文/又又

5月16日，東風(fēng)本田汽車有限公司正式向國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局備案，并發(fā)布了針對(duì)部分CR-V車型的召回計(jì)劃。這意味著爭(zhēng)執(zhí)近半年鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的東風(fēng)本田CRV機(jī)油事件暫告一段落。

雖然提出的解決方案和最終的召回效果尚需進(jìn)一步的評(píng)估，但用業(yè)內(nèi)專家的話說：“東風(fēng)本田總算走在了正確的道路上?！碑吘箯恼麄€(gè)機(jī)油事件來看，東風(fēng)本田表現(xiàn)的并不如人意。特別是作為知名車企，對(duì)汽車召回的認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)顯得不夠積極和專業(yè)。

東風(fēng)本田CR-V召回事件回顧

自2017年12月起，中國市場(chǎng)開始爆出機(jī)油增多的案例，一些地方甚至出現(xiàn)過激的集體維權(quán)行為。

1月20日，東風(fēng)本田首次回應(yīng)此事，并以媒體溝通會(huì)的形式，安撫消費(fèi)者；緊接又著在2月2日，發(fā)布了延保的聲明。這種公關(guān)式應(yīng)對(duì)而沒有給出任何實(shí)質(zhì)性解決方案的方式?jīng)]有收到明顯效果。

2月9日，國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心首度對(duì)外發(fā)聲，表示已經(jīng)針對(duì)東風(fēng)本田思威(CR-V)部分車輛機(jī)油增多問題展開缺陷調(diào)查。這不僅僅意味著國家主管部門的重視，按照《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》和《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》的相關(guān)規(guī)定，當(dāng)主管部門啟動(dòng)缺陷調(diào)查并認(rèn)定缺陷存在時(shí)，將責(zé)令企業(yè)強(qiáng)制召回。這對(duì)企業(yè)來說是極為不利的，截至目前，還沒有一家車企經(jīng)歷過被動(dòng)召回（即強(qiáng)制召回）。

無從考證是否受此調(diào)查影響，僅過三天，也就是2月12日，在中國農(nóng)歷新年即將來臨之際，東風(fēng)本田又以媒體交流會(huì)的形式，對(duì)外界發(fā)布了召回計(jì)劃和解決方案。出乎意料的是，此次召回計(jì)劃并沒有向國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局備案。很難想象，一家聲名赫赫的車企竟然會(huì)犯如此的低級(jí)錯(cuò)誤，或者說對(duì)召回流程如此不熟悉。

事實(shí)證明此次交流會(huì)也像個(gè)鬧劇，召回承諾最終也在外界的喧囂中不了了之。3月1日，國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局相關(guān)部門約談了東風(fēng)本田汽車有限公司，要求生產(chǎn)企業(yè)高度重視消費(fèi)者反映的問題，嚴(yán)格按照法規(guī)要求消除車輛缺陷。

此次約談效果明顯，東風(fēng)本田開始按章辦事。3月2日，他們對(duì)外發(fā)聲，表示按照《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定，暫停銷售相關(guān)車型。此后兩個(gè)多月，直到5月16日，東風(fēng)本田正式向國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局備案，發(fā)布此次召回計(jì)劃。企業(yè)應(yīng)建立自己的召回制度

分析國內(nèi)過去眾多的召回案例，會(huì)發(fā)現(xiàn)東風(fēng)本田此次召回更像是典型的中國式召回：車主維權(quán)——輿論跟進(jìn)——主管部門啟動(dòng)缺陷調(diào)查——約談車企——車企宣布召回。即在召回過程中，汽車出現(xiàn)問題，往往是由車主最先發(fā)現(xiàn)，而車企卻又不肯及時(shí)跟進(jìn)；當(dāng)問題積累爆發(fā)，輿論跟進(jìn)時(shí)，企業(yè)已經(jīng)比較被動(dòng)了；再到主管部門啟動(dòng)缺陷調(diào)查，那就有點(diǎn)千夫所指、后悔莫及的意思了。

來自國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心的數(shù)據(jù)顯示，近幾年我國缺陷汽車產(chǎn)品召回?cái)?shù)量屢創(chuàng)新高，比如2015年召回汽車558.6萬輛，2016年召回1133.5萬輛，2017年召回2004.8萬輛，每年增幅均超過50%，年度召回?cái)?shù)量已遠(yuǎn)超德國、英國、日本等汽車市場(chǎng)發(fā)達(dá)國家，召回規(guī)模僅次于美國位列全球第二位。然而尷尬的是，受主管部門缺陷調(diào)查影響的召回比例同樣高居不下， 其中僅2017年就接近70%。這意味著車企主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)布召回的愿望并不強(qiáng)烈。

而這背后的原因則主要還是因?yàn)槠髽I(yè)會(huì)擔(dān)心召回事件對(duì)品牌、汽車銷量產(chǎn)生不良影響。實(shí)際上，隨著這幾年我國汽車保有量的不斷增加和相關(guān)召回法規(guī)的深入普及，國民對(duì)汽車召回的認(rèn)知水平有了極大的提升。

曾有汽車媒體發(fā)布針對(duì)某品牌汽車召回的調(diào)查，最終結(jié)果顯示，超過70%的消費(fèi)者認(rèn)為“汽車出問題在所難免，能主動(dòng)召回值得肯定”?？梢姡M(fèi)者是對(duì)召回趨于理性的態(tài)度。國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示：“企業(yè)召回的主體責(zé)任意識(shí)正在明顯加強(qiáng)，從原來認(rèn)為召回是件丟臉的事，轉(zhuǎn)變到認(rèn)為召回是維護(hù)企業(yè)形象和加強(qiáng)質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要措施。”中國汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)羅磊則認(rèn)為，“召回也是廠商對(duì)市場(chǎng)及消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，是行業(yè)的一種進(jìn)步，被召回的車輛未必質(zhì)量就差，沒有被召回的車輛未必質(zhì)量就好，只是故障隱患沒有被發(fā)現(xiàn)。被召回的車輛將隱患消除后，安全性更高?！?/p>

可見，不論是百姓還是專家，對(duì)召回的態(tài)度都是積極的。相反，企業(yè)更應(yīng)該意識(shí)到召回的重要性，擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任，建立有效的召回制度。對(duì)外，當(dāng)市場(chǎng)上可能出現(xiàn)的群發(fā)性事件及時(shí)應(yīng)對(duì)，確認(rèn)問題時(shí)主動(dòng)召回；對(duì)內(nèi)，針對(duì)產(chǎn)品潛在的缺陷進(jìn)行有效預(yù)判，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，形成良性循環(huán)。正如原國家質(zhì)檢總局局長(zhǎng)支樹平所說：“缺陷產(chǎn)品的召回促進(jìn)了企業(yè)質(zhì)量持續(xù)的改進(jìn)，它產(chǎn)生了一種倒逼機(jī)制，讓汽車企業(yè)能夠不斷的發(fā)現(xiàn)缺陷，然后提高產(chǎn)品安全的標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)設(shè)計(jì)、制造、改進(jìn)，提高質(zhì)量管理的水平。”