王梓霖 俞洋

摘要：介紹了民用飛機(jī)客服工程構(gòu)型管理的基本概念，提出了一套客服產(chǎn)品構(gòu)型符合性的管理方法，并介紹了一款自主開發(fā)的構(gòu)型符合性管理的軟件系統(tǒng)，總結(jié)了客服工程如何參與飛機(jī)項(xiàng)目級的構(gòu)型管理工作。

關(guān)鍵詞：客服工程；構(gòu)型管理；構(gòu)型符合性

O 引言

構(gòu)型管理是一種面向產(chǎn)品全壽命周期，以產(chǎn)品結(jié)構(gòu)為組織方式，通過對產(chǎn)品的定義、更改、審核等過程實(shí)施管控，將各階段產(chǎn)品數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來，從而保證產(chǎn)品數(shù)據(jù)一致性和有效性的產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理技術(shù)。民用飛機(jī)作為一種龐大而復(fù)雜的產(chǎn)品，使用構(gòu)型管理方法開展產(chǎn)品全生命周期管理，可有效保障最終的飛機(jī)產(chǎn)品滿足最初的設(shè)計(jì)要求和客戶需求。

飛機(jī)客服產(chǎn)品種類繁多，除了飛行全動模擬機(jī)由于其產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，可以考慮通過構(gòu)型管理的方法進(jìn)行產(chǎn)品研制的過程管控外（屬于創(chuàng)新性嘗試，暫未經(jīng)過實(shí)踐評估），其余客服產(chǎn)品只需通過一定的符合性管控方法，保障客服產(chǎn)品狀態(tài)與飛機(jī)構(gòu)型一致即可。但是在某型飛機(jī)首次交付給客戶前，在試飛排故、客戶監(jiān)造、客服中心質(zhì)量檢查、培訓(xùn)設(shè)備鑒定、T5測試的過程中均發(fā)現(xiàn)客服產(chǎn)品（包括AIPC、SSM、AWM、AMM在內(nèi)的各類手冊，包括全動模擬機(jī)、客艙訓(xùn)練器在內(nèi)的各類培訓(xùn)設(shè)備，還包括各類航材清單）與飛機(jī)構(gòu)型不一致的情況。以上構(gòu)型的不一致性，將直接或間接引發(fā)客戶的不滿，并導(dǎo)致局方對中國商飛內(nèi)部構(gòu)型管控能力產(chǎn)生懷疑。因此，商飛客服工程亟需結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成一套系統(tǒng)的、完整的、有效的構(gòu)型符合性管理方法，來開展對客服產(chǎn)品的構(gòu)型管理工作。在此背景下，筆者基于構(gòu)型管理理論，結(jié)合已有的工作經(jīng)驗(yàn)與管理成效，對民機(jī)客服產(chǎn)品構(gòu)型符合性管理方法展開論述。

中國商飛上海飛機(jī)客戶服務(wù)有限公司通過在客服工程領(lǐng)域的多年探索，逐漸總結(jié)出維修工程、飛行工程和運(yùn)行工程三大技術(shù)。隨著飛機(jī)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的積累，逐步發(fā)現(xiàn)某型飛機(jī)在研制過程中需要充分考慮客服工程的設(shè)計(jì)需求，更改決策中需要將客服工程影響因素的反饋納入考量，從而保證更改符合維修、飛行、運(yùn)行方面的要求。因此，充分參與到飛機(jī)項(xiàng)目的構(gòu)型管理中，對客服工程的成功開展有至關(guān)重要的影響。

1 客服產(chǎn)品構(gòu)型管理

保證客服產(chǎn)品與飛機(jī)構(gòu)型的一致性是客服工程構(gòu)型管理的核心工作，也是客服產(chǎn)品在航空公司工作中可用、好用的根本前提。實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，建立一套行之有效的客服產(chǎn)品符合性管理方法和與之相匹配的軟/硬件系統(tǒng)工具，是保證客服產(chǎn)品構(gòu)型高符合率的重要前提，也是保障客服工程各項(xiàng)工作有序、高效開展的前提。

本管理方法的核心內(nèi)容是在充分分析各類客服產(chǎn)品與飛機(jī)構(gòu)型的關(guān)聯(lián)性后，開展以下兩部分工作：

1）通過跟蹤每一項(xiàng)飛機(jī)構(gòu)型更改，開展更改落實(shí)管控工作；

2）通過全面的構(gòu)型比對，開展階段性構(gòu)型符合性審核工作。

2 構(gòu)型符合性管理方法

2.1 受控客服產(chǎn)品分析

從繁多的客服產(chǎn)品中梳理出與飛機(jī)構(gòu)型有關(guān)聯(lián)的客服產(chǎn)品，明確受控對象，對受控對象開展控制要素、構(gòu)型基準(zhǔn)、構(gòu)型文件清單、有效版本、受控途徑、落實(shí)載體、構(gòu)型控制要求等方面的分析，表1所示是以航材支援為例的客服產(chǎn)品的梳理結(jié)果。

2.2 飛機(jī)構(gòu)型的確定

由于客服產(chǎn)品直接應(yīng)用于飛機(jī)的維修、飛行、運(yùn)行中，因此必須保證其與飛機(jī)實(shí)時構(gòu)型狀態(tài)一致，而飛機(jī)實(shí)時構(gòu)型狀態(tài)則應(yīng)該由飛機(jī)的設(shè)計(jì)構(gòu)型、制造偏離、在役飛機(jī)更改等來確定，故需開展與此三類構(gòu)型狀態(tài)對應(yīng)的指令性文件（即設(shè)計(jì)構(gòu)型對應(yīng)的圖紙/EO、制造偏離對應(yīng)的FRR/代料單、在役飛機(jī)更改對應(yīng)的SBNSB）的梳理和管控工作，確保設(shè)計(jì)構(gòu)型和制造偏離所確定的構(gòu)型狀態(tài)的準(zhǔn)確性和唯一性，這是確定飛機(jī)實(shí)時構(gòu)型狀態(tài)的基礎(chǔ)，也是跟蹤構(gòu)型更改落實(shí)的前提。

做好對客服產(chǎn)品源數(shù)據(jù)的管理。首先，對源數(shù)據(jù)類型（技術(shù)文件、裝配安裝圖紙、零件圖、原理圖、線路圖等），源數(shù)據(jù)標(biāo)識（圖紙、文件編號），源數(shù)據(jù)更改載體（EO、DEO、FRR、代料單、SB等）進(jìn)行有效的梳理、管控；其次，需明確以上源數(shù)據(jù)的來源（提供方）、存儲位置和輸入輸出關(guān)系。

2.3 客服產(chǎn)品構(gòu)型更改管控

客服產(chǎn)品構(gòu)型更改管控是多級管控的綜合結(jié)果，應(yīng)制定客服各級、各專業(yè)的更改控制流程與更改落實(shí)程序，明確各級、各專業(yè)管理要求，包括更改落實(shí)活動中的職責(zé)分工、更改對象、工具途徑、方式方法以及標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)等。管理文件體系如圖1所示。

2.4 客服產(chǎn)品構(gòu)型審核管理

通過制定客服產(chǎn)品構(gòu)型審核規(guī)定，明確需構(gòu)型符合性審核的客服產(chǎn)品、符合性審核的方法、審核流程和整改措施，定期在一些項(xiàng)目里程碑節(jié)點(diǎn)（如單架機(jī)交付、TC構(gòu)型的更新等）開展符合性審核比對工作，確保交付客戶時客服產(chǎn)品的構(gòu)型符合性。

為了保證比對審核工作能夠全面、高效、準(zhǔn)確地開展，可利用專業(yè)辦公軟件（Excel、SPSS）或進(jìn)行計(jì)算機(jī)編程（VBA、C++）實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動比對，盡可能地避免人為因素造成的比對錯誤。

3 客服產(chǎn)品符合性管理軟件系統(tǒng)

對已經(jīng)總結(jié)出來的客服產(chǎn)品符合性管理方法，需要通過一套成熟可靠的信息化軟件系統(tǒng)來幫助實(shí)現(xiàn)。該軟件系統(tǒng)應(yīng)具備以下功能。

1）系統(tǒng)集成

與中國商飛飛機(jī)設(shè)計(jì)構(gòu)型、制造偏離、在役飛機(jī)更改對應(yīng)的官方數(shù)據(jù)平臺進(jìn)行系統(tǒng)集成，可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時更新與傳遞，確保源數(shù)據(jù)的唯一性、權(quán)威性與完整性。

2）更改落實(shí)流程定制化

可依據(jù)客服工程各專業(yè)業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系，個性化制定與之相匹配的工程更改（跟蹤）落實(shí)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從最初的更改任務(wù)觸發(fā)、分發(fā)，到中間過程中各專業(yè)的更改確認(rèn)、落實(shí)、審核，再到最后的更改任務(wù)審核、關(guān)閉的閉環(huán)管理流程。邏輯圖示例如圖2所示。

3）查詢、記錄與監(jiān)控

流程每個節(jié)點(diǎn)的處理狀態(tài)、處理人信息、處理時間均可實(shí)時查詢和監(jiān)控。記錄每條已關(guān)閉任務(wù)的處理結(jié)果（各節(jié)點(diǎn)處理時間和對應(yīng)處理人）。對于查詢結(jié)果可導(dǎo)出報表，開展質(zhì)量監(jiān)督與管理優(yōu)化分析。

4 飛機(jī)項(xiàng)目構(gòu)型管理中的客服工程要素

客服工程作為飛機(jī)項(xiàng)目四大工程之一（其余為設(shè)計(jì)工程、制造工程、試飛工程），是飛機(jī)全生命周期中的一個重要支柱?？头こ倘鎱⑴c飛機(jī)研制過程，可有效提高維修便利性、保障飛行操作合理可靠、降低維修成本/運(yùn)營成本，進(jìn)而提高飛機(jī)的市場競爭力.為民用飛機(jī)取得市場成功奠定基礎(chǔ)。以客服工程身份參與飛機(jī)項(xiàng)目構(gòu)型管理活動是參與研制過程的有效手段。目前，主要通過兩方面開展工作：一是在設(shè)計(jì)優(yōu)化更改中全面評估對客服業(yè)務(wù)的影響，保障設(shè)計(jì)更改有益于客服工程或更改妥協(xié)中最小程度損傷客服工程；二是在工程分析或?qū)嶋H運(yùn)營過程中發(fā)現(xiàn)有必要改善提高維修性、飛行操作性等方面的需求時主動發(fā)起設(shè)計(jì)更改，經(jīng)設(shè)計(jì)方同意后，由設(shè)計(jì)方提出可行的更改方案并在飛機(jī)上貫徹。

4.1 評估設(shè)計(jì)更改方案

對于涉及客服產(chǎn)品的工程更改，航材部、維修工程部、快響中心及飛訓(xùn)部需要評估更改方案的內(nèi)容是否完整，明確客服的航材備件及航材訂單情況、涉及的航材成本、在役飛機(jī)老構(gòu)型航材支援，對客戶造成的成本影響，是否更改GSE相關(guān)設(shè)備，對模擬機(jī)的硬件設(shè)備影響、軟件邏輯影響，在役飛機(jī)的貫徹方式等。詳細(xì)評估準(zhǔn)則如表2所示。

4.2 設(shè)計(jì)更改的申請

客服工程發(fā)起的設(shè)計(jì)更改申請，需闡明更改發(fā)起的原因、更改后解決的問題或帶來的好處、建議的初步優(yōu)化方案（如有波音空客等成熟機(jī)型類似的方案應(yīng)一并提出）、對適航安全的影響等信息，設(shè)計(jì)更改申請草案完成后，必須遵循一套完整的審批、認(rèn)可流程，經(jīng)設(shè)計(jì)方同意后再開展正式的工程更改活動。詳細(xì)流程如圖3所示。

5 結(jié)束語

國內(nèi)民機(jī)領(lǐng)域有較為完整的構(gòu)型管理理論，但通常僅限于工程設(shè)計(jì)、制造領(lǐng)域，而面對客服工程領(lǐng)域應(yīng)該如何進(jìn)行構(gòu)型管控，以及如何做好客服中心與設(shè)計(jì)、制造中心的協(xié)同，鮮有相關(guān)文獻(xiàn)。目前還沒有一套完整的客服構(gòu)型管理理論體系和軟件平臺。

中國商飛客服公司在客服產(chǎn)品構(gòu)型符合性管理方法、系統(tǒng)的研發(fā)過程中，充分理解國際規(guī)范EIA649，合理借鑒波音、空客相關(guān)構(gòu)型管理經(jīng)驗(yàn)，深入研究構(gòu)型管理相關(guān)理論，將其應(yīng)用于客服工程領(lǐng)域，確定客服構(gòu)型管控對象及管控流程，保障了服務(wù)構(gòu)型與飛機(jī)構(gòu)型的一致性、可追溯性、可控性，以及客服構(gòu)型數(shù)據(jù)之間的協(xié)調(diào)性。本文對于客服工程領(lǐng)域構(gòu)型管理理論體系的開發(fā)探索，具有一定借鑒意義。

參考文獻(xiàn)

[1]湯小平.構(gòu)型管理工作研究[J].民用飛機(jī)設(shè)計(jì)與研究，2012（02）：49-56.

[2]于勇，范玉青.飛機(jī)構(gòu)型管理研究與應(yīng)用[J].北京航空航天大學(xué)學(xué)報，2005（03）：278-283.

[3]王慶林.構(gòu)型管理[M].上海：上海科學(xué)技術(shù)出版社，2012.

[4]王莉莉，任和，王志強(qiáng)，李秀坤.民機(jī)在役構(gòu)型管理思路和方法研究[J].航空維修與工程，2014（01）：81-83.