李想

隨著航空交通事業(yè)的快速發(fā)展，人們對(duì)于航空交通服務(wù)的消費(fèi)也越來(lái)越多，不同航空公司間的競(jìng)爭(zhēng)也在進(jìn)一步加劇，提升航空服務(wù)質(zhì)量成為贏得航空市場(chǎng)，提升客戶滿意度的必要條件。當(dāng)前航空服務(wù)中，禮儀和個(gè)性化服務(wù)成為各航空公司競(jìng)爭(zhēng)的亮點(diǎn)，也是航空服務(wù)的有效發(fā)展方向。本文介紹了航空服務(wù)禮儀和個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容和特點(diǎn)，探究當(dāng)前航空服務(wù)禮儀和個(gè)性化服務(wù)中存在的不足，并分析促進(jìn)航空服務(wù)禮儀和個(gè)性化服務(wù)效能提升的有效策略。

一、航空服務(wù)禮儀和個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容和特點(diǎn)

航空服務(wù)禮儀是航空公司為乘機(jī)客戶提供的一種舒適的禮貌服務(wù)，通過統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一管理，目前航空公司都形成了自己的禮儀服務(wù)隊(duì)伍。空姐和空少就是這些禮儀服務(wù)隊(duì)伍的主要組成部分，是各類航班中不可缺少的服務(wù)人員。這些禮儀服務(wù)人員都訓(xùn)練有素，掌握基本的航空禮儀規(guī)范，具備良好的形象和親和力，統(tǒng)一著裝，具有較強(qiáng)的語(yǔ)言能力，能夠?yàn)椴煌燃?jí)的客戶提供不同等級(jí)的禮儀服務(wù)，除了為客戶提供安全提示、餐飲服務(wù)，還能為客戶的個(gè)別特殊要求提供滿足。航空服務(wù)人員的禮儀不僅是體現(xiàn)航空公司對(duì)于每位客戶的尊重和照顧，更是確保航班的安全有序達(dá)到必要條件。

航空服務(wù)中的個(gè)性化服務(wù)更能體現(xiàn)航空公司的人性化服務(wù)理念，在飛機(jī)上提供的個(gè)性化服務(wù)主要包括對(duì)于弱勢(shì)群體給予特殊照顧，如兒童、老人、殘障人士等，從他們的登機(jī)前到登記后的整個(gè)過程中，空乘人員都要為他們提供暖心周到的服務(wù)，減少他們?cè)诤桨嘀杏龅降睦щy。個(gè)性化服務(wù)還包括對(duì)于全體乘客的安全提醒和情緒緩解服務(wù)，在飛機(jī)起飛和降落之前，提醒所有人員系好安全帶，緩解乘客因?yàn)轱w機(jī)上升和下降造成的身體不適，在飛機(jī)遇到特殊故障發(fā)生顛簸時(shí)，及時(shí)通過語(yǔ)音播報(bào)緩解乘客情緒，防止乘客過度緊張?jiān)斐蓹C(jī)艙內(nèi)秩序混亂，乘客隨意走動(dòng)的情況發(fā)生，還可以為乘客提供冷暖服務(wù)和休閑雜質(zhì)服務(wù)，確保乘客旅途愉快輕松。

二、當(dāng)前航空服務(wù)禮儀和個(gè)性化服務(wù)中存在的不足

在目前航空公司提供的禮儀和個(gè)性化服務(wù)中，依然存在一些問題，首先是在服務(wù)的內(nèi)容上還有待進(jìn)一步完善，在為客戶提供的禮儀和個(gè)性化服務(wù)中，服務(wù)的內(nèi)容還是比較有限的，有時(shí)候不能滿足所有客戶的需要，會(huì)引起部分客戶的不滿；在空乘人員的培訓(xùn)上也需要進(jìn)一步加強(qiáng)，飛機(jī)上常常會(huì)遇到一些野蠻客戶，面對(duì)這些客戶如何保持冷靜、保持良好的服務(wù)心態(tài)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，此外，飛機(jī)上也可能遇到一些突發(fā)事件，面對(duì)突發(fā)事件，空乘人員往往不能全部都保持冷靜，甚至也會(huì)發(fā)生恐慌，這就要求必須對(duì)空乘人員的心理素質(zhì)教育進(jìn)一步加強(qiáng)；在個(gè)性化服務(wù)上，還需要進(jìn)一步完善，目前的航班中，很多空乘人員面對(duì)一些客戶提出的要求不能滿足，例如飛機(jī)起飛前要求所有客戶關(guān)機(jī)，但是這遭到很多客戶的不支持，利用手機(jī)看電視、看新聞、拍照片等等成為他們拒絕的關(guān)機(jī)的理由，而對(duì)于這些不理解的客戶不能采取強(qiáng)硬態(tài)度，因此，為了滿足他們的個(gè)性化需求，對(duì)于他們的服務(wù)可以進(jìn)一步拓展，羅達(dá)航班的個(gè)性化服務(wù)范圍。

三、促進(jìn)航空服務(wù)禮儀和個(gè)性化服務(wù)效能提升的有效策略

（一）加強(qiáng)空乘人員心理素質(zhì)和服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)

空乘行業(yè)是一項(xiàng)高端服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)影響到航空公司的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響航空公司的管理水平及經(jīng)濟(jì)效益。作為高素質(zhì)的空乘人員不僅要具有航空公司日常工作需要的技能及品質(zhì)，還要擁有清爽大方的外在形象，空乘人員畫好職業(yè)妝，也是為客戶提供禮儀服務(wù)的一種形式。乘務(wù)人員要學(xué)習(xí)好乘務(wù)英語(yǔ)口語(yǔ)，乘務(wù)形體禮儀，空乘面試技巧，乘務(wù)心理素質(zhì)、乘務(wù)廣播訓(xùn)練、客艙溝通技巧包括乘務(wù)應(yīng)急事件處理技巧等多門培訓(xùn)課程，不斷強(qiáng)化空乘人員的心理素質(zhì)和服務(wù)素養(yǎng)。促進(jìn)他們以良好的精神面貌、心理狀態(tài)、處事態(tài)度等面對(duì)客戶，為客戶提供舒適滿意的禮儀和個(gè)性化服務(wù)。

（二）借助新科技，完善個(gè)性化服務(wù)

目前，航空公司都在積極探索個(gè)性化服務(wù)的完善途徑和發(fā)展方向，新時(shí)期，大數(shù)據(jù)的快速發(fā)展實(shí)際上為航空個(gè)性化服務(wù)提供了有效技術(shù)支持，可以借助大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)，對(duì)于客戶的信息進(jìn)行整合分析，明確客戶的喜好，到了飛機(jī)上，優(yōu)質(zhì)而個(gè)性化的空姐服務(wù)可以提高用戶的舒適度，個(gè)性化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可以提升用戶在娛樂上的滿意度。機(jī)上的餐食也可以進(jìn)行定制化，綜合考慮用戶在餐飲方面的偏好，通過數(shù)據(jù)分析改進(jìn)餐食服務(wù)，從而提高用戶的整體滿意度。

四、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前，航空禮儀和個(gè)性化服務(wù)有待進(jìn)一步加強(qiáng)，各航空公司要以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷提升服務(wù)人員素養(yǎng)，創(chuàng)新服務(wù)理念和方法，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的禮儀和個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)，提升航空公司的服務(wù)形象。（作者單位為天府新區(qū)航空旅游職業(yè)學(xué)院）