何丹

摘 要：隨著我國經(jīng)濟水平的不斷進步，各行各業(yè)的發(fā)展都得到了飛躍的提升，眾所周知，國家電網(wǎng)是與每個行業(yè)發(fā)展息息相關(guān)、密不可分的企業(yè)，因此，國家電網(wǎng)也迎來了巨大的挑戰(zhàn)，就我國目前國家電網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀而言，雖然已經(jīng)取得了不少的成就，但在服務(wù)方面仍有很大提升空間，將服務(wù)調(diào)度平臺應(yīng)用于國網(wǎng)營銷戰(zhàn)略過程中，是當前的總體趨勢和發(fā)展方向，本文主要分析國家電網(wǎng)營銷服務(wù)平臺建設(shè)的重要性和相關(guān)工作內(nèi)容，并對調(diào)度平臺如何高效應(yīng)用提出相應(yīng)策略，僅供業(yè)界參考。

關(guān)鍵詞：國家電網(wǎng)；服務(wù)調(diào)度平臺；建設(shè)應(yīng)用

國家電網(wǎng)是我國總體經(jīng)濟體制中尤為重要的組成內(nèi)容，電網(wǎng)的良好發(fā)展也會促進不同企業(yè)的進步，在我國電網(wǎng)營銷戰(zhàn)略發(fā)展中，充分發(fā)揮服務(wù)調(diào)度平臺的優(yōu)勢是值得研究的主要內(nèi)容，首先要加強對調(diào)度服務(wù)平臺的管理規(guī)范，保證調(diào)度人員的跟蹤和監(jiān)督工作，提高電力問題處理質(zhì)量，另一方面也要加強調(diào)度服務(wù)平臺的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高服務(wù)團隊整體綜合素養(yǎng)，保證不同部門之間的協(xié)作運行，完善和強化服務(wù)調(diào)度平臺機制，進而促進電網(wǎng)部門對用戶反饋問題的解決效率，提升國家電網(wǎng)營銷服務(wù)總體水平，對我國電網(wǎng)營銷戰(zhàn)略的發(fā)展有著重要意義。

一、國家電網(wǎng)營銷服務(wù)平臺建設(shè)的重要性

國家電網(wǎng)是我國經(jīng)濟發(fā)展內(nèi)容中必不可少的重要領(lǐng)域，其發(fā)展狀況影響著其他很多行業(yè)的生產(chǎn)效率，為了響應(yīng)國家一系列的政策與號召，我國電網(wǎng)總署必須優(yōu)化服務(wù)宗旨，提升用戶服務(wù)質(zhì)量，針對我國扁平化管理的發(fā)展模式，進行合理的層級篩選，撤銷相關(guān)的服務(wù)部門，建立完備的營銷服務(wù)體系平臺，強化各個部門的協(xié)調(diào)運行，解決以往服務(wù)調(diào)度不能涉及和滿足的相關(guān)業(yè)務(wù)，為電網(wǎng)用戶提供一個更加全面和智能的服務(wù)水平。

二、國家電網(wǎng)營銷服務(wù)平臺的建設(shè)目標

國家電網(wǎng)營銷服務(wù)平臺，旨在協(xié)同各部門運行和促進企業(yè)生產(chǎn)、完成基礎(chǔ)建設(shè)以及強化調(diào)控體系，完善營銷服務(wù)平臺的功能，更好地為電網(wǎng)用戶處理相關(guān)問題，實現(xiàn)高效智能化的管理模式，確保用戶的反饋問題在短時間內(nèi)可以得到相應(yīng)的回復解決，與此同時，國家電網(wǎng)營銷服務(wù)的范圍包括調(diào)度機制和縣級營銷調(diào)度機構(gòu)兩個層面的服務(wù)，營銷人員需要充分協(xié)調(diào)各級營銷服務(wù)調(diào)度的工作內(nèi)容，更好地促進營銷服務(wù)平臺的效率提升。

三、國家電網(wǎng)營銷服務(wù)平臺的工作內(nèi)容概述

營銷服務(wù)平臺機構(gòu)首先需要公開競選，為各個調(diào)度機構(gòu)分配專業(yè)的調(diào)度人員，和配置專用聯(lián)系電話，并將這些信息公開公示。調(diào)度內(nèi)容包括處理用戶反饋和投訴、對現(xiàn)場作業(yè)的監(jiān)督控制、停電等突發(fā)事故的調(diào)度、跨部門營銷相關(guān)業(yè)務(wù)等，其中及時處理和解決客戶的投訴是最重要的工作內(nèi)容，營銷業(yè)務(wù)的調(diào)度主要有95598 客戶服務(wù)調(diào)度和 營銷業(yè)務(wù)調(diào)度兩大方面，一般各調(diào)度對象在接到一級調(diào)度的指令之后，會立即安排工作人員進行處理，處理結(jié)果將會在一個小時之內(nèi)向調(diào)度系統(tǒng)進行報告，在48小時之內(nèi)會進行現(xiàn)場處理，在這個環(huán)節(jié)中，營銷服務(wù)的調(diào)度人員會及時進行跟蹤和督辦，并在指令處理之后進行書面回復；當調(diào)度對象接到二級指令后，要求在兩個工作日內(nèi)安排相應(yīng)的工作人員進行現(xiàn)場處理，工作負責人保證在一個小時之內(nèi)完成報告指令接受，后續(xù)會在五個工作日內(nèi)進行現(xiàn)場處理，與一級指令相同，調(diào)度人員在進行跟蹤督辦后也會完成書面報告；三級調(diào)度指令也會按照遲于一二級指令要求的時間進行現(xiàn)場處理，并在處理之后進行書面調(diào)度指令的回復。

在電網(wǎng)調(diào)度指令機制不斷發(fā)展過程中，相關(guān)部門也出臺了一些文件和政策，嚴格要求電網(wǎng)營銷調(diào)度部門服從時間要求和考核，對沒有按照規(guī)定的電網(wǎng)營銷服務(wù)部門進行通報懲罰，嚴格規(guī)范電網(wǎng)營銷服務(wù)調(diào)度平臺，從而保障電網(wǎng)用戶的基本權(quán)益。

四、國家電網(wǎng)營銷服務(wù)調(diào)度平臺的應(yīng)用策略

（一）對用戶投訴系統(tǒng)進行全范圍覆蓋，彌補以往體系的不足

電網(wǎng)營銷服務(wù)調(diào)度平臺應(yīng)該對所收集到的用戶投訴和用戶反饋進行及時審查和處理，并派專業(yè)的調(diào)度員在營銷調(diào)度平臺進行在線答復，對用戶的問題進行全方位的答疑和解決，另外要加強營銷調(diào)度服務(wù)功能的全面性，對服務(wù)內(nèi)容進行適當?shù)难由旌屯晟疲瑥娀?wù)效率。

（二）提升營銷調(diào)度服務(wù)平臺的專業(yè)性

要想提升營銷服務(wù)調(diào)度平臺的專業(yè)性，首先要從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和調(diào)度員基本素養(yǎng)進行入手，在營銷服務(wù)平臺的發(fā)展過程中，完備的服務(wù)體系支持是很重要的，只有科學先進的設(shè)施加上工作人員的專業(yè)性才可以提升營銷業(yè)務(wù)的辦理效率，所以營銷調(diào)度平臺人事管理部門應(yīng)該加強對工作人員的選拔審核，提高營銷調(diào)度服務(wù)團隊的整體水平，強化指令完成效率，提升各個部門執(zhí)行力。

（三）強化各個部門之間的協(xié)調(diào)運行

緊跟我國三集五大改革計劃，國家電網(wǎng)營銷業(yè)務(wù)部門的管理也逐漸趨向于專業(yè)化和扁平化，雖然在企業(yè)發(fā)展中起到了一定的促進作用，但是卻極大的減弱了各個部門和不同專業(yè)之間的協(xié)同性，在國家電網(wǎng)營銷服務(wù)調(diào)度平臺這個特殊的部門中，不同調(diào)度等級機構(gòu)之間的協(xié)調(diào)運行是很重要的，良好的專業(yè)水平和協(xié)同能力能夠有效加速營銷業(yè)務(wù)部門的工作效率，只有加強不同調(diào)度機制的協(xié)作，才可以對用戶提出的問題進行及時處理，并同時保證現(xiàn)場處理的質(zhì)量和規(guī)范，在整體上促進服務(wù)平臺的指令接受和解決效率。強化不同部門之間的協(xié)同運行，也可以促進領(lǐng)導對生產(chǎn)部門作業(yè)機構(gòu)的把關(guān)力度，強化現(xiàn)場處理和相關(guān)作業(yè)的跟蹤監(jiān)督，兌現(xiàn)營銷調(diào)度服務(wù)平臺對用電用戶的承諾，進而提高供電服務(wù)的總體質(zhì)量。

五、總結(jié)

綜上所述，強化服務(wù)反饋機制和問題處理效率，可以促進電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，進一步保障用電用戶的根本權(quán)益，對服務(wù)調(diào)度平臺發(fā)展有很大促進意義。在實際戰(zhàn)略發(fā)展中，國網(wǎng)營銷還需要不斷創(chuàng)新，提升服務(wù)效率和質(zhì)量，提升電企整體發(fā)展效益。

參考文獻：

[1]劉朝陽，孟德軍，梁明步，謝嬋齡.營銷服務(wù)調(diào)度平臺的建設(shè)及應(yīng)用[J].大眾用電，2015，30（07）：1617.

[2]洪曉虹.扎實推進客戶服務(wù)調(diào)度 穩(wěn)步提升客戶服務(wù)水平[J].農(nóng)電管理，2016（12）：2829.

[3]郎建，沈健，金良峰.創(chuàng)建服務(wù)調(diào)度的營銷服務(wù)模式[J].中國電力企業(yè)管理，2016（25）：7879.