朱麗

2017年對于負(fù)面頻發(fā)、岌岌可危的日本制造業(yè)，可不是個好年頭。

這一年中，“偷工減料”“數(shù)據(jù)造假”“誠信喪失”等壞消息刷新了人們對東芝、神戶制鋼、高田等日本制造巨頭的認(rèn)知。一時間風(fēng)云四起，關(guān)于“日本制造”的話題和文章，如冬日凜冽的寒風(fēng)吹涼了人們的心。由產(chǎn)品信譽頻發(fā)的塌方現(xiàn)象，真的讓日本制造跌下神壇了嗎？

一個可資比較的事實是，冰火兩重天之下，《中外管理》在日本參訪的林內(nèi)集團，卻有著堅若磐石的企業(yè)基調(diào)：“品質(zhì)就是我的生命”——是這家燃?xì)馄骶咧圃焐痰囊回灢偈兀彩瞧湓?8年歷史長河中得以生存并發(fā)展壯大的企業(yè)價值觀。

時至今日，這家擁有品質(zhì)基因的制造企業(yè)，在長期視產(chǎn)品如生命的漫漫發(fā)展歷程中，不懈地專注于燃?xì)馄骶叩难邪l(fā)制造，將包括燃?xì)庠睢⑷細(xì)怙堨业葟N房設(shè)備，熱水器、開水器等熱水設(shè)備，燃?xì)獗趻鞝t、紅外線采暖爐等空調(diào)設(shè)備，以及洗碗機、燃?xì)飧梢聶C等熱能產(chǎn)品做到了行業(yè)領(lǐng)先。很多使用過林內(nèi)產(chǎn)品的用戶表示“10年、20年都不會壞”——這一事實，使得林內(nèi)的業(yè)務(wù)推及全球17個國家和地區(qū)，擁有29家生產(chǎn)或銷售子公司，消費者遍布全球各地，年銷售額近3400億日元（約合人民幣204億元），成為全球綜合熱能器具行業(yè)的引領(lǐng)者。

而作為一家即將走進(jìn)百年的企業(yè)，令其自豪的不是財富的增長、規(guī)模的壯大，相反，這家企業(yè)的現(xiàn)任社長內(nèi)藤弘康卻坦言，林內(nèi)的“使命”——是“生產(chǎn)用戶生活不可或缺的產(chǎn)品”，并讓員工感受到在林內(nèi)工作對社會是有貢獻(xiàn)的。

純樸、云淡風(fēng)輕的心境背后，鋪開的是一幅長達(dá)百年、品質(zhì)如一并卓越進(jìn)取的歷史篇章。1920年，日本工程師內(nèi)藤秀次郎和林兼吉在名古屋市創(chuàng)立林內(nèi)，以品質(zhì)為基石，堅守工匠精神，不斷創(chuàng)造品質(zhì)過硬且引領(lǐng)消費者需求的產(chǎn)品，并在門檻不算高卻也良莠不齊的燃?xì)馄骶咝袠I(yè)，創(chuàng)下了利潤率達(dá)10%的好成績——這在利潤普遍不足10%的制造業(yè)非常難得。

如今隨著消費者需求多樣化、個性化的趨勢，林內(nèi)在生產(chǎn)與服務(wù)兩端緊密銜接，著力打造“服務(wù)型制造”。把直擊消費痛點，解決用戶切實需求作為企業(yè)的出發(fā)點，通過品質(zhì)磨礪實現(xiàn)消費體驗的全面提升。

品質(zhì)是如何被塑造出來的？林內(nèi)，可以給轉(zhuǎn)型升級中的中國制造一個“標(biāo)準(zhǔn)答案”。

一切以品質(zhì)為使命

時間追溯到1918年。創(chuàng)始人內(nèi)藤秀次郎有一天在小吃店看著一個冒著藍(lán)色火焰的石油爐出神，并且為這個當(dāng)時在歐洲流行而日本只能依靠進(jìn)口的爐子產(chǎn)生濃厚興趣——他看到了商機。1920年，他和同樣擁有燃?xì)夤竟ぷ鞅尘暗牧旨婕餐瑒?chuàng)立林內(nèi)商社（即后來的林內(nèi)株式會社），生產(chǎn)燃?xì)庠睢?/p>

在技術(shù)不發(fā)達(dá)的年代，他們二人親手鍛造原材料，研制零部件，制造出了屬于“林內(nèi)品質(zhì)”的燃?xì)庠睿N往日本國內(nèi)燃?xì)夤?。燃?xì)馄骶呤抢习傩掌饺丈畋匦杵?，產(chǎn)品品質(zhì)控制不好，會有一定危險性。這個“危險性”，不光指產(chǎn)品質(zhì)量，亦如現(xiàn)任社長內(nèi)藤弘康所說的“殃及企業(yè)生命”，而為了保護(hù)好產(chǎn)品品質(zhì)，也是減少對公司經(jīng)營的危險性，林內(nèi)自品牌創(chuàng)立起始，就把品質(zhì)放在了至高無上的地位。

這反映在，在燃?xì)馄骶咧衅痍P(guān)鍵作用的零部件上，就是堅持三個原廠自制原則：一是燃?xì)饪刂崎y、電子控制元件、燃燒器、熱交換器等關(guān)鍵核心零部件實現(xiàn)完全自制；二是“燃燒技術(shù)”“電子控制技術(shù)”“流量控制技術(shù)”等燃?xì)馄骶叩暮诵募夹g(shù)原廠研發(fā)；三是重要制造設(shè)備和金屬模具原廠研發(fā)自制，通過高內(nèi)制率來確保產(chǎn)品的品質(zhì)。

2017年12月中旬，《中外管理》參訪日本林內(nèi)的重要生產(chǎn)基地——大口工廠，眼見為實，工廠內(nèi)各種各樣帶有“Rinnai”標(biāo)識的設(shè)備在運轉(zhuǎn)，這些專門匹配林內(nèi)生產(chǎn)線、發(fā)揮著不同功能的專用設(shè)備，每天向全球市場輸出林內(nèi)制造的各種燃?xì)猱a(chǎn)品。

之所以“自足自產(chǎn)”，林內(nèi)的理由是，對于制造企業(yè)而言，原廠自制零部件的適配率無疑要比采購零部件高，質(zhì)量和穩(wěn)定性更加可控。但是相應(yīng)的，成本增加也不可避免。而權(quán)衡其中利弊之后，林內(nèi)毅然堅持了后者，以此來捍衛(wèi)“品質(zhì)就是我的生命”這一企業(yè)信條。

“我們所有的工廠，所有的工作內(nèi)容，都是以品質(zhì)為最優(yōu)先的原則，都是以這個為使命感開展工作的?！贝罂诠S工廠長小島洋一的深切話語告訴大家：不管做什么事情都不能產(chǎn)生不良率，必須以“零不良”為目標(biāo)進(jìn)行生產(chǎn)活動。這樣的信念不光存在于生產(chǎn)部門，在林內(nèi)，從開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、運輸乃至服務(wù)等方方面面，概莫能外。

這由此形成了林內(nèi)不可復(fù)制的核心競爭力。他們深知，沒有什么因素比品質(zhì)更能讓自己的產(chǎn)品在市場上滿足用戶期待和需求的了?，F(xiàn)在，在日本國內(nèi)熱水供應(yīng)、廚電、燃?xì)饩叩仁袌觯瑏碜粤謨?nèi)生產(chǎn)的產(chǎn)品長期占據(jù)第一的位置，而歐洲、北美市場也達(dá)到了較高的份額。

近乎苛刻的現(xiàn)場管理

為了保持良好的品質(zhì)，林內(nèi)把“零不良”作為產(chǎn)品的終極追求。

在林內(nèi)生產(chǎn)熱水器的瀨戶工廠，整條熱水器生產(chǎn)線上共有26個檢測工序，絕大部分零部件需要每小時進(jìn)行一次樣品檢查。每個零部件在生產(chǎn)線上的每一個步驟，都需要一一檢測，而不是成批抽樣檢測，以此確保無不良品，才能進(jìn)入下一個工序。

在產(chǎn)品型號眾多的情況下，想要保證每一件成品的品質(zhì)并非易事。

林內(nèi)的做法嚴(yán)格到了近乎苛刻：給每一道生產(chǎn)工序都設(shè)置一個“檢查站”，用多重“保險”來杜絕不良品流向下一道工序。在上述大口工廠的一條30米生產(chǎn)線上，檢查裝置多達(dá)40余個。而即使有先進(jìn)的品質(zhì)檢測儀器，人眼檢測的作用仍然不可或缺，這是林內(nèi)品質(zhì)檢測的“第二重保險”。

這樣做的理由是，儀器檢測通常是保證定值能否達(dá)標(biāo)，而如果在其之后再加一道人眼檢測這個屏障，會更加穩(wěn)妥，做到萬無一失。

生產(chǎn)線上的工人認(rèn)為，表面上看，檢測是一件不起眼的工作，做好與做壞，不過是幾毫米的差池。但其實，把細(xì)小的工作做到位、做到極致，就決定了產(chǎn)品的品質(zhì)。而控制好最細(xì)微的尺度，就能成就品質(zhì)永無差池。

與檢測同等重要的，莫過于對員工的嚴(yán)格培訓(xùn)。在大口工廠和瀨戶工廠，《中外管理》都看到了林內(nèi)工廠的“獨特一景”：訓(xùn)練道場。工廠內(nèi)專門開辟一塊區(qū)域——這是用于每名操作工人上崗前都要進(jìn)行嚴(yán)苛培訓(xùn)的地方，包括進(jìn)入林內(nèi)工作的行政人員，也無一例外，要在“訓(xùn)練道場”進(jìn)行相關(guān)技能的培訓(xùn)、練習(xí)。而即使像鉚螺絲這樣的簡單動作，標(biāo)準(zhǔn)要求是20秒鉚7個螺絲釘，員工都需要經(jīng)過3萬次零失誤操作，并且全部合格后才能最終上崗。

如前文所述，對于生產(chǎn)燃?xì)馄骶?，為了避免“危險性”的發(fā)生，生產(chǎn)線上的安全意識和安全教育也不可小覷。據(jù)大口工廠負(fù)責(zé)人介紹，在林內(nèi)的每個工廠都有一個和“培訓(xùn)道場”一樣的特殊區(qū)域，被稱為“安全道場”。包括工廠長在內(nèi)的所有人員，每年都要在這里通過一次安全考核，考試合格的人才能到生產(chǎn)現(xiàn)場工作。培訓(xùn)的目的，無疑就是為了讓員工清晰地了解、認(rèn)識到工作中所存在的一切危險性，并遵循嚴(yán)格的操作規(guī)范。

這樣的嚴(yán)格管理，在日本企業(yè)普遍存在。每一件產(chǎn)品無不依靠有序的管理機制來“保駕護(hù)航”。應(yīng)該說，這是日本制造業(yè)在過去很多年間贏得全球競爭力的關(guān)鍵所在。

現(xiàn)在也有一種觀點認(rèn)為，日本制造過于追求品質(zhì)、追求工匠精神，在市場競爭激烈（尤其是價格戰(zhàn)）的情況下導(dǎo)致成本與利潤的失衡，守不住既有優(yōu)勢，便出現(xiàn)神戶制鋼那樣的“造假行為”，這是被逼無奈之下的利益驅(qū)動。

然而，在林內(nèi)的觀念里絕不能出現(xiàn)這個“動機”。品質(zhì)，如同林內(nèi)的初心不能動搖。

高效的自動化保障

一般來說，燃?xì)鉄崴鞯氖褂脡勖鼑乙?guī)定為6-8年，但林內(nèi)熱水器的平均壽命長達(dá)10-15年，有非常多的用戶使用超過了20年。

品質(zhì)得以保障的背后，源于林內(nèi)自動化生產(chǎn)的高效運轉(zhuǎn)。

在《中外管理》走訪的大口工廠，生產(chǎn)線上已經(jīng)實現(xiàn)高度自動化，機器有序運行，組裝線上到處安裝大屏幕，屏幕下方的人與機器有機協(xié)作，整個車間干凈整潔，幾乎一塵不染，一幅現(xiàn)代化生產(chǎn)的繁忙景象。

這個成立于1964年的工廠，以生產(chǎn)燃?xì)庠?、燃?xì)饪鞠?、洗碗機等產(chǎn)品為主，日產(chǎn)量約7200臺，型號種類多達(dá)1500種。林內(nèi)大口工廠生產(chǎn)本部生產(chǎn)技術(shù)部部長堀田莊三清晰地記得，1980年代他進(jìn)入林內(nèi)工作的時候，就有大批設(shè)備被投入到了生產(chǎn)線上。從1980年代到1990年代中期，這個工廠屬于大批量自動化生產(chǎn)的模式。

而同一時期的中國制造業(yè)，卻是依賴人口紅利而支撐的勞動密集產(chǎn)業(yè)，更多的是基于落后的設(shè)備和“人海戰(zhàn)術(shù)”。

但是，隨著時代的發(fā)展，日本社會進(jìn)入到了一個市場需求向多樣化發(fā)展的新階段，這就需要工廠向多品種、小批量的生產(chǎn)模式靠攏，當(dāng)時，豐田汽車首創(chuàng)的精益生產(chǎn)開始嶄露頭腳，順應(yīng)了契合時代的生產(chǎn)要求。林內(nèi)適時引入了豐田的精益生產(chǎn)管理體系。大口工廠工廠長小島洋一1990年進(jìn)入林內(nèi)之后，正是學(xué)習(xí)了豐田的精益生產(chǎn)管理體系，組裝了大型多元化、多品種自動化的生產(chǎn)線。

林內(nèi)工廠的自動化改造不是趕時髦，而是在不斷引入新設(shè)備，同時也在對舊設(shè)備改善的過程中進(jìn)行的，包括后來投入大量的機械手替代部分人工，才一步步達(dá)到了現(xiàn)在的水平。

林內(nèi)有一個觀念：用自動化維持品質(zhì)和成本是比較合理的。如果不能降低成本，不能提高品質(zhì)，是不會盲目使用自動化生產(chǎn)的。在他們眼里，品質(zhì)和成本這兩個要素是自動化生產(chǎn)非常重要的。因此，在1990年后期，工廠里越來越多地引入了機械手（工業(yè)機器人），同樣也是為了改善人不太適合做的工序，或者可以做但效率較低的局面。

現(xiàn)在在林內(nèi)工廠，相對簡單的操作由機械手去做，而多角度、相對復(fù)雜的操作仍然需要熟練工人來完成。在涂裝生產(chǎn)線，林內(nèi)自制的機械手可以完全模擬熟練工匠的操作手法對燃?xì)饩吒駯胚M(jìn)行琺瑯涂裝；在鉚釘焊接的部分，機械手按不同的焊接位置，自動更換焊接手。而這些機械手所完成的，就是把某一個熟練工人的標(biāo)準(zhǔn)動作通過掃描采集到電腦中，生成電腦程序，使機械手完全模仿熟練工人的動作，達(dá)到精準(zhǔn)操作的程度。

這些改善，都是基于精益生產(chǎn)管理思想來實現(xiàn)生產(chǎn)的降本增效。堀田莊三說，在大口工廠，2017年并沒有投入太多新設(shè)備，基本都是圍繞舊設(shè)備的小改善而使工廠半年減少了40人，生產(chǎn)效率反而提高了10%。工廠里的很多改善（包括設(shè)備的改造），都是員工自發(fā)“鼓搗”出來的。

在現(xiàn)代化工廠，自動化生產(chǎn)流水作業(yè)實現(xiàn)了大批量生產(chǎn)模式，大幅提高了生產(chǎn)效率，但也因此沒了個性，生產(chǎn)“千人一面”。然而，令人吃驚的是，在林內(nèi)有著50多年歷史的大口工廠和瀨戶工廠，卻早已經(jīng)實現(xiàn)了一條生產(chǎn)線可以同時生產(chǎn)不同類型產(chǎn)品達(dá)1500多種的混流式生產(chǎn)，采用先進(jìn)的條形碼管理方式來讓每件產(chǎn)品均有“身份證”。也就是說，業(yè)界對于小批量的個性化訂單都不屑滿足的情況，在林內(nèi)也能輕松做到，甚至一臺也可以定制。

在大口工廠內(nèi)，有一臺重達(dá)千噸的大型機床，可以自制多種模具，為了適應(yīng)多品種、多型號產(chǎn)品的混流式生產(chǎn)，這臺機床可自動、實時進(jìn)行模具切換，原來更換一套模具需要耗時一天，現(xiàn)在僅需6分鐘即可完成。

在日本，整個制造業(yè)都在推行柔性化生產(chǎn)，這得益于豐田的精益生產(chǎn)體系。而柔性化生產(chǎn)的背后就是強大的信息化體系的支撐。在學(xué)習(xí)豐田精益生產(chǎn)體系的基礎(chǔ)上，林內(nèi)開發(fā)了自有的技術(shù)、自有的程序，構(gòu)建了屬于自己的生產(chǎn)系統(tǒng)。這種制造技術(shù)與信息技術(shù)的融合，讓林內(nèi)走在了前沿，大幅提升了制造效率。

在這樣的生產(chǎn)體系下，從拿到客戶訂單到生產(chǎn)、出貨，林內(nèi)可以在非常短的時間內(nèi)完成交付，90%以上的訂單可實現(xiàn)次日出貨。值得一提的是，有相當(dāng)部分訂單是一臺。

信息化支撐的服務(wù)品質(zhì)

作為每家每戶都需要，且每天都在高頻使用的燃?xì)鉄崴?、燃?xì)庠?，突發(fā)故障該怎么應(yīng)對？尤其是在寒冬季節(jié)。

林內(nèi)品質(zhì)保證本部客戶服務(wù)部部長河合真二對《中外管理》所描述的事實，讓記者印象深刻：燃?xì)猱a(chǎn)品一旦出現(xiàn)故障，就是影響用戶的大問題，不能洗澡、不能做飯，給用戶生活帶來很大麻煩?！八晕覀円芯康氖?，如何快速地處理緊急狀況。”

售后服務(wù)的先進(jìn)、高效，便是林內(nèi)產(chǎn)品贏得好評的另一個法寶。

在河合真二負(fù)責(zé)的品質(zhì)保證本部下面，有一個客戶服務(wù)室，負(fù)責(zé)全面對接全日本為林內(nèi)做售后服務(wù)的89家服務(wù)網(wǎng)點（第三方服務(wù)公司），一旦收到用戶投訴問題，馬上傳到營業(yè)部門，再傳到開發(fā)部門，火速進(jìn)行分析、處理。而所有從用戶獲得的信息，比如有的用戶需要維修熱水器，從客戶中心系統(tǒng)直接自動傳輸?shù)搅謨?nèi)委托的服務(wù)網(wǎng)點——而且是離用戶就近的服務(wù)網(wǎng)點，得到信息之后，售后人員去用戶家里進(jìn)行維修。

所有網(wǎng)點的售后人員，人手一部像iPad一樣的平板電子控制終端，授權(quán)后登錄系統(tǒng)，對客戶信息查閱、登記，維修結(jié)束以后，信息會自動傳回客戶中心系統(tǒng)。有關(guān)產(chǎn)品的故障、使用中出現(xiàn)的問題等信息，會告訴林內(nèi)開發(fā)部或者營運本部，讓他們研究下一代新的產(chǎn)品時避開類似問題?！澳睦镒龅貌缓?，哪里需要完善，都需要做一個整體的規(guī)劃?！焙雍险娑f。

這樣的信息化售后服務(wù)系統(tǒng)，到現(xiàn)在為止，讓所從事服務(wù)的89家企業(yè)（有的公司僅為幾人）、632名售后人員，保持著一年大約有45萬次的維修記錄（其中30%是免費維修、70%是收費維修）。而這些售后服務(wù)人員，均是在經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)之后上崗的，他們都會維修林內(nèi)所有產(chǎn)品。

讓記者頗為驚訝的是，這樣的售后服務(wù)系統(tǒng)早在2008年，林內(nèi)就已經(jīng)開始導(dǎo)入。早期給售后人員配備的是3.5英寸的PDA+打印機+掃碼器，以此來提高售后服務(wù)水平，快速解決用戶痛點。而這樣的“裝備”在2015年6月、2017年8月先后進(jìn)行了系統(tǒng)升級，從最開始的信息查詢、記錄到如今可實現(xiàn)維修現(xiàn)場的照片、錄像資料自動上傳云端。通過讀取機器的故障碼，售后人員可直接根據(jù)系統(tǒng)顯示的故障原因進(jìn)行維修。將來還會考慮（與總部的技術(shù)指導(dǎo)）視頻對話。

依托這個服務(wù)系統(tǒng)，售后部門的KPI也有著嚴(yán)格的指標(biāo)，當(dāng)天維修完成率必須達(dá)47%以上，第二天完成維修率占72%，用戶希望的時間內(nèi)完成維修大約占80%以上。林內(nèi)深知，燃?xì)馄骶邔儆诒容^緊急的產(chǎn)品，對維修速度的指標(biāo)規(guī)定不容懈怠。

為了在服務(wù)品質(zhì)上更勝一籌，林內(nèi)會對上述89家公司進(jìn)行月度考核，售后人員每月都要出具維修報告，針對差評或者投訴較多的問題，要找原因，尋求改善措施。

另一邊，來自產(chǎn)品維修的照片、動畫或者音頻，會全部被存在品質(zhì)、情報、分析系統(tǒng)中，包括開發(fā)、工廠、品保、銷售在內(nèi)的人員，均可隨時隨地進(jìn)行抽檢，直接調(diào)取他們需要的信息，這些數(shù)據(jù)會作為當(dāng)年開發(fā)部門或者生產(chǎn)部門的產(chǎn)品改善依據(jù)。

一個很有說服力的印證，是從售后到生產(chǎn)的信息傳導(dǎo)，使得林內(nèi)產(chǎn)品逐步完善，這些年出現(xiàn)了維修率下降，即每年大約下降10%的趨勢，“這證明我們公司的產(chǎn)品品質(zhì)越來越好了。”河合真二自豪地說。

售后服務(wù)為何也如此下功夫？答案同樣離不開“品質(zhì)”。這樣的信息化服務(wù)系統(tǒng)，亦如同林內(nèi)生產(chǎn)線上追求關(guān)鍵零部件“原廠自制”的原則，也是他們自己摸索研發(fā)出來的，因此獨具林內(nèi)優(yōu)勢和特點。

在家電智能化驅(qū)使下，從2016年開始，林內(nèi)在產(chǎn)品以及售后服務(wù)上也傾注了更多智能化元素，用戶在熱水器出現(xiàn)故障的情況下，可以自己通過App主動預(yù)約報修，因為林內(nèi)的熱水器所具有的WiFi功能，可以隨時監(jiān)測用戶使用狀況，出現(xiàn)問題也會直接傳到林內(nèi)的客戶中心系統(tǒng)中，以便及時快速處理。

在日本林內(nèi)總部辦公室里，貼于墻上的來自房產(chǎn)公司、用戶的表彰狀和感謝信，數(shù)不勝數(shù)。這些真真切切的好評，印證了用戶口碑正是源于“林內(nèi)品質(zhì)”。