鄧斌

誘發(fā)滴滴遭遇成立以來的最大危機，是一系列意外的惡性安全事件，但滴滴沒有盡到應有的平臺責任是不容推諉的。

今年連續(xù)發(fā)生的惡性安全事件，將滴滴推向了品牌危機的困境。在資本推動下，合并成立的滴滴，已然成為國內(nèi)網(wǎng)約車甚至是出行市場的壟斷巨頭，地位難以撼動。龐然大物卻在危機面對顯得不堪一擊，而打敗滴滴的卻正是它自己。

表面看來，誘發(fā)滴滴遭遇成立以來的最大危機，是一系列意外的惡性安全事件。其實并非如此，個案發(fā)生的主要責任是犯罪分子，用戶不是不能理解。然而連續(xù)幾起惡性安全事件背后，都毫不例外地指出：滴滴沒有盡到應有的平臺責任。鄭州空姐案和樂清少女案中的司機，之前都曾被其他用戶投訴過不當行為，但滴滴作為平臺卻對此毫無作為，繼續(xù)任由他們上崗接單;事件發(fā)生后，警方要求滴滴提供司機姓名、車牌等信息時，平臺又以各種理由不能及時配合。

對于客服未能及時、準確處理用戶投訴舉報，滴滴在事故解釋中將服務外包作為服務不到位的理由。雖然服務由第三方提供，但服務標準和流程仍掌握在品牌商手中。滴滴第三方客服不能及時、準確處理的可能原因有：第一，客服素質(zhì)不夠，無法分辨確認安全舉報;第二，客服能夠分辨安全舉報，但沒有重視;第三，客服能夠分辨安全舉報，也有責任心，但卻缺乏相應的流程設計，同時沒有被賦予足夠的處理權(quán)限。

國內(nèi)服務外包市場日益成熟，并不缺乏優(yōu)秀的第三方服務企業(yè)。如果第三方客服的素質(zhì)和責任心不佳，這也是滴滴自己選擇的結(jié)果，因為完全有機會選擇符合標準的服務商。第三方客服在用戶的安全舉報面前沒有作為，或者不敢作為，只能說明滴滴的客服標準和流程出現(xiàn)了重大漏洞。而服務外包并不是滴滴安全事故頻發(fā)的根本原因，只是用來搪塞外界的借口罷了。

此外，還有一個方面能證明滴滴問題出在內(nèi)部管理。通常，安全保障措施分為兩類：一類是技術(shù)性的產(chǎn)品功能設計，比如說：行程親友共享、一鍵求救、司機活體檢測上崗、個人信息保護等;一類為制度性的保障，如：日常服務流程規(guī)范、安全事件應急預案等。前者看似是純技術(shù)的問題，但實際受后者的影響甚大，沒有制度提出產(chǎn)品開發(fā)的需求，技術(shù)性的產(chǎn)品設計永遠不會主動增強。也就是說，安全保障技術(shù)增加和提升的前提，是相關制度的完善，而后者往往取決于公司文化和管理水平。如果高層意識淡薄，那么永遠只是應急式的服務，無法建立起有效的安全保障機制。否則，滴滴的技術(shù)一直是自有團隊在做，為什么沒有看到事發(fā)之前它以技術(shù)手段來加強安全保障呢？

以往滴滴的整改往往停留在口頭之上，道歉聲明言之鑿鑿，但難有行動落在實處。而這一次，滴滴的整改舉措實際有效得多。滴滴不但謙遜地一再公開道歉，還迅速地完成了一系列的技術(shù)完善，增加一鍵報警、行程親友共享、全程錄音等。這表明，滴滴是有能力通過技術(shù)手段和管理制度來提升用戶安全保障的，只是一直沒有重視和采取行動。外界和用戶之所以對于滴滴嚴重不滿，就在于其長期表現(xiàn)出來對用戶安全的漠視。希望滴滴從此能加強企業(yè)文化和內(nèi)部管理，真正把用戶安全至上的理念放在第一位，不再讓無辜的安全悲劇發(fā)生。