李光鑫 劉朝霞

摘 要 農(nóng)家樂旅游不僅帶動(dòng)了農(nóng)村當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的興盛，也為當(dāng)?shù)剞r(nóng)產(chǎn)品加工及銷售拓寬了渠道?；诖?，對(duì)游客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從主觀及客觀兩方面提出雪野湖農(nóng)家樂旅游中存在的問題，并提出相應(yīng)的解決對(duì)策，以期助力雪野湖農(nóng)家樂旅游市場(chǎng)的全面發(fā)展。

關(guān)鍵詞 雪野湖；農(nóng)家樂；旅游

中圖分類號(hào)：F592.7 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B DOI：10.19415/j.cnki.1673-890x.2018.14.067

旅游業(yè)作為一項(xiàng)綜合性產(chǎn)業(yè)，越來(lái)越受到世界各國(guó)的重視，中國(guó)旅游研究院發(fā)布的《2017年中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游發(fā)展年度報(bào)告》中的數(shù)據(jù)顯示，2017年國(guó)內(nèi)旅游人次達(dá)到了48.8億人次，同比增長(zhǎng)10%，同時(shí)數(shù)據(jù)也顯示，從2011年的26.41億人次到2016年的44.4億人次，這5年間的增長(zhǎng)率達(dá)到68.12%[1]。中國(guó)共產(chǎn)黨第19次全國(guó)代表大會(huì)上也強(qiáng)調(diào)，需將貫徹十九大精神與推動(dòng)旅游業(yè)改革發(fā)展相結(jié)合，推動(dòng)全域旅游發(fā)展為主線，以推進(jìn)旅游治理規(guī)范化、旅游發(fā)展全域化、旅游供給品質(zhì)化、旅游參與全民化和旅游效應(yīng)最大化為原則，加快推進(jìn)旅游供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，加快建設(shè)世界旅游強(qiáng)國(guó)[2]。基于此，在研究雪野湖現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，結(jié)合旅游中存在的問題，對(duì)該地區(qū)農(nóng)家樂有效經(jīng)營(yíng)對(duì)策進(jìn)行探索，為促進(jìn)雪野湖當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展提供助力。

1 萊蕪市雪野湖農(nóng)家樂發(fā)展現(xiàn)狀

萊蕪市旅游業(yè)前景發(fā)展良好，擁有國(guó)家AAA級(jí)以上景區(qū)9處；國(guó)家AA級(jí)景區(qū)1處；全國(guó)、省級(jí)工農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)15處；省級(jí)旅游度假區(qū)1處[3]。特色旅游業(yè)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，擁有山東省旅游強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)6個(gè)，山東省特色旅游村14個(gè)，鄉(xiāng)村旅游專業(yè)合作社9家[4]。目前，萊蕪市雪野湖共有170家農(nóng)家樂，其中，省級(jí)精品采摘園21家，省級(jí)開心農(nóng)場(chǎng)2家，好客人家星級(jí)農(nóng)家樂147家，僅2016年共接待國(guó)內(nèi)外游客1 035.7萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)7.8%，實(shí)現(xiàn)旅游消費(fèi)總額59.95億元，同比增長(zhǎng)12.7%。從當(dāng)?shù)剞r(nóng)家樂發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，省級(jí)精品農(nóng)家樂、文化型農(nóng)家樂較少，當(dāng)?shù)刂饕赞r(nóng)戶個(gè)人投資型農(nóng)家樂、民居型、農(nóng)莊型及休閑型農(nóng)家樂為主。

2 萊蕪市雪野湖農(nóng)家樂旅游發(fā)展中存在的問題

在對(duì)萊蕪市雪野湖農(nóng)家樂旅游現(xiàn)狀進(jìn)行分析時(shí)，筆者專門設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷，共發(fā)放問卷220份，回收有效問卷200份，回收有效率為91%?；诖耍杂慰蜐M意度分析為主，從主觀與客觀兩個(gè)方面，具體闡述了雪野湖農(nóng)家樂旅游中存在的突出問題。

2.1 游客滿意度分析

滿意度分析共分為12項(xiàng)內(nèi)容，依次為周邊自然景色、交通的便利性、附近環(huán)境（無(wú)垃圾、無(wú)污水、無(wú)噪音）、附近風(fēng)景旅游區(qū)、住宿環(huán)境、特色農(nóng)家菜、服務(wù)人員的禮節(jié)、服務(wù)人員的服務(wù)水平、農(nóng)產(chǎn)品的采摘、價(jià)格合理實(shí)惠、農(nóng)家樂基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況及游樂項(xiàng)目。通過(guò)為3個(gè)滿意度指標(biāo)“不滿意=3，基本滿意=2，非常滿意=1”進(jìn)行賦值后，計(jì)算這12個(gè)指標(biāo)的平均值，將平均值從高到低依次排序，分值越高的指標(biāo)，其所代表的游客不滿意程度越高。

如表1所示，通過(guò)對(duì)12個(gè)項(xiàng)目滿意度計(jì)算均值后得出，在這12個(gè)項(xiàng)目中，得分最高的前6項(xiàng)的排序依次為附近的環(huán)境（無(wú)垃圾、無(wú)污水、無(wú)噪音）、農(nóng)家樂基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況、農(nóng)家樂游樂項(xiàng)目情況、服務(wù)人員的禮節(jié)、服務(wù)人員的服務(wù)水平和住宿環(huán)境。

2.2 萊蕪市雪野湖農(nóng)家樂旅游發(fā)展中存在的問題

2.2.1 萊蕪市雪野湖農(nóng)家樂發(fā)展面臨的主觀問題

2.2.1.1服務(wù)水平與服務(wù)禮節(jié)仍待提升

如圖1所示，有14%的游客對(duì)雪野湖農(nóng)家樂的服務(wù)質(zhì)量不滿意，另外有68%的游客基本滿意，僅有18%的游客認(rèn)為雪野湖農(nóng)家樂的服務(wù)質(zhì)量讓他們非常滿意。筆者根據(jù)走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雪野湖農(nóng)家樂服務(wù)存在的問題主要有兩大類：1）服務(wù)人員的臨時(shí)性；2）雪野湖農(nóng)家樂經(jīng)營(yíng)者很少對(duì)固定的服務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)。

2.2.1.2旅游地生態(tài)環(huán)境保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)

如圖2所示，有46%的游客對(duì)雪野湖農(nóng)家樂附近的生態(tài)環(huán)境感到不滿意，有27%的游客分別感到基本滿意與非常滿意。由此，筆者通過(guò)實(shí)地調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，目雪野湖農(nóng)家樂旅游項(xiàng)目中的環(huán)境問題主要有兩點(diǎn)：1）生態(tài)環(huán)境負(fù)擔(dān)日益加重；2）農(nóng)家樂經(jīng)營(yíng)者沒有承擔(dān)環(huán)保責(zé)任，也沒有養(yǎng)成良好的環(huán)保意識(shí)。

2.2.2 萊蕪市雪野湖農(nóng)家樂發(fā)展面臨的客觀問題

2.2.2.1基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)有待加強(qiáng)

如圖3所示，有32%的游客對(duì)雪野湖農(nóng)家樂旅游中的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況不滿意，另有54%的游客基本滿意，僅有14%的游客認(rèn)為雪野湖基礎(chǔ)設(shè)施符合自身的旅游需求，選擇了非常滿意。通過(guò)實(shí)地調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)目前雪野湖農(nóng)家樂在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面主要存在3個(gè)問題是：1）農(nóng)家樂建筑吸引力不足；2）安全措施不到位；3）農(nóng)家樂衛(wèi)生條件不佳。

2.2.2.2游樂項(xiàng)目較為單一

從圖4可以看出，有45%的游客對(duì)雪野湖的游樂項(xiàng)目表示不滿意，另外基本滿意與非常滿意者分別占27%及28%。通過(guò)實(shí)地調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)目前在雪野湖農(nóng)家樂旅游中游樂項(xiàng)目主要存在兩個(gè)問題：1）旅游項(xiàng)目檔次不高；2）旅游活動(dòng)較為單一，急需開發(fā)出具有文化底蘊(yùn)與民俗特色的文化旅游活動(dòng)。

2.2.2.3農(nóng)家樂監(jiān)督管理仍需完善

筆者在對(duì)樣本游客進(jìn)行“您對(duì)雪野湖周邊農(nóng)家樂有什么建議”調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有近79.5%的游客在建議一欄中填入了與“拉客”“宰客”有關(guān)的字眼。筆者通過(guò)實(shí)地走訪后發(fā)現(xiàn)：1）農(nóng)家樂經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)混亂，存在拉客及宰客等現(xiàn)象，這種農(nóng)家樂旅游市場(chǎng)的亂象也給雪野湖當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)帶來(lái)了不良影響；1）旅游活動(dòng)開發(fā)混亂現(xiàn)象嚴(yán)重，筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)目前雪野湖農(nóng)家樂旅游活動(dòng)的開發(fā)及設(shè)計(jì)，缺乏當(dāng)?shù)卣目茖W(xué)引導(dǎo)，從而造成許多活動(dòng)項(xiàng)目在缺乏科學(xué)論證的情況下，盲目向游客開放；3）雪野湖農(nóng)家樂監(jiān)管難度大，監(jiān)管覆蓋面有限，一旦出現(xiàn)問題，相關(guān)部門很難在短時(shí)間內(nèi)趕到并及時(shí)處理問題。

3 萊蕪市雪野湖農(nóng)家樂旅游發(fā)展對(duì)策

3.1 規(guī)范農(nóng)家樂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平

1）制定標(biāo)準(zhǔn)化體系。旅游部門、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督等部門應(yīng)合力出臺(tái)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范雪野湖農(nóng)家樂旅游，具體需從農(nóng)家樂準(zhǔn)入、農(nóng)家樂服務(wù)、農(nóng)家樂質(zhì)量等級(jí)評(píng)估及鄉(xiāng)村旅游示范區(qū)幾個(gè)方面制定標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范雪野湖農(nóng)家樂的旅游市場(chǎng)，提升雪野湖農(nóng)家樂旅游的口碑及美譽(yù)度，打響雪野湖農(nóng)家樂旅游的招牌。2）改善農(nóng)家樂的服務(wù)質(zhì)量及內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)氛圍，促進(jìn)雪野湖農(nóng)家樂朝健康發(fā)展方向邁進(jìn)[5]。

3.2 優(yōu)化雪野湖農(nóng)家樂生態(tài)環(huán)境

在持續(xù)優(yōu)化雪野湖農(nóng)家樂生態(tài)環(huán)境方面，需要注意在旅游產(chǎn)品及活動(dòng)的開發(fā)設(shè)計(jì)中，應(yīng)以不危害現(xiàn)今旅游景區(qū)內(nèi)的自然資源及生態(tài)環(huán)境為前提，為此政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)農(nóng)家樂經(jīng)營(yíng)者及游客的宣傳教育力度，保護(hù)好雪野湖當(dāng)?shù)氐淖匀伙L(fēng)光。另外，政府需建立環(huán)保獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)于環(huán)境保護(hù)做的不到位的農(nóng)家樂經(jīng)營(yíng)者要加大處罰力度，讓經(jīng)營(yíng)者明白如不保護(hù)環(huán)境將會(huì)付出巨大的代價(jià)，以此來(lái)激勵(lì)農(nóng)家樂經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)投身環(huán)保事業(yè)。

3.3 完善配套設(shè)施建設(shè)，豐富特色旅游產(chǎn)品

1）加強(qiáng)雪野湖農(nóng)家樂內(nèi)部的配套設(shè)施建設(shè)，及時(shí)完善農(nóng)家樂餐館中的廚房及衛(wèi)生間等設(shè)施。2）在現(xiàn)有雪野湖自然風(fēng)光及民俗風(fēng)情的基礎(chǔ)上，加大對(duì)雪野湖當(dāng)?shù)刈匀痪坝^及生態(tài)環(huán)境的保護(hù)力度。3）基于雪野湖的自然景觀及人文歷史底蘊(yùn)，雪野湖農(nóng)家樂旅游活動(dòng)應(yīng)重點(diǎn)突出民間風(fēng)俗文化及人文底蘊(yùn)色彩，深層次挖掘民間藝人及民間藝術(shù)，形成雪野湖當(dāng)?shù)氐奶厣?jié)目，針對(duì)不同階層消費(fèi)者推出特色旅游活動(dòng)，以此來(lái)吸引更多的游客前來(lái)游玩消費(fèi)。

3.4 通過(guò)引進(jìn)多形式經(jīng)營(yíng)主體，激活農(nóng)家樂運(yùn)作機(jī)制

創(chuàng)新雪野湖農(nóng)家樂經(jīng)營(yíng)主體可從以下兩個(gè)方面入手：1）對(duì)現(xiàn)今以農(nóng)戶為經(jīng)營(yíng)主體的農(nóng)家樂進(jìn)行創(chuàng)新；2）對(duì)以工商資本為主體的農(nóng)家樂進(jìn)行創(chuàng)新。雪野湖農(nóng)家樂經(jīng)營(yíng)主體依然應(yīng)該以農(nóng)戶為主，但在此基礎(chǔ)上，需要?jiǎng)?chuàng)新農(nóng)戶的經(jīng)營(yíng)理念，轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)美麗生態(tài)鄉(xiāng)村的旅游經(jīng)營(yíng)理念，逐步將雪野湖農(nóng)家樂旅游打造成為一個(gè)集產(chǎn)、觀、供、游、銷相互融合的鄉(xiāng)村旅游和農(nóng)業(yè)發(fā)展體系，進(jìn)一步推動(dòng)當(dāng)?shù)爻青l(xiāng)一體化的建設(shè)進(jìn)程。在以工商資本為經(jīng)營(yíng)主體的農(nóng)家樂經(jīng)營(yíng)模式中，應(yīng)更多地引進(jìn)文化創(chuàng)意企業(yè)、農(nóng)產(chǎn)品加工企業(yè)及旅游服務(wù)等企業(yè)，使這些企業(yè)間能形成一條集農(nóng)業(yè)發(fā)展與旅游產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的產(chǎn)業(yè)鏈，以此來(lái)拓寬雪野湖農(nóng)家樂的經(jīng)營(yíng)范圍及服務(wù)范圍，滿足雪野湖農(nóng)家樂創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式的需求。

3.5 改革雪野湖農(nóng)家樂管理體制，形成多級(jí)管理格局

雪野湖農(nóng)家樂在管理體系建設(shè)上應(yīng)著眼于全局建設(shè)，做好雪野湖內(nèi)農(nóng)家樂的統(tǒng)籌規(guī)劃，為此需理清管理體制，針對(duì)雪野湖當(dāng)?shù)氐淖匀痪坝^及人文特色，在結(jié)合當(dāng)?shù)剞r(nóng)家樂經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化旅游管理部門對(duì)雪野湖農(nóng)家樂經(jīng)營(yíng)管理的職權(quán)責(zé)任，找出問題所在，共同推進(jìn)雪野湖農(nóng)家樂的綜合發(fā)展。另外，在農(nóng)家樂日常經(jīng)營(yíng)管理中，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)健全諸如季度例會(huì)、專題會(huì)商、督查通報(bào)和年終考核等管理機(jī)制，使雪野湖農(nóng)家樂的經(jīng)營(yíng)管理形成多級(jí)管理、多部門聯(lián)動(dòng)、協(xié)會(huì)自律、擁有多重保障措施的組織管理格局。

4 結(jié)語(yǔ)

雪野湖具有深厚的歷史底蘊(yùn)和人文氣息，在發(fā)展過(guò)程中需要立足當(dāng)?shù)靥厣?，以回歸自然為發(fā)展主線，配合政府引導(dǎo)，積極為雪野湖農(nóng)家樂旅游規(guī)劃出一條可持續(xù)發(fā)展之路。

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（責(zé)任編輯：趙中正）