田坤艷

[摘要] 門診作為醫(yī)院的窗口，門診分診護(hù)士作為醫(yī)院形象的直接表現(xiàn)，可以說分診護(hù)士的工作質(zhì)量的高低以及言行舉止可以對(duì)科室乃至醫(yī)院的整體水平直接反映出來。分診能得到有效追蹤，預(yù)約分診人員不足，低年資護(hù)士對(duì)突發(fā)事件的處理能力有待提高等。合理增加門診分診人員，用目測(cè)與咨詢?cè)u(píng)估患者是否存在風(fēng)險(xiǎn)，提高門診一對(duì)一服務(wù)，改善門診就診流程與環(huán)境，減輕醫(yī)生工作量，提高服務(wù)質(zhì)量，填補(bǔ)第一預(yù)檢分診漏洞，保障患者安全，完善患者生命體征的測(cè)量，引導(dǎo)非急診患者到門診就診等，可促進(jìn)二級(jí)分診工作效率和質(zhì)量得到有效提高。該文觀察、分析在醫(yī)院門診中，新型導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)模式的應(yīng)用效果。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院門診；新型；導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)模式

[中圖分類號(hào)] R473 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）02（c）-0089-02

門診新型導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)模式的大力應(yīng)用，看以確?；颊邔?duì)導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)便捷服務(wù)充分的親身感受，其得到的結(jié)果就是門診就診混亂秩序獲得了很大程度上的優(yōu)化，患者能夠按序就診，使患者獲得整潔、舒適、安靜、方便的就醫(yī)環(huán)境，積極引導(dǎo)患者就診，降低患者的往返時(shí)間，消除各科忙閑不均的情況，各種糾紛的出現(xiàn)情況大大的下降，服務(wù)質(zhì)量獲得進(jìn)一步的發(fā)展，強(qiáng)化了醫(yī)院的聲譽(yù)。現(xiàn)如今，新型導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)模式大力的應(yīng)用與醫(yī)院門診中，其實(shí)質(zhì)就是按照以人為本的院長(zhǎng)，在尊重患者的基礎(chǔ)上，最大程度上滿足患者實(shí)際的生理、心理、社會(huì)需求，將之前的被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，確?；颊呖梢詰{借著最優(yōu)的心理狀態(tài)在診療活動(dòng)主動(dòng)、積極參與，實(shí)現(xiàn)自己預(yù)期治療效果。鑒于此，這就需要分診護(hù)士大力應(yīng)用新型服務(wù)模式，及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強(qiáng)化護(hù)理水平，和醫(yī)院、社會(huì)的實(shí)際需要相適應(yīng)。

1 導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士職業(yè)化

1.1 職業(yè)化的素質(zhì)要求

職業(yè)化其實(shí)就是依據(jù)實(shí)際的職業(yè)要求對(duì)自我改變的過程。確保自我的言行和實(shí)際的職業(yè)角色要求相適應(yīng)，依據(jù)職業(yè)角色的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自身的形象來重新展開塑造。換句話說，職業(yè)化其實(shí)就是內(nèi)力外顯，眾所周知，職業(yè)化態(tài)度、情商等深層次因素和角色轉(zhuǎn)化、職業(yè)適應(yīng)能力、速度有著直接的關(guān)系。導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士需要具有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)技能以及精湛的專業(yè)理論知識(shí)，工作資歷也需超過5年。

1.2 提高服務(wù)行為規(guī)范，上崗前通過崗前培訓(xùn)

對(duì)新導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士展開崗前培訓(xùn)，內(nèi)容主要涉及了醫(yī)院概況、護(hù)士禮儀、醫(yī)院布局、職業(yè)道德、服務(wù)技巧、語言規(guī)范等，按照工作的實(shí)際需要進(jìn)一步進(jìn)行學(xué)習(xí)，比如社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)、人文科學(xué)、美學(xué)等相關(guān)知識(shí)[1]。導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士組織行為其實(shí)就是制度行為，在細(xì)微之處能體現(xiàn)訓(xùn)練有素、行為規(guī)范的專業(yè)素養(yǎng)。目前，患者需求越來越高，需引進(jìn)高素質(zhì)導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士，確保其在熱愛崗位工作的同時(shí)，也最大程度上滿足其自身的發(fā)展需求。一般情況下，每月展開培訓(xùn)護(hù)士：按照年資，層級(jí)展開培訓(xùn)。同時(shí)，進(jìn)一步注重護(hù)患溝通，強(qiáng)調(diào)每個(gè)護(hù)士收集工作中的溝通案例。在培訓(xùn)時(shí)展開分享。另外在培訓(xùn)護(hù)士時(shí)，通常按照的是年資，層級(jí)來進(jìn)行培訓(xùn)[2-3]。

2 導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)規(guī)范化

2.1 導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)規(guī)范化應(yīng)用

當(dāng)今社會(huì)角色基礎(chǔ)就是以人為本，將患者的實(shí)際需求當(dāng)作工作的出發(fā)點(diǎn)與立足點(diǎn)，導(dǎo)醫(yī)分診工作質(zhì)量的好壞和導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士服務(wù)規(guī)范化的落實(shí)有著直接的關(guān)系。導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士需要明確自身的工作角色，確保角色充滿人文的關(guān)懷，將規(guī)范化服務(wù)作為載體，讓患者、家屬體會(huì)到導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)中的氛圍。①引導(dǎo)就診，因需設(shè)崗。為了給患者方便，設(shè)立導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士于門診大廳導(dǎo)醫(yī)處以及一些就診科室，按照患者就診的實(shí)際高峰時(shí)段，相應(yīng)的增設(shè)導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)點(diǎn)對(duì)非危重患者進(jìn)行科學(xué)分流，優(yōu)先對(duì)危重患者進(jìn)行診治。在工作過程中，嚴(yán)格堅(jiān)持優(yōu)先診治危重急診原則，保證危重患者能夠優(yōu)先得到及時(shí)診治[4-5]。也就是這種主動(dòng)服務(wù)、流動(dòng)分診服務(wù)配合，錯(cuò)鋒服務(wù)、彈性排班模式，有效消除了門診高峰時(shí)段的擁擠，簡(jiǎn)化就診流程，節(jié)省了患者時(shí)間。②導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)規(guī)范化落實(shí)。導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士需要強(qiáng)調(diào)服務(wù)基本禮儀規(guī)范，主要包括了微笑禮貌、淡妝上崗、衣帽整潔、主動(dòng)熱情、穩(wěn)重大方等，尤其是落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，也就是患者問到的首位導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士需要對(duì)患者的問題負(fù)責(zé)。實(shí)現(xiàn)有求必應(yīng)，有問必答的目的。③專科業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：首先：科室自行安排由年資高，?？颇芰Φ睦蠋熯M(jìn)行培訓(xùn)；其次：聘請(qǐng)醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)生，護(hù)士為門診部員工進(jìn)行培訓(xùn)。④環(huán)境業(yè)務(wù)培訓(xùn)，主要針對(duì)新員工展開培訓(xùn)。⑤發(fā)放健康教育培訓(xùn)方式手冊(cè)，通過電腦，廣播，現(xiàn)場(chǎng)講解，每月展開會(huì)員培訓(xùn)，從如何開場(chǎng)-主題內(nèi)容-如何解答患者的疑問。⑥制度培訓(xùn)：1次/月。⑧安全評(píng)估：幫助護(hù)士增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)知識(shí)，主動(dòng)評(píng)估患者安全。給予提供必要的，合適的輔助用具，幫助患者。加強(qiáng)分診工作人員隊(duì)伍建設(shè)，選拔高資歷臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員或者分診護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，充分利用每周班組會(huì)，科會(huì)進(jìn)行交流經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)制度流程，提高工作人員業(yè)務(wù)水平，溝通能力水平以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件處置能力。分診護(hù)士佩戴好胸牌，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度，積極構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系[6-7]。

2.2 規(guī)范工作流程；完善量化考核標(biāo)準(zhǔn)

按照實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)分診工作性質(zhì)以及實(shí)際的患者需求，進(jìn)一步完善各類服務(wù)工作制度、工作流程，同時(shí)打印成冊(cè)，人手一冊(cè)，使其可以熟練應(yīng)用。確保每個(gè)工作環(huán)節(jié)均制度約束。實(shí)施學(xué)分管理、考核登記、門診滿意度調(diào)查、隨機(jī)征求患者意見，追蹤改進(jìn)存在的問題，及時(shí)反饋其結(jié)果。在實(shí)際的工作中，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)需要重視導(dǎo)醫(yī)分診工作的落實(shí)情況，積極參與每月定期舉行的工作談心會(huì)，集思廣益，對(duì)工作成敗以及存在的不足共同地展開評(píng)價(jià)，挖掘出還需要整改的手段，在會(huì)議和諧氛圍的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化雙方的了解程度，融洽彼此間的感情[3]。給之后的導(dǎo)醫(yī)分診規(guī)范化服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？偟膩碚f，和我國當(dāng)前導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)現(xiàn)狀相比較而言，新型導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)其實(shí)就是按照以人為本的理念，在尊重患者的前提下，最大程度上滿足患者的心理、生理、社會(huì)需求，將之前的被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，讓患者可以體會(huì)到收獲了等值或超值的實(shí)惠與溫馨。

3 進(jìn)一步創(chuàng)新發(fā)展，強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)涵

在優(yōu)化當(dāng)前工作成效的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)國內(nèi)、國際的優(yōu)化導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)路徑?，F(xiàn)如今，我國大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要應(yīng)用的是電子叫號(hào)系統(tǒng)，依托于一站式便民服務(wù)中心，可以有效消除就醫(yī)無序狀態(tài)[8]。在患者存在需求時(shí)，就會(huì)有對(duì)應(yīng)服務(wù)模式出現(xiàn)，并且可以大力的應(yīng)用。在這些模式的應(yīng)用中，以主動(dòng)熱情的態(tài)度給予患者更多的便民、利民、惠民服務(wù)。在工作實(shí)踐中，導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士處于新醫(yī)改的形勢(shì)下，借助新的觀念，利用發(fā)展的眼光去出來現(xiàn)代人類心理、生理疾病，確保新型導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)進(jìn)一步的優(yōu)化，在推廣、普及中，強(qiáng)化患者、社會(huì)對(duì)醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)可度。

4 統(tǒng)一分診標(biāo)準(zhǔn)

加強(qiáng)對(duì)患者生命體征進(jìn)行嚴(yán)密檢測(cè)，嚴(yán)格遵守預(yù)檢優(yōu)先原則，完成預(yù)檢后再掛號(hào)。在門診分診應(yīng)有叫號(hào)系統(tǒng)，并充分利用該系統(tǒng)提高工作效率和質(zhì)量，縮短患者候診時(shí)間。同時(shí)，分診臺(tái)應(yīng)配備聽診器，體溫計(jì)，血壓計(jì)，氧氣袋，急救箱等設(shè)備。醫(yī)護(hù)人員在詢問患者病情同時(shí)對(duì)其實(shí)施生命體征，相關(guān)生理指標(biāo)檢測(cè)，對(duì)患者病情進(jìn)行精準(zhǔn)判斷，最大限度縮短就診時(shí)間。其一，增設(shè)預(yù)檢分診工具，保證預(yù)檢分診的準(zhǔn)確性，其次，規(guī)范望，聞，問，觸分診，望診面容，精神狀態(tài)等，聞診呼吸音，觸診皮膚溫濕度，問診病史，過敏史等。將其特殊患者分診，青壯年患者，病情變化越快，死亡風(fēng)險(xiǎn)越高，因此，該類型患者須實(shí)施特殊分診，同時(shí)充分利用叫號(hào)系統(tǒng)加強(qiáng)宣教，提高候診患者或其家屬對(duì)預(yù)檢分診認(rèn)知度，提高其分診配合度[9]。

5 體會(huì)

在研究結(jié)果中的患者滿意度調(diào)查表中可以發(fā)現(xiàn)，患者的評(píng)語大多為：“我們對(duì)醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士方便的服務(wù)，熱情的態(tài)度感到很滿意，親切問候、關(guān)愛動(dòng)作都使我們感動(dòng)”。與此同時(shí)，在服務(wù)規(guī)范化中導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士進(jìn)一步強(qiáng)化自身的綜合素質(zhì)與能力，對(duì)職業(yè)多了榮耀感，給自身爭(zhēng)取了更大的發(fā)展空間。

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（收稿日期：2017-11-30）