黃萍

摘 要：電費(fèi)核算是電力營銷管理的中樞，對(duì)于供電企業(yè)來說，電費(fèi)是收入的主要來源，電費(fèi)差錯(cuò)率是電費(fèi)管理的重要指標(biāo)之一，它直接反映出供電企業(yè)電費(fèi)工作的失誤程度。供電企業(yè)如何將電費(fèi)差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)達(dá)到最小化，這是需要關(guān)注的問題。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電費(fèi)核算差錯(cuò)；措施

電費(fèi)核算在抄核收的業(yè)務(wù)流程中起到了承前啟后的關(guān)鍵作用，核算人員每月必須對(duì)抄表工作質(zhì)量和電價(jià)政策的執(zhí)行、電費(fèi)數(shù)據(jù)的正確性進(jìn)行審核，審核無誤發(fā)行后形成用戶當(dāng)月電費(fèi)。電費(fèi)是否按照規(guī)定及時(shí)、準(zhǔn)確地收回，賬務(wù)是否清楚，統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，關(guān)鍵在于電費(fèi)核算的工作質(zhì)量。

1 緒論

目前鄂州供電公司共有6名電費(fèi)核算員，負(fù)責(zé)全公司50余萬電力客戶電費(fèi)的審核發(fā)行。電費(fèi)核算要求核算人員有效地結(jié)合電價(jià)政策、法律法規(guī)及SG186營銷系統(tǒng)對(duì)電量、電費(fèi)、電價(jià)異常情況做出職業(yè)判斷。本次所探討的電費(fèi)差錯(cuò)率，是指電費(fèi)核算員在電費(fèi)審核過程中針對(duì)發(fā)現(xiàn)的電量電費(fèi)異常，采取有效的措施進(jìn)行處理并將各類差錯(cuò)攔截在電費(fèi)發(fā)行前，從而避免出門差錯(cuò)的產(chǎn)生。目前電費(fèi)差錯(cuò)主要包括：電量錯(cuò)誤、電價(jià)錯(cuò)誤、客戶檔案差錯(cuò)、業(yè)擴(kuò)變更流程差錯(cuò)以及超容等多種差錯(cuò)類型。

2 電費(fèi)核算差錯(cuò)分析

（1）電費(fèi)差錯(cuò)數(shù)據(jù)分析。通過分析鄂州供電公司2016年612月份電費(fèi)審核過程中發(fā)現(xiàn)的367筆核算異常，發(fā)現(xiàn)影響電費(fèi)差錯(cuò)的原因主要由基本電費(fèi)差錯(cuò)（98筆）、檔案差錯(cuò)（118筆）、線變損差錯(cuò)（57筆）、電價(jià)政策執(zhí)行差錯(cuò)（62筆）等幾個(gè)方面組成。

（2）電費(fèi)差錯(cuò)原因分析。①待審核電費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度不高。目前上游業(yè)務(wù)流程提供的待審核電費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度不高，核算人員在此基礎(chǔ)上進(jìn)行下一步的電費(fèi)審核工作將有增加電費(fèi)出門差錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)階段，鄂州供電公司電力用戶呈每年不斷遞增狀態(tài)，總戶數(shù)已由2009年38萬余戶增加到2017年50 多萬戶，而電費(fèi)核算人員由之初的8人減至2017年的6人。且2016年度公司有16個(gè)營業(yè)所業(yè)務(wù)員都曾經(jīng)出現(xiàn)過崗位變更，新上崗的業(yè)務(wù)人員，每月都因業(yè)擴(kuò)變更用戶流程的不正確和不及時(shí)，造成大量的電費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤。由于電費(fèi)核算過程中易錯(cuò)點(diǎn)較多，部分抄表員缺乏對(duì)數(shù)據(jù)的分析和判斷能力而出現(xiàn)錯(cuò)抄、漏抄的現(xiàn)象，營業(yè)所業(yè)務(wù)員沒有及時(shí)完成業(yè)務(wù)流程均會(huì)導(dǎo)致電費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤從而導(dǎo)致提供的待審核電費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度上存在一定的偏頗。新型電力業(yè)務(wù)如光伏發(fā)電、市場化直購電、電動(dòng)汽車等的全面推廣應(yīng)用，加大了上游環(huán)節(jié)提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)的壓力。

②電費(fèi)核算缺少復(fù)核環(huán)節(jié)。鄂州供電公司目前電費(fèi)審核流程是采用電費(fèi)核算員分片包保的方法，以均衡分配工作量為前提，按營業(yè)所為單位進(jìn)行工作任務(wù)的劃分。由于抄表日程比較集中，在核算高峰期，核算工作只能由核算員獨(dú)立完成。針對(duì)復(fù)雜的算費(fèi)用戶，由于一個(gè)人的慣性思維、理解能力、業(yè)務(wù)水平的局限性，核算員審核完成后沒有任何復(fù)核人員進(jìn)行二次確認(rèn)，仍存在電費(fèi)算費(fèi)錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)。

③缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制。電費(fèi)核算員相當(dāng)于“守門員”的角色，是保證電費(fèi)正確出賬的最后一道屏障。目前公司同業(yè)對(duì)標(biāo)考核中有15項(xiàng)小指標(biāo)都依靠核算員監(jiān)控、把關(guān)，需要建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，否則無法提升核算員的積極性。

3 降低電費(fèi)核算差錯(cuò)率的具體對(duì)策

電費(fèi)核算不是單一獨(dú)立的部分，它需要抄、核、收各個(gè)組成部分的密切配合。為提升電費(fèi)核算工作的質(zhì)量和效率，鄂州供電公司結(jié)合實(shí)際情況采取多種手段提升電費(fèi)核算工作質(zhì)量。

（1）實(shí)施點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。通過創(chuàng)新了培訓(xùn)方式，將以前的統(tǒng)一集中授課拓展為按需求點(diǎn)對(duì)點(diǎn)業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，每月到基層站所與業(yè)務(wù)人員面對(duì)面開展溝通，了解其個(gè)性化需求，制訂培訓(xùn)方案，開展“一對(duì)一”的要組織針對(duì)性的培訓(xùn)工作。

（2）嚴(yán)格考核落實(shí)獎(jiǎng)懲。建立核算考核體系。將核算員工資與日常工作完成情況、與核算核算工作質(zhì)量掛鉤，并結(jié)合審核的營業(yè)所對(duì)其營銷質(zhì)量考核的關(guān)鍵指標(biāo)、實(shí)行營銷工作質(zhì)量聯(lián)帶考核，帶動(dòng)其工作積極性。

（3）實(shí)行核算標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。組織業(yè)務(wù)人員對(duì)智能抄表核算的相關(guān)規(guī)則業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，重新編制智能抄表核算作業(yè)指導(dǎo)書。規(guī)范電費(fèi)核算工作流程，推行電費(fèi)核算標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。即：業(yè)擴(kuò)、變更工作單同步上傳；電費(fèi)清單、電費(fèi)日?qǐng)?bào)逐項(xiàng)審核；集中核算業(yè)務(wù)工作單分級(jí)發(fā)送；營銷質(zhì)量考核全程跟蹤。

（4）推行核算“早會(huì)”。通過同業(yè)對(duì)標(biāo)平臺(tái)、稽查監(jiān)控平臺(tái)對(duì)抄表、電費(fèi)核算的主要技術(shù)指標(biāo)開展實(shí)時(shí)監(jiān)控、分析，以早會(huì)的形式形成“共享”，并安排專人督辦，做到了事前預(yù)警，事中控制。

（5）完善智能審核規(guī)則。收集日常業(yè)務(wù)需求，結(jié)合電價(jià)管理、電量審核、客戶檔案校驗(yàn)、電費(fèi)計(jì)算規(guī)則等制定系統(tǒng)智能審核基本規(guī)則，對(duì)審核規(guī)則環(huán)節(jié)出現(xiàn)的異常情況細(xì)化分類，主要包括抄表異常、電量異常、電費(fèi)異常、檔案異常。在對(duì)系統(tǒng)6個(gè)需要設(shè)定閥值的指標(biāo)反復(fù)測算的基礎(chǔ)上，重新設(shè)定閥值區(qū)間，讓系統(tǒng)自動(dòng)篩選功能更加精準(zhǔn)。

（6）加強(qiáng)對(duì)日常工作的梳理與提煉。對(duì)近年來電價(jià)政策進(jìn)行整理，完成了公司《電價(jià)電費(fèi)操作手冊(cè)》的修編，為基層單位正確執(zhí)行電價(jià)政策提供了保證；通過對(duì)日常工作的歸納和總結(jié)，針對(duì)公司抄表、核算過程中容易出現(xiàn)的問題，組織編寫《電費(fèi)抄表、核算典型案例》。

（7）增加電費(fèi)發(fā)行前的復(fù)核控制。將電費(fèi)核算工作任務(wù)進(jìn)行調(diào)整，抽出一名能力強(qiáng)的核算員，對(duì)電費(fèi)審核過程中有疑問的用戶進(jìn)行復(fù)核，對(duì)碰到的疑難問題負(fù)責(zé)分析處理；針對(duì)直購電用戶、大用戶，電費(fèi)班核算班長參與復(fù)核。

（8）落實(shí)電費(fèi)核算機(jī)制。為避免核算員形成思維定勢(shì)和惰性，實(shí)行電費(fèi)核算輪換制度，核算員每季度對(duì)負(fù)責(zé)的供電營業(yè)所進(jìn)行一次輪換。形成電費(fèi)核算班、區(qū)公司營銷部、基層營業(yè)所、營銷稽查中心組成的閉環(huán)管理核算體系，通過理順工作流程，實(shí)現(xiàn)了電費(fèi)核算工單與營銷內(nèi)部各專業(yè)之間的無縫銜接，達(dá)到通過集中核算管控營銷過程的目的。落實(shí)現(xiàn)場稽核機(jī)制，每月根據(jù)核算過程中發(fā)現(xiàn)的問題，有選擇性地開展現(xiàn)場稽核，提高分析和解決問題的能力。通過每月定期發(fā)布電費(fèi)集中核算簡報(bào)，對(duì)核算發(fā)現(xiàn)的問題班集中出具書面意見，由公司營銷質(zhì)量考核小組考核兌現(xiàn)。通過健全的考核體系，監(jiān)督職能充分體現(xiàn)；通過對(duì)公司營銷質(zhì)量考核中的抄表、核算、電量電費(fèi)、電價(jià)等指標(biāo)的分析，促進(jìn)了營銷業(yè)務(wù)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。2017年1月至9月，電費(fèi)核算共糾正差錯(cuò)243筆，比上年下半年減少了124筆，達(dá)到了較好的效果。

4 結(jié)語

電能與人們的生活息息相關(guān)，電費(fèi)正確是供需雙方都非常關(guān)注的問題。鄂州供電公司通過降低電費(fèi)審核差錯(cuò)率，攔截核算異常，杜絕了核算差錯(cuò)，提升了工作效率，同時(shí)電費(fèi)差錯(cuò)率的降低提高了客戶的滿意度，提升了企業(yè)社會(huì)形象。