郭文睿

隨著現(xiàn)代化科技的發(fā)展，我國(guó)的B2C電子商務(wù)的應(yīng)用越來(lái)越普遍。強(qiáng)大的物流行業(yè)是B2C電子商務(wù)體系的基礎(chǔ)?，F(xiàn)在的B2C電子商務(wù)的配送方式有很多種，既可以選擇與物流行業(yè)合作，也可以想辦法使自己的物流行業(yè)壯大。京東商城是B2C電子商務(wù)行業(yè)的典型企業(yè)，本文旨在提出建設(shè)性的意見，意在對(duì)改善京東商場(chǎng)電子商務(wù)物流發(fā)展有所助益。

一、規(guī)范操作流程

京東商城的商務(wù)自建物流體系包含了倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、運(yùn)輸?shù)榷鄠€(gè)步驟。這就要求投入較多的資金。自建物流是經(jīng)營(yíng)狀況良好的京東商城這樣的大型電子商務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)所在。京東商城可以通過(guò)自己的內(nèi)部系統(tǒng)對(duì)自建物流的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行把控。京東商城有對(duì)物流系統(tǒng)和供應(yīng)鏈系統(tǒng)控制的權(quán)利。

規(guī)劃物流的操作流程需要京東以較高的視角進(jìn)行全方位的思考，制定合理完整的操作流程。認(rèn)識(shí)到信息化建設(shè)是物流建設(shè)的重點(diǎn)，這是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部能夠數(shù)據(jù)共享，京東商城和生產(chǎn)商之間能夠及時(shí)溝通，數(shù)據(jù)互通。京東商城在對(duì)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)和物流制度整合之后，可以對(duì)商品的質(zhì)量，資源配置，采購(gòu)績(jī)效等進(jìn)行控制，完成對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)鏈的建設(shè)。

京東商城可以在經(jīng)濟(jì)發(fā)展較好，人員活動(dòng)頻繁的地方設(shè)置多個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)中心和配送點(diǎn)。這樣在商品銷售密集的地方可以實(shí)行自建物流配送的模式。對(duì)于銷售商品不多的地域，可以選擇其他的第三方物流實(shí)行物流外包的政策進(jìn)行商品的轉(zhuǎn)移。由于京東自建物流的成本比較高，為了解決這一問(wèn)題京東可以適當(dāng)?shù)膶⒆约旱奈锪髌脚_(tái)開放，和其他的物流企業(yè)進(jìn)行聯(lián)合來(lái)對(duì)商品進(jìn)行轉(zhuǎn)移。其他的電子商務(wù)企業(yè)可以利用京東的自建物流系統(tǒng)的倉(cāng)儲(chǔ)、配送等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)物流行業(yè)的高速發(fā)展。

二、優(yōu)化物流信息系統(tǒng)

電子科技的現(xiàn)代化，信息的普遍化為京東電子商務(wù)物流的發(fā)展提供支持。企業(yè)的效率也因?yàn)殡娮有畔⒓夹g(shù)的快速發(fā)展而大幅度的提升。我國(guó)只有通過(guò)優(yōu)化物流信息系統(tǒng)的建設(shè)才能使電子商務(wù)更加好而快的發(fā)展。

三、提升送貨員素質(zhì)

物流工作人員的素質(zhì)對(duì)京東商城整個(gè)物流行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的提高有著相當(dāng)重要的影響。經(jīng)常在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)物的消費(fèi)者通常在下單和取快遞的時(shí)候和物流行業(yè)直接接觸，所以送貨員是否具有好的服務(wù)質(zhì)量和溝通技巧將會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)物流行業(yè)和京東電子商務(wù)企業(yè)的印象。首先京東商城要做的是對(duì)一線配送人員服務(wù)態(tài)度引起重視。因?yàn)榉?wù)人員他們代表的使整個(gè)物流行業(yè)和京東電子商務(wù)企業(yè)的形象。所以京東電子商務(wù)企業(yè)要實(shí)行良好的培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)配送人員進(jìn)行定期培訓(xùn)。最終達(dá)到配送人員能夠深刻了解企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和文化，增強(qiáng)配送人員遇到特殊問(wèn)題的隨機(jī)應(yīng)變處理問(wèn)題的能力，能夠找到最合適的解決辦法。其次，要建立合理的考核指標(biāo)，把一線配送人員的服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效成績(jī)掛鉤和工資掛鉤，這樣可以提高配送人員的責(zé)任意識(shí)和激勵(lì)員工努力進(jìn)步。

四、擴(kuò)大逆向物流的覆蓋面

盡管京東商城已經(jīng)向綜合類進(jìn)軍，售后服務(wù)依然是京東商城的弱點(diǎn)。京東商城在電子商務(wù)行業(yè)的地位非常顯著，但如果想要和有實(shí)體店經(jīng)營(yíng)的國(guó)美蘇寧搶占市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的話還需要在降低商品和物流價(jià)格的同時(shí)提供好的售后服務(wù)。京東商城的大件商品像彩電，洗衣機(jī)，空調(diào)，冰箱等的配送金額大、風(fēng)險(xiǎn)大。消費(fèi)者如果對(duì)購(gòu)買的商品不滿意或者商品質(zhì)量有問(wèn)題需要退貨換貨，逆向物流的運(yùn)費(fèi)要自己拿。對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題也不能及時(shí)解決，這都會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)京東商城的印象，影響顧客對(duì)商品的體驗(yàn)。為了使京東商城在電子商務(wù)行業(yè)長(zhǎng)盛不衰，京東商城應(yīng)該在全國(guó)建立一整套大型商品的購(gòu)買、出售、安裝和售后體系。同時(shí)與其他的物流公司合作解決售后服務(wù)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的擴(kuò)展，提高用戶體驗(yàn)。

五、實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)

京東電子商務(wù)物流配送的一個(gè)很鮮明的特點(diǎn)就是個(gè)性化?，F(xiàn)在由于顧客分散在世界各地，一次購(gòu)買的商品數(shù)量少，并且購(gòu)買的次數(shù)多，這就說(shuō)明了物流市場(chǎng)的需求。所以作為“末端運(yùn)輸”的配送服務(wù)的物流行業(yè)，小規(guī)模的配送頻率很大是導(dǎo)致物流企業(yè)成本增加的主要因素。這就使得物流行業(yè)去尋求新的增加利潤(rùn)的方式。而個(gè)性化配送可以為物流行業(yè)解決這一棘手的問(wèn)題。商品以怎樣的方式配送體現(xiàn)電子商務(wù)物流是否具有個(gè)性化的特點(diǎn)?！芭洹笔侵妇〇|物流配送的工作人員把商品送到消費(fèi)者手中的時(shí)候，以消費(fèi)者的利益為先，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，增大產(chǎn)品本身的價(jià)值；送的個(gè)性化主要是根據(jù)顧客的喜好和習(xí)慣，為顧客想出合適的送貨方案。

因?yàn)槲覈?guó)具有占地面積大，人口眾多的特點(diǎn)，城市和偏遠(yuǎn)地區(qū)的交通樞紐的便利程度也不一樣。京東商城可以將我國(guó)的道路交通網(wǎng)和信息網(wǎng)絡(luò)充分的利用起來(lái)，建立與自己企業(yè)情況及消費(fèi)者需求相適應(yīng)的物流體系，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。還有，京東商城的自建物流體系也應(yīng)該好好的利用起來(lái)，這樣可以提高物流的運(yùn)送效率，得到消費(fèi)者的好評(píng)。加強(qiáng)服務(wù)的多樣性和特殊性是一個(gè)企業(yè)能夠做好做大的基礎(chǔ)。可以為消費(fèi)者提供免費(fèi)的搬運(yùn)、卸貨和轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)。為一些長(zhǎng)期合作的顧客保險(xiǎn)服務(wù)，表達(dá)企業(yè)真正對(duì)消費(fèi)者的關(guān)心。（作者單位為沈陽(yáng)師范大學(xué)國(guó)際商學(xué)院）