王威廉

摘 要：近些年來，隨著人們生活水平的日益提高，人們開始重視精神生活以及對服務(wù)要求的提高，我國邊檢部門的服務(wù)水平也開始穩(wěn)步提高?；诖?，本文以邊檢部門的服務(wù)水平作為研究對象，通過對提高邊檢部門服務(wù)水平的背景進(jìn)行分析，分別從建立科學(xué)高效培訓(xùn)體系、強(qiáng)化服務(wù)接觸管理、可實施的個性化服務(wù)等方面詳細(xì)闡述提高邊檢部門服務(wù)水平的有效措施，從而提高邊檢部門的工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：邊檢部門；服務(wù)水平；邊檢工作

引言：提高邊檢部門服務(wù)水平，堅持一個中心，兩個基本點(diǎn)，其中一個中心指的是提高邊間服務(wù)水平，保證邊檢服務(wù)質(zhì)量，兩個基本點(diǎn)指的是堅持通關(guān)效率，堅持嚴(yán)密管控。服務(wù)理念、職業(yè)精神以及專業(yè)素質(zhì)是做好邊檢工作的重要內(nèi)容，尤其是服務(wù)理念，最容易被工作人員忽視，但它卻是衡量服務(wù)的客觀標(biāo)準(zhǔn)，針對服務(wù)水平，找出提高測量，從多角度進(jìn)行分析，找出積極有效的策略。

1.提高邊檢部門服務(wù)水平的背景

二十一世紀(jì)，在經(jīng)濟(jì)全球化的時代背景下，我國加強(qiáng)了與世界各個國家的貿(mào)易往來，無論是人員還是物資的流通日漸頻繁，隨著數(shù)量的不斷增加以及規(guī)模的不斷擴(kuò)大，社會的發(fā)展對邊檢部門的服務(wù)水平提出了更高的要求，一個國家的邊檢服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量如何，往往會受到外有人民的關(guān)注。傳統(tǒng)的邊檢部門的工作主要是硬性管理，重視管理的作用，卻忽視了服務(wù)的作用，長此以往導(dǎo)致邊檢官兵和工作人員服務(wù)意思薄弱，工作素養(yǎng)無法提高，甚至個別地區(qū)的邊檢服務(wù)存在冷漠、強(qiáng)硬、蠻橫的現(xiàn)象，面對旅客的求助視若無睹，有的工作人員還與旅客發(fā)生沖突，最終影響我國的形象。對此，提高邊檢部門服務(wù)水平是經(jīng)濟(jì)全球化背景下的必然趨勢，也成為了先進(jìn)邊檢機(jī)關(guān)急需解決的難題。

同時，提高邊檢部門服務(wù)水平也是邊檢部門創(chuàng)新社會管理的必然趨勢，加強(qiáng)管理能夠約束工作人員的不當(dāng)行為，提高服務(wù)水平，充分體現(xiàn)了我國在邊檢工作中經(jīng)歷了三個階段，第一個階段是以管控作為工作的主要內(nèi)容，第二個階段是將管控和服務(wù)共同融合，但依舊是以管理為主，對服務(wù)沒有過多的深入，第三個階段就是當(dāng)前以服務(wù)為中心，堅持順利通關(guān)和堅持嚴(yán)格管控，這一階段可以充分體現(xiàn)出我國在邊檢工作上要表達(dá)的態(tài)度[1]。

2.提高邊檢部門服務(wù)水平的有效措施

2.1建立科學(xué)高效培訓(xùn)體系，充盈服務(wù)源動力

要想提高邊檢部門服務(wù)水平，創(chuàng)新對邊檢部門的管理模式，使管理型向服務(wù)型過度，建立科學(xué)有效的培訓(xùn)體系尤為重要，對此以下幾點(diǎn)可供參考：（1）注重人性關(guān)系的培訓(xùn)，在邊檢部門關(guān)于服務(wù)水平的體系方面有兩個層面必須加以強(qiáng)化，第一個層面是業(yè)務(wù)技能，對業(yè)務(wù)技能方面的培訓(xùn)較為簡單，加強(qiáng)對工作人員的技能知識水平提升，讓邊檢部門工作人員在掌握理論知識的同時，熟練實踐操作，二者相互結(jié)合，經(jīng)過不斷的實踐鍛煉，學(xué)會應(yīng)變能力，積極應(yīng)對邊檢工作中出現(xiàn)的各種突發(fā)狀況。另一個層面是良好的人性關(guān)系，加強(qiáng)邊檢工作人員的理念、習(xí)慣以及秉性的培養(yǎng)，讓他們從心理上接受這份工作，并深愛這份工作。某地邊檢部門在進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)的時候重視對員工的素質(zhì)教育和心理教育，加強(qiáng)溝通能力的培養(yǎng)，使全體員工的處事能力和職業(yè)素養(yǎng)全面提升。

（2）抓住框架效應(yīng)進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，以示范教學(xué)作為基礎(chǔ)，工作人員在日常工作中評選出標(biāo)兵式骨干人才，某地區(qū)邊檢部門還每個月進(jìn)行一次服務(wù)之星評選活動，評選由相關(guān)考核團(tuán)隊和顧客進(jìn)行投票決定，評選出來的服務(wù)之星會成為標(biāo)兵，充分發(fā)揮骨干作用和輻射作用，以點(diǎn)到面，所有人齊頭并進(jìn)，共同致力于提高邊檢部門服務(wù)水平工作培訓(xùn)當(dāng)中[2]。

2.2強(qiáng)化服務(wù)接觸管理，關(guān)注影響服務(wù)體驗的每一個細(xì)節(jié)

邊檢部門的工作人員在日常工作中，一次差的服務(wù)就會給客戶帶來壞的影響，即使過去和將來再優(yōu)秀也沒有意義，所以在邊檢工作的任何一個服務(wù)細(xì)節(jié)都至關(guān)重要。對此，以下幾點(diǎn)建議可供參考：（1）認(rèn)識環(huán)節(jié)上，以服務(wù)對象為中心，工作人員在進(jìn)行日常工作的時候尊重服務(wù)對象，體察他們的需求，設(shè)身處地的為他們著想，尤其是在利益發(fā)生沖突的時候要經(jīng)得住考驗，耐得住性子和脾氣，心平氣和的解決問題。（2）情感環(huán)節(jié)上，要堅持對服務(wù)對象保持熱情和關(guān)注，一個人的情感決定了他做事的態(tài)度，當(dāng)顧客接受邊檢的時候，看到你是熱情和充滿關(guān)懷的，他在感受到你善意的同時也會積極配合工作。

2017年2月公安部召開全國邊防檢查工作會議上，將提高邊檢部門服務(wù)水平作為會議的重點(diǎn)內(nèi)容，并提出以下五個要求：工作人員要堅持忠誠的政治品格；保證高度自覺的大局意識；堅持踏實負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)；堅守?zé)o私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神以及廉潔自律的職業(yè)操守。并要求所有的邊檢工作人員以大局為重，奉獻(xiàn)共產(chǎn)黨人的品格，即使是在最繁忙的節(jié)假日也要恪守崗位，對自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對所有的服務(wù)對象做好自己應(yīng)盡的責(zé)任。

2.3根據(jù)不同類型的服務(wù)對象，設(shè)計可實施的個性化服務(wù)進(jìn)程

改革開放不斷深入的背景下，各個口岸呈現(xiàn)大進(jìn)大出和快進(jìn)快出的局面，在邊檢站工作的人員要服務(wù)的對象范圍廣，人員復(fù)雜，尤其是在海港邊檢站，服務(wù)的對象有出入境的船舶和隨船人員，也有相關(guān)企業(yè)和單位的工作人員，每一個人都有不同的觀念和服務(wù)要求，為了將所有的人服務(wù)周到，每個邊檢站的工作人員都需要進(jìn)行更加高質(zhì)量的服務(wù)。因此，建議按照交通運(yùn)輸工具的不同進(jìn)行服務(wù)對象劃分，根據(jù)他們的基本信息情況進(jìn)行調(diào)查與分析，總結(jié)近年來出境入境的信息，根據(jù)他們的需求進(jìn)行專門化服務(wù)和差異化服務(wù)。同時，工作人員還應(yīng)該對各個國家的文化與特色基本了解，文化不同，人與人之間的相處方式與溝通方法也不相同。于是某地的邊檢工作人員將服務(wù)對象大致分為歐美國家、日韓國家、非洲地區(qū)和東南亞地區(qū)，初步掌握了每個地區(qū)人們相處的禮儀和習(xí)慣，并且學(xué)習(xí)了基本用語，當(dāng)工作的時候主動問好，并送上祝福語。尤其是在春節(jié)的時候，該邊檢部門工作的時候為每個服務(wù)對象送上賀卡，為服務(wù)企業(yè)送上春聯(lián)，一方面突出自己的熱情，節(jié)日的喜悅與人分享，另一方面將中國的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化進(jìn)行弘揚(yáng)，讓外國有人認(rèn)識到中國是禮儀文明之邦。

某地邊檢站特別發(fā)放登陸指南，為出入境船舶船員提供了便利，為他們表明了船舶應(yīng)該?？康奈恢?，出行的最佳路線和交通方式，邊檢站的聯(lián)系方式以及相關(guān)聯(lián)系人員的辦公位置，為船員登陸、游覽以及購物提供了便利。在客流高峰期間，實行提前加開通道制度，在高峰時期還沒到的時候提前打開通道，減少候檢客流，從而加快高峰期間旅客通關(guān)的速度。

總結(jié)：總而言之，提高邊檢部門服務(wù)水平，使邊檢站的工作更加趨于規(guī)范化和人性化，有利于提高工作效率，保障工作質(zhì)量，對我國國家和人民的生命財產(chǎn)安全起到積極的影響。整合各類信息，保證口岸的暢通和秩序，有利于為廣大服務(wù)對象提供更加優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，創(chuàng)建和諧的口岸環(huán)境，使工作人員和被服務(wù)對象沒有隔閡，相互溝通，相互理解，從語言的交流上升為文化的交流，讓世界各國人民感受到來自中國的魅力。

參考文獻(xiàn)：

[1]駱陽. 基于PDCA的邊檢站“不對稱服務(wù)”改進(jìn)研究[D].天津大學(xué)，2015.

[2]楊祥大.提高邊檢服務(wù)水平實現(xiàn)邊檢工作方針的根本轉(zhuǎn)變[J].上海公安高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2007（04）：5-9+18.