任曉娟

[摘 要] 分析物流客戶服務(wù)教學(xué)中行動(dòng)導(dǎo)向的內(nèi)涵，并探討行動(dòng)導(dǎo)向法在物流客戶服務(wù)教學(xué)中的運(yùn)用策略。

[關(guān) 鍵 詞] 中職學(xué)校；物流客戶服務(wù)；行動(dòng)導(dǎo)向法

[中圖分類號] G712 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號] 2096-0603（2018）33-0199-01

在中職院校的物流客戶服務(wù)教學(xué)中，很多教師感覺此門課程教學(xué)效率低下。其中重要的因素在于教學(xué)內(nèi)容過于理論化、過于概念化以及過于空洞化、過于抽象化，不易將中職學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣有效地調(diào)動(dòng)起來。鑒于此，作為教師有必要在教法上積極改革，采用新的教法進(jìn)行積極教學(xué)。所以，以下從物流客戶服務(wù)教學(xué)中行動(dòng)導(dǎo)向的內(nèi)涵入手，就其運(yùn)用要點(diǎn)進(jìn)行分析。

一、物流客戶服務(wù)教學(xué)中行動(dòng)導(dǎo)向的內(nèi)涵

我們這里所說的行動(dòng)導(dǎo)向，該教育方法源自于德國，在職業(yè)教育方法中是一種比較先進(jìn)的方法。此種方法的核心在于以活動(dòng)為導(dǎo)向，且以能力為其本位。即在職業(yè)教學(xué)中對學(xué)生的行為進(jìn)行積極引導(dǎo)，促使學(xué)生積極學(xué)習(xí)。在行動(dòng)導(dǎo)向中，作為教師必須革新傳統(tǒng)的教學(xué)觀念，轉(zhuǎn)變長期以來教師在課堂教學(xué)過程中的主體地位，教師應(yīng)當(dāng)是教學(xué)的主導(dǎo)者，學(xué)生才是學(xué)習(xí)活動(dòng)的主體，只有這樣學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣才能有效提高。

二、在物流客戶服務(wù)教學(xué)中對行動(dòng)導(dǎo)向法的積極應(yīng)用

（一）積極采用案例分析法

所謂的案例分析法，實(shí)際上就是教師通過具體的一些案例，將案例交付給學(xué)生，讓學(xué)生通過分析、判斷，最后提出解決的辦法。那么如何進(jìn)行操作？下面是具體的步驟：

1.呈現(xiàn)案例并提出需要思考的問題

具體實(shí)例：武漢的一位女士，她的兒子從河南運(yùn)來梨子和蘋果各一箱。這位女士按照原定時(shí)間取貨但是托運(yùn)公司稱梨子和蘋果還未到武漢。超過時(shí)期后，托運(yùn)公司打來電話，說貨已到但是梨子和蘋果出現(xiàn)了殘缺狀況。其經(jīng)理解釋稱，貨物在中途出現(xiàn)腐爛狀況，還有一部分被工人吃掉。

出示問題：物流客服人員的素質(zhì)對貨運(yùn)公司的客戶量造成影響，如何對這種瓶頸問題給予解決？

2.組織中職學(xué)生分組討論

在分組過程中，宜以6～8人為佳。讓每一個(gè)小組進(jìn)行發(fā)言。

3.當(dāng)討論完以后，班長對其匯總，并做筆錄

4.對學(xué)生的討論進(jìn)行總結(jié)評價(jià)

學(xué)生的結(jié)論中，存在著不同意見，有的組認(rèn)為應(yīng)該宜配置善于物流客戶管理層面的人才；而有的認(rèn)為應(yīng)當(dāng)追究物流部門的責(zé)任。學(xué)生的看法多種多樣，在觀念闡述中，各個(gè)據(jù)理力爭，進(jìn)而使學(xué)生的分析能力得到有效提高。

（二）積極采用模擬情景教學(xué)法

所謂的模擬情景就是對事件進(jìn)行一種功能模擬給予再現(xiàn)。促使學(xué)生在這具象的一種情境中，對教學(xué)內(nèi)容給予深入地理解，達(dá)到掌握的目的。

在情境模擬中，宜選用大課室為場地，在該場景中，用椅子等配合進(jìn)行場景布置。參與情境的學(xué)生就是不同的物流公司，并如真實(shí)的企業(yè)一樣確定好該企業(yè)的具體工作流程和具體的服務(wù)內(nèi)容，設(shè)置出崗位和該崗位的職責(zé)和要求。也就是說，所模擬的物流公司都必須最大限度地與現(xiàn)實(shí)相接近。當(dāng)然，在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)存在不采用標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行運(yùn)作的狀況，這就與學(xué)生的情境存在一定的差別。

（三）積極采用角色扮演法

我們這里所說的角色扮演法，簡單而言就是遵照物流的運(yùn)作狀況，設(shè)定出一系列的崗位，這些具體的工作崗位都具有一定的情境。組織學(xué)生扮演這些崗位中的工作人員進(jìn)行具體的工作。讓學(xué)生在這種扮演中，體會物流工作崗位的感覺。在這些角色中有客戶拜訪、客戶調(diào)查以及電話接聽、客戶投訴處理。

在扮演過程中，必須盡可能地同真實(shí)的情況相接近。如果扮演同實(shí)際的情況出現(xiàn)太大的差距，這樣的角色扮演就沒有實(shí)際的意義。為此，不論是崗位的設(shè)置、崗位職責(zé)的履行以及操作程序等必須盡最大可能地同實(shí)際相吻合，只有這樣才能讓學(xué)生體驗(yàn)到物流中的各個(gè)環(huán)節(jié)各個(gè)部門的狀況。就客戶投訴處理事件扮演而言，所設(shè)置的崗位就很多，有客戶拜訪部、客戶滿意度調(diào)查部以及客戶關(guān)系管理部、客戶投訴處理部。

在運(yùn)用角色扮演過程中，作為教師一定要充分地發(fā)揮好引導(dǎo)作用，將主體地位充分地凸顯出來。只有這樣才能夠真正實(shí)現(xiàn)中職物流客戶服務(wù)教學(xué)。

就海陸空物流中，其操作失誤存在各種情況，如銷售人員操作失誤、業(yè)務(wù)人員失誤、供方操作失誤、不可抗力因素、客戶自身失誤等，鑒于可能會出現(xiàn)的這些失誤狀況，將學(xué)生進(jìn)行組織，扮演不可抗力因素、客戶、代理，以及供方、銷售人員，還有就是業(yè)務(wù)人員，讓學(xué)生扮演這些角色，而剩下的人可以扮演客戶服務(wù)中心的一些工作人員。作為客服中心，根據(jù)客服的不同狀況采取不同的處理方式進(jìn)行處理。

三、結(jié)語

綜上所述，在物流客戶服務(wù)教學(xué)中積極運(yùn)用行動(dòng)導(dǎo)向法，有助于提高學(xué)生參與課堂的學(xué)習(xí)興趣，在興趣的支撐下更好地進(jìn)行學(xué)習(xí)活動(dòng)。為了達(dá)到這一目的，積極運(yùn)用行動(dòng)導(dǎo)向法，其實(shí)現(xiàn)的方式有角色扮演法、模擬情景教學(xué)法、案例分析法，只要及時(shí)引導(dǎo)得當(dāng)，就有助于學(xué)生能力的提高，就能促進(jìn)中職物流客戶服務(wù)教學(xué)效率的提高。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄺錦甜.基于模擬公司的《物流客戶服務(wù)》課程改革探析[J].當(dāng)代職業(yè)教育，2014（5）.

[2]周艷紅.案例教學(xué)法在物流客戶管理教學(xué)中的實(shí)踐思路[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2017（28）.