/ 上海市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)技術(shù)研究院

0 引言

檢測(cè)機(jī)構(gòu)的窗口服務(wù)是面向社會(huì)的一座溝通橋梁，對(duì)內(nèi)外協(xié)調(diào)著檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室與委托方之間的關(guān)系，輸送著雙方的需求和利益。它不僅代表了機(jī)構(gòu)形象，體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也是開展檢測(cè)業(yè)務(wù)的第一道入口、風(fēng)險(xiǎn)防范的重要關(guān)卡之一。合同評(píng)審作為窗口服務(wù)的主要工作職能尤為重要，做好合同評(píng)審不僅需要窗口服務(wù)人員具有高度的服務(wù)意識(shí)、良好的溝通表達(dá)能力，更要求其具有風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)、法律法規(guī)知識(shí)及一定的檢測(cè)技術(shù)和判斷力等合同評(píng)審所需的專業(yè)能力。窗口服務(wù)工作多年，現(xiàn)將關(guān)于如何更有效地開展合同評(píng)審工作總結(jié)些許經(jīng)驗(yàn)供同仁參考，以防范和控制檢測(cè)工作風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步提高檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量。

1 合同評(píng)審定義和分類

1.1 合同評(píng)審定義

合同評(píng)審是指在與委托方充分有效溝通和協(xié)商的基礎(chǔ)上理解、獲知委托方的需求，確認(rèn)實(shí)驗(yàn)室履行合同的能力（包括資質(zhì)能力、資源配置、檢測(cè)依據(jù)、報(bào)告形式、樣品處理、完成時(shí)限、費(fèi)用等），在檢測(cè)業(yè)務(wù)開展前消除合同雙方意見(jiàn)的不一致，確保委托合同被實(shí)驗(yàn)室和委托方共同理解并接受，滿足雙方利益和要求。

1.2 合同評(píng)審分類

檢測(cè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象包括行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu)、制造商、經(jīng)銷商、個(gè)人（組織）消費(fèi)者等，實(shí)驗(yàn)室需識(shí)別確定不同委托方的需求，并授權(quán)不同權(quán)限的工作人員開展合同評(píng)審工作，一般可分為四類，詳見(jiàn)圖1。

政府監(jiān)督檢測(cè)合同一般由業(yè)務(wù)管理部門直接負(fù)責(zé)。在政府下達(dá)檢測(cè)任務(wù)前，組織相關(guān)部門在授權(quán)檢測(cè)的能力范圍內(nèi)，制定產(chǎn)品檢測(cè)實(shí)施細(xì)則，明確檢測(cè)產(chǎn)品的范圍、抽樣、檢測(cè)方法、檢測(cè)項(xiàng)目及判定依據(jù)等事項(xiàng)。在政府部門審定后，以政府確認(rèn)、下達(dá)指令作為完成第一階段合同評(píng)審工作。接到政府指令后，再與相關(guān)部門確定完成任務(wù)各階段的時(shí)間進(jìn)度，相關(guān)部門在確保人員、環(huán)境、儀器設(shè)備、檢測(cè)方法等相關(guān)因素能滿足要求的前提下，與業(yè)務(wù)管理部門簽訂計(jì)劃表作為完成第二階段合同評(píng)審工作。

圖1 合同評(píng)審分類

窗口服務(wù)日常主要負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單合同的評(píng)審，對(duì)于復(fù)雜合同、特殊合同無(wú)法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審時(shí)，需先報(bào)告相關(guān)部門技術(shù)負(fù)責(zé)人或業(yè)務(wù)管理部門，待其組織專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行合同評(píng)審，確認(rèn)有能力承擔(dān)該項(xiàng)檢測(cè)業(yè)務(wù)后，再為委托方辦理合同手續(xù)。以下主要探討窗口服務(wù)的簡(jiǎn)單合同評(píng)審。

2 合同評(píng)審前的有效溝通

做好合同評(píng)審的前提是與委托方進(jìn)行有效的溝通。首先應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致詢問(wèn)委托方檢測(cè)目的與各項(xiàng)要求，充分了解后根據(jù)其需求評(píng)審檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室現(xiàn)有能力，及時(shí)給予委托方反饋意見(jiàn)，對(duì)能辦理的檢測(cè)業(yè)務(wù)主動(dòng)說(shuō)明需對(duì)方提供的資料、辦理的基本流程以及辦理的周期、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)等，并提供業(yè)務(wù)咨詢電話；對(duì)有分歧有爭(zhēng)議的事項(xiàng)需進(jìn)一步溝通、協(xié)商，雙方意見(jiàn)達(dá)成一致后確定；對(duì)無(wú)法辦理的業(yè)務(wù)或不屬于本單位職能范圍的辦理事項(xiàng)能主動(dòng)向委托方說(shuō)明情況，給予解釋。

3 合同評(píng)審中的關(guān)鍵點(diǎn)把握

窗口服務(wù)人員與委托方進(jìn)行有效溝通并基本達(dá)成一致后，應(yīng)主動(dòng)幫助其辦理委托業(yè)務(wù)，耐心指導(dǎo)其填寫檢測(cè)委托書。待審查核實(shí)檢測(cè)樣品與委托書中填寫的所有信息確認(rèn)無(wú)誤后，與委托方共同簽字確認(rèn)，委托合同即刻生效，此過(guò)程即為合同評(píng)審。

合同評(píng)審時(shí)涉及內(nèi)容廣泛，技術(shù)要素（樣品信息、委托方信息、檢測(cè)項(xiàng)目及要求、檢測(cè)方法和判定依據(jù)、檢測(cè)資質(zhì)、分包情況等）和商務(wù)要素（收費(fèi)和時(shí)限、樣品處理方式、報(bào)告發(fā)送方式等）需重點(diǎn)把握。

3.1 樣品信息

一般個(gè)人（企業(yè)）委托在填寫樣品信息時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）樣品名稱要如實(shí)反映樣品本身，不得偏差過(guò)大；（2）當(dāng)樣品的生產(chǎn)者及其他相關(guān)信息無(wú)法確認(rèn)時(shí)，檢測(cè)委托書不得填寫生產(chǎn)者名稱及其商標(biāo)；（3）合同評(píng)審人應(yīng)當(dāng)對(duì)委托方提供的樣品是否適宜檢測(cè)進(jìn)行驗(yàn)收。在檢測(cè)委托書的“樣品狀態(tài)描述”欄，準(zhǔn)確描述送檢樣品的狀態(tài)（如：已使用過(guò)，見(jiàn)到絮狀懸浮物，見(jiàn)到×個(gè)樣品脹包等），必要時(shí)拍照留存。對(duì)沒(méi)有標(biāo)簽的裸裝樣品、散裝樣品一般不予接受委托檢測(cè)。對(duì)委托方提供的樣品和資料真實(shí)性有疑問(wèn)時(shí)，立即報(bào)告業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人處理；（4）委托檢測(cè)僅對(duì)來(lái)樣負(fù)責(zé)，檢測(cè)報(bào)告上只能體現(xiàn)該樣品對(duì)應(yīng)的型號(hào)規(guī)格，需提前與委托方說(shuō)明情況，達(dá)成一致。

涉及政府委托應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）仔細(xì)核對(duì)政府部門送檢的樣品與抽樣單填寫的信息是否相符；（2）檢查樣品的封條是否完好，封條上是否有兩名以上抽樣人員簽名，是否蓋有抽樣單位的公章等；（3）若出現(xiàn)樣品包裝、封條破損、樣品受到污染、樣品變質(zhì)、樣品數(shù)量不足、運(yùn)輸條件不符合等情況，應(yīng)拒收，并通知送檢部門。如堅(jiān)持用該樣品檢測(cè)，則應(yīng)向送檢部門闡明可能導(dǎo)致的結(jié)果，并在抽樣單中詳細(xì)描述樣品狀態(tài)，必要時(shí)拍照留存。

3.2 委托方信息

一般委托需對(duì)委托方身份進(jìn)行核實(shí)，個(gè)人可提供身份證查驗(yàn)；代表單位進(jìn)行委托需委托人提供單位有效證件或單位介紹信以核實(shí)送檢人與委托單位的關(guān)系；政府部門需出示工作證或執(zhí)法證等證明身份信息的證件，當(dāng)委托方和抽樣單位不一致時(shí)，應(yīng)由委托方出具相關(guān)證明。

3.3 檢測(cè)項(xiàng)目及要求

一般個(gè)人（企業(yè)）委托主要以滿足委托方檢測(cè)需求為主，但若在超資質(zhì)認(rèn)定范圍或者資源能力有限的情況下，需事先告知委托方，并與其充分溝通征得同意后，方可實(shí)施分包或者不予受理該項(xiàng)檢測(cè)業(yè)務(wù)。

政府委托的檢測(cè)業(yè)務(wù)，檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室一般會(huì)事先協(xié)助政府部門根據(jù)需要制定有針對(duì)性的檢測(cè)項(xiàng)目（實(shí)驗(yàn)室授權(quán)的檢測(cè)能力范圍內(nèi)），經(jīng)政府部門審定并確認(rèn)后為準(zhǔn)。做好檢測(cè)項(xiàng)目的靶向性選擇有利于達(dá)到政府部門的檢測(cè)目的。

3.4 檢測(cè)方法和判定依據(jù)

一般個(gè)人（企業(yè)）委托在填寫檢測(cè)方法和判定依據(jù)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）要求委托方在合同上明確檢測(cè)項(xiàng)目的判定標(biāo)準(zhǔn)和方法標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)合同評(píng)審人評(píng)審后若有異議，需與委托方充分溝通、給予建議；（2）判定標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)先選用國(guó)家現(xiàn)行有效的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，依次為國(guó)家推薦性標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)；（3）若委托方選用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)指標(biāo)，需自行提供加蓋企業(yè)公章的標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)指標(biāo)，經(jīng)合同評(píng)審人評(píng)審確定是否予以采用；（4）方法標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)先選用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)方法中的仲裁法或第一法。（5）對(duì)有特殊需求，如委托方要求實(shí)驗(yàn)室提供檢測(cè)項(xiàng)目的不確定度時(shí)，應(yīng)充分了解實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)人員是否有能力對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行不確定度的評(píng)定。

政府委托的檢測(cè)業(yè)務(wù)，檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室會(huì)事先協(xié)助政府部門確定檢測(cè)方法和判定依據(jù)（實(shí)驗(yàn)室授權(quán)的檢測(cè)能力范圍內(nèi)），一般以國(guó)家現(xiàn)行有效的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)家推薦性標(biāo)準(zhǔn)為主。如有需求也會(huì)選擇行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)等。

3.5 檢測(cè)資質(zhì)

檢測(cè)資質(zhì)類別（CMAF、CMA、CAL、CNAS）必須按要求勾選，不得在資質(zhì)認(rèn)定范圍外隨意使用資質(zhì)認(rèn)定標(biāo)識(shí)。

3.6 分包情況

委托業(yè)務(wù)中因檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室不具備部分能力需進(jìn)行分包檢測(cè)時(shí)，首先要對(duì)分包實(shí)驗(yàn)室的資質(zhì)和能力等方面進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，確保分包方有能力且符合評(píng)審準(zhǔn)則和認(rèn)可準(zhǔn)則的要求，同時(shí)需以書面形式征得委托方同意后方可實(shí)施分包，并將分包項(xiàng)目在合同評(píng)審時(shí)一并寫入檢測(cè)委托書。

3.7 收費(fèi)和時(shí)限

合同評(píng)審中收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和完成時(shí)限是很重要的兩項(xiàng)商務(wù)要素。（1）一切檢測(cè)項(xiàng)目均應(yīng)按照公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不得擅自多收、少收或免收檢驗(yàn)檢測(cè)費(fèi)用；（2）對(duì)于委托方要求檢測(cè)費(fèi)用由第三方支付的，需要征得第三方的書面同意，方可簽署委托檢測(cè)合同；（3）對(duì)于“老客戶”或批量的大宗檢測(cè)業(yè)務(wù)可雙方協(xié)商后給予一定折扣，但必須滿足檢測(cè)機(jī)構(gòu)的有關(guān)規(guī)定；（4）需綜合評(píng)定每個(gè)項(xiàng)目的檢驗(yàn)周期及實(shí)驗(yàn)室的任務(wù)量，方可確定最終完成日期；（5）對(duì)完成時(shí)限有特殊要求的委托方可酌情提供加急服務(wù)，并適當(dāng)增收檢測(cè)費(fèi)用。

3.8 樣品要求和處理方式

合同評(píng)審時(shí)必須向委托方說(shuō)明檢測(cè)樣品所需提供的數(shù)量、檢測(cè)過(guò)程中樣品是否進(jìn)行破壞性檢測(cè)、樣品保存條件、留樣期限等。檢畢后樣品的處理方式是作廢還是退還，退還的樣品是委托方自取還是郵寄等，都應(yīng)在檢測(cè)委托書中明確約定。樣品的備樣及合理的留樣期限（合格品為3個(gè)月，不合格品為6個(gè)月）對(duì)委托方和實(shí)驗(yàn)室雙方都是尤為必要的。當(dāng)委托方對(duì)報(bào)告有異議并提出復(fù)檢時(shí)可及時(shí)備用，最大程度還原真實(shí)數(shù)據(jù)。為保護(hù)機(jī)構(gòu)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)提供有力證據(jù)的同時(shí)更讓委托方消除異議、認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室的準(zhǔn)確性、公正性及權(quán)威性，提高對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的滿意度。

3.9 報(bào)告交付及發(fā)送方式

實(shí)驗(yàn)室交付給客戶的最終產(chǎn)品是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)可以是電子郵件、紙質(zhì)版報(bào)告亦或是傳真方式發(fā)送，若以紙質(zhì)版報(bào)告形式發(fā)送可郵寄可自取，這些細(xì)節(jié)事宜均應(yīng)在合同評(píng)審時(shí)雙方明確約定。

4 合同評(píng)審后的變更

檢測(cè)委托書即合同，簽訂生效后一般不得隨意更改，但若在檢測(cè)業(yè)務(wù)開展前確因各種原因需要對(duì)委托書進(jìn)行補(bǔ)充、更改的，在補(bǔ)充、更改之處必須有雙方確認(rèn)簽名（可將修改過(guò)的委托書傳真給委托方簽名后回傳），或者重新填寫檢測(cè)委托書由雙方簽名確認(rèn)。補(bǔ)充、更改委托書時(shí)應(yīng)關(guān)注預(yù)定完成日期是否作相應(yīng)更改。

如在檢測(cè)過(guò)程中委托方提出修改檢測(cè)項(xiàng)目等或?qū)嶒?yàn)室由于突發(fā)的原因無(wú)法滿足委托方要求時(shí)，應(yīng)對(duì)合同進(jìn)行更改，填寫《合同更改單》并重新評(píng)審，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實(shí)施。為有效保證合同的嚴(yán)肅性，避免發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)將更改的內(nèi)容通知委托方和相關(guān)人員并書面確認(rèn)，防止出現(xiàn)由于要求未及時(shí)傳達(dá)到位所造成的不良后果。

5 結(jié)語(yǔ)

維護(hù)窗口服務(wù)良好形象，保證并不斷提高檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量是質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的首要任務(wù)。嚴(yán)格把握合同評(píng)審工作是保證檢測(cè)業(yè)務(wù)有效開展的起點(diǎn)和重點(diǎn)。只有首先做好合同評(píng)審工作，全面評(píng)估委托方需求與實(shí)驗(yàn)室能力，協(xié)調(diào)合同雙方關(guān)系，有力促進(jìn)合同可行，才能進(jìn)一步按照合同要求開展檢測(cè)任務(wù)，為委托方提供高質(zhì)量服務(wù)。同時(shí)，做好合同評(píng)審工作也是質(zhì)檢機(jī)構(gòu)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)并將其有效規(guī)避的第一關(guān)卡，為維護(hù)機(jī)構(gòu)自身利益提供有利保證。

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