摘要：個(gè)性化服務(wù)是高校圖書館服務(wù)的必然發(fā)展，此服務(wù)根據(jù)用戶所需求的特定服務(wù)為前提，在未來，它將成為未來高校圖書館個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)發(fā)展方向。本文結(jié)合高校圖書館服務(wù)的特點(diǎn)并以高校圖書館為入口，進(jìn)行對(duì)高校圖書館個(gè)性化服務(wù)方法的介紹。對(duì)現(xiàn)如今面臨的問題進(jìn)行了分析和改善建議。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；個(gè)性化服務(wù)；知識(shí)管理；網(wǎng)絡(luò)

引言：

現(xiàn)如今計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展越來越廣泛傳統(tǒng)圖書館模式以及不能滿足大眾的需求了，使得圖書館在新形勢下將軟件、硬件各方面都進(jìn)行了創(chuàng)新改革并迅速發(fā)展起來。

1.高校圖書館個(gè)性化服務(wù)的定義

個(gè)性化服務(wù)是根據(jù)用戶需求提供的特定服務(wù)，也就是根據(jù)用戶的要求或者用戶的習(xí)慣來進(jìn)行分析并主動(dòng)為用戶提供相關(guān)的信息和服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)包括服務(wù)方式、時(shí)空服務(wù)的個(gè)性化以及服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化三點(diǎn)。具體點(diǎn)講就是根據(jù)用戶的愛好或者特點(diǎn)的要求以及用戶指定的時(shí)間地點(diǎn)并提供符合用戶的服務(wù)。

高校圖書館的個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)高校師生在科研以及教學(xué)上進(jìn)行不同方式的一種服務(wù)，它具有層次性、特色性以及專業(yè)性。高校圖書館服務(wù)的對(duì)象都是具有一定專業(yè)知識(shí)的教師、學(xué)生或者科研人員，個(gè)性化服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是能夠使用戶滿意，并且主動(dòng)服務(wù)的基本模式。

傳統(tǒng)高校圖書館因?yàn)槭鞘褂灭^藏文獻(xiàn)來為師生以及科研進(jìn)行服務(wù)的，在查詢以及篩選上都費(fèi)時(shí)費(fèi)力，需要消耗大量的人力。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展壯大，使得高校圖書館的的使用更加的便捷化、準(zhǔn)確化。以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為中心的個(gè)性化服務(wù)將會(huì)成為整個(gè)時(shí)代發(fā)展的必然走向[1]。而且，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館不僅在于圖書館里的藏書有多少，更在乎圖書館提供的實(shí)質(zhì)性信息有多少，準(zhǔn)確性有多少和用戶使用上的滿意程度。圖書館個(gè)性服務(wù)從根本上將自己的服務(wù)功能進(jìn)行了提升。如此強(qiáng)大的服務(wù)優(yōu)勢，必然會(huì)在新時(shí)代成為可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

2.用戶與知識(shí)之間的關(guān)系

研究用戶的行為習(xí)慣和尊重用戶是個(gè)性化服務(wù)的基本原則，為用戶提供更加周到的特色服務(wù)以及準(zhǔn)確重要的資源是個(gè)性化服務(wù)的根本。以用戶為中心來開展系統(tǒng)化的研究以及為用戶提供滿意具有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，和用戶建立更加穩(wěn)定長久的聯(lián)系，提供更好的效益和優(yōu)勢。實(shí)施用戶關(guān)系管理的目的既要從提供個(gè)性化服務(wù)來保持現(xiàn)有用戶和開發(fā)更多新用戶，還要將內(nèi)部流程進(jìn)行優(yōu)化，盡可能的保留用戶的成本。知識(shí)的傳播、發(fā)現(xiàn)以及創(chuàng)新是最根本的，無論是顯性知識(shí)還是隱性知識(shí)都在于滿足用戶的個(gè)性化需求。只有通過對(duì)各種知識(shí)進(jìn)行必要管理，提升圖書館的競爭力以及創(chuàng)新能力才可以滿足用戶不斷增加的個(gè)性化服務(wù)。知識(shí)管理的關(guān)鍵就是為用戶提供服務(wù)的知識(shí)支持和關(guān)系管理。

3.高效圖書館個(gè)性化服務(wù)的必要性

現(xiàn)如今，信息資源作為人們生活中不可缺少的重要資源，呈現(xiàn)出了前所未有的增長，服務(wù)機(jī)構(gòu)的增多使得信息方面的獲取更加的廣泛，人們在知識(shí)的需求上更加的多樣和急切，人們在知識(shí)的獲取方式上一直在改變。致使信息資源的增長以及信息利用的困難越來越明顯，所以圖書館要提供新的服務(wù)方式，也就是個(gè)性化服務(wù)。只有個(gè)性化服務(wù)才能在根本上改變圖書館整體的局面[2]。

目前，網(wǎng)絡(luò)資源越來越多，使得高校圖書館信息服務(wù)受到了網(wǎng)絡(luò)資源的沖擊，圖書館的服務(wù)已經(jīng)不能僅限在傳統(tǒng)模式中了，而是應(yīng)該走出來主動(dòng)為用戶提供更加具體化的服務(wù)，進(jìn)而來提高信息資源的利用。想要滿足不同用戶對(duì)圖書館信息方面的需求，就要開展更深層次的個(gè)性化服務(wù)。只有這樣才能使其處于一個(gè)有利的地位。

4.高效圖書館個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施方案

高效圖書館的重要資源就是用戶，只有了解用戶在圖書館資源的使用和服務(wù)商遇到的問題以及用戶的大眾需求和特定需求才能夠真正的開展針對(duì)性服務(wù)從而幫助用戶解決問題。

高效圖書館要根據(jù)用戶的特征將他們劃分成不同的用戶群體，針對(duì)不同用戶的不同需求進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。比如需要長期使用圖書館資源的用戶，圖書館應(yīng)該對(duì)這些用戶的學(xué)習(xí)或者科研情況進(jìn)行密切關(guān)注，進(jìn)而可以主動(dòng)地為用戶提供他們需要的文獻(xiàn)資源，使得這些用戶達(dá)到滿意成為圖書館的長期忠實(shí)的用戶。那么對(duì)于那些短期需要圖書館資源的用戶，圖書館也要盡全力為他們提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)，使得用戶達(dá)到滿意，以后有需要時(shí)還會(huì)再次選擇。對(duì)于那些暫時(shí)還不需要圖書館的用戶，我們可以加強(qiáng)宣傳力度，讓這些潛在用戶參觀圖書館，親身體會(huì)到圖書館的文化氛圍。圖書館不但要在現(xiàn)有以后的信息上進(jìn)行分析，還要講潛在用戶的信息進(jìn)行了解，以備不時(shí)之需。只有將潛在用戶轉(zhuǎn)換成短期客戶，短期客戶轉(zhuǎn)變成長期客戶，才能夠達(dá)到最好的效果。

還可以通過用戶利用圖書館的情況以及業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)中了解到該用戶的愛好和興趣。通過用戶的借閱信息和咨詢記錄能夠了解到用戶的這些方面。將相同興趣愛好的用戶歸結(jié)為一個(gè)群體，為每一個(gè)群體進(jìn)行對(duì)應(yīng)的服務(wù)。比如說某校圖書館新引進(jìn)一批金融專業(yè)的學(xué)術(shù)論文，85%以上金融專業(yè)的教師和學(xué)生經(jīng)常對(duì)其進(jìn)行查閱，而其他教師和學(xué)生的查閱率不足15%，接下來就可以將論文信息傳遞給需要率比較高的相關(guān)用戶?；蛘哌€可以通過用戶對(duì)服務(wù)器的歷史記錄來發(fā)現(xiàn)用戶的需求，來進(jìn)行針對(duì)性的知識(shí)服務(wù)，將個(gè)性化鏈接實(shí)現(xiàn)的更完善?？梢酝ㄟ^聊天或者視頻的方式來將圖書館的專家與用戶進(jìn)行直接的交流，使得用戶能夠在某學(xué)科或相關(guān)學(xué)科知識(shí)的困惑中得到解決方法。

5.高校圖書館個(gè)性化服務(wù)的問題和對(duì)策

一直以來，圖書館一直根據(jù)館藏規(guī)模作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館依舊把文獻(xiàn)資源和數(shù)據(jù)庫放在首位，忽略了信息的服務(wù)，使得服務(wù)理念一直無法前進(jìn)，并且服務(wù)手段非常單一。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高效圖書館必須要強(qiáng)調(diào)服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系是對(duì)應(yīng)的。很多圖書館的管理者只在藏書、閱讀量、館舍以及經(jīng)費(fèi)上進(jìn)行考慮，卻很少對(duì)用戶的需求進(jìn)行考慮的。缺乏主動(dòng)服務(wù)的熱情[3]。個(gè)性化服務(wù)的前提就是信息資源的建設(shè)。當(dāng)代雖然很多高校圖書館已經(jīng)進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)化模式，但是服務(wù)方面卻基本一樣，僅僅有網(wǎng)上閱覽告示和書刊檢索之類的服務(wù)，這種信息服務(wù)就是把傳統(tǒng)服務(wù)照搬照抄到了網(wǎng)絡(luò)上，沒有任何的改變，無法將整個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源全面的發(fā)揮出來。

在對(duì)策上要加強(qiáng)圖書管理員的素質(zhì)素養(yǎng)問題并建立學(xué)科館員制度。學(xué)科館員必須要對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)工具的功能進(jìn)行非常熟悉的操作，學(xué)科館員能夠根據(jù)用戶的需求來進(jìn)行資源的分類整理以及收集。圖書管理員既要承擔(dān)信息專家的角色還要承擔(dān)文獻(xiàn)信息的采集、加工以及處理等方面的問題。其次是充分利用起計(jì)算機(jī)協(xié)同技術(shù)，提高個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量。傳統(tǒng)信息服務(wù)以及無法滿足用戶的需求了，所以圖書館必須要在計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)中進(jìn)行新的探索研究。最后就是要建設(shè)一個(gè)具有獨(dú)特特色的館藏資源庫，只有這樣才能將圖書館資源最大化的發(fā)揮。

結(jié)語

數(shù)字化圖書館的網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)和建設(shè)正在迅速的發(fā)展著，以用戶為重點(diǎn)和具有專業(yè)化、智能化為特點(diǎn)的個(gè)性化服務(wù)模式已經(jīng)成為各大高校圖書館的發(fā)展走向了。高校圖書館服務(wù)引入了個(gè)性化服務(wù)能夠大大提升高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量以及資源的使用效益。只有及時(shí)的開發(fā)和使用個(gè)性化服務(wù)，才能為用戶提供更加完善的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]錢紅.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)探析[J].圖書館情報(bào)工作，2017.（， 12）：105.

[2]彭敏.基于網(wǎng)絡(luò)的圖書館個(gè)性化信息服務(wù)[J].情報(bào)探索，2016.（， 100）：88-90 .

[3]白榕.高校圖書館開展個(gè)性化信息服務(wù)的調(diào)查研究——以天津科技大學(xué)圖書館為例[J].圖書館建設(shè)，2016.（， 4）：57.

作者簡介：肖輝1979-07女漢族，湖北仙桃人，助理館員，本科，主要從事圖書管理工作。