梁毅 曾雪玲

[摘要] 目的 通過了解門診患者對門診護理工作的滿意情況，找出影響門診患者滿意度的主要因素，分析原因，制定并實施改進對策，進一步提高門診護理服務質(zhì)量和患者滿意度。方法 于2015年1—12月根據(jù)醫(yī)院情況設置門診護理工作滿意度調(diào)查表，調(diào)查來該院就診門診患者的滿意度。結(jié)果 共發(fā)放、回收1 200份調(diào)查問卷，絕大多數(shù)患者對該院的門診服質(zhì)量是滿意的，有待提高的方面主要是門診就醫(yī)環(huán)境、護士的抽血技術(shù)、護士抽血后交待取結(jié)果時間、導醫(yī)的服務態(tài)度、處置不及時、遇到困難時接診護士的幫助方面。結(jié)論 醫(yī)院每個月根據(jù)門診護理工作滿意度中不滿意條目進行原因分析，提出改進措施，有針對性對加強管理，優(yōu)化流程，提高門診護理服務質(zhì)量。

[關鍵詞] 門診患者；滿意度；調(diào)查分析；對策

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）01（a）-0171-03

門診作為患者進入醫(yī)院后第一個向患者提供服務的部門，其工作的質(zhì)量決定著患者對該院護理工作的印象。該院屬于三級甲等綜合醫(yī)院，門診護理人員每日面對的就診人數(shù)3 000例左右，如何在繁重的工作中保證患者所接受護理的質(zhì)量，是目前亟待解決的問題[1]。針對這一課題，該院于2015年1—12月采取了諸多措施（如發(fā)放門診護理滿意度調(diào)查表，并對其反映的問題進行分析與改進等），旨在提高該院護理水平，令患者對每一次護理都更加滿意。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

2015年1—12月期間該院收診的患者。

1.2 調(diào)查表設計

由該院專門調(diào)取人員成立小組設計的門診滿意度調(diào)查表最終總結(jié)出17條問題。反映患者就診的全過程，從咨詢前臺，到候診就診到醫(yī)生對其進行檢查并做出相應處置。調(diào)查項目中包括： 門診的就醫(yī)環(huán)境、導醫(yī)的服務態(tài)度、護士的服務態(tài)度、就診安排、接診護士的服務、抽血室、手術(shù)室、換藥室、皮膚科處置室護士的服務、醫(yī)務人員的醫(yī)德、對目前醫(yī)院工作的意見和建議等，該問卷最終定稿前由醫(yī)院的黨辦進行審核與評價，患者只需結(jié)合親身體驗對所列項目客觀打分，最終指標為滿意、比較滿意和不滿意。

1.3 調(diào)查方法

調(diào)查表于每個月10—20日內(nèi)選取一工作日，在上午進行一次性發(fā)放（100份），全年共計1 200份。由門診部聘請第三方選取課室進行調(diào)查，為了保證問卷的有效性，重點選擇在患者較多的科室進行現(xiàn)場分發(fā)，該次所涉及的科室主要有內(nèi)科中的內(nèi)分泌科、腎臟內(nèi)科、心血管內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科，外科中的泌尿外科、普外科以及骨科，婦產(chǎn)科等。在發(fā)放的過程中，保證患者明確該次調(diào)查的目的，以及要求（不記名并真實填寫），從而確保結(jié)果的真實性。最終對問卷進行現(xiàn)場收回。

1.4 調(diào)查表統(tǒng)計

將調(diào)查收集到的資料，由專門人員首先利用Excel統(tǒng)計數(shù)據(jù)，再對每一項進行更深入的分析，找出現(xiàn)存問題并收集患者的意見及建議，對以上資料進行分析總結(jié)后，反饋至相關科室以及醫(yī)院管理層要求整改，并對后續(xù)持續(xù)追蹤。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查基本情況

該次調(diào)查問卷的回收率達到100%。其中顯示出患者對醫(yī)院不滿意的地方主要表現(xiàn)在門診就醫(yī)環(huán)境、護士是否交待您取結(jié)果時間、導醫(yī)的服務態(tài)度、護士的抽血技術(shù)、遇到困難時接診護士對患者的幫助、護士給患者的注射或處置是否及時等[2]。每一位患者對接診護士咨詢的回答、手術(shù)室護士的服務態(tài)度、醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風方面、對該院門診護士總體印象在比較滿意及以上，門診滿意度調(diào)查項目及結(jié)果見表1。

2.2 患者對門診滿意度調(diào)查分析

對患者不滿意條款進行匯總分析，見圖1。

2.2.1 就醫(yī)環(huán)境滿意情況分析 從圖1看：不滿意的條目，居首位的是患者對門診就醫(yī)環(huán)境不滿意，原因如下：①從該院地理位置來看，該院是玉林最大的綜合醫(yī)院，位于玉林市中心經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，擔負著玉林市及下級各縣民眾的醫(yī)療，人口密度大，就醫(yī)需求急劇增加，醫(yī)院新建大樓尚未投入使用，患者集中在舊樓有限的空間內(nèi)，造成門診的“擁堵”。②從醫(yī)療資源來看門診的坐診醫(yī)生大部分來自病房的主任及專科醫(yī)生，工作量大，在門診停留的時間有限，患者等待時間過長導致其對就醫(yī)環(huán)境不滿意情緒。③候診區(qū)域小，患者容易產(chǎn)生不良情緒[3]。

2.2.2 患者對護士是否交待您取結(jié)果時間滿意情況分析 從圖1看：不滿意的條目，居第2位的是患者對護士是否交待您取結(jié)果時間不滿意，主要原因是①抽血室患者多，每天約有250～300人進行抽血檢查，工作量比較大，導致工作人員情緒急躁，對患者交待不到位；②個別護理人員對患者的交待不詳細，造成患者多次無效往返；③有時患者抽血項目多，每項出報告的時間不一致，護士交待后患者記不住或只記住了其中一項的發(fā)報告時間，患者認為護士交待錯誤，出現(xiàn)不滿意情況。

2.2.3 患者對導醫(yī)的服務態(tài)度滿意情況分析 從圖1看：不滿意的條目，居第3位的是患者對對導醫(yī)的服務態(tài)度不滿意。主要原因：①該院門診患者人流量大，門診標識不夠清楚，患者進入門診后方向混亂，找不到相關的部門；②導醫(yī)少，門診大多數(shù)情況下只有1名導醫(yī)，患者只能在入門處咨詢，進入門診樓后無導醫(yī)指引③導醫(yī)為該院無執(zhí)業(yè)證的護士，業(yè)務水平低，對部分患者指引不到位。

2.2.4 患者對在門診抽血時，對護士的抽血技術(shù)滿意情況分析 從圖1看：不滿意的條目，居第4位的是患者對護士的抽血技術(shù)不滿意。主要原因：①抽血室患者多，護理人員缺乏，平均250～300例/d抽血患者，只有3名護士抽血，患者等候時間長，容易產(chǎn)生不良情緒。②抽血患者中，老年人、幼兒占主要，血管不明析，出現(xiàn)多次扎針現(xiàn)象，患者或家屬出現(xiàn)不滿意情緒。

2.2.5 患者對遇到困難時接診護士對患者的幫助滿意情況分析 從圖1看：不滿意的條目，居第5位的是患者對遇到困難時接診護士對患者的幫助不滿意。主要原因：①該院門診診室多，相關科室不集中，部份科室無分診護士，患者對疾病知識掌握少，不知道自己該去哪個診室就診，未能及時向護士詢問。②部分分診護士對只忙于本區(qū)分診工作，對患者詢問不夠耐心，或者回答態(tài)度生硬。③醫(yī)院治療檢查科室不夠集中，患者需要來回走動多次才能找到檢查處。

2.2.6 患者對護士能否及時給您注射或處置滿意情況分析 從圖1看：不滿意的條目，居第6位的是患者對護士能否及時給您注射或處置不滿意。主要原因：①門診注射、處置室護士未固定，個別護士技術(shù)不夠熟練；②護士注射、處置時未給患者進行相關知識宣傳，患者對注射或處置不理解，配合不到位，容易產(chǎn)生不良情緒；③個別護士服務態(tài)度冷漠[4]。

3 討論

3.1 目的

該次研究旨在發(fā)現(xiàn)該院護理服務中現(xiàn)存的問題，并針對問題采取系統(tǒng)性措施進行改善，最終提高該院護理服務質(zhì)量，優(yōu)化患者就醫(yī)體驗。

3.2 對策

3.2.1 改造門診就醫(yī)環(huán)境 ①門診是醫(yī)院的重點窗口，為了能及時分流患者，減緩擁堵現(xiàn)象，門診辦公室根據(jù)各科患者情況，及時與科主任溝通，爭取排長隊的科室增派出診醫(yī)生，及時分流患者，并對各科室出診醫(yī)生進行考勤，規(guī)范醫(yī)生出診，鼓勵醫(yī)生提前出診，避免患者排長隊。②增加活動就診椅，根據(jù)患者情況增減，保證患者有活動區(qū)域。③安裝廣播系統(tǒng)，播放輕柔音樂，提供無線區(qū)域網(wǎng)絡，緩解患者焦慮情緒[5]。④分診處的護理人員應加大對錯峰就診的宣傳，提醒患者可以錯開取號時間與就診時間以避免不必要的等待。⑤改善醫(yī)院的空間化布局。從患者的角度出發(fā)進行科室布局及設施擺放，減少患者不必要的往返來回[6]。

3.2.2 加強對抽血患者領取結(jié)果告知工作 ①針對抽血室患者多，護士為了完成工作導致交待患者領取結(jié)果時間不到位情況，科室根據(jù)加派護士抽血，確保抽血排隊患者數(shù)不超過10例，并隨時告知患者各項檢驗報告領取時間[7]。②加強對護士操作規(guī)范化的培訓，認真執(zhí)行化驗結(jié)果領取告知工作。③對抽血項目多的患者，逐項進行交待，并反問式提問患者是否清楚告知事項。④聯(lián)合檢驗科推出了手機短信告知服務，每項檢驗結(jié)果出來第一時間通知患者，在門診大廳、急診科候診廳、住院大樓一樓大廳處設自助打印機，方便患者隨時打印化驗報告[8]。

3.2.3 加強對抽血室環(huán)境及護士操作技術(shù)的培訓 ①改變抽血室排班模式，進行動態(tài)調(diào)配，早上安排4名護士進行抽血，早班下班后從分診處抽調(diào)1 名護士進行支援，確?；颊邿o排長隊現(xiàn)象。②從護理隊伍中選擇責任心強，靜脈采血技術(shù)過硬的護士管理抽血室，減少返復扎針現(xiàn)象。③定期對抽血室護士進行操作訓練、考核，提高業(yè)務水平[9]。

3.2.4 加強接診護士對患者的幫助及指引工作 ①在門診一樓門口顯眼位置設預檢分診處，使患者踏進醫(yī)院的第一步就能得到有效的指引，避免患者盲目走動；在一樓大廳處設服務總臺咨詢處，提供各種便民服務措施，對于年老體弱和重患者進行護送服務。②根據(jù)各科情況增加分診人員，執(zhí)行“首問負責制”，認真詢問患者病情，根據(jù)患者情況安排患者有序就診，檢查、交費、取藥等。③辦公室制作并發(fā)放門診就診手冊，各種檢查指引條，并且在檢查單上注明檢查注意事項，發(fā)放疾病健康教育處方，全方位進行對患者進行指導。④至少進行1次/年護士儀表規(guī)范化培訓，要求護士、導醫(yī)穿著合體、整潔，行為舉止大方，增加患者的安全感和認同感，同時也可反映護士的職業(yè)素養(yǎng)[10]。

3.2.5 加強對注射或處置室護士綜合素質(zhì)的培訓，縮短患者等候時間 ①在門診中，護士提供的服務至關重要。因此要求護士不僅要有過硬的專業(yè)技術(shù)，更要具備綜合素質(zhì)，無論是在隨機應變方面還是心理素質(zhì)方面都要有比常人更高的要求。②各注射室及處置室護士綜合素質(zhì)要求更高，因此科室每月安排業(yè)務學習及技術(shù)訓練，每次培訓后進行考核、評估，根據(jù)考核情況進行分析，找出需要改進的問題，不斷提高護士的業(yè)務水平，專科操作技術(shù)指定專人帶教，培訓考核合格后方能上崗，根據(jù)考核情況，注射室及處置室人員相對固定，確保護士的技術(shù)水平。③加強對護士服務能力的培訓，并加強對其的監(jiān)督要在門診部經(jīng)過投票，選出優(yōu)秀人員，成立規(guī)范服務小組，組織全體人員學習醫(yī)院規(guī)范用語，利用Excel電子表格制作查檢表，每天檢查當班人員的規(guī)范用語情況，現(xiàn)場指出并責其整改，并與當月的績效掛勾。④在操作過程中，要加強和患者的溝通，處處關懷患者，使患者身心放松，全力配合，并利用一切機會向患者宣傳疾病的健康知識，提高患者的認識，更好地配合護理工作。

綜上所述，在整個醫(yī)院為患者提供的護理工作中，門診護理是重中之重。門診護理的質(zhì)量高低與數(shù)量多少是整個醫(yī)院護理工作的重要指標。關注患者對門診服務的滿意度，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并加以改善，最終提高醫(yī)院護理服務水平，改善患者就醫(yī)體驗。

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（收稿日期：2017-11-05）