本的控制進行縱向比較，完善自身的物流成本控制措施，也有利于各企業(yè)之間進行橫向比較，促進電商企業(yè)的共同進步。

（二）健全配送申報體系

蘇寧易購在配送活動發(fā)生之前，對貨物配送進行一定的計劃。這樣有利于配送活動的有序進行。但是如果有突發(fā)情況，比如放生緊急配送或臨時配送，就會打亂之前有序的配送活動，從而延長配送時間，增加配送成本。因此，蘇寧易購有必要在對配送活動進行計劃的同時健全配送申報體系，讓配送活動變得更加靈活多變，根據(jù)不同的申報制定不同的配送計劃。

（三）科學(xué)選址配送中心

針對蘇寧易購配送中心選址不科學(xué)的問題，可以學(xué)習(xí)沃爾瑪在這方面的優(yōu)秀經(jīng)驗。在平均每一百家的零售店的中央位置設(shè)立一個配送中心，滿足這一百多家的配送需求，形成一個三百多公里的“配送圈“，每個配送中心到周邊各個零售店的行程都少于一天，這大大的縮短了從總部進行配送的運輸距離和時間，直接壓縮了大量的配送成本。

（四）加強對退換貨成本的控制

1.合理進行資源配置?？头藛T與顧客直接接觸，如果人員配置不足致使在與顧客溝通時讓顧客等待時間過長，或出現(xiàn)退款業(yè)務(wù)不嫻熟回復(fù)錯誤，都會讓顧客產(chǎn)生埋怨，更甚者會讓顧客認(rèn)為存在欺詐行為。因此要合理進行人員配置，同時加強客服人員退換貨業(yè)務(wù)流程以及處理方法的培訓(xùn)。加強對頁面資源的合理配置，對商品的介紹要盡可能的詳盡，實事求是；對于與客戶利益直接相關(guān)的條例，頁面要解釋清楚，加入人工客服解答客戶的疑惑；對于商場活動，抵扣卷的使用說明詳盡，減少理解誤區(qū)。

2.加強退款鏈涉及部分的信息溝通。蘇寧易購可以開通客戶退款成功的即時短信通知，及時通知客戶避免客戶頻繁咨詢，提高售后服務(wù)質(zhì)量。

3.加強服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。高服務(wù)意識，高服務(wù)水平是電商企業(yè)的核心競爭力。首先，企業(yè)都應(yīng)該樹立良好的服務(wù)意識，加強業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)水平。企業(yè)應(yīng)定期對服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能及服務(wù)意識進行培訓(xùn)，對服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能進行不定時抽查，督促服務(wù)水平的上升。

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