關(guān)鍵詞：設(shè)計方法;服務(wù)模式;環(huán)境設(shè)計

“能解決問題的人和具備設(shè)計心態(tài)的人都可以稱為設(shè)計師”，這是一個關(guān)于“設(shè)計師”的更具有包容性的解釋，也是對于本身就有設(shè)計背景的人來說，更具挑戰(zhàn)性的概念。從一種職業(yè)走向了一種行為服務(wù)模式，設(shè)計的界限變得模糊了，設(shè)計的目的更加清晰了——提供一種更好的生活方式?！叭巳硕际窃O(shè)計師”，用“T型人才”這個觀點(diǎn)來理解這句話，每個設(shè)計師都有一個核心的能力，作為以產(chǎn)品設(shè)計師、工程師作為起點(diǎn)的他，是T型中垂直發(fā)展的最好印證。而“水平發(fā)展”的部分，需要通過不同挑戰(zhàn)及學(xué)習(xí)體驗(yàn)來激發(fā)潛能，延伸不同能力的成長。兩方面是相輔相成的概念，縱向的專業(yè)垂直能力能帶領(lǐng)設(shè)計師看到更多不同水平走向的問題，水平方向的激發(fā)與探索則能幫助設(shè)計師精進(jìn)與提升有意義的專業(yè)垂直能力，上海圖書館創(chuàng)·新空間的開放設(shè)計就是他的又一個“水平發(fā)展”的開始。

美麗的邂逅

每周六與上海視覺藝術(shù)學(xué)院的設(shè)計系學(xué)生在上海圖書館創(chuàng)·新空間一同學(xué)習(xí)設(shè)計、體驗(yàn)設(shè)計，四年過去了，身為一位設(shè)計師，總是對日常生活有著細(xì)微觀察。同時考慮到自己的另一個身份，上海圖書館創(chuàng)新空間的用戶，準(zhǔn)確的說應(yīng)該是“極端用戶”。設(shè)計師與極端用戶的雙重角色，讓我不得不思考這樣一個問題：“如何重新設(shè)計上海圖書館創(chuàng)·新空間的用戶體驗(yàn)？”從設(shè)計提案、團(tuán)隊討論到不斷修正，從對于結(jié)果的期望到規(guī)劃，再到設(shè)計與執(zhí)行的過程，前后大約一年的時間，才有了這個初步的服務(wù)設(shè)計與空間規(guī)劃方案。希望這個項(xiàng)目能作為未來建設(shè)圖書館新空間甚至其他主題圖書館時的借鑒。

設(shè)計師應(yīng)該接受各種挑戰(zhàn)

這是第一次參與圖書館空間設(shè)計的案子、第一次設(shè)計如此龐大的社會創(chuàng)新項(xiàng)目、第一次仔細(xì)觀察使用三年的創(chuàng)·新空間、第一次開設(shè)圖書館創(chuàng)新工作坊等等。還記得在nendo創(chuàng)辦人左藤大的書中有寫道：“不應(yīng)該稱自己產(chǎn)品設(shè)計師、工業(yè)設(shè)計師、平面設(shè)計師、建筑設(shè)計師，應(yīng)當(dāng)拿掉前面的頭銜，稱自己設(shè)計師就好?！比藗儾粦?yīng)該被這些頭銜給局限，想像力不應(yīng)該被你的工作職稱綁住。設(shè)計師應(yīng)當(dāng)接受各種設(shè)計挑戰(zhàn)，從更廣、更全面的視野切入問題核心。設(shè)計是一種應(yīng)用性學(xué)科，是具有延展性、通過實(shí)踐中學(xué)習(xí)的科目，我很幸運(yùn)能參與這次的案子，嘗試不同類型的設(shè)計，重新定義問題。上海圖書館創(chuàng)·新空間的項(xiàng)目，涵蓋了產(chǎn)品創(chuàng)新、空間規(guī)劃、服務(wù)設(shè)計、商業(yè)策略等部分，身為設(shè)計師與用戶，如何把自己的雙重身分與圖書館創(chuàng)新團(tuán)隊的身份重疊，從讀者與館員們的視角重新了解挑戰(zhàn)，并協(xié)同解決。

設(shè)計師“能”與“不能”接受各種挑戰(zhàn)，前提在于是否具有一個開放的心胸。時常聽到“人人都是設(shè)計師”這句話，其實(shí)應(yīng)該解讀為“人人都具備設(shè)計師的心態(tài)”，即好奇心、同理心、開放的態(tài)度。唯有在心態(tài)開放的狀態(tài)下，他人的觀點(diǎn)、用戶的需求才能進(jìn)入你的思維當(dāng)中，設(shè)計師在考量一個問題的時候，才能更貼切進(jìn)入核心。“T型人才”是用另一個觀點(diǎn)來理解這句話，每個設(shè)計師都有一個核心的能力，以產(chǎn)品設(shè)計師、工程師作為起點(diǎn)，是T型人才垂直發(fā)展的最好印證。水平發(fā)展的部份，需要通過不同挑戰(zhàn)及學(xué)習(xí)體驗(yàn)來激發(fā)潛能，延伸不同能力的成長。兩方面是相輔相成的概念，縱向的專業(yè)垂直能力能帶領(lǐng)設(shè)計師看到更多不同水平走向的問題，水平方向的激發(fā)與探索則能幫助設(shè)計師精進(jìn)與提升有意義的專業(yè)垂直能力。設(shè)計師不應(yīng)該只是專精于某一個領(lǐng)域的專家，更需要具備思考與反省能力。最終一個好的設(shè)計師與設(shè)計方案，提出的不只是解決方法，而是一種智慧。

現(xiàn)代圖書館的轉(zhuǎn)型

傳統(tǒng)意義上認(rèn)為，圖書館是放書、藏書的地方，亦為傳遞知識的場所。閱讀空間給人們創(chuàng)造的其實(shí)是另一層次的思考和想像空間。雖然此次的案子設(shè)計范圍僅聚焦、探討上海圖書館創(chuàng)·新空間本身，但是其實(shí)圖書館本身也是處于需要轉(zhuǎn)型的階段。網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)、科技進(jìn)步的當(dāng)下，人們對于家及辦公空間的定義有所改變。線上線下的定義模糊了，我們每個人都也有一個虛擬的身分。在種種原因下，圖書館除了借閱、咨詢、檢索等等傳統(tǒng)定義上的功能外，設(shè)計團(tuán)隊如何能滿足現(xiàn)有讀者的需求，例如：功能上、情感連結(jié)、溝通等等。除了滿足外，更進(jìn)一步如何“開發(fā)”新的需求與用戶價值？如何融合新興科技，如：人工智能、大數(shù)據(jù)等等再造新的價值？未來圖書館的人工智能機(jī)制，是建立在圖書館的讀者資料庫之上，并且可以推薦讀者們有興趣的書籍、量身訂做的書單、相關(guān)藝文活動、圖書館新進(jìn)資料庫資源等等。設(shè)計團(tuán)隊也應(yīng)該了解哪些需求是讀者、消費(fèi)者沒有提到的“隱性”問題，例如：圖書館與人們?nèi)粘Ｉ畹年P(guān)系？隱性問題往往會反應(yīng)在人們細(xì)微的行為表現(xiàn)上，我們一不小心會自然而然的視之為理所當(dāng)然而忽視它。

談到圖書館的轉(zhuǎn)型，影響到對應(yīng)的館內(nèi)的幾個中心，其中創(chuàng)·新空間就是屬于讀者服務(wù)中心的一個編制單位。近幾年來，創(chuàng)新空間、共創(chuàng)空間、創(chuàng)業(yè)空間等等名字蜂擁出現(xiàn)在版面上，并且占據(jù)了市場。一些問題也同時浮現(xiàn)在我心中。我們?nèi)绾蝿?chuàng)造出屬于上海圖書館的創(chuàng)新空間？何謂圖書館式的創(chuàng)新空間？它的價值主張（value proposition）為何？和目前市面上一些創(chuàng)新空間、共創(chuàng)空間的區(qū)別又為何？我想：一個有意義的定位或價值主張，不是在市場上爭奪出一條血路獲得商業(yè)上勝利，而是一種同盟（alliance）或互補(bǔ)的概念，找出自己獨(dú)特的一面，甚至是單一的特點(diǎn)，也值得。后續(xù)的設(shè)計策略、思考方式、商業(yè)模式等都是圍繞這個價值主張展開，因此是非常重要的階段。比喻成寫文章的四個階段：起、承、轉(zhuǎn)、合，價值主張就如同在“起”的階段，是一個適合、正確的開頭。

考量到大部分圖書館的服務(wù)應(yīng)該是一種系統(tǒng)性、全面化的知識提供點(diǎn)，圖書館應(yīng)該教導(dǎo)民眾“閱讀是一種核心習(xí)慣”。比較特別的是上海圖書館是圖書館與產(chǎn)業(yè)情報所的綜合體，上海圖書館也是較為偏向研究型的圖書館，特別在科技類、創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)、專利方面具有優(yōu)勢地位。綜合以上這些背景知識后，設(shè)計團(tuán)隊才能設(shè)計出適合于上海圖書館創(chuàng)·新空間的價值主張。

以“仁”為本出發(fā)的設(shè)計思維

從“人”本設(shè)計到“仁”本設(shè)計，除了以讀者、使用者為中心的設(shè)計方式外，同時還要考慮到館員、館方的使用需求。從“人”出發(fā)是最基本的調(diào)研與思考方式，其中更重要的是要考慮到設(shè)計者、參與者是否“在乎（care）”？用心去設(shè)計，從客戶、消費(fèi)者的角度出發(fā)，并且去設(shè)想未來的下一步。一個特別讓我感動的時刻是當(dāng)訪談上海圖書館的創(chuàng)·新空間讀者服務(wù)中心副主任林琳時，所了解到的她對于這個案子的期許。她特別提到一點(diǎn)：“希望讓每個服務(wù)讀者的館員能發(fā)揮自身的價值，并且能夠幫助到館員實(shí)現(xiàn)個人使命感?！彼龑F(tuán)隊真誠的關(guān)懷、對人的尊重，這就是“仁”本設(shè)計的一種體現(xiàn)，也是設(shè)計師應(yīng)當(dāng)通過設(shè)計發(fā)揮的價值。

設(shè)計團(tuán)隊也常常通過消費(fèi)者調(diào)研、人種志研究了解用戶們?nèi)粘５男袨?、生活方式、使用?xí)慣。作為記錄者及傾聽者，我們會去記錄下聽到的內(nèi)容和對話。這是以“人”為本最基本的一種設(shè)計思維方式。但是其實(shí)更重要的是，你是否有聽出來他們沒說出的部份？保留的部份？隱藏的部份？特別是到受訪者的家中訪談，你是否觀察了她的生活環(huán)境、空間擺設(shè)、家中是否掛著畫、放哪一種相片？在她的言行舉止中，都會透露出一些答案。這些細(xì)微的觀察，才能真正體現(xiàn)同理心、以“仁”為本。

建模并動手思考

在每一個上海圖書館創(chuàng)·新空間的空間區(qū)塊中都有設(shè)計對應(yīng)的家具。圖紙上的家具設(shè)計可以很美觀，但是當(dāng)真正變成三維實(shí)體家具的時候，又是另一種狀況。為了減少實(shí)體與圖紙上的落差，家具實(shí)體化的過程需要反覆琢磨與測試，這種過程就是建模（prototype），期間還會進(jìn)行不斷的設(shè)計修改。建模過程中，先用紙板快速的將原型打造出來，確定整體比例和形狀后，再用3D打印機(jī)將縮小模型打印出來，觀察是否與電腦的CAD模型有所出入。畢竟看到、摸到的、感受到的是絕對不同于2D螢?zāi)簧峡吹降慕Y(jié)果。而后更進(jìn)一步用較為精密的CNC制作模型，測試結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、整體觀感等等。常常聽到設(shè)計系的學(xué)生、設(shè)計圈的專家們提到“設(shè)計思維（Design Thinking）”四個字，這是一切設(shè)計的開端，除了動腦思考外，更重要的是手腦并用，設(shè)計思維與動手偶?（Design Thinking and Doing），通過在實(shí)踐過程中逐步的學(xué)習(xí)、修正與精煉，才有可能獲得一個適當(dāng)?shù)慕Y(jié)果。

設(shè)計過程、結(jié)果與成果之后

提到“過程”兩個字，可能許多人會想到方法論、調(diào)研過程、設(shè)計方法、流程。而提到“結(jié)果”兩個字，大家都會想到設(shè)計成果，或是不同形式的設(shè)計結(jié)果，例如：書面、模型、海報等等。任何一個設(shè)計案子，離不開“過程”與“結(jié)果”兩大部分，它們是一種相輔相成的關(guān)系。上海圖書館創(chuàng)·新空間的案子兼具了兩大部分：設(shè)計“過程”展現(xiàn)出一套思維模式，而“結(jié)果”可以是體現(xiàn)在空間、家具、服務(wù)與體驗(yàn)上。大部分的人可以通過有形的“結(jié)果”去給予一些反饋、建議，“結(jié)果”在某種程度上是可以幫助到思考“過程”與設(shè)計“過程”的。較為無形的“過程”則是可以給予上海圖書館創(chuàng)·新空間團(tuán)隊們一些思維上的沖擊，像是產(chǎn)生更為多元的觀點(diǎn)去評論一件事物的因果、將設(shè)計提升到戰(zhàn)略與思維的層次、構(gòu)思與培養(yǎng)組織內(nèi)部的創(chuàng)新文化等等。設(shè)計過程與設(shè)計結(jié)果都是案子中的一部份，重要的是哪一種形式能夠?qū)τ诳蛻簟F(tuán)隊和設(shè)計師本身產(chǎn)生最大的收獲與影響力。

設(shè)計師也應(yīng)該關(guān)心案子結(jié)束后的相關(guān)事項(xiàng)，并且思考設(shè)計團(tuán)隊、客戶如何隨著案子一同成長？何謂案子結(jié)束？如果設(shè)計是一段持續(xù)前進(jìn)、改進(jìn)、完善的旅程，對于結(jié)束也有著不同的定義。

面對現(xiàn)有的設(shè)計挑戰(zhàn)，不再是單純的解決單一的問題。例如：如何解決系統(tǒng)性的社會與商業(yè)挑戰(zhàn)？面對社會型挑戰(zhàn)，設(shè)計的結(jié)果應(yīng)當(dāng)是充滿彈性并且持續(xù)進(jìn)化。往往在案子合約結(jié)束后，真正的挑戰(zhàn)才會浮現(xiàn)，例如：如何量化（scale）設(shè)計成果？如何培養(yǎng)對應(yīng)的人才、角色？是否有反饋系統(tǒng)（feedback loop）能解決突發(fā)狀況？如何定義有意義的設(shè)計指標(biāo)？從案子的“結(jié)果”轉(zhuǎn)化成具有正面影響力的設(shè)計“成果”，仍然需要設(shè)計團(tuán)隊不斷與客戶一同努力跟進(jìn)。

設(shè)計師應(yīng)當(dāng)發(fā)揮社會影響力

除通過商業(yè)價值的體現(xiàn)來驅(qū)動創(chuàng)新外，社會影響力也是另外一種驅(qū)動創(chuàng)新的方式。往往客戶想要的是商業(yè)模式上的成功，并且是持續(xù)、永續(xù)的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，所以需要考量的并非只有商業(yè)的因素而已。人與環(huán)境的關(guān)系、人與人的關(guān)系、人與物的關(guān)系，這些都需要納入考量。關(guān)系鏈與生態(tài)鏈的交互、互動過程中應(yīng)該被確保能產(chǎn)生規(guī)模性、正向的社會影響力。還要能創(chuàng)造出一種適當(dāng)?shù)臈l件（condition），讓社會影響力能源源不絕擴(kuò)散。從上海圖書館創(chuàng)·新空間的案子中，通過服務(wù)設(shè)計、體驗(yàn)設(shè)計的視角，看到另一種圖書館的價值。團(tuán)隊設(shè)計的初衷除了鼓勵大眾創(chuàng)意、創(chuàng)新外，還希望那些使用創(chuàng)·新空間的民眾、讀者們能真切的將知識滿載而歸并充分利用公共資源來提升自我與社會價值。