胡愛華 項(xiàng)子漢

“你好，110……” 據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年北京110報(bào)警服務(wù)臺日均接警量2萬余個，全年接警電話700萬余個，高峰時段每秒呼入3.5個。

110接警工作，你報(bào)警我布警，看似簡單，實(shí)際情況卻非常復(fù)雜，不但要熟知法律法規(guī)，掌握公安業(yè)務(wù)，知曉生活常識，更要有對群眾的熱心、細(xì)心、耐心和誠心。因?yàn)槊课唤泳瘑T都知道，110是人民群眾的生命線！

實(shí)戰(zhàn)創(chuàng)新戰(zhàn)法 團(tuán)隊(duì)協(xié)作屢戰(zhàn)屢勝

在春節(jié)期間的一個晚上，接警員苗萃像往常一樣接起電話，一男子聲音很低地說了一句：“我在**，我這兒要出事兒。”“出什么事兒？”“人命案。”這位男同志聲音很平靜，還帶著點(diǎn)滿不在乎的意思。憑借接警經(jīng)驗(yàn)，這話里肯定有話，得問問他，為什么這么說？“我要把我老丈人一家子都?xì)⒘??！甭牭竭@兒，苗萃心里一緊，如果對方真起了殺心，很有可能要出大事。想到這，她立即啟動了重大敏感警情團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制，一邊提示身邊同志馬上向指導(dǎo)席匯報(bào)，一邊將語氣放慢，與報(bào)警人周旋：“都是一家子，哪兒來這么大仇？”“不是一家子。他們家對不起我，我媳婦走了，我上她家找去，老頭子說不知道，對我一頓罵?！薄澳悄憷险扇思以谀膬?，我們幫您問問？”接警員試探著問?！八麄兗以?*村，我老丈人叫***?！睘榱朔乐瓜右扇诵袃?，苗萃馬上記錄了地址發(fā)送到屬地分局，同時另一邊支援的同志馬上將此情況告訴指導(dǎo)民警，指導(dǎo)民警立即向分局發(fā)送了出警指令?！澳銈儐柸グ桑瑳]用，我現(xiàn)在不在乎了，我一定弄死他們?nèi)??！边@位男同志接著說起岳父家的種種不是，情緒越來越激動。為了不讓他沉浸在自己憤怒的情緒里，苗萃趕緊打斷他：“老人歲數(shù)大了，和年輕人難免有代溝，還得……”話還沒說完，這位男同志似乎更憤怒了：“呸，他們打頭兒就看不起我，我告訴你，我是從大獄出來的，他們家恨我，覺得我配不上他家閨女?！苯又鲆淮蟠衷挕?/p>

接警員看了看通話時間，已經(jīng)快十分鐘了，還不能在通話中穩(wěn)住對方，開始緊張起來。這時科長李長明走到苗萃身邊，小聲安慰：“別緊張，保持通話，為分局爭取時間。你試試問問他有沒有孩子，找找突破口?！苯泳瘑T點(diǎn)頭示意，隨即問到：“都說一日夫妻百日恩，兩口子的事兒還得看自己，聽您說結(jié)婚也挺長時間了，有孩子沒有?。俊睂γ娴哪型境聊艘幌?，聲音低了下來：“有，她家不管，她一個當(dāng)媽的都不管，打小兒就是我哄著。”接著他絮絮叨叨地說起一個男人帶孩子不容易，聲音哽咽了。聽到這兒，苗萃感到有戲，這不是一個鐵石心腸、一心耍狠的人，還得好好勸勸，一定不能讓悲劇發(fā)生。于是開始慢慢勸解他以孩子為重，盡量修復(fù)家庭關(guān)系，在溝通過程中，這位男同志也說出了現(xiàn)在的地址，支援的同志馬上通知了屬地分局，讓民警快速趕到現(xiàn)場，找到這名男同志，防止他干出違法的事。時間一分一秒地過去，這時電話中傳來了民警的聲音：“我是**派出所的民警，已經(jīng)找到報(bào)警人?！苯泳瘑T放心地掛斷電話后，長舒了一口氣。

在實(shí)際接警工作當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，接警員很難一個人處理一個復(fù)雜警情，往往需要幾個人一同協(xié)助，才能以最快的速度調(diào)集相關(guān)各個警種趕赴現(xiàn)場，搜集相關(guān)信息，同時，也能安撫住報(bào)警人，以免掛斷電話，造成失控。接警員們不斷地演練，不斷地總結(jié)，終于，“重大敏感警情團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制”應(yīng)運(yùn)而生，并取得了良好的效果。

一直以來，110接警二科的接警員們將為民服務(wù)的熱情，轉(zhuǎn)化為潛心研究工作方法上。在領(lǐng)導(dǎo)的支持下，先后研究成立了法律支持小組、疏導(dǎo)調(diào)解小組；結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，與一線處置對接，建立了“一三五接警處置工作法”“量化接警時間機(jī)制”“重大敏感警情團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制”等戰(zhàn)法，處置突發(fā)情況和現(xiàn)場抓獲嫌疑人能力不斷提升。2017年以來，110接警二科通過電話線勸阻、解救欲自殺輕生的群眾200余名，與一線民警配合成功抓獲嫌疑人500余名。

梅花香自苦寒來 實(shí)地踏勘苦練精兵

有一次，指導(dǎo)民警聽警時聽到接警員說“服裝批發(fā)市場，賣窗簾的”（地點(diǎn)在豐臺區(qū)木樨園），再一看接警記錄，卻寫著木樨地，原來是接警員把木樨園和木樨地弄混了，幸虧發(fā)現(xiàn)得及時，如果布錯了警，非得耽誤了事。還有一次發(fā)現(xiàn)，接警員把萬壽寺和萬泉寺也給弄擰了。發(fā)現(xiàn)這些問題后，二科的同志們仔細(xì)分析，也難怪接警員，大家來自不同的城區(qū)，熟悉的環(huán)境和區(qū)域有很大的局限性，對市里的地名、胡同以及管界轄區(qū)不熟悉，這對接警工作十分不利。怎么才能讓接警員熟練掌握地名并能很快區(qū)分易混地名呢？死記硬背？不行，記憶不深刻，還是得走出去實(shí)地看，印象比較深刻?？墒枪庾叱鋈ヌ菰锪?，最好伴有其他的娛樂活動，最好能有競技性質(zhì)的活動來激發(fā)大家的興趣和積極性。

世上無難事，只怕有心人。針對年輕同志多，較活躍的特點(diǎn)，幾個骨干出主意想辦法，查資料四處求教，最后提出了開展趣味性較強(qiáng)的“食字街頭”報(bào)警地名踏勘活動：全科分成4個組，以掌握北京市地理信息和美食文化為主旨，分別對本市的街道胡同、地標(biāo)性建筑物等地理信息和美食的名稱進(jìn)行首尾接龍，前一個地理信息名稱的最后一個字，即為下一個地理信息或一道美食名稱的首字，采用順序走訪、實(shí)地拍照的方式進(jìn)行。在單位時間內(nèi)，哪個組接龍接得多為勝利。活動得到了全科同志的踴躍參與，通過實(shí)地踏勘大家能夠更加清晰、更加準(zhǔn)確地記住北京的大街小巷。同時在尋找地名的途中，與群眾近距離接觸，不但提高了語言溝通能力，而且還深深地體會到出警民警的辛苦，對“聽與視、知與行、言與見”有了更深入的認(rèn)識，更好地與110接警工作相結(jié)合。同時活動也加深了同志們之間的了解，增進(jìn)了感情，充分體會到集體大家庭的溫暖，提升了團(tuán)隊(duì)的融合度和成員的歸屬感?；顒映晒?，隨即向全處進(jìn)行了推廣。

他們主動策劃與西藏拉薩市公安局指揮中心依托“微信群”舉辦繞口令比賽，增進(jìn)北京與拉薩干警的距離，為接警員過“地名關(guān)”，到易混淆、難記憶的胡同實(shí)地探查、綠色騎行潭柘寺、園博園學(xué)習(xí)地名和文化，以“邊踢毽兒邊答題”的方式，考核接警員對接處警預(yù)案及規(guī)范的熟練程度。就這樣，110接警二科將業(yè)務(wù)工作和團(tuán)隊(duì)建設(shè)結(jié)合起來，牽頭建立了接警中心“接警法律研討小組”，開通了“心理輔導(dǎo)工作室”，還依托微信平臺，打造了聲音、視頻、圖片一體化業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系，不斷提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和為民服務(wù)水平。2017年以來，110接警二科共組織110接警中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)300余次，點(diǎn)評優(yōu)秀案例及接警錄音2000余個，講解接警技巧300余條。

衣帶漸寬終不悔 為民服務(wù)永遠(yuǎn)在路上

2017年8月份的一個晚上，二科科長李長明正在審核110警情的反饋內(nèi)容，突然坐席的電話響起來，拿起了電話，一位接警員既無奈又委屈的聲音傳出來：“師傅，這個報(bào)警人要投訴我?！薄芭?，別著急，他報(bào)的什么警，怎么回事？”每當(dāng)遇到這種情況，李長明先安慰接警員幾句，然后聽取當(dāng)時的報(bào)警錄音，查找自身問題，是不是接警員表達(dá)錯了什么意思，讓報(bào)警人誤會了？是不是沒有完全明白報(bào)警人的意思，讓報(bào)警人不滿意？

“這個報(bào)警人騎自行車，騎水里去了，把衣服弄濕了，要民警過去，說是要賠他衣服，我解釋了半天要給他轉(zhuǎn)12345反映，他說我不管就投訴我。”“知道了，你把電話給我轉(zhuǎn)過來吧，你聽一下怎么答復(fù)，以后你就會了?！彪娫捊油ê?，報(bào)警人情緒激動，質(zhì)問說：“你是110領(lǐng)導(dǎo)，我問你，我騎車，騎到了水里面，誰負(fù)責(zé)？我納那么多稅錢，你們都在干什么呢？”李長明語速平穩(wěn)地問到：“同志，你是怎么騎到水里的，當(dāng)時看到前面有水嗎？”報(bào)警人毫不客氣地說：“當(dāng)然看到了，我怎么知道它那么深??！這水臭得不行，我這鞋、襪子、褲子全濕了，衣服都挺高檔，你們說怎么辦吧？”雖然報(bào)警人說話很不客氣，但是李長明仍然保持著克制的態(tài)度，耐心給他做解釋工作，“同志，您反映路面積水問題，應(yīng)該由12345答復(fù)您，民警到現(xiàn)場也解決不了這個問題，您看，要不我把您的電話轉(zhuǎn)到市政府熱線反映?！薄澳憔柺嵌嗌?？你們不管，我往上找！”“同志，我的警號是000XXX，根據(jù)你反映的情況，還是得由政府部門受理，我給您轉(zhuǎn)接過去?！薄澳阆葎e轉(zhuǎn)呢，我投訴剛才接警員不受理問題，你要給我答復(fù)。”“同志，剛才跟您解釋了，您反映的問題確實(shí)應(yīng)該由市政府管，公安機(jī)關(guān)沒有管轄權(quán)，接警員沒辦法受理這個警情。”聽到李長明語氣堅(jiān)定、有理有據(jù)的答復(fù)，報(bào)警人終于不再糾纏，同意接警員把他的電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門進(jìn)行處理。

“采得百花成蜜后，為誰辛苦為誰甜?！痹谶@里你感受最多的是一種情懷，無論經(jīng)受再多委屈，也是無怨無悔，不忘初心。采訪李科長的時候，他一直興致勃勃地向我講述北京110從設(shè)立初到現(xiàn)在的歷史變化，稱得上是“110百事通”。正因?yàn)橐娮C了110的成長，所以更懂得這一批批民警、接警員懷有的那份為民服務(wù)的熱誠。作為110報(bào)警服務(wù)臺的接警員，在工作中難免會遭受到委屈。每當(dāng)接警員遇到委屈，想不通的時候，科里的領(lǐng)導(dǎo)、老同志都會認(rèn)真地對接警員進(jìn)行開導(dǎo)：要換位思考，設(shè)身處地地為群眾多想想，是不是確實(shí)有困難，也有可能他的困難，咱公安機(jī)關(guān)管不了，但是群眾在走投無路的時候想到了110，這說明了群眾對110的信任，咱就不能再把群眾推出去，一定想辦法給群眾聯(lián)系主管部門給予解決。他們進(jìn)一步推動群眾求助服務(wù)社會化聯(lián)動機(jī)制，積極與12345市政府非緊急救助服務(wù)熱線溝通，實(shí)現(xiàn)了群眾只要撥打110一個電話號碼，即可通過轉(zhuǎn)接和相互通報(bào)等方式方法，實(shí)現(xiàn)為群眾的精準(zhǔn)服務(wù)。

110接警二科永遠(yuǎn)走在服務(wù)群眾的路上。這個團(tuán)隊(duì)每一名同志，都有一種什么也阻擋不了的干勁，他們相互影響著，相互鼓勵著，奮勇前進(jìn)著。指導(dǎo)民警李南的父親在2018年3月1日凌晨，突發(fā)心臟病被緊急送往醫(yī)院，經(jīng)過救治病情得到了控制，李南立刻返回單位，投入到兩會安保工作當(dāng)中；家住遠(yuǎn)郊延慶的接警員袁斌的母親春節(jié)前檢查出尿道長了腫瘤，他為了不耽誤工作又能照顧母親，把他母親安排到離單位最近的中日醫(yī)院就診，沒請一次事假，沒有一次遲到早退；接警員王建華因?yàn)楣诩倚菹B(yǎng)病，每天都從互聯(lián)網(wǎng)上搜集接警知識，發(fā)到培訓(xùn)的微信群，讓同志們及時了解掌握……榜樣的力量是無窮的，一個個典型，一個個先進(jìn)，在這個團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮著巨大的作用。

“軍功章上有我們家屬的一半?！崩羁崎L感動地說，“每一名接警員取得的成績，都離不開家屬在后面的支持。”張廣偉是第一期文職接警員，在110崗位上默默無聞地工作了6年，就在2018年春節(jié)前夕的一個夜班上，他的父親在幫助帶孩子的時候，不慎將右臂摔成粉碎性骨折，事后做了手術(shù)，胳膊上打了鋼釘，穿了鋼板，生活完全不能夠自理。為了能讓張廣偉安心工作，這名老黨員和老伴商量了一下，從老家把他姨接到城里，照顧家人，本來就不大的房子，硬生生擠著住了六口人。正月十五，父親剛剛做完手術(shù)，領(lǐng)導(dǎo)讓張廣偉請?zhí)旒伲诩遗阒改高^節(jié)。沒承想，張廣偉被老人狠狠地?cái)?shù)落了一頓趕出了家，“把你老姨接來，就是為了讓你踏實(shí)工作，你怎么這么不懂事！小家怎么都能湊合，大家不能沒了你，趕緊走！”張廣偉噙著淚水，默默地回到了工作崗位。

（編輯·韓旭）

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