□文/李藝玲

機器人正以前所未有的速度顛覆各行各業(yè)，在眾多細分領域中，機器人已經能夠為人類提供良好的服務，這在很大程度上提高了社會運作效率。以銀行為例，服務型機器人的引入，為從業(yè)人員減輕了工作負擔，同時也為客戶提供了更加貼心的業(yè)務體驗，可見，機器人蘊含著豐富的應用前景和廣闊的開發(fā)潛力，其應用價值或許遠超過我們的想象。

近日，科沃斯發(fā)布了新一代銀行大堂服務機器人，該機器人以科沃斯第三代公共服務機器人旺寶為基礎系統(tǒng)，基于人工智能和自主運動規(guī)劃等機器人核心技術，并結合銀行業(yè)務場景需求，將對優(yōu)化銀行網點服務質量、提高工作效率和降低網點運營成本帶來更優(yōu)體驗。

過去3年，機器人顧客服務總量超500萬人次

首批科沃斯銀行機器人于2015年入駐交通銀行，2016年起又陸續(xù)在中國建設銀行、中國郵政儲蓄銀行等銀行機構的約千家營業(yè)網點“上崗”。截止到2018年2月底，科沃斯銀行機器人為銀行網點顧客提供的服務總量已超500萬人次，并始終圍繞銀行網點最關注的兩項核心業(yè)務需求——金融商品營銷和顧客引導分流，持續(xù)優(yōu)化自身能力。據統(tǒng)計，目前，科沃斯銀行機器人引導分流客戶的成功總量已近20萬人次，金融商品營銷成功總量已達30萬人次。2017年科沃斯銀行機器人營銷成功總量較2016年增長了超過130%，顧客引導成功總量增長超過200%。

除此之外，科沃斯銀行機器人自2017年底開始，還陸續(xù)增加了現場問卷調查和市場活動參與等輔助功能，進一步提升了銀行網點的服務體驗。

2017全年科沃斯銀行機器人業(yè)務服務增長總量

AI優(yōu)化機器人業(yè)務能力初見成效

2015年問世之初，由于受到客觀技術環(huán)境的限制，在保證滿足用戶需求的前提下，科沃斯銀行機器人前端交互服務采用了較高比例的人工管理員后臺模式。伴隨著后續(xù)產品的兩輪更新迭代，再加之人工智能技術自身的快速發(fā)展，當前第三代科沃斯銀行機器人已減少人工參與，產品的自主及智能化水平開始得到顯著提升。

其中，智能語音對話的運用收效顯著，它幫助銀行機器人承擔了顧客服務中的大量閑聊和娛樂類交互，而銀行專業(yè)知識庫的建立則讓機器人可以自主回答、處理關于銀行業(yè)務問題的咨詢。統(tǒng)計數據顯示，與往年同期相比，2018年1-3月，平均每臺科沃斯銀行機器人的每月客戶引導分流成功量增長了63%，不僅金融商品營銷一直保持著穩(wěn)定的成功率，而且營銷內容的難度及其為銀行帶來的經濟價值也有了大幅提升——機器人從過去以掃碼獲客為主的簡單營銷工作，逐步擴展、新增了貴金屬、理財、存款等貴重金融商品營銷，與2017年1-3月相比，現在每臺機器人平均每月的貴重商品營銷成功量增長了27%。

與往年同期相比，2018年1-3月單臺機器人業(yè)務能力平均增長量

為智慧銀行注入新“智”力

經過在銀行網點的3年實際運行與探索，科沃斯銀行機器人積累、構建了較完整的銀行業(yè)務知識庫，新一代科沃斯銀行機器人憑借業(yè)務咨詢引導、業(yè)務預處理、自助設備指導辦理及精準營銷等專業(yè)性能，為傳統(tǒng)智慧銀行系統(tǒng)注入了全新“智”力。

始終不斷聚焦和深化用戶價值

減少實體網點運營成本

機器人通過主動詢問顧客業(yè)務需求，引導顧客使用銀行網點自助設備，悉心指導顧客操作自助設備，有效地提高了自助設備的使用率，進而促進網點離柜業(yè)務的高效轉化，降低實體網點運營成本。

增加網點營銷收益

機器人親和友好的外形具有天然吸引力，加上主動與顧客交流的產品特質，賦予了它良好的營銷功能優(yōu)勢。利用顧客在網點的碎片化時間，機器人可以快速、高效地為手機銀行App或微信公眾號等移動端獲客，從而提升線上引流能力，同時還可基于人工智能技術實現精準營銷，提高網點金融商品的營銷成功率。

提升網點顧客服務體驗

機器人的外形受人歡迎，接待與服務顧客永遠友好、富有耐心、態(tài)度穩(wěn)定，多元化服務手段更進一步增加了人們的好感度。另外，機器人可以迅速、準確地回答業(yè)務咨詢，還能全程陪同并指導顧客辦理業(yè)務，節(jié)約了顧客在銀行的等待及業(yè)務辦理時間，給顧客帶來了更智能、更高質量的銀行服務體驗。

目前，新一代科沃斯銀行大堂服務機器人已率先在中國郵政儲蓄銀行、中國建設銀行落地應用，憑借一系列極具銀行業(yè)務屬性的智能產品特征，機器人將逐步滲透、參與到智慧銀行體系建設中，成為其不可或缺的組成部分。