呂禎恒 肖育軍

摘要：由于家庭業(yè)務不僅可以增強寬帶競爭力和用戶黏性，減少手機用戶流失，還可以提高IDC入駐率，減少跨網(wǎng)訪問量和網(wǎng)間結算費[1]，拓展家庭業(yè)務成為各大運營商的關注重點?；谠摫尘?，如何圍繞家庭業(yè)務做好業(yè)務管理，是運營商業(yè)務運營工作中的重要內容。該文對省級電信運營商家庭業(yè)務管理方案進行研究，力圖為省級電信運營商家庭業(yè)務管理提供借鑒。

關鍵詞：家庭業(yè)務；管理 支撐系統(tǒng)；服務協(xié)議

中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2018）14-0281-01

由于具有良好的用戶粘性和業(yè)務可拓展性，家庭寬帶及其相關業(yè)務（以下統(tǒng)稱“家庭業(yè)務”）已成為各電信運營商的重要關注點?；陔娦胚\營商分省結算、運營的背景，各省級運營商做好家庭業(yè)務支撐和管理的重要性愈加凸顯。

1 家庭業(yè)務定義與定位

家庭業(yè)務是以家庭和家庭中成員為主體提供的信息化服務和應用，根據(jù)業(yè)務形態(tài)以及運營方式劃分，家庭業(yè)務可分為兩大類：信息類家庭業(yè)務和應用類家庭業(yè)務。信息類家庭業(yè)務面向家庭主要提供以家庭類內容為主的信息業(yè)務；應用類家庭業(yè)務主要面向家庭用戶提供家庭生活密切相關的業(yè)務服務功能，能夠極大增強家庭用戶黏性[2]。本文主要從家庭寬帶、互聯(lián)網(wǎng)電視、固定電話、家庭安防等應用類家庭業(yè)務管理出發(fā)，探討其管理目標與方法。

2 管理目標與方法

2.1 管理目標

家庭業(yè)務管理應遵守電信用戶實名制辦理等法律法規(guī)，以客戶為中心，實用高效地支撐家庭業(yè)務的規(guī)模和規(guī)范發(fā)展。

2.2 管理方法

湖南移動以業(yè)務規(guī)范、業(yè)務流程、業(yè)務管理辦法為主線，以系統(tǒng)支撐為手段，輔以客戶服務協(xié)議為約束，形成家庭業(yè)務管理體系。

2.2.1 業(yè)務規(guī)范

編制業(yè)務規(guī)范應站在客戶角度，明確電信運營商所提供電信產品、在客戶接受服務的界面上所呈現(xiàn)的服務特性，以及對各項服務特性應達到的定性或定量要求，需包含業(yè)務描述、業(yè)務實現(xiàn)、碼號說明、業(yè)務特征、業(yè)務終端、業(yè)務流程、業(yè)務資費[3]等相關內容。湖南移動制定了家庭業(yè)務計費、信控、注銷、復機、拆機等相關規(guī)則，指導家庭業(yè)務管理。

2.2.2 業(yè)務流程

編制業(yè)務流程應以規(guī)范過程管控和提高流程運行效率，滿足客戶需求為出發(fā)點，通過建立一系列清晰的業(yè)務處理流程（包括業(yè)務新開、業(yè)務變更、業(yè)務退訂以及業(yè)務咨詢、故障申告處理等），明確產品生產（服務提供）的路徑和職責[4]。湖南移動設計實現(xiàn)了裝、移、停、拆，以及預約、改單、催單等業(yè)務流程，基本滿足了家庭業(yè)務發(fā)展需要。

2.2.3 業(yè)務管理辦法

電信運營商編制業(yè)務管理辦法應從企業(yè)內部管理角度出發(fā)，清晰闡述運營商為了將電信產品的各項服務提供給客戶，保證達到相關規(guī)范的要求（滿足產品的服務特性和服務提供特性），對如何整合、利用組織的內、外部資源進行服務提供，如何對服務提供過程中影響服務結果的五大因素（人、機、料、法、環(huán)）提出相關規(guī)定和要求[5]。湖南移動家庭業(yè)務管理辦法從業(yè)務模式、業(yè)務流程、系統(tǒng)支撐、業(yè)務受理渠道、賬單票據(jù)及費用管理等方面對家庭業(yè)務管理提出了內部要求。

2.2.4 業(yè)務支撐

從售前、售中、售后三個環(huán)節(jié)人手，建立業(yè)務支撐手段，是較好的支撐思路。其中售前階段，建立基礎數(shù)據(jù)管理，保障數(shù)據(jù)的準確性；售中階段，建立貫穿家客全生命周期的業(yè)務流程，實現(xiàn)所有業(yè)務自動激活開通，簡化裝維人員處理工單步驟，有效提升裝機及時率；售后階段，將關聯(lián)分析后的網(wǎng)絡故障等信息主動推送至客服前臺，形成貫穿監(jiān)控、派單、客服的故障預處理閉環(huán)流程[6]。湖南移動按照售前、售中、售后的業(yè)務邏輯組織業(yè)務系統(tǒng)支撐，提高了基礎數(shù)據(jù)準確性，提升了業(yè)務辦理便捷度，將業(yè)務辦理時長從10分鐘左右縮短到5分鐘以內，提升客戶滿意度和問題處理效率，客戶故障在線處理率提升到80%以上。

2.2.5 客戶服務協(xié)議

客戶服務協(xié)議應盡量做到責權明確，企業(yè)與用戶之間權利義務相當，維護消費者的合法權益。湖南移動家庭業(yè)務客戶服務協(xié)議從服務內容及服務承諾、資費方案及費用交納、入網(wǎng)登記、業(yè)務變更類型、協(xié)議的變更、終止與轉讓、隱私和通信權益保護、不可抗力、爭議解決等方面予以規(guī)定。對企業(yè)既明確了費用收取及按符合企業(yè)管理規(guī)范的方式提供服務等權利，也明確了必須提供符合質量標準的服務及保護客戶個人信息等義務；對客戶明確了正常使用業(yè)務及個人信息得到保護等權利，也明確了實名制辦理業(yè)務、費用交納、合法使用業(yè)務等義務。

3 結束語

鑒于家庭業(yè)務的重要性，電信運營商已將家庭業(yè)務發(fā)展放到了戰(zhàn)略高度。為支撐家庭業(yè)務的規(guī)模和規(guī)范發(fā)展，有必要從業(yè)務規(guī)范、業(yè)務流程、管理辦法、系統(tǒng)支撐、客戶服務協(xié)議等方面體系化地進行管理，并適應業(yè)務發(fā)展需要適時修訂完善。

參考文獻：

[1] 孫潔.基于一鍵式、自動化模式的家客業(yè)務快速開通研究[J].山東通信技術，2015，35（4）：5-11.

[2] 孫鵬.中國移動家庭信息業(yè)務與運營管理支撐系統(tǒng)設計與實施[D].北京郵電大學，2011.

[3] 梁筱冰，梁崢.電信產品的業(yè)務規(guī)范編制探討[J].廣東通信技術，2010，30（11）：65-70.

[4] 梁筱冰.電信業(yè)務流程擬制探討[J].廣東通信技術，2010，30（8）：12-16.

[5] 梁筱冰.電信產品的業(yè)務管理辦法編制探討[J].廣東通信技術，2011，31（5）：57-67.

[6] 孫潔.移動家客業(yè)務支撐手段研究[J].中國新通信，2015，17（24）：155-157.