李琳

摘要：服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到共享中心的總體形象的好壞，更關(guān)系到財務(wù)共享服務(wù)中心能否持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵所在。本文將從制約服務(wù)質(zhì)量提高面臨的因素和解決方法兩方面進(jìn)行初步探討。

關(guān)鍵詞：財務(wù)共享；服務(wù)質(zhì)量；信息系統(tǒng)；培訓(xùn)；溝通

一年前，財務(wù)共享服務(wù)這個新型的管理模式在我公司開展實施。對于我們身處共享端的人來講，既是機(jī)遇也是個重大挑戰(zhàn)，如何建設(shè)共享，發(fā)展共享，從而實現(xiàn)企業(yè)端與共享端的共享共贏，是我們每個人都要面臨的全新課題。筆者身處報銷核算運(yùn)營部，其主要業(yè)務(wù)范圍是對私報銷，直接面對的是每一位企業(yè)員工，因此作為服務(wù)部的重要窗口，服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到共享中心的總體形象的好壞，更是關(guān)系到財務(wù)共享服務(wù)中心能否持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵所在。本文將從制約服務(wù)質(zhì)量提高面臨的因素和解決方法兩方面進(jìn)行初步探討。

一、制約服務(wù)質(zhì)量提高的因素分析

（一）信息系統(tǒng)亟待優(yōu)化是制約服務(wù)質(zhì)量提高的基礎(chǔ)因素

財務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)作的基礎(chǔ)就是要有一套功能強(qiáng)大、高質(zhì)量運(yùn)轉(zhuǎn)的信息系統(tǒng)。如果沒有強(qiáng)有力的信息系統(tǒng)作為支持，財務(wù)共享服務(wù)中心的建立不可能實現(xiàn)。信息系統(tǒng)通過將流程進(jìn)行設(shè)計與固化，保障共享模式順暢運(yùn)轉(zhuǎn)，工作流、業(yè)務(wù)流才能有序進(jìn)行傳遞和發(fā)揮作用，才能提高工作效率和風(fēng)險管控，為其服務(wù)對象提供形式多樣、迅捷的服務(wù)。目前，我們擁有ERP、AIC、ERS、FSS、FSO這五大系統(tǒng)。所有的財務(wù)數(shù)據(jù)最終進(jìn)入的是ERP、AIC系統(tǒng)，其它系統(tǒng)都是圍繞ERP、AIC開展工作的。但是在實際工作中，我們處理一筆業(yè)務(wù)時，經(jīng)常需要打開多個系統(tǒng)、多個界面，并不比與直接操作ERP、AIC系統(tǒng)更簡單，所以我們有必要對現(xiàn)有的信息系統(tǒng)進(jìn)行“瘦身”。此外，系統(tǒng)運(yùn)行效率有待提高，特別是到月末、季末、年末，用戶使用量激增，系統(tǒng)運(yùn)行速度變卡、變慢，嚴(yán)重影響到員工的業(yè)務(wù)處理效率，制約著服務(wù)質(zhì)量的提高。

（二）業(yè)務(wù)核算不規(guī)范是制約服務(wù)質(zhì)量提高的重要因素

各企業(yè)在上線之時，雖然都簽訂了服務(wù)水平協(xié)議，公司總部也制定了統(tǒng)一的核算規(guī)章制度，但部分企業(yè)在核算過程中標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化程度并不到位，甚至各上級企業(yè)內(nèi)部都可能存在差異，共享中心人員必須分別處理。比如差旅費(fèi)、交通費(fèi)補(bǔ)貼及人工成本等核算不規(guī)范。在某些情況下，企業(yè)還因為科目受限、金額受限等原因，做了不符合發(fā)票業(yè)務(wù)實質(zhì)的提報，在影響會計信息質(zhì)量的同時，也存在嚴(yán)重違規(guī)風(fēng)險。對于把會計信息質(zhì)量當(dāng)作生命線的共享中心來說，業(yè)務(wù)處理差異的存在無疑會影響到會計信息質(zhì)量的提升，進(jìn)而影響到整體服務(wù)質(zhì)量和水平的提高。

（三）員工素質(zhì)不齊是制約服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素

一個成功的企業(yè)背后，必定有一大批素質(zhì)優(yōu)秀、能力卓越、業(yè)績突出的員工。企業(yè)的競爭，很大程度上取決于員工素質(zhì)的高低。目前，財務(wù)共享服務(wù)中心的員工構(gòu)成較單一，基本上采用從原企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部招聘的方式，其中只有較少部分員工原來就是財務(wù)人員，大部分員工是由非財務(wù)人員轉(zhuǎn)崗而來，專業(yè)知識結(jié)構(gòu)參差不齊且缺乏會計實踐經(jīng)驗。而且這些員工每天面對的不是一個完整的業(yè)務(wù)鏈，而是財務(wù)共享服務(wù)中心整個財務(wù)處理環(huán)節(jié)中一個簡單的步驟，比如：數(shù)據(jù)、影像、信息等，難以對財務(wù)業(yè)務(wù)有整體性的認(rèn)識。大量重復(fù)的、枯燥的工作使員工積極性下降，再加上晉升空間和職業(yè)前景有限，勢必使員工對工作逐漸缺乏熱情，產(chǎn)生倦怠感。而且，財務(wù)共享服務(wù)中心的定位是“服務(wù)”為主，對于以往從事過財務(wù)工作的員工來說，在加入共享中心之前，他們更多的是作為企業(yè)管理者的角色，承擔(dān)著管控監(jiān)督等職能，但是加入共享中心之后，他們就變成一個服務(wù)者，以服務(wù)他人、服務(wù)企業(yè)而存在。這種角色的轉(zhuǎn)變，必將產(chǎn)生一定的心理落差，導(dǎo)致對服務(wù)理念理解不到到位，服務(wù)意識不強(qiáng)，進(jìn)一步限制服務(wù)質(zhì)量的提高，影響到客戶滿意度的提升。

（四）溝通效率的低下是制約服務(wù)質(zhì)量提高的外在因素

財務(wù)共享服務(wù)模式下，企業(yè)的主要業(yè)務(wù)集中在會計核算、財務(wù)結(jié)算、報表編制等方面，都是業(yè)務(wù)量較大、重復(fù)性較高、標(biāo)準(zhǔn)化程度較強(qiáng)的業(yè)務(wù)。但是，財務(wù)共享實施之后，企業(yè)在與業(yè)務(wù)部門或?qū)俚刎攧?wù)部門就有關(guān)問題進(jìn)行溝通時，為了防止出現(xiàn)差錯，需要多次重復(fù)不斷進(jìn)行。而且，在線下通過電話、QQ等方式溝通之后，還要在線上進(jìn)行協(xié)同，以便在系統(tǒng)里留下痕跡。雖然這種線上線下同時溝通的模式有一定的優(yōu)勢，但同時占用雙方大量的時間和精力，增加了溝通成本，降低了服務(wù)質(zhì)量。

二、提高服務(wù)質(zhì)量的方式方法

（一）加強(qiáng)流程和系統(tǒng)優(yōu)化，提高服務(wù)效率

共享中心可以以信息系統(tǒng)集成優(yōu)化提升為抓手，將現(xiàn)有的各種業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)資源優(yōu)化整合，搭建一個“集中、統(tǒng)一、高效”的共享服務(wù)技術(shù)平臺，推動以流程優(yōu)化為核心的全面技術(shù)創(chuàng)新，提升業(yè)務(wù)處理效率，實現(xiàn)信息系統(tǒng)集成、高效運(yùn)營。同時，推動企業(yè)端流程的簡化、優(yōu)化，提高用戶體驗和用戶滿意度。比如，費(fèi)用報銷系統(tǒng)中的“發(fā)票張數(shù)”項目，要求填所有的單據(jù)張數(shù)，而這個詞很容易誤導(dǎo)提報人只填各類發(fā)票的張數(shù)而忽視了其他的附件。其實，只要將系統(tǒng)的“發(fā)票張數(shù)”換個好理解可接受的名字，如“單據(jù)張數(shù)”，這個問題解決了。其次，隨著信息技術(shù)日新月異的發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)+”時代商業(yè)模式創(chuàng)新的不斷涌現(xiàn)，財務(wù)共享中心也需要適應(yīng)信息技術(shù)變化而不斷強(qiáng)化。比如常見的差旅費(fèi)報銷，共享服務(wù)中心可以開發(fā)一個差旅系統(tǒng)，與銀行、商旅酒店、稅務(wù)等系統(tǒng)進(jìn)行集成，從車票酒店的預(yù)訂、費(fèi)用的自動計算與支付等方面進(jìn)行全方位的系統(tǒng)的服務(wù)，出差人提報差旅費(fèi)事前申請后，只需要在系統(tǒng)里進(jìn)行車票、酒店等預(yù)訂，系統(tǒng)就可以自動結(jié)算，而無需出差人墊付任何資金，出差完成后，系統(tǒng)自動支付相關(guān)補(bǔ)助費(fèi)用，改變現(xiàn)有的先出差再拿票據(jù)報銷的模式，從而打通消費(fèi)和報銷流程，真正實現(xiàn)報銷的無紙化和電子化，使出差人員省時、省事、省心。同時，將差旅活動置于共享中心的支撐和管控之下，幫助企業(yè)提高管理效率，節(jié)約成本。

（二）統(tǒng)一業(yè)務(wù)核算標(biāo)準(zhǔn)，提高會計信息質(zhì)量

把會計信息質(zhì)量作為共享服務(wù)的“生命線”，在上線之初，就要結(jié)合業(yè)務(wù)場景，細(xì)致梳理企業(yè)核算流程、核算標(biāo)準(zhǔn)差異，不斷修訂完善業(yè)務(wù)操作規(guī)范，在保留企業(yè)合理個性化需求的同時，限制、約束其不合理的、不合法的需求，進(jìn)一步規(guī)范核算細(xì)節(jié)，推動企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化整改，盡量保證同一個公司代碼下或同一個利潤中心下的各單位核算標(biāo)準(zhǔn)、核算細(xì)節(jié)的一致性。同時，要加強(qiáng)會計稽核力度，從制度上、工作流程上、人員崗位上建立明確的稽核體系，從而實現(xiàn)核算工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、準(zhǔn)確化，也可以減少后期共享人員與企業(yè)人員之間的不必要的矛盾和沖突，從而最大限度地提高客戶滿意度。

（三）加強(qiáng)培訓(xùn)、考核與激勵，打造高素質(zhì)的員工隊伍

可以說，財務(wù)共享中心的引入，對財務(wù)人員所帶來的挑戰(zhàn)，不僅僅在于辦公地點轉(zhuǎn)移，更多在于角色扮演上。所以作為員工來說，必須明白，財務(wù)共享模式作為一種巨大的管理變革，它的導(dǎo)入必然會使得很多人受到影響，這點無可避免，要通過多種方式方法，促進(jìn)員工轉(zhuǎn)變觀念、提高素質(zhì)。首先，加強(qiáng)培訓(xùn)與崗位輪換。員工的成長能增加企業(yè)的人力資本，增加企業(yè)價值。財務(wù)共享服務(wù)中心應(yīng)不斷加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，實施內(nèi)部輪崗機(jī)制，提高員工的職業(yè)素質(zhì)，特別是以往是非財務(wù)人員的，應(yīng)該設(shè)定一定的實習(xí)期，讓其在各部門各崗位進(jìn)行輪崗，使其對整個業(yè)務(wù)鏈有個充分認(rèn)識，使員工獲得更好的“成長”，形成良好的職業(yè)發(fā)展預(yù)期，這是提高財務(wù)共享服務(wù)中心競爭力的有效途徑。其次，建立可量化的績效評價指標(biāo)體系。財務(wù)共享服務(wù)中心通過與內(nèi)部客戶簽訂內(nèi)部服務(wù)水平協(xié)議的方式，建立起以客戶為導(dǎo)向并服務(wù)于客戶的新型模式，工作重心發(fā)生變化，對工作的衡量也要從單一的會計信息質(zhì)量要求轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣臉?biāo)準(zhǔn)。因此，要結(jié)合財務(wù)共享服務(wù)中心的目標(biāo)和不同崗位的工作要求，完善可量化的員工評價指標(biāo)，激勵員工服務(wù)客戶的主動性和準(zhǔn)確性。第三，完善物質(zhì)激勵和精神激勵手段。物質(zhì)激勵包括薪酬、職務(wù)提升、勞保福利、工作環(huán)境等，精神激勵包括企業(yè)文化、被認(rèn)同、受尊重、情感溝通、榜樣示范、期望激勵、贊美激勵等，可以通過各種業(yè)務(wù)知識競賽、勞動競賽、評優(yōu)選先等方式，激發(fā)員工對共享中心的認(rèn)同和職業(yè)榮譽(yù)感。

（四）暢通“溝通+反饋”雙向機(jī)制，創(chuàng)造和諧的服務(wù)環(huán)境

一方面，通過培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干并借助顧問團(tuán)隊的力量組成客戶服務(wù)小組，不僅負(fù)責(zé)應(yīng)急事務(wù)處理、對有爭議的業(yè)務(wù)問題提出解決方案，還能在專業(yè)咨詢、信息提供等方面為企業(yè)提供更及時、更高質(zhì)量的服務(wù)。特別是單據(jù)提報全面面向業(yè)務(wù)端之后，會有很大部分企業(yè)人員對系統(tǒng)和具體提報業(yè)務(wù)不熟悉，客戶服務(wù)小組就可以通過電話指導(dǎo)、QQ遠(yuǎn)程協(xié)助等方式，幫助其完成業(yè)務(wù)提報和處理。另一方面，針對問題單據(jù)，實行“專人跟單、專人反饋”，充分利用電話、QQ等現(xiàn)代信息交流平臺，確保溝通渠道順暢。運(yùn)營部對服務(wù)申請中可以糾正的錯誤，由專人進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通、更正，不輕易退單。對收到的服務(wù)申請，如果不應(yīng)由該運(yùn)營部處理，則負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)寄到相應(yīng)的運(yùn)營部處理而不是退給企業(yè)，這樣，不僅給企業(yè)的工作帶來了便利，也提高了雙方的工作效率。再次，簡化溝通協(xié)同的步驟，將電話錄音、QQ聊天記錄等也作為劃分企業(yè)與共享責(zé)任的依據(jù)，不通過線上“協(xié)同”功能，我們可以直接進(jìn)行退單、退回等操作，這樣不僅可以減輕兩端人員的負(fù)擔(dān)，也可以減輕信息系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)，提高業(yè)務(wù)處理效率。

三、結(jié)束語

綜上所述，財務(wù)共享中心的實施，能夠為公司提供優(yōu)質(zhì)高效的會計信息質(zhì)量，增加客戶滿意度，對公司的生存與發(fā)展具有積極意義，但財務(wù)共享服務(wù)中心實施的時間尚短，在服務(wù)質(zhì)量方面還存在些許問題，有待在實踐過程中不斷完善，從而推動財務(wù)共享中心工作質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，助力公司實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊柏貞.關(guān)于國有企業(yè)集團(tuán)財務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)的思考[J].企業(yè)導(dǎo)報，2013，20：86-88.

[2]金全有.財務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)風(fēng)險分析及其防控措施探討[J].財會學(xué)習(xí)，2016，23：60+62.

[3]張健.大型企業(yè)集團(tuán)加強(qiáng)財務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)的關(guān)鍵點探析[J].財會學(xué)習(xí)，2016，20：58-59.

[4]王海濤.企業(yè)財務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)研究[J].企業(yè)研究，2014，08：78-80.

（作者單位：中國石化集團(tuán)共享服務(wù)有限公司南京分公司揚(yáng)州服務(wù)部）