摘 要：投訴，是酒店日常經(jīng)營管理中經(jīng)常出現(xiàn)的一個詞?？腿擞捎诟鞣N原因而不滿，發(fā)生投訴。賓客的投訴處理是酒店服務質量管理的重要環(huán)節(jié)，處理過程與結果直接關系到酒店的聲譽。本文主要介紹酒店投訴的原因，分析出投訴給酒店造成的影響，并根據(jù)自己的見解與所學知識向酒店提出了一些解決辦法。

關鍵詞：服務；投訴；處理；技巧

1.投訴對服務質量管理的影響

賓客投訴是住店客人對酒店提供的設施設備、項目以及服務員的服務等各方面表示不滿提出的批評、抱怨或申訴，并且希望酒店方通過這些批評來補償客人所受到的損失。投訴事件的發(fā)生，有它的消極面，但也有它的積極面。投訴的發(fā)生，不論是何種原因導致，它對酒店都會具有不同程度的影響。

1.1消極影響

投訴使酒店的聲譽受損。酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務對不同的客人會有不同的反應，有時甚至會造成客人的投訴?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽。

造成酒店的客源流失。酒店是公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不再完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。

影響酒店的經(jīng)濟和社會效益。酒店的經(jīng)濟效益是指酒店投資的回報，獲取最大的投資回報是任何一家酒店都追求的目標?？腿送对V酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報將降低或是沒有回報，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟效益的目標。酒店的社會效益是指酒店在經(jīng)營管理過程中的給社會帶來的影響和貢獻、社會對酒店的認可程度、酒店在社會上的形象等。但當客人投訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發(fā)揮，甚至影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利于酒店。

1.2積極影響

投訴處理是服務質量管理的推動力。對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現(xiàn)場的工作質量、對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領班、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

處理好投訴，可以改善賓客關系。研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門，如因產(chǎn)品質量不好惹惱了一位客人，則會導致25位客人從此不再登門?！币虼?，酒店要力求使每一位客人都滿意?？腿擞型对V，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決?？腿藢⒉辉偃胱≡摼频辍Ｍ瑫r，也就意味著失去25位潛在客人。無疑，這對酒店是個巨大的損失。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提供了一次極好的機會，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對酒店的不良影響，減少了負面宣傳。

2.關于投訴處理的幾點建議

首先，客人在投訴時應認真傾聽，適當?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情。應讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時，不要理解為對個人的指責，急于去爭辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時，要用真誠、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當?shù)臅r候對客人表示下理解和同情，在潛意識下降低客人心中的怒火。同時，應做到邊聽邊做好記錄。一方面表示酒店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的內容、時間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點，講的一些細節(jié)，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也是為以后服務工作的改進做鋪墊。

其次，在處理投訴時應投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)。要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務，還是硬件設施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或是問題是大是小，都有可能前來投訴。其真正目的并不在于事實的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補償，盡管他們一再強調的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補償，處理者則要看自己有無權利給予其補償。如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面處理客人的投訴。

總之，服務質量是酒店生存和發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。就現(xiàn)代世界酒店業(yè)的發(fā)展狀況來分析，酒店出現(xiàn)投訴是屬于正?，F(xiàn)象。良好的投訴處理技巧可以使酒店及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，對酒店服務質量提升有著巨大的推動作用，

參考文獻：

[1]徐潔.淺析現(xiàn)代酒店客房管理員工的人性化策略[J]. 科技、經(jīng)濟、市場， 2006（9）：148.

[2]羅振鵬.酒店前廳服務質量與顧客滿意度分析.旅游學刊，2007年第三期

作者簡介：

孫鎮(zhèn)，（1981.09—）男，民族，山東青島人，講師，碩士，研究方向：酒店運營管理。